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1、汽车经销商人力资源规划汽车经销商人力资源规划与绩效管理与绩效管理2 2企业为什么需要绩效管理 一个企业一个企业一个企业一个企业,无论处在发展中的哪一个阶段，只要有无论处在发展中的哪一个阶段，只要有无论处在发展中的哪一个阶段，只要有无论处在发展中的哪一个阶段，只要有员工，有管理者企业中就存在员工，有管理者企业中就存在员工，有管理者企业中就存在员工，有管理者企业中就存在“人人人人”的问题。而人的的问题。而人的的问题。而人的的问题。而人的问题，管理者如果解决得不好，企业得发展就会受到问题，管理者如果解决得不好，企业得发展就会受到问题，管理者如果解决得不好，企业得发展就会受到问题，管理者如果解决得不好
2、，企业得发展就会受到影响影响影响影响解决企业管理中问题的作用（表解决企业管理中问题的作用（表1）3 3表1企业的问题企业的问题在绩效管理中得到解决在绩效管理中得到解决在绩效管理中得到解决在绩效管理中得到解决企业存在的问题企业存在的问题企业存在的问题企业存在的问题绩效管理对企业的益处绩效管理对企业的益处绩效管理对企业的益处绩效管理对企业的益处奖罚没有客观依据，晋升有失公允奖罚没有客观依据，晋升有失公允奖罚没有客观依据，晋升有失公允奖罚没有客观依据，晋升有失公允通过每月对工作结果的记录，这些考核结果将成为员通过每月对工作结果的记录，这些考核结果将成为员通过每月对工作结果的记录，这些考核结果将成为员
3、通过每月对工作结果的记录，这些考核结果将成为员工奖罚和晋升的客观依据工奖罚和晋升的客观依据工奖罚和晋升的客观依据工奖罚和晋升的客观依据缺乏足够有效的专业培训和指导缺乏足够有效的专业培训和指导缺乏足够有效的专业培训和指导缺乏足够有效的专业培训和指导通过在日常工作中的监督与指导，上级可以向下级提通过在日常工作中的监督与指导，上级可以向下级提通过在日常工作中的监督与指导，上级可以向下级提通过在日常工作中的监督与指导，上级可以向下级提供有效的工作指导（这对一些新入公司的员工尤其重供有效的工作指导（这对一些新入公司的员工尤其重供有效的工作指导（这对一些新入公司的员工尤其重供有效的工作指导（这对一些新入公
4、司的员工尤其重要）要）要）要）重负面批评与惩罚，轻正面鼓励和奖励重负面批评与惩罚，轻正面鼓励和奖励重负面批评与惩罚，轻正面鼓励和奖励重负面批评与惩罚，轻正面鼓励和奖励没有机会学习新技能没有机会学习新技能没有机会学习新技能没有机会学习新技能通过上下级之间对考核结果的沟通，可以找出工作的通过上下级之间对考核结果的沟通，可以找出工作的通过上下级之间对考核结果的沟通，可以找出工作的通过上下级之间对考核结果的沟通，可以找出工作的优点、差距，有效确定改进方向和改进措施。优点、差距，有效确定改进方向和改进措施。优点、差距，有效确定改进方向和改进措施。优点、差距，有效确定改进方向和改进措施。日常运作中，缺乏上
5、下级之间的有效授日常运作中，缺乏上下级之间的有效授日常运作中，缺乏上下级之间的有效授日常运作中，缺乏上下级之间的有效授权等等权等等权等等权等等通过上级与下级之间的业绩目标合同，可以实现有效通过上级与下级之间的业绩目标合同，可以实现有效通过上级与下级之间的业绩目标合同，可以实现有效通过上级与下级之间的业绩目标合同，可以实现有效的工作授权的工作授权的工作授权的工作授权缺乏完成工作所需要的资源等等缺乏完成工作所需要的资源等等缺乏完成工作所需要的资源等等缺乏完成工作所需要的资源等等绩效管理能帮助员工搞清楚他们应该做什么和为什么绩效管理能帮助员工搞清楚他们应该做什么和为什么绩效管理能帮助员工搞清楚他们应
6、该做什么和为什么绩效管理能帮助员工搞清楚他们应该做什么和为什么要这样做，因此能够让员工了解到自己的权力大小要这样做，因此能够让员工了解到自己的权力大小要这样做，因此能够让员工了解到自己的权力大小要这样做，因此能够让员工了解到自己的权力大小即进行日常决策的能力，从而大大提高工作效率即进行日常决策的能力，从而大大提高工作效率即进行日常决策的能力，从而大大提高工作效率即进行日常决策的能力，从而大大提高工作效率4 4管理者为什么需要绩效管理 首先从主管得工作来说，在工作中需要管理者投入首先从主管得工作来说，在工作中需要管理者投入首先从主管得工作来说，在工作中需要管理者投入首先从主管得工作来说，在工作中
7、需要管理者投入一定的时间，和员工形成良好的合作与沟通，绩效管一定的时间，和员工形成良好的合作与沟通，绩效管一定的时间，和员工形成良好的合作与沟通，绩效管一定的时间，和员工形成良好的合作与沟通，绩效管理就可以使企业获得莫大的好处理就可以使企业获得莫大的好处理就可以使企业获得莫大的好处理就可以使企业获得莫大的好处解决企业主管工作中问题的作用（表解决企业主管工作中问题的作用（表2）5 5表2主管工作中的烦恼主管工作中的烦恼在绩效管理中得到解决在绩效管理中得到解决在绩效管理中得到解决在绩效管理中得到解决烦恼的问题烦恼的问题烦恼的问题烦恼的问题绩效管理为主管解决的烦恼绩效管理为主管解决的烦恼绩效管理为主
8、管解决的烦恼绩效管理为主管解决的烦恼需要进行过细的管理并深入到每一个具体需要进行过细的管理并深入到每一个具体需要进行过细的管理并深入到每一个具体需要进行过细的管理并深入到每一个具体事务中去，时间不够用事务中去，时间不够用事务中去，时间不够用事务中去，时间不够用使上级主管不必介入到所有具体事务中使上级主管不必介入到所有具体事务中使上级主管不必介入到所有具体事务中使上级主管不必介入到所有具体事务中问题发现太晚以致无法阻止它扩大问题发现太晚以致无法阻止它扩大问题发现太晚以致无法阻止它扩大问题发现太晚以致无法阻止它扩大通过赋予员工必要的知识来帮助他们进行合理的自通过赋予员工必要的知识来帮助他们进行合理
9、的自通过赋予员工必要的知识来帮助他们进行合理的自通过赋予员工必要的知识来帮助他们进行合理的自我决策，从而节省管理者的时间，提高效率我决策，从而节省管理者的时间，提高效率我决策，从而节省管理者的时间，提高效率我决策，从而节省管理者的时间，提高效率员工们对谁应该做什么和谁应该对什么负员工们对谁应该做什么和谁应该对什么负员工们对谁应该做什么和谁应该对什么负员工们对谁应该做什么和谁应该对什么负责有异议责有异议责有异议责有异议通过沟通，减少员工之间因职责不明而产生的误解通过沟通，减少员工之间因职责不明而产生的误解通过沟通，减少员工之间因职责不明而产生的误解通过沟通，减少员工之间因职责不明而产生的误解员工
10、们给经理提供的重要信息太少员工们给经理提供的重要信息太少员工们给经理提供的重要信息太少员工们给经理提供的重要信息太少通过绩效沟通，减少出现当上级主管需要信息时没通过绩效沟通，减少出现当上级主管需要信息时没通过绩效沟通，减少出现当上级主管需要信息时没通过绩效沟通，减少出现当上级主管需要信息时没有信息的局面有信息的局面有信息的局面有信息的局面员工们重复犯相同的错误员工们重复犯相同的错误员工们重复犯相同的错误员工们重复犯相同的错误通过帮助员工找到错误和低效率的原因来减少错误通过帮助员工找到错误和低效率的原因来减少错误通过帮助员工找到错误和低效率的原因来减少错误通过帮助员工找到错误和低效率的原因来减少
11、错误和偏差（包括重复出错的问题）和偏差（包括重复出错的问题）和偏差（包括重复出错的问题）和偏差（包括重复出错的问题）6 6员工为什么需要绩效管理 慨括起来，绩效管理是一种帮助员工有效完成他们慨括起来，绩效管理是一种帮助员工有效完成他们慨括起来，绩效管理是一种帮助员工有效完成他们慨括起来，绩效管理是一种帮助员工有效完成他们工作的管理手段。工作的管理手段。工作的管理手段。工作的管理手段。另一方面，绩效管理是管理者与员工合作完成的过另一方面，绩效管理是管理者与员工合作完成的过另一方面，绩效管理是管理者与员工合作完成的过另一方面，绩效管理是管理者与员工合作完成的过程。程。程。程。解决企业员工工作中问题
12、的作用（表解决企业员工工作中问题的作用（表3）7 7表3员工工作中的烦恼员工工作中的烦恼在绩效管理中得到解决在绩效管理中得到解决在绩效管理中得到解决在绩效管理中得到解决烦恼的问题烦恼的问题烦恼的问题烦恼的问题员工从绩效管理中受益员工从绩效管理中受益员工从绩效管理中受益员工从绩效管理中受益不了解他们自己是工作的好还是不好不了解他们自己是工作的好还是不好不了解他们自己是工作的好还是不好不了解他们自己是工作的好还是不好绩效管理要求定期举行提高工作质量的座谈，绩效管理要求定期举行提高工作质量的座谈，绩效管理要求定期举行提高工作质量的座谈，绩效管理要求定期举行提高工作质量的座谈，能使员工得到有关他们工作
13、业绩的情况和工作能使员工得到有关他们工作业绩的情况和工作能使员工得到有关他们工作业绩的情况和工作能使员工得到有关他们工作业绩的情况和工作现状的反馈。有了定期的交流，他们对于自己现状的反馈。有了定期的交流，他们对于自己现状的反馈。有了定期的交流，他们对于自己现状的反馈。有了定期的交流，他们对于自己得到的考评就会非常清楚得到的考评就会非常清楚得到的考评就会非常清楚得到的考评就会非常清楚工作完成很好时没有得到认可工作完成很好时没有得到认可工作完成很好时没有得到认可工作完成很好时没有得到认可不知道自己有什么样的权利不知道自己有什么样的权利不知道自己有什么样的权利不知道自己有什么样的权利自己不能做任何简
14、单的决策自己不能做任何简单的决策自己不能做任何简单的决策自己不能做任何简单的决策由于绩效管理能帮助员工搞清楚他们应该做什由于绩效管理能帮助员工搞清楚他们应该做什由于绩效管理能帮助员工搞清楚他们应该做什由于绩效管理能帮助员工搞清楚他们应该做什么和为什么要这样做，因此能够让员工了解到么和为什么要这样做，因此能够让员工了解到么和为什么要这样做，因此能够让员工了解到么和为什么要这样做，因此能够让员工了解到自己的权力大小自己的权力大小自己的权力大小自己的权力大小即进行日常决策的能力，即进行日常决策的能力，即进行日常决策的能力，即进行日常决策的能力，从而大大提高工作效率从而大大提高工作效率从而大大提高工作
15、效率从而大大提高工作效率缺乏完成工作所需要的资源等缺乏完成工作所需要的资源等缺乏完成工作所需要的资源等缺乏完成工作所需要的资源等没有机会学习新技能没有机会学习新技能没有机会学习新技能没有机会学习新技能8 8不要把绩效管理误认为绩效考核绩效管理是经理和员工的对话过程，目的是为了帮助绩效管理是经理和员工的对话过程，目的是为了帮助绩效管理是经理和员工的对话过程，目的是为了帮助绩效管理是经理和员工的对话过程，目的是为了帮助员工提高绩效能力，使员工的努力与公司的远景规划员工提高绩效能力，使员工的努力与公司的远景规划员工提高绩效能力，使员工的努力与公司的远景规划员工提高绩效能力，使员工的努力与公司的远景规
16、划和目标任务相一致，使员工和企业实现同步发展。和目标任务相一致，使员工和企业实现同步发展。和目标任务相一致，使员工和企业实现同步发展。和目标任务相一致，使员工和企业实现同步发展。绩效考核是对员工一段时间的工作，绩效目标等进行绩效考核是对员工一段时间的工作，绩效目标等进行绩效考核是对员工一段时间的工作，绩效目标等进行绩效考核是对员工一段时间的工作，绩效目标等进行考核，是前一段时间的工作总结。同时，考核结果拟考核，是前一段时间的工作总结。同时，考核结果拟考核，是前一段时间的工作总结。同时，考核结果拟考核，是前一段时间的工作总结。同时，考核结果拟为相关人事决策（晋升，解雇，加薪，奖金）等提供为相关人
17、事决策（晋升，解雇，加薪，奖金）等提供为相关人事决策（晋升，解雇，加薪，奖金）等提供为相关人事决策（晋升，解雇，加薪，奖金）等提供依据依据依据依据绩效管理 绩效考核9 9什么是绩效管理绩效管理是为了达成组织的目标，通过持续开放的沟绩效管理是为了达成组织的目标，通过持续开放的沟绩效管理是为了达成组织的目标，通过持续开放的沟绩效管理是为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，通过程，推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，通过程，推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，通过程，推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，从而形成组织目标所预期的利益和产出的过程
18、。从而形成组织目标所预期的利益和产出的过程。从而形成组织目标所预期的利益和产出的过程。从而形成组织目标所预期的利益和产出的过程。成功的绩效管理不仅取决于评估本身，更取决于与评成功的绩效管理不仅取决于评估本身，更取决于与评成功的绩效管理不仅取决于评估本身，更取决于与评成功的绩效管理不仅取决于评估本身，更取决于与评估相关的整个绩效管理过程。将公司与部门、员工工估相关的整个绩效管理过程。将公司与部门、员工工估相关的整个绩效管理过程。将公司与部门、员工工估相关的整个绩效管理过程。将公司与部门、员工工作目标紧密联系在一起，运用科学的考评方法，从目作目标紧密联系在一起，运用科学的考评方法，从目作目标紧密联
19、系在一起，运用科学的考评方法，从目作目标紧密联系在一起，运用科学的考评方法，从目标、程序导向到意愿、行为、效果导向，从事前策划标、程序导向到意愿、行为、效果导向，从事前策划标、程序导向到意愿、行为、效果导向，从事前策划标、程序导向到意愿、行为、效果导向，从事前策划到过程检测，从事后考评到绩效管理的过程。到过程检测，从事后考评到绩效管理的过程。到过程检测，从事后考评到绩效管理的过程。到过程检测，从事后考评到绩效管理的过程。1010绩效管理的目的主要是为了评估员工做得好不好，以赏优罚劣。绩效管理的目的主要是为了评估员工做得好不好，以赏优罚劣。绩效管理的目的主要是为了评估员工做得好不好，以赏优罚劣。
20、绩效管理的目的主要是为了评估员工做得好不好，以赏优罚劣。绩效管理是一个不断沟通的过程。绩效管理是一个不断沟通的过程。绩效管理是一个不断沟通的过程。绩效管理是一个不断沟通的过程。作好绩效沟通最重要的是主管必须营造一种和谐的氛围，让员工主动作好绩效沟通最重要的是主管必须营造一种和谐的氛围，让员工主动作好绩效沟通最重要的是主管必须营造一种和谐的氛围，让员工主动作好绩效沟通最重要的是主管必须营造一种和谐的氛围，让员工主动来找你，和你分享信息。来找你，和你分享信息。来找你，和你分享信息。来找你，和你分享信息。目标一旦制定后，就不应变更。目标一旦制定后，就不应变更。目标一旦制定后，就不应变更。目标一旦制定
21、后，就不应变更。绩效评估可以有效改善绩效。绩效评估可以有效改善绩效。绩效评估可以有效改善绩效。绩效评估可以有效改善绩效。绩效评估时有必要关注于员工的态度。绩效评估时有必要关注于员工的态度。绩效评估时有必要关注于员工的态度。绩效评估时有必要关注于员工的态度。绩效评估表格是绩效评估中的重点。绩效评估表格是绩效评估中的重点。绩效评估表格是绩效评估中的重点。绩效评估表格是绩效评估中的重点。在在在在5 5 5 5分的评估中将一个表现不好的员工评分为分的评估中将一个表现不好的员工评分为分的评估中将一个表现不好的员工评分为分的评估中将一个表现不好的员工评分为“2 2 2 2分分分分”，可以达到改进，可以达到
22、改进，可以达到改进，可以达到改进绩效的目标。绩效的目标。绩效的目标。绩效的目标。有关绩效管理的几个问题1111组织文化组织文化组织文化组织文化战略目标战略目标战略目标战略目标组织设计与业务流程组织设计与业务流程组织设计与业务流程组织设计与业务流程高层领导的支持高层领导的支持高层领导的支持高层领导的支持绩效管理的基础1212培训与开发培训与开发人员招聘与选拔人员招聘与选拔绩效管理绩效管理职位评估职位评估绩效指标的形成绩效指标的形成职位设置职位设置人力资源规划人力资源规划企业战略目标企业战略目标薪酬体系薪酬体系目标管理目标管理工作分析工作分析绩效管理：人力资源管理的核心1414绩效管理的步骤绩效管
23、理是一个完整的系统，绩效管理的过程通常被看绩效管理是一个完整的系统，绩效管理的过程通常被看绩效管理是一个完整的系统，绩效管理的过程通常被看绩效管理是一个完整的系统，绩效管理的过程通常被看做是一个循环，这个循环的周期通常分为四个步骤：做是一个循环，这个循环的周期通常分为四个步骤：做是一个循环，这个循环的周期通常分为四个步骤：做是一个循环，这个循环的周期通常分为四个步骤：绩效计划绩效计划绩效计划绩效计划绩效追踪绩效追踪绩效追踪绩效追踪绩效考核绩效考核绩效考核绩效考核绩效反馈面谈绩效反馈面谈绩效反馈面谈绩效反馈面谈1515绩效管理系统流程图组织单元分解组织单元分解工作单元职责工作单元职责绩效计划：绩
24、效计划：活动活动：与员工一起确定绩：与员工一起确定绩效目标、发展目标和行动效目标、发展目标和行动计划计划时间时间：新绩效期间的开始：新绩效期间的开始绩效追踪：绩效追踪：活动活动：观察、记录和总：观察、记录和总结绩效；提供反馈就问结绩效；提供反馈就问题与员工探讨提供指导题与员工探讨提供指导时间时间：整个绩效期间：整个绩效期间绩效考核绩效考核活动：活动：评估员工绩效评估员工绩效时间：时间：绩效期间结束时绩效期间结束时绩效反馈面谈：绩效反馈面谈：活动活动：主管人员就评：主管人员就评估的结果与员工讨论估的结果与员工讨论时间时间：绩效期间结束时：绩效期间结束时绩效结果应用：绩效结果应用：员工发展计划员工
25、发展计划培训培训薪酬调整薪酬调整奖金发放奖金发放人事变动人事变动绩效沟通绩效沟通绩绩效效期期间间1616绩效目标设立框架图绩效目标衡量原则绩效目标衡量原则 企业战略企业战略经营理念经营理念管理者管理者/员工员工/组织共同参与组织共同参与部门业务重点目标部门业务重点目标与与KPIKPI业务流程的目标与业务流程的目标与KPIKPI 岗位职责与岗位职责与KPIKPI绩效目标来源绩效目标来源绩效目标绩效目标 结果目标结果目标 行为目标行为目标绩效目标种类绩效目标种类l三个关键要素：绩效目标来源、绩效目标种类、绩效目标衡量原则三个关键要素：绩效目标来源、绩效目标种类、绩效目标衡量原则l支撑要素：员工、管
26、理者与组织的参与支撑要素：员工、管理者与组织的参与1717绩效计划（表4）制定绩效计划的主要依据是工作目标和工作指责制定绩效计划的主要依据是工作目标和工作指责制定绩效计划的主要依据是工作目标和工作指责制定绩效计划的主要依据是工作目标和工作指责通过双向沟通在绩效问题上达成共识通过双向沟通在绩效问题上达成共识通过双向沟通在绩效问题上达成共识通过双向沟通在绩效问题上达成共识在共识的基础上被管理者对自己的工作目标做好承诺在共识的基础上被管理者对自己的工作目标做好承诺在共识的基础上被管理者对自己的工作目标做好承诺在共识的基础上被管理者对自己的工作目标做好承诺员工的绩效计划表中至少应包括：员工的绩效计划表
27、中至少应包括：员工的绩效计划表中至少应包括：员工的绩效计划表中至少应包括：员工在本次绩效期间内所要达到的工作目标是什么？员工在本次绩效期间内所要达到的工作目标是什么？员工在本次绩效期间内所要达到的工作目标是什么？员工在本次绩效期间内所要达到的工作目标是什么？达成目标的结果是怎么样的？可以从哪些方面去衡量？评判标准是达成目标的结果是怎么样的？可以从哪些方面去衡量？评判标准是达成目标的结果是怎么样的？可以从哪些方面去衡量？评判标准是达成目标的结果是怎么样的？可以从哪些方面去衡量？评判标准是什么？什么？什么？什么？从何处获得关于员工工作结果的信息？员工各项工作的权重如何？从何处获得关于员工工作结果的
28、信息？员工各项工作的权重如何？从何处获得关于员工工作结果的信息？员工各项工作的权重如何？从何处获得关于员工工作结果的信息？员工各项工作的权重如何？1818关键绩效指标KPI是通过对组织内部某一流程的输入端，输出端的关键参数进行设是通过对组织内部某一流程的输入端，输出端的关键参数进行设是通过对组织内部某一流程的输入端，输出端的关键参数进行设是通过对组织内部某一流程的输入端，输出端的关键参数进行设置，取样，计算，分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理置，取样，计算，分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理置，取样，计算，分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理置，取样，计算，分析，衡量流程绩效的一种目
29、标式量化管理指标是把企业的战略目标分解为可执行的远景目标的工具，是指标是把企业的战略目标分解为可执行的远景目标的工具，是指标是把企业的战略目标分解为可执行的远景目标的工具，是指标是把企业的战略目标分解为可执行的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。企业绩效管理系统的基础。企业绩效管理系统的基础。企业绩效管理系统的基础。KPI指标表141919表14客户服务经理的绩效指标客户服务经理的绩效指标(示例示例)工作职责工作职责工作职责工作职责工作产出工作产出工作产出工作产出绩效标准绩效标准绩效标准绩效标准领导客户服务团队为领导客户服务团队为领导客户服务团队为领导客户服务团队为客户提供服务客户提供服
30、务客户提供服务客户提供服务满意的客户（为满意的客户（为满意的客户（为满意的客户（为客户解决的问题客户解决的问题客户解决的问题客户解决的问题和提供的信息）和提供的信息）和提供的信息）和提供的信息）1.1.一个月内客户投诉次数不超过一个月内客户投诉次数不超过一个月内客户投诉次数不超过一个月内客户投诉次数不超过6 6次次次次2.2.一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超过一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超过一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超过一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超过2 2次次次次3.3.95%95%以上的客户能够对如下方面感到满
31、意：以上的客户能够对如下方面感到满意：以上的客户能够对如下方面感到满意：以上的客户能够对如下方面感到满意：客服人员能够迅速到达客服人员能够迅速到达客服人员能够迅速到达客服人员能够迅速到达客服人员能对所有问题做出准确回答客服人员能对所有问题做出准确回答客服人员能对所有问题做出准确回答客服人员能对所有问题做出准确回答客服人员非常有礼貌客服人员非常有礼貌客服人员非常有礼貌客服人员非常有礼貌问题解决的结果问题解决的结果问题解决的结果问题解决的结果 向领导和相关人员提向领导和相关人员提向领导和相关人员提向领导和相关人员提供信息和数据供信息和数据供信息和数据供信息和数据提供的信息和数提供的信息和数提供的信
32、息和数提供的信息和数据（常规的报告、据（常规的报告、据（常规的报告、据（常规的报告、对信息要求作出对信息要求作出对信息要求作出对信息要求作出的应答）的应答）的应答）的应答）一个季度内，信息接受者提出的投诉不超过二次，这种不满意可能会来自：一个季度内，信息接受者提出的投诉不超过二次，这种不满意可能会来自：一个季度内，信息接受者提出的投诉不超过二次，这种不满意可能会来自：一个季度内，信息接受者提出的投诉不超过二次，这种不满意可能会来自：不正确的数据不正确的数据不正确的数据不正确的数据想要的东西没有找到想要的东西没有找到想要的东西没有找到想要的东西没有找到提供信息迟到提供信息迟到提供信息迟到提供信息
33、迟到为解决问题提供建议为解决问题提供建议为解决问题提供建议为解决问题提供建议所提供的解决问所提供的解决问所提供的解决问所提供的解决问题的建议题的建议题的建议题的建议1.1.客户对解决问题的建议表示满意客户对解决问题的建议表示满意客户对解决问题的建议表示满意客户对解决问题的建议表示满意2.2.解决问题的方案解决问题的方案解决问题的方案解决问题的方案对下属的管理对下属的管理对下属的管理对下属的管理下属的生产力和工作满意度下属的生产力和工作满意度下属的生产力和工作满意度下属的生产力和工作满意度1.1.下属有能力和按照时间表工作下属有能力和按照时间表工作下属有能力和按照时间表工作下属有能力和按照时间表
34、工作2.2.通过调查发现：通过调查发现：通过调查发现：通过调查发现：员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色员工能够了解上司对自己的期望员工能够了解上司对自己的期望员工能够了解上司对自己的期望员工能够了解上司对自己的期望员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改进员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改进员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改进员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改进员工拥有胜任工作的知识和技能
35、员工拥有胜任工作的知识和技能员工拥有胜任工作的知识和技能员工拥有胜任工作的知识和技能优秀绩效的表现：培养出可以替代客户服务经理的员工优秀绩效的表现：培养出可以替代客户服务经理的员工优秀绩效的表现：培养出可以替代客户服务经理的员工优秀绩效的表现：培养出可以替代客户服务经理的员工2020表4 公司绩效计划表（示例）公司绩效计划表（示例）公司绩效计划表（示例）公司绩效计划表（示例）受约人：李某受约人：李某受约人：李某受约人：李某 职位：销售部经理职位：销售部经理职位：销售部经理职位：销售部经理直接主管：市场部总经理直接主管：市场部总经理直接主管：市场部总经理直接主管：市场部总经理绩效期间：绩效期间：
36、绩效期间：绩效期间：20062006年年年年3 3月月月月1 1日至日至日至日至20072007年年年年1 1月月月月3131日日日日绩效目标绩效目标绩效目标绩效目标主要产出主要产出主要产出主要产出完成期限完成期限完成期限完成期限衡量标准衡量标准衡量标准衡量标准评估来源评估来源评估来源评估来源所占权重所占权重所占权重所占权重负责货款负责货款负责货款负责货款回收工作回收工作回收工作回收工作全面完成对华东全面完成对华东全面完成对华东全面完成对华东地区的货款回收地区的货款回收地区的货款回收地区的货款回收工作工作工作工作20062006年年年年8 8月月月月底底底底1.1.货款回收率货款回收率货款回收
37、率货款回收率100%100%2.2.在在在在20062006年，把货款回收周期从年，把货款回收周期从年，把货款回收周期从年，把货款回收周期从20042004年的平均年的平均年的平均年的平均100100天降低到平均天降低到平均天降低到平均天降低到平均6060天天天天主管评估主管评估主管评估主管评估20%20%调整部门调整部门调整部门调整部门内的组织内的组织内的组织内的组织结构结构结构结构新的团队组织结新的团队组织结新的团队组织结新的团队组织结构构构构20062006年年年年9 9月月月月1515日日日日1.1.能够以小组的形式面对大客户能够以小组的形式面对大客户能够以小组的形式面对大客户能够以小
38、组的形式面对大客户2.2.团队成员的优势能够进行互补和发团队成员的优势能够进行互补和发团队成员的优势能够进行互补和发团队成员的优势能够进行互补和发挥挥挥挥主管评估主管评估主管评估主管评估下属评估下属评估下属评估下属评估10%10%完成对大完成对大完成对大完成对大客户的销客户的销客户的销客户的销售目标售目标售目标售目标1.1.大客户的数量大客户的数量大客户的数量大客户的数量2.2.销售额销售额销售额销售额3.3.客户保持率客户保持率客户保持率客户保持率20062006年年年年1 1月月月月底底底底1.1.大客户数量达到大客户数量达到大客户数量达到大客户数量达到3030个个个个2.2.销售额达到销
39、售额达到销售额达到销售额达到2.52.5亿元亿元亿元亿元3.3.客户保持率不低于客户保持率不低于客户保持率不低于客户保持率不低于80%80%销售记录销售记录销售记录销售记录50%50%提高交货提高交货提高交货提高交货准时率准时率准时率准时率交货准时率交货准时率交货准时率交货准时率20062006年年年年1212月月月月底底底底20062006年第四季度交货准时率比第二季年第四季度交货准时率比第二季年第四季度交货准时率比第二季年第四季度交货准时率比第二季度提高度提高度提高度提高3%3%主管评估主管评估主管评估主管评估20%20%受约人签字：受约人签字：受约人签字：受约人签字：；主管签字：主管签字
40、：主管签字：主管签字：；时间：时间：时间：时间：。2121绩效的追踪制定绩效计划后，在追踪与管理的过程中主要需要做两制定绩效计划后，在追踪与管理的过程中主要需要做两制定绩效计划后，在追踪与管理的过程中主要需要做两制定绩效计划后，在追踪与管理的过程中主要需要做两件事：件事：件事：件事：持续不断的绩效沟通与辅导持续不断的绩效沟通与辅导持续不断的绩效沟通与辅导持续不断的绩效沟通与辅导对工作中的表现做记录对工作中的表现做记录对工作中的表现做记录对工作中的表现做记录2222持续不断的绩效沟通正式渠道的沟通方式正式渠道的沟通方式正式渠道的沟通方式正式渠道的沟通方式书面沟通书面沟通书面沟通书面沟通会议沟通会
41、议沟通会议沟通会议沟通单独会面沟通单独会面沟通单独会面沟通单独会面沟通非正式渠道沟通方式非正式渠道沟通方式非正式渠道沟通方式非正式渠道沟通方式走动式管理走动式管理走动式管理走动式管理开放式办公开放式办公开放式办公开放式办公2323员工辅导的原则员工辅导的原则员工辅导的原则员工辅导的原则对员工信任挖掘员工潜能给员工独立工作的机会提升员工的能力传授与启发结合员工绩效表现出色时也应辅导持续不断的绩效辅导2424绩效辅导的步骤绩效问题诊断绩效问题诊断绩效问题诊断绩效问题诊断发现原因发现原因发现原因发现原因绩效问题解决策略绩效问题解决策略绩效问题解决策略绩效问题解决策略Q：员工的绩效不佳有哪些原因？：员
42、工的绩效不佳有哪些原因？2525绩效诊断知识知识技能技能态度态度外部障碍外部障碍有做这方面工作的知识和经验吗？有做这方面工作的知识和经验吗？有应用知识和经验的相关技能吗？有应用知识和经验的相关技能吗？有不可控制的外部障碍吗？有不可控制的外部障碍吗？有正确的态度和自信心吗？有正确的态度和自信心吗？绩效诊断箱绩效诊断箱2626举例：XX公司某员工绩效诊断知识知识知识知识缺乏管理知识和经验缺乏管理知识和经验缺乏管理知识和经验缺乏管理知识和经验缺乏时间管理知识缺乏时间管理知识缺乏时间管理知识缺乏时间管理知识技能技能技能技能缺乏管理技能缺乏管理技能缺乏管理技能缺乏管理技能缺乏商业谈判技能缺乏商业谈判技能
43、缺乏商业谈判技能缺乏商业谈判技能分不出工作优先顺序分不出工作优先顺序分不出工作优先顺序分不出工作优先顺序态度态度态度态度喜欢技术工作，不愿放弃喜欢技术工作，不愿放弃喜欢技术工作，不愿放弃喜欢技术工作，不愿放弃顾考虑管理岗位的不稳定性顾考虑管理岗位的不稳定性顾考虑管理岗位的不稳定性顾考虑管理岗位的不稳定性个人发展方向不明确个人发展方向不明确个人发展方向不明确个人发展方向不明确外部障碍外部障碍外部障碍外部障碍工作负担过重工作负担过重工作负担过重工作负担过重属下员工培训不够属下员工培训不够属下员工培训不够属下员工培训不够外部用户的压力外部用户的压力外部用户的压力外部用户的压力2727绩效问题解决策略
44、知识知识知识知识技能技能技能技能态度态度态度态度外部障碍外部障碍外部障碍外部障碍发展策略发展策略管理策略管理策略解决策略要领：解决策略要领：解决策略要领：解决策略要领：如果存在外部障碍，考核者应该首先在本人权限范围内，最大限度如果存在外部障碍，考核者应该首先在本人权限范围内，最大限度如果存在外部障碍，考核者应该首先在本人权限范围内，最大限度如果存在外部障碍，考核者应该首先在本人权限范围内，最大限度地排除它们，或尽可能减少其影响。地排除它们，或尽可能减少其影响。地排除它们，或尽可能减少其影响。地排除它们，或尽可能减少其影响。如果存在态度问题，考核者必须在解决发展问题之前解决态度问题。如果存在态度
45、问题，考核者必须在解决发展问题之前解决态度问题。如果存在态度问题，考核者必须在解决发展问题之前解决态度问题。如果存在态度问题，考核者必须在解决发展问题之前解决态度问题。态度问题不解决，一切预期变化不可能发生。态度问题不解决，一切预期变化不可能发生。态度问题不解决，一切预期变化不可能发生。态度问题不解决，一切预期变化不可能发生。如果缺乏知识、经验和技能，如果缺乏知识、经验和技能，如果缺乏知识、经验和技能，如果缺乏知识、经验和技能，最好首先解决知识和经验问题最好首先解决知识和经验问题最好首先解决知识和经验问题最好首先解决知识和经验问题解决方法应以在职训练和自我解决方法应以在职训练和自我解决方法应以
46、在职训练和自我解决方法应以在职训练和自我启发为主，脱产培训为辅。启发为主，脱产培训为辅。启发为主，脱产培训为辅。启发为主，脱产培训为辅。考核者应该在与被考核者的讨考核者应该在与被考核者的讨考核者应该在与被考核者的讨考核者应该在与被考核者的讨论中，对解决方法达成共识，论中，对解决方法达成共识，论中，对解决方法达成共识，论中，对解决方法达成共识，这样他们才会全身心地投入。这样他们才会全身心地投入。这样他们才会全身心地投入。这样他们才会全身心地投入。2828举例：XX公司某员工绩效问题解决策略知识知识安排适当的脱产培训安排适当的脱产培训激发其自我启发式学习激发其自我启发式学习技能技能在职训练：经常给
47、予管理辅导和鼓励在职训练：经常给予管理辅导和鼓励增增加其参加商业谈判的机会增增加其参加商业谈判的机会讲明责任划分并选出重点讲明责任划分并选出重点分析工作要素，明确相互关系分析工作要素，明确相互关系帮助认识个人潜力，分析职业发展方向帮助认识个人潜力，分析职业发展方向态度态度检查、精简、重新组合检查、精简、重新组合安排其属下参加正式或非正式培训安排其属下参加正式或非正式培训管理者充当其与外界的缓冲器管理者充当其与外界的缓冲器外部障碍外部障碍发展解决方法管理解决方法 知识知识缺乏管理知识和经验缺乏管理知识和经验缺乏时间管理知识缺乏时间管理知识技能技能缺乏管理技能缺乏管理技能缺乏商业谈判技能缺乏商业谈
48、判技能分不出工作优先顺序分不出工作优先顺序态度态度喜欢技术工作，不愿放弃喜欢技术工作，不愿放弃顾考虑管理岗位的不稳定性顾考虑管理岗位的不稳定性个人发展方向不明确个人发展方向不明确外部障碍外部障碍工作负担过重工作负担过重属下员工培训不够属下员工培训不够外部用户的压力外部用户的压力2929对工作中的表现做记录信息收集的方法：信息收集的方法：信息收集的方法：信息收集的方法：工作记录工作记录工作记录工作记录直接观察直接观察直接观察直接观察抽查抽查抽查抽查问卷调查问卷调查问卷调查问卷调查限度事例限度事例限度事例限度事例辅导记录辅导记录辅导记录辅导记录3030绩效考核（表5）收集与绩效有关信息（业务目标）
49、收集与绩效有关信息（业务目标）收集与绩效有关信息（业务目标）收集与绩效有关信息（业务目标）记录好的以及不好的行为（行为标准）记录好的以及不好的行为（行为标准）记录好的以及不好的行为（行为标准）记录好的以及不好的行为（行为标准）绩效期结束依据计划，对下属的绩效目标完成的情况绩效期结束依据计划，对下属的绩效目标完成的情况绩效期结束依据计划，对下属的绩效目标完成的情况绩效期结束依据计划，对下属的绩效目标完成的情况进行评价进行评价进行评价进行评价不仅是评估员工，而且是解决问题的机会不仅是评估员工，而且是解决问题的机会不仅是评估员工，而且是解决问题的机会不仅是评估员工，而且是解决问题的机会3131360
50、度的全方位绩效考评上级主管同事客户下属员工自己3232表5工作业绩、行为考核表（示例）工作业绩、行为考核表（示例）1.1.工作完成情况工作完成情况工作完成情况工作完成情况2.2.指导与改进指导与改进指导与改进指导与改进3.3.考核评价考核评价考核评价考核评价职务工职务工职务工职务工作作作作期望目期望目期望目期望目标标标标自我评自我评自我评自我评价价价价上级评上级评上级评上级评价价价价1.1.需要改进的方面有哪些？需要改进的方面有哪些？需要改进的方面有哪些？需要改进的方面有哪些？2.2.如何改进这些方面？如何改进这些方面？如何改进这些方面？如何改进这些方面？考核考核考核考核内容内容内容内容考核考