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1、动动车车组组餐餐服服员员实实用用教教材材主主讲讲人人：顾顾义义蛟蛟第一章第一章 职业素养职业素养一、动车组餐服乘务人员应具备的基本素质 (一)动车组餐服工作的服务本质 (二)动车组餐服人员应具备的服务意识 (三)动车组餐服人员应具备的综合素质二、动车组餐服乘务人员服务工作中应具备的基本心态三、动车组餐服乘务人员处理旅客投诉应采取的基本方法章节提要:第一章第一章 职业素养职业素养本章节就表面看内容不多，只有四页，但个人觉得份量很重。“素质决定成败”：掌握自己的命运，追求人生的成功，就必须使自己做的比别人更好，具备有别于常人的优秀素质，也只有这样，才能使自己立于不败之地。“态度决定一切。”没有什么
2、事情做不好，关键是你的态度问题，事情还没有开始做的时候，你就认为它不可能成功，那它当然也不会成功，或者你在做事情的时候不认真，那么事情也不会有好的结果。这个章节就是本着这两点来的，要让学生知道，我们的餐服工作中为什么要注重素质、端正态度，我们在工作中应该有什么样的素质，以什么样的心态来对待工作，遇到具体问题应该怎么做？因此：本章节的重点在：第一和第二部分，难点在第三部分。建议本章节三个部分每个部分一教时。第一章第一章 职业素养职业素养一、动车组餐服乘务人员应具备的基本素质服务本质综合素质服务意识服务本质丰富的专丰富的专业知识业知识强烈的事强烈的事业心和责业心和责任感任感自觉的组自觉的组织纪律织
3、纪律严格的行严格的行为规范为规范高尚的道高尚的道德情操德情操高度的政高度的政治觉悟治觉悟服务意识服务为宗旨、待客如亲人注重礼仪、礼貌热情一诺千金以情感人调换座位以情感人调换座位 爱在平时爱在身边爱在平时爱在身边乘务途中，列车员帮助旅客调换座位的事情几乎每天发生。乘务途中，列车员帮助旅客调换座位的事情几乎每天发生。20XX20XX年年1212月月1919日，日，G261G261次列车疾驶如飞次列车疾驶如飞.3 3号车厢有一位乘坐轮椅的旅客，这是位二十出头的姑娘，她的母亲一号车厢有一位乘坐轮椅的旅客，这是位二十出头的姑娘，她的母亲一直陪在他身边。母女俩买的是一等座车票，到合肥下车。直陪在他身边。母
4、女俩买的是一等座车票，到合肥下车。列车员小严看到姑娘的母亲正吃力地扶着女儿入座，连忙走上前，列车员小严看到姑娘的母亲正吃力地扶着女儿入座，连忙走上前，“阿阿姨，需要我的帮助吗？姨，需要我的帮助吗？”姑娘的母亲：姑娘的母亲：“我女儿腿脚不方便，到合肥要四个多小时，用厕所可能我女儿腿脚不方便，到合肥要四个多小时，用厕所可能不太方便，轮椅也不知道放哪儿合适。不太方便，轮椅也不知道放哪儿合适。”“我来替你们想办法，您不用着急。我来替你们想办法，您不用着急。”小严安慰道。小严安慰道。小严说完走到小严说完走到4 4号车厢，看到残疾人座位上有一位持票男旅客，也是合号车厢，看到残疾人座位上有一位持票男旅客，也
5、是合肥下车，便和他说明了情况请求配合。男旅客很乐意配合，主动提出调换座位。肥下车，便和他说明了情况请求配合。男旅客很乐意配合，主动提出调换座位。当得知还有一位母亲同行时，一旁的一位女士也同意调换座位，这使小严很感当得知还有一位母亲同行时，一旁的一位女士也同意调换座位，这使小严很感动。动。很快，小严安排好了母女俩的座位。残疾人座位有捆绑带，可以将轮椅很快，小严安排好了母女俩的座位。残疾人座位有捆绑带，可以将轮椅妥帖地摆放在旁边，离残疾人厕所也很近，姑娘的母亲对小严的安排十分满意，妥帖地摆放在旁边，离残疾人厕所也很近，姑娘的母亲对小严的安排十分满意，连连表示感谢。途中，小严常过去询问母女俩需求，及
6、时提供帮助。连连表示感谢。途中，小严常过去询问母女俩需求，及时提供帮助。列车到达合肥站，小严推轮椅一直将姑娘送到站台上。列车到达合肥站，小严推轮椅一直将姑娘送到站台上。餐服人员的职业道德良好的精神品质卓越的职业风貌自我提升的职业素质综合素养优质服务文明待客勤恳敬业廉洁奉公顾全大局遵章守纪Lorem ipsum dolor sit amet职业道德服务工作中应具备的基本心态让你的服务快乐起来让你的服务快乐起来中企润林高铁学院乐观乐观心胸豁达的体现避免挫折的法宝工作顺利和健康的保证人际交往的基础三观三观一般而言是指世界观、价值观、人生观，这是被大多数人所认知的三观，它们辩证统一，相互作用，崇高的真
7、善美为三观的追求目标。辩证唯物主义和历史唯物主义是唯一彻底的科学的世界观世界观，是无产阶级及其政党认识世界和改造世界的理论武器。大公无私，全心全意为人民服务，把为实现社会主义和共产主义而奋斗，看作人生的最高目的和最大乐趣，这是高尚的革命的人生观，是共产主义人生观人生观。价值观是以无产阶级和人民大众为主体、以在全世界实现社会主义和共产主义为理想目标、以辩证唯物主义和历史唯物主义为指导、以全心全意为人民服务为价值取向、以集体主义为核心的新新价值观价值观。中企润林三观 人生观：完成学业 实现就业，融入企业，爱岗敬业，干好事业，成家立业吃苦观：肯吃苦，吃一阵子苦，怕吃苦，吃一辈子苦纪律观：令必行，禁必
8、止 理念：我与企业共命运，最终改变我命运让你的服务快乐起来让你的服务快乐起来中企润林高铁学院缩短人与人之间的距离沟通彼此心灵获得快乐 购物体验 送上灿烂的笑容 留下暖暖的回忆“G147G147次列车列车员请注意，车站已开始放客，请做好准备，次列车列车员请注意，车站已开始放客，请做好准备，迎接旅客上车迎接旅客上车.。”此时，一对年轻夫妇推着一轮椅已来到此时，一对年轻夫妇推着一轮椅已来到3 3号车厢门口，轮椅上号车厢门口，轮椅上坐了一位被裹得很严实的老太太，不难看出老太太大病初愈身体还坐了一位被裹得很严实的老太太，不难看出老太太大病初愈身体还未完全恢复。未完全恢复。3 3号车厢号车厢YIPYIP乘
9、务长小许见此情景，立马上前。乘务长小许见此情景，立马上前。“您好，上海铁路欢迎您，请注意脚下安全。您好，上海铁路欢迎您，请注意脚下安全。”小许随即扶小许随即扶住老人，亲切地说，住老人，亲切地说，“老奶奶，您行动不便，让我来帮您吧。老奶奶，您行动不便，让我来帮您吧。”边边说边和她同行人一起将老人搀扶进车厢。说边和她同行人一起将老人搀扶进车厢。小许将老人安排在离车门和卫生间最近的小许将老人安排在离车门和卫生间最近的1F1F座位。家人告诉座位。家人告诉小许，为了让老人家旅行能舒服些，特意买了这商务座的车票，而小许，为了让老人家旅行能舒服些，特意买了这商务座的车票，而他们自己买的却是二等座车票。可否在
10、商务车厢的连接处站立，以他们自己买的却是二等座车票。可否在商务车厢的连接处站立，以便照顾母亲。便照顾母亲。“请两位放心，我会像自家亲人一样照顾好老人的。这离上请两位放心，我会像自家亲人一样照顾好老人的。这离上海还有好几个小时的路程，你们一路奔波肯定也累了，你们安安心海还有好几个小时的路程，你们一路奔波肯定也累了，你们安安心心的回去坐着，这里有我照料。心的回去坐着，这里有我照料。”小许真诚地说道。小许真诚地说道。听到小许的承诺，这对小夫妻听到小许的承诺，这对小夫妻放心地回到自己车厢。放心地回到自己车厢。途中，小许时不时地走过去嘘途中，小许时不时地走过去嘘寒问暖，倒开水、送防寒毯。寒问暖，倒开水、
11、送防寒毯。用餐时间到了，老人的儿子把用餐时间到了，老人的儿子把已经准备好的饭菜拿了过来，已经准备好的饭菜拿了过来，可没吃几口老人突然感到胸闷、可没吃几口老人突然感到胸闷、头晕、想吐，脸发白。小许立头晕、想吐，脸发白。小许立即用对讲机通知列车长，并赶即用对讲机通知列车长，并赶紧广播寻医。没多久，列车长紧广播寻医。没多久，列车长小罗拎着医药箱快步走来，身小罗拎着医药箱快步走来，身后跟着一位旅客医生。经过医后跟着一位旅客医生。经过医生诊治，老人慢慢好转，脸上生诊治，老人慢慢好转，脸上也有了血色，大家都送了一口也有了血色，大家都送了一口气。气。小罗收集了医生的诊断自述材料，留下其身份证号码等个人小罗收
12、集了医生的诊断自述材料，留下其身份证号码等个人信息，并表示感谢。信息，并表示感谢。“随着列车的飞驰随着列车的飞驰.”终到的广播响起了。终到的广播响起了。小夫妻和老人早早在车门口等候下车，小罗走来向他们告别。小夫妻和老人早早在车门口等候下车，小罗走来向他们告别。“你是我见过笑容最美，心底最好的姑娘，比自己闺女还讨你是我见过笑容最美，心底最好的姑娘，比自己闺女还讨喜。喜。”老人激动地拉着小罗的手说。老人激动地拉着小罗的手说。小罗带着暖暖的笑容送走了他们，同样也给自己留下了暖暖小罗带着暖暖的笑容送走了他们，同样也给自己留下了暖暖的回忆。的回忆。充充满满爱爱心心正面情绪正面情绪愉快愉快光明光明 温暖温
13、暖笑容积极真挚强烈微笑是一种力量微笑是一种力量成交 微笑是对自己的一种鼓励，给自己的一种力量，微笑是可以传递的“兴奋剂”。很多时候，旅客购买的不仅仅是产品本身，更是来自餐服乘务人员身上的热情、自信和力量。用热情打动旅客，用自信赢得尊重用热情打动旅客，用自信赢得尊重热情的态度热情的态度优质服务优质服务挑战自己挑战自己充分自信充分自信赢得信任、尊重赢得信任、尊重宽容、耐心服务宽容、耐心服务包容心包容心理解理解细致细致控制情绪控制情绪耐心沟通耐心沟通旅客满意旅客满意如何处理旅客投诉？千万不要推卸责任千万不要推卸责任道歉总是难免的道歉总是难免的言语不接触及个人言语不接触及个人巧妙对付巧妙对付“难缠难缠
14、”旅客旅客用幽默缓和气氛用幽默缓和气氛巧妙避开双方的异议巧妙避开双方的异议给旅客意外惊喜给旅客意外惊喜分流你的坏情绪分流你的坏情绪模拟要求：模拟要求：1.十人一组，每组分别选出一名小组长。2.每组以设计出一场情景剧。3.以餐服乘务人员应具备的素质或工作中应具备的基本心态为题，各组自由发挥。千万不要推卸你的责任经典案例：因果因果(不负责任的后果)大仲马和小仲马父子同为举世闻名的作家,为他们的家族取得了至高无上的荣誉.一般人都会以为父子俩的关系一定非常密切,其实不然.小仲马并不认大仲马这个父亲,小仲马写作和大仲马也没有任何关系.原因在于,年轻时的大仲马生活极不检点,跟小仲马的母亲一名女工发生了情感
15、纠葛,而且生下了小仲马.更为遗憾的是,大仲马并不是一个责任心很强的人,他不但抛弃了小仲马的母亲,而且也不认小仲马这个儿子,这些在小仲马的内心留下了很深的创伤.如此特殊的成长环境造就了小仲马一颗痛苦的心灵.其实人们从小仲马的代表作茶花女中也可以看出,他是那样关注下层女性,对她们抱有骨肉相连的同情.其实,这些和他母亲的人生遭遇不无关系.小仲马一生写过20多个剧本,基本上都以妇女、婚姻、家庭为题材,而作品中所要探讨的问题,大都与道德有关.这样我们就不难明白,小仲马每篇作品里的每个文字都在谴责大仲马对他们母子不负责任的轻浮态度.一切都有因果的,不是吗?经典案例：80年后的信函年后的信函(企业应该对顾客
16、负责到底)武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房,该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所.20世纪末,也即那座叫做“景明大楼”的楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天,它的设计者远隔万里,给这一大楼的业主寄来一份函件.函件告知:景明大楼为本事务所在1917年所设计,设计年限为80年,现已超期服役,敬请业主注意.80年前盖的楼房,不要说设计者,连当年施工的人,也不会有一个在世了吧?然而,至今竟然还有人为它的安危操心!操这份心的,竟然是它的最初设计者,一个异国的建筑设计事务所.这个更新换代了数茬人的机构,经过近一个世纪的变迁,仍然守着一份责任、一个承诺.面对中国数不清的豆腐渣工程,那种对人
17、的性命的漠视与不负责任,我们需要的不只是反思.经典案例：梅契尼科夫献身科学事业(对事业要有坚定的责任心)俄国优秀的生物学家、病理学家梅契尼科夫把一生都贡献给了科学事业,并取得了巨大的成就.他是巨噬细胞和噬菌作用的发现者,是免疫学的创始人之一.他对无脊椎动物发音的共同规律的研究,为比较胚胎学奠定了基础.1908年他获得了诺贝尔生物学奖和医学奖.他病逝前,早已决定将遗体捐献供医学解剖用,并内定了解剖医师.临终前,他对那位医师说:“你还记得我们之间的约定吗?我的尸体,是由你负责解剖,请注意我的肠胃.我身体的毛病,八成是发生在那里.”经典案例：翻车事故(不负责任酿惨祸)1982年5月28日,一列旅客列
18、车在从东北驶向关内的途中,因为一个20岁的铁路工把起道机放在线路上没有拿下来,便擅自离开岗位去买冰棍吃,造成了一起震惊中外的列车翻车事故.这次事故使10节车厢报废,3名乘客丧生,给国家造成119万元的经济损失.这次事故,无疑是由于这个青年工人玩忽职守造成的.经典案例：医生的责任心(责任是对人们道德的一种约束)“缺啥不能缺钱,得啥不能得病.”人一旦进了医院,就只能听医生的话,任医院摆布了.这一方面是因为这关系到自己的身体健康甚至身家性命;另一方面则是因为病人不懂医术,只能信任医生.可有几人能想到:有些药不一定必须吃、有时候不一定需要住院呢?去年底,重庆市第三人民医院发生了一起因医患矛盾而引起的爆
19、炸案,一名眼病患者因为花了1万多元眼睛也没有被治好而迁怒于医生,于是制造了一起5死35伤的大爆炸.南方周末的记者在对该案进行重新深入调查时了解到,重庆三院眼科的领导曾下达了要将住院部病人住床率提高到80%以上的任务,规定医生要尽可能让每个病人住院,尽可能延长病人的住院时间.而眼科负责人则对记者说,各个科都存在这种情况,医院给每个科室下达了包括住院率、门诊人数等10项指标,而这些指标完成的难度很大.在医生面前,患者几乎没有发言权.除了发生了大的医疗事故而引起纠纷或者发生官司才有可能被追究之外,医生的行为几乎不受监督.事实上,该吃什么药、吃多少药,该不该住院、该住多长时间,该不该动手术、该采用哪种
20、手术方案,不可能有“标准答案”,不同的医生当然可以有不同的诊断,他们也应该有处方上的“自由裁量权”.从法律的角度讲,很难确认医生有多开药等方面的“主观故意”,也很难找到其坑害患者的证据,这也正是医疗官司难打的主要原因.也就是说,医生在很大程度上干的是“良心活”,他们是否依医行事,主要取决于职业道德“医德”。经典案例：为小树交罚款(做人要勇于承担责任)2005年1月3日凌晨4点多,北京金建32分公司的出租车司机孙涛在开车经过东三环中路国贸东门辅路时,因避让一骑自行车的行人,将1一棵小树撞断.当时天还没亮,路上行人也很少,几乎没人看到这一情景,但孙涛马上找到国贸的保安处,把自己撞断树的情况登记下来
21、.接下来的几天里,撞坏的车被送到修理厂修理,孙涛则开始一家家地找附近的居民和单位,询问这棵小树是属于哪里,要接受处罚.在先后找过国贸、绿化队、城管等部门后,9日,他终于找到分管单位朝阳区建外城管队,说明当时事故原因,为那棵小树交上了50元的罚款.一位普通出租车司机在误损公物之后,主动报警赔偿,其觉悟之高实在令人感到敬佩,特别是他“保护城市环境人人有责,撞了树就得赔”的责任感,应当是我们每个人都值得学习的.经典案例：为小树交罚款(做人要勇于承担责任)现实生活中,每个人都难免犯一点这样或那样的错误,有的错误发生时有人在场,有的错误发生时或许没有人知道,前后的环境不同,相比认识错误的程度就不同.出租
22、车司机孙涛在犯错误后,主动寻找城管队并交罚款,我以为,首先他的心灵是高尚的,有敢于承担责任的勇气,体现了良好的诚实守信的公民道德意识;其次,他做错了事负责到底,不认为是给自己找麻烦,反而积极寻找管理单位.孙涛的行动无疑是一种良好的道德修养;最后,孙涛的主动负责,也正是我们这个社会文明进步的一种体现.它说明,犯错误与改正错误并没有矛盾,孙涛的这种主动认错对于今天我们不断强调精神文明建设,不失为一个活教材.。看更多道歉总是难免的道歉总是难免的1.作为作为专业的一名铁路餐服员，当你在工作专业的一名铁路餐服员，当你在工作中遇到下面这种情况，你会怎么做？中遇到下面这种情况，你会怎么做？G156次列车在A
23、站台乘降完毕，后被告之因机车故障延迟出站。半小时后，餐车内的客人们就有些等得不耐烦了。有些人发牢骚；有些人会去找餐服人员“理论”；更有个别人会鼓动游客不要等列车开行了，因为是故障延迟，就是修好了也不一定安全。(3)言语不触及个人(4)巧妙对付“难缠”顾客 “顾客是上帝”，这句话并不是空泛的口号，对餐服人员而言，它是至真之理。我们知道，在旅客中都有“难缠”的顾客，这是一个群体，一个稍微有点特别的群体，但这个群体并不排除在“旅客群”之外，它们仍然是组成旅客群的一个重要部分。一个餐服人员必须尊重旅客，这就好比一个商人应当重视自己的利益来源一样，道理十分浅白。既然难缠的旅客也是旅客，那么，我们在应对难
24、缠的旅客时也应当给予他们尊重。这就是我们应对难缠旅客的一个基本精神。对待难缠顾客的十大原则要有耐心要恰当地赞美要讲究技巧要给对方台阶下不要刺激客人要讲时机要宽容对方给顾客必要的理解和关怀尽量满足顾客的要求要有全局观案例：在一家发廊，中午时分来了三位客人，一进发廊就嚷着洗头，然后就随手把烟头扔在地上，服务人员马上微笑地走过去拾起，但服务人员的微笑与行动却没有取得他们的理解。他们又故意在地上吐了几口痰。服务人员耐心地对他们说：“先生，请您不要随地吐痰。”客人斜着眼睛瞪了她一下，又往地上吐了一口痰。这是非常失礼的行为，服务人员心中很委屈，但想到顾客至上的店规，她没说话，立即拿起纸巾，蹲下身去，把地上
25、的痰迹擦干净。这时，发廊突然显得出奇的“静”，周围的顾客对那吐痰的客人投去轻蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下“高贵”的头。当三位客人就洗头过程中，服务人员发现其中一个客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶给他说：“先生，请喝了这杯浓茶，就舒服一点了。”不一会，客人呕吐不止，服务人员马上又为他倒了一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。在整个接待过程中，始终“待之以礼，动之以情”，客人很是感动。人非草木，孰能无情。当他们离开时，吐痰的那位先生以十二分感激的心情对服务人员说：“小姐，刚才的一切请原谅。”客人并从口袋里取出100元钱以表心意，服务人员婉言谢绝
26、了。在旁边的其他客人也都对这位服务人员耐心、热情的服务精神赞叹不已。在案例中，服务人员在接待服务工作中对客人的多次有意刁难和耍弄，采取了不急躁、不厌烦的态度。在整个接待过程中，始终不离耐心，不离“情礼”，最终使客人深受感动，证明了耐心的服务可以感化客人，赢得客人的心。(5)用幽默缓和气氛(5)用幽默缓和气氛语言要讲究艺术与随机应变服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。案例：2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成
27、败关系到公司的兴衰.先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。以上案例可以看出服务员小李先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉到不好意思再那样做。最后把脚放下。小李的语言艺术和随机应变用不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。语言艺术与随机应变能力在酒店服务中是何等的重要。（6）巧妙避开双方的异议A耐心，积极地倾听B探索性反问，找到根源C选择技巧和方案A肢体（口头）表达你在听（7）给旅客意外惊喜获得补偿 给予惊喜柳暗花明(8)分流你的坏情绪有效地管理自己的情绪01烦恼留在工作外02开心愉快地工作03传递快乐04