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1、口才训练教程口才训练教程1 1内容提要n n电话口头表达训练n n电话基本技巧n n十大电话情景应对技巧2 2一一 电话口头表达训练电话口头表达训练3 31.言语n n目的要明确，主题要集中，观点要鲜明n n陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容用最少的语言交待清楚内容5W1H5W1H法法n n文明礼貌用语4 4传话游戏n n学员分成两组n n两组分别进行5 5传话游戏n n有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后
2、来,公安局通知我们找到了.6 62.声音n n语调n n发音n n音量n n语速n n说话节奏n n语气7 7提高发音准确率练习n n绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。n n绕口令2：四是四，十是十，四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。8 8n n绕口令3：牛牛和妞妞牛牛和妞妞是对好朋友是对好朋友牛牛去放牛牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，急坏了妞妞，吓跑了小牛。吓跑了小牛。提高发音准确率练习9 9语音语调的变化会影响意义n
3、 n我没说是你偷了他的钱包。10103.态势语n n接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容n n接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗n n即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意1111二、电话的基本技巧n n接电话的流程n n拨打电话的流程1212评论：n n根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？1313接电话的流程：接电话的流程：接听电话接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，
4、以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅1414接电话的流程：接听电话n n原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！n n原则二：一次电话会谈应从问候语开始！1515接电话的流程：主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务公司公司部门部门个人个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务1616 详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？n n时间时间n n对方公司名称对方公司名称n n对方姓名对方姓名n n对方职务对方职务n n通话内容通话内容n n记录人记录人n n备注备注1717 复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：n n
5、对方的电话号码对方的电话号码n n对方约定的时间、地点对方约定的时间、地点n n对方谈妥的产品数量、种类对方谈妥的产品数量、种类n n对方的解决方案对方的解决方案n n双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方n n其他重要的事项其他重要的事项1818 整理记录提出拟办意见 5W1H：n nWho（是谁）n nWhat（什么事）n nWhen（什么时候）n nWhere（什么地方）n nWhy（为什么）n nHow（怎么样）1919电话记录单（一）电话记录单（一）第第号号记录人记录人来来电电公公司司（姓姓名）名）电电话话来电时间来电时间年年月月日日时时分分来电
6、内容来电内容处理意见处理意见2020电话记录单（二）电话记录单（二）去去电电公公司司通通话话接听人接听人通话时间通话时间年年月月日日时时分分去电内容：去电内容：通话结果与处理意见：通话结果与处理意见：备注：备注：2121下面是一份电话记录的范例下面是一份电话记录的范例：时间时间2002727地点地点办公室办公室对方单位对方单位方圆广告公司方圆广告公司对方姓名及对方姓名及职务职务张军（业务员张军（业务员)通话内容通话内容我我公公司司委委托托该该公公司司制制作作的的电电视视广广告告，已已经经制制作作完完毕毕。对对方方约我公司约我公司7/25日前去查看效果。日前去查看效果。备注备注该该事事由由公公司
7、司宣宣传传部部负负责责，宜宜将将该该电电话话记记录录转转宣宣传传部部知；知；张军的联系电话是：张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx2222 呈送上司n n将电话记录单呈送上司n n请求上司批阅n n理解并接受上司意见后执行2323评论：评论：n根据录像，评论情景一中职员打电根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？对的地方是哪里？2424拨打电话的流程管理：拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称
8、、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间2525 提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？2626三 十大电话情景应对技巧（一）（一）n n状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？看看自己可以解决吗？留下信息留下信息便条递进会议室便条递进会议室n n状况二：接到领导不愿接的
9、电话灵活、礼貌灵活、礼貌2727n n状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚询问清楚代为总结代为总结n n状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听耐心聆听细心劝说细心劝说承诺对方承诺对方三 十大电话情景应对技巧（二）（二）2828三 十大电话情景应对技巧（三）（三）n n状况五：当对方喋喋不休时总结总结n n状况六：线路中断主动打电话的一方负责重拨主动打电话的一方负责重拨道歉道歉2929n n状况七：对方的谈话谈不到点子归纳总结归纳总结n n状况八：拔错号抱歉抱歉n n状况九：通话时受到干扰不可同时交谈不可同时交谈n n状况十：被问及公司机密问题婉言回避婉言回避三 十大电话情景应对技巧（四）（四）3030