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1、LOGO第3章 客户互动管理实训实训1如何寻找潜在客户如何寻找潜在客户引导案例：何处寻找客户？引导案例：何处寻找客户？一名刚参加工作的营销人员，因为找不到顾一名刚参加工作的营销人员，因为找不到顾客而心灰意冷，因此向主管提出辞职。客而心灰意冷，因此向主管提出辞职。主管问他：主管问他：“为什么要辞职呢？为什么要辞职呢？”他回答：他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不找不到客户，没有业绩，只好不干了。干了。”主管拉着这位营销人员走到窗口，指着大街主管拉着这位营销人员走到窗口，指着大街问他：问他：“你看到什么没？你看到什么没？”“人啊！人啊！”“除此之外呢？除此之外呢？”“除了人，就是大街。除了人，就
2、是大街。”主管又问：主管又问：“你再看一看。你再看一看。”“还是人啊！还是人啊！”主管说：主管说：“在人群中，你难道没有看到许多在人群中，你难道没有看到许多潜在客户吗？潜在客户吗？”营销人员若有所思，恍然大悟。营销人员若有所思，恍然大悟。实训课题实训课题1 1 谁是你的潜在客户？谁是你的潜在客户？操作步骤：操作步骤：第一步第一步 分析成为潜在客户的条件分析成为潜在客户的条件 第二步第二步 对潜在客户进行市场调查对潜在客户进行市场调查 第一步第一步 分析成为潜在客户的条件分析成为潜在客户的条件可以参考可以参考“MAN”MAN”原则：原则：M M：MONEYMONEY，所选择的对象必须有一定的购，
3、所选择的对象必须有一定的购买能力。买能力。A A：AUTHORITYAUTHORITY，“购买决定权购买决定权”。N N：NEEDNEED，购买对象有这方面（产品、服务），购买对象有这方面（产品、服务）的需求的需求购买能力购买能力购买决定权购买决定权需求需求M（有）（有）A（有）（有）N（有）（有）m（无）（无）a（无）（无）n（无）（无）M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。：是有望客户，理想的销售对象。M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，设法找到具有决定权的人。：可以接触，设法找到具有决定权的人。m+
4、A+N：可以接触，调查其业务状况、信用条件等给予融资：可以接触，调查其业务状况、信用条件等给予融资 m+a+N：m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 M+a+n：m+a+n：非客户，停止接触。：非客户，停止接触。第二步第二步 对潜在客户进行市场调查对潜在客户进行市场调查通过通过描述当前客户描述当前客户来确定潜在客户的特点来确定潜在客户的特点;实训课题实训课题2寻找潜在客户的渠道寻找潜在客户的渠道（1 1）利用缘故法）利用缘故法（2 2）借助专业人士的帮助）借助专业人士的帮助（3 3）利用其他的客户关系）利用其他的客户关系（4 4）
5、结识其他的销售人员）结识其他的销售人员（5 5）客户名单、电话黄页）客户名单、电话黄页（6 6）扫街）扫街（7 7）网络查找）网络查找（8 8）展示会）展示会（9 9）其他方式）其他方式名片进攻名片进攻调研采访调研采访参加公益活动参加公益活动组织或参加各组织或参加各类聚会和培训班类聚会和培训班扫街的准备扫街的准备1.公司简介公司简介2.产品介绍书产品介绍书3.价格表价格表4.扫街路线图扫街路线图5.名片名片6.宣传用品宣传用品7.地图地图8.文具（笔、笔记本）文具（笔、笔记本）9.经销商档案表经销商档案表10.市场竞争分析表市场竞争分析表1.售点名称售点名称2.决策人决策人3.联系方式联系方式
6、4.售点地址售点地址5.经营的品牌经营的品牌6.销量销量7.形象（总体、第一注目率）形象（总体、第一注目率）我们需要了解的信息包括：我们需要了解的信息包括：8.促销员（人数、水平）促销员（人数、水平）9.客商关系客商关系实训课题实训课题3开发潜在客户开发潜在客户第一步第一步结合自己的产品特点和优势，仔细结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户；选择资料中的客户；适用性适用性 紧迫性紧迫性 重要性重要性第二步第二步把握客户心理；把握客户心理；试探性的提问，了解客户的需求程度和购试探性的提问，了解客户的需求程度和购买欲望；买欲望；调动用户的好奇心；调动用户的好奇心；让客户信赖你，以专业素质引
7、导客户让客户信赖你，以专业素质引导客户;不要急于催促客户购买，可以以优惠期将不要急于催促客户购买，可以以优惠期将结束为由激励客户结束为由激励客户第三步第三步选准切入点，达成合作，签约选准切入点，达成合作，签约提高开发客户成功率的重要原则提高开发客户成功率的重要原则 “加强沟通与拜访加强沟通与拜访”沟通语言技巧：沟通语言技巧：语气亲切平和，勿急躁缺乏自信语气亲切平和，勿急躁缺乏自信 肯定客户的观点肯定客户的观点 不要轻易承诺不要轻易承诺 避免与客户争论避免与客户争论 学会感激学会感激LOGO实训实训2 电话接触客户电话接触客户一、电话接触客户的技巧一、电话接触客户的技巧1、打电话前的准备工作：、
8、打电话前的准备工作：收集客户资料收集客户资料了解客户可能的需求了解客户可能的需求找出关键人物找出关键人物理解客户的长远目标理解客户的长远目标2、打电话接近客户的通话过程：、打电话接近客户的通话过程：说明身份说明身份说明目的说明目的约请面谈约请面谈克服异议克服异议电话情景模拟电话情景模拟n营销人员：您好，请问何主任在吗？营销人员：您好，请问何主任在吗？n何主任：我是。何主任：我是。n营销人员：何主任，您好。我是营销人员：何主任，您好。我是TCL公司的公司的销售代表销售代表。相信您一定听说过我们公司。相信您一定听说过我们公司TCL牌电脑。牌电脑。n何主任：哦，我知道。何主任：哦，我知道。n营销人员
9、：我听说您单位最近要更新一部营销人员：我听说您单位最近要更新一部分电脑，我可以在星期三上午分电脑，我可以在星期三上午10点拜访您，点拜访您，和您就这个主题谈一下吗？和您就这个主题谈一下吗？n何主任：嗯，你先把你们公司的产品介绍何主任：嗯，你先把你们公司的产品介绍和报价寄过来，我们研究一下，再与你联和报价寄过来，我们研究一下，再与你联络。络。n营销人员：好的，我可以了解一下您对电营销人员：好的，我可以了解一下您对电脑设备的需求情况吗？脑设备的需求情况吗？n何主任：我一会儿要去开会。何主任：我一会儿要去开会。n营销人员：那好，我抓紧时间，只有两个营销人员：那好，我抓紧时间，只有两个简单的问题，这样
10、我给您寄的资料会更有简单的问题，这样我给您寄的资料会更有针对性。针对性。n何主任：好吧。何主任：好吧。n营销人员：我们公司的产品有台式电脑、营销人员：我们公司的产品有台式电脑、笔记本电脑等各种系列产品，不知道您对笔记本电脑等各种系列产品，不知道您对哪类产品更感兴趣？哪类产品更感兴趣？n何主任：你先把笔记本电脑的资料寄过来何主任：你先把笔记本电脑的资料寄过来吧。吧。n营销人员：那您是想给什么职位的人购买营销人员：那您是想给什么职位的人购买呢？呢？n何主任：有些领导的笔记本电脑需要更新何主任：有些领导的笔记本电脑需要更新了，不过我们还没有最后决定呢。了，不过我们还没有最后决定呢。n营销人员：好的，
11、我马上将笔记本电脑的营销人员：好的，我马上将笔记本电脑的资料快递给你，今天下午就会送到。资料快递给你，今天下午就会送到。3、电话销售通话环节的技巧：、电话销售通话环节的技巧：引发兴趣引发兴趣获取信任获取信任有利润有利润的合约的合约一次失败的电话销售一次失败的电话销售 销售员：销售员：“先生，您好，这里是先生，您好，这里是HR公司个人终端公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？可以问两个问题吗？”客户说：客户说：“你讲。你讲。”销售员：销售员：“您经常使用电脑吗？您经常使用电脑吗？”客户说：客户说：“是的，工作无法离开电脑
12、。是的，工作无法离开电脑。”销售员：销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。您用的是台式机还是笔记本电脑。”客户说：客户说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。本电脑。”销售员：销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？的促销阶段，您是否有兴趣？”客户说：客户说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？研吧？”销售员：销售员：“其实，也是，但是其实，也是，但是”客户说：客户说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，
13、因为我有了，而且，现在用的很好。购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”销售员：销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我所以，我”4、电话销售中的、电话销售中的4C n迷茫客户（迷茫客户（CONFUSE）n唤醒客户（唤醒客户（CLEAR）n安抚客户（安抚客户（COMFORT）n签约客户（签约客户（CONTRACT）销售员：销售员：“您好，是实力润滑油有限公司吗？你们您好，是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。接电话。”前台：前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以
14、呀。我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。销售员：销售员：“你们使用的是内部局域网吗？你们使用的是内部局域网吗？”前台：前台：“是呀！是呀！”销售员：销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？你们有网管吗？”前台：前台：“您等一下，我给您转过去。您等一下，我给您转过去。”销售员：销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。您等一下，请问，网管怎么称呼。”前台：前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给
15、你转过去是吧。一个是刘芳。我给你转过去是吧。”销售员：销售员：“谢谢！谢谢！”（等待）（等待）刘芳：刘芳：“你好！你找谁？你好！你找谁？”销售员：销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？您是？”刘芳：刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”销售员：销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这
16、个问题的，如果可以用拨号上网你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。的话，你就可以发现了。”刘芳：刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”销售员：销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”刘芳：刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。不会呀！我们有
17、防毒软件的。”曹力：曹力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？以前有过同样的情况发生吗？”刘芳：刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。管是小吴，他今天不在。”曹力：曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？没有关系，你们网站是托管在哪里的？”刘芳：刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。好像是西城电脑局网络中心。”曹力：曹力：“哦，用的是什么服务器？哦，用的是什么服务器？”刘芳：刘芳：“我也不知道！我也不知道！”曹力：曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器没有关系，我
18、在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？过，没有关系，小吴何时来？”刘芳：刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国理全国1300多个经销商了！多个经销商了！”曹力：曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的另外，咱们也可以聊聊有关网络服务
19、器的事情。事情。”小芳：小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。什么具体的事情。”曹力：曹力：“好，说好了，明天见！好，说好了，明天见！”LOGO实训实训3 直接拜访客户直接拜访客户直接拜访客户中的技巧直接拜访客户中的技巧拜访前的准备拜访前的准备（1 1）搜集客户资料）搜集客户资料（2 2）设定拜访目标）设定拜访目标（3 3）拟定拜访计划）拟定拜访计划（4 4）资料准备）资料准备（5 5）着装及心理上的准备）着装及心理上的准备时间、地点、方时间、地点、方式、谈话内容式、谈话内
20、容接触阶段接触阶段 （1 1）注意开场白）注意开场白 简洁清晰、简洁清晰、自信肯定、自信肯定、引发兴趣、引发兴趣、获取好感获取好感（2 2）明确客户需求，导入）明确客户需求，导入FFABFFABFeatureFeature：产品或解决方法的特点：产品或解决方法的特点FunctionFunction：因特点而带来的功能：因特点而带来的功能AdvantageAdvantage：这些功能的优点：这些功能的优点BenefitsBenefits：这些优点带来的利益：这些优点带来的利益努力消除客户不友善的态度努力消除客户不友善的态度运用加减乘除的方法处理异议运用加减乘除的方法处理异议l当客户提出异议时，要
21、运用减法，求同存异当客户提出异议时，要运用减法，求同存异l当在客户面前总结时，要运用加法，将客户当在客户面前总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去未完全认可的内容附加进去l当客户杀价时，要运用除法，强调客户应留当客户杀价时，要运用除法，强调客户应留给企业合理利润给企业合理利润l当自己作成本分析时，要运用乘法，算算给当自己作成本分析时，要运用乘法，算算给自己留下的余地有多大。自己留下的余地有多大。处理异议处理异议成交阶段成交阶段 （1 1）趁热打铁）趁热打铁 （2 2）把意向及时变成合同）把意向及时变成合同 （3 3）要对必要条款进行确认）要对必要条款进行确认跟进阶段跟进阶段（1 1
22、）客户反馈）客户反馈 （2 2）沟通感情）沟通感情LOGO实训实训4 4 如何处理客户投诉如何处理客户投诉与抱怨与抱怨实训：正视和处理客户的投诉和抱怨实训：正视和处理客户的投诉和抱怨一、正确认识客户的投诉和抱怨一、正确认识客户的投诉和抱怨二、分析客户抱怨的原因二、分析客户抱怨的原因三、正确及时解决问题三、正确及时解决问题四、记录客户抱怨与解决的情况四、记录客户抱怨与解决的情况五、追踪调查客户对于抱怨处理的态度五、追踪调查客户对于抱怨处理的态度与与顾顾客客之之间间的的关关系系走走下下坡坡路路的的一一个个信信号号就就是是顾顾客客不不抱抱怨怨了了。处理客户投诉的七个步骤：处理客户投诉的七个步骤：1.
23、发挥同理心发挥同理心,仔细聆听抱怨内容仔细聆听抱怨内容 用关怀的眼神看着客戶用关怀的眼神看着客戶,不但专心聆听不但专心聆听,并且并且发挥同理心发挥同理心,把对方的谈话做个整理把对方的谈话做个整理:“:“您的意思您的意思是因为是因为而觉得很不满是吗而觉得很不满是吗?”?”2.表示感谢表示感谢,并解释为何感激客戶的抱怨并解释为何感激客戶的抱怨 先説声谢谢先説声谢谢,会让对峙的敌意骤降会让对峙的敌意骤降:“:“谢谢您谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题,让我们让我们能有立刻改进能有立刻改进(补救补救)的机会的机会。”3.诚心诚意道歉诚心诚意道歉己方己方有错有
24、错,赶快为亊情致歉赶快为亊情致歉:“很抱歉我很抱歉我(们们)做错做错了了”;要是错不在己要是错不在己,仍应为客戶的心情损失仍应为客戶的心情损失致歉致歉:“很抱歉让您这么不高兴很抱歉让您这么不高兴”4.承诺将立即处理承诺将立即处理,积极弥补积极弥补 “我很乐意尽快帮您处理这个状况我很乐意尽快帮您处理这个状况”如需如需要询问细节及其它相关信息要询问细节及其它相关信息,别忘了先説别忘了先説:“为了为了能尽快为您服务能尽快为您服务,要跟您请教一些数据要跟您请教一些数据”绝对不可以绝对不可以咄咄逼人地问道咄咄逼人地问道:“:“你是跟谁説的你是跟谁説的?哪一天説的哪一天説的?你确定他是这么回答的你确定他是
25、这么回答的?”?”对方恐怕对方恐怕就会误认你在严刑拷打就会误认你在严刑拷打,推卸责任推卸责任,会更恼羞成怒会更恼羞成怒了了.5.提出解决方法及时间表提出解决方法及时间表要将决定权交给客戶要将决定权交给客戶:“:“您是否同意我们这样您是否同意我们这样做做”同意权在对方手上同意权在对方手上,他会感觉受到尊重他会感觉受到尊重而怒气不再而怒气不再,接着就得快速处理错误接着就得快速处理错误,同时别忘了同时别忘了尽可能弥补客戶损失尽可能弥补客戶损失,以挽救客戶心情以挽救客戶心情。6.处理后确认满意度处理后确认满意度7.检讨作业流程检讨作业流程,避免重蹈覆辙避免重蹈覆辙 案例案例1 1客户：客户：我想查一下
26、我的我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。卡在不在电话银行上。热线服务人员：热线服务人员：XX号，没有。号，没有。客户：客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？客：客：XX柜台柜台热：热：那你要到柜台去一下，重办一次。那你要到柜台去一下，重办一次。客：客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。热：热：一定是支行做错了，他们经常错，我这里一定是支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。查不到，你到柜台去。客：客：查不到原因我去
27、干什么？查不到原因我去干什么？热：热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。柜台服务人员：柜台服务人员：是是XX吗？我是网点的，我们单吗？我是网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？客：客：你能否帮我查一下这张卡是否挂到电子银行？你能否帮我查一下这张卡是否挂到电子银行？还是挂错了？还是挂错了？柜：柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？你是哪天挂的？谁帮你挂的
28、？客：客：一周前，左边第一个柜台。一周前，左边第一个柜台。柜：柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过办过客：客：我就想问一下你能否帮我查一下这张卡是否挂我就想问一下你能否帮我查一下这张卡是否挂到电子银行？还是挂错了？到电子银行？还是挂错了？柜：柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。正好接到这个电话。客：客：那你给我打这个电话什么意思呢？那你给我打这个电话什么意思呢？柜：柜：我也不是这里的负责人，只是
29、正好接到这个电我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。话。我找我们经理给你打电话好了。客：客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？么也没解决，你们怎么回事？案例二：如果客户错了，我要跟他争辩清楚案例二：如果客户错了，我要跟他争辩清楚谁是谁非，直到他认识到自己错了吗？谁是谁非，直到他认识到自己错了吗？客户：哎！怎么搞的，我的股票红利怎么还没有客户：哎！怎么搞的，我的股票红利怎么还没有到帐？为什么人家证券公司到了你们证券公司不到到帐？为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢？帐呢？座席：这只股票
30、红利发放日是今天，你要明天才座席：这只股票红利发放日是今天，你要明天才可以在您帐户上面查询到。可以在您帐户上面查询到。客户：为什么？交易所公布今天发放，为什么你客户：为什么？交易所公布今天发放，为什么你们明天才给我呢？你们现在必须给我们明天才给我呢？你们现在必须给我！座席：你理解有错误，今天是红利发放日，但是钱是座席：你理解有错误，今天是红利发放日，但是钱是明天才能到你账上的，因为我们要清算。你明天查明天才能到你账上的，因为我们要清算。你明天查一下就可以了。一下就可以了。客户：既然叫红利发放日，就是发放么，为什么要到客户：既然叫红利发放日，就是发放么，为什么要到明天呢？这不是要少给我利息吗？明
31、天呢？这不是要少给我利息吗？座席：红利发放日指的是。座席：红利发放日指的是。客户：这是你们自己规定的还是证监会规定的？客户：这是你们自己规定的还是证监会规定的？（客户和坐席争吵起来）（客户和坐席争吵起来）处理客户抱怨案例处理客户抱怨案例 在菲律宾的宿雾在菲律宾的宿雾,我找到了一家度假中心我找到了一家度假中心.一楼一楼房间的落地窗一推开房间的落地窗一推开,就能直接滑进偌大的礁湖中游就能直接滑进偌大的礁湖中游泳泳,放眼望去有沙洲放眼望去有沙洲,有椰林有椰林,再加上一望无际的水波再加上一望无际的水波,风景真是棒极了。真好风景真是棒极了。真好,我当下就决定多待上几天。我当下就决定多待上几天。没想到第二
32、天一大早推开落地窗没想到第二天一大早推开落地窗,天啊天啊,原先的一大池原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的景象换成了几个工作人水怎么全不见了？映入眼帘的景象换成了几个工作人员员,拿着震天价响的清洁机器拿着震天价响的清洁机器,站在池子中央来回地工站在池子中央来回地工作。作。我的水呢？沧海桑田我的水呢？沧海桑田,竟然发生在一夕之间竟然发生在一夕之间.我我看着身上的泳装看着身上的泳装,决定打电话问个分明。决定打电话问个分明。两分钟后两分钟后,饭店的当班经理珍娜亲自回了电话饭店的当班经理珍娜亲自回了电话,以下是她的响应：以下是她的响应：“张小姐张小姐,谢谢你打电话来吿诉我们你的不满谢谢你打电话来吿诉
33、我们你的不满,让让我们有立刻改进的机会。很抱歉由於我们的客房通我们有立刻改进的机会。很抱歉由於我们的客房通知系统出了问题知系统出了问题,没将泳池定期清理的消息通知妳没将泳池定期清理的消息通知妳,造成你的不便造成你的不便,的确是我们的错误的确是我们的错误,我感到非常的抱我感到非常的抱歉。歉。”原来如此原来如此,我心想我心想,知道认错道歉知道认错道歉,态度还算不态度还算不错！错！她继续説：她继续説：“我了解妳之所以选择敝饭店我了解妳之所以选择敝饭店,是因是因为我们的景观以及戏水的方便性为我们的景观以及戏水的方便性,为了表达我由衷的为了表达我由衷的歉意歉意,昨天晚上的房价帮妳打对折。昨天晚上的房价帮
34、妳打对折。”喔喔,我没开口她就自动提出我没开口她就自动提出,果然有诚意果然有诚意.她又继她又继续説：续説：“但由于池子大但由于池子大,要清上二、三天要清上二、三天,即使打折也即使打折也仍然不能解决妳在这无水可游的问题。这样吧仍然不能解决妳在这无水可游的问题。这样吧,如果如果不会造成妳太大的不便不会造成妳太大的不便,接下来的几天接下来的几天,我很乐意帮妳我很乐意帮妳升等到私人别墅升等到私人别墅(private villa),(private villa),里面有自己的露天里面有自己的露天泳池及按摩池泳池及按摩池,不晓得妳觉得这样的安排合适吗不晓得妳觉得这样的安排合适吗?”?”我觉得这样的安排非常
35、合适！我听到自己乐不可我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地説。原先的不满一扫而空抑地説。原先的不满一扫而空,这下的心境只能用心这下的心境只能用心花怒放来形容啦。搬进别墅的当晚花怒放来形容啦。搬进别墅的当晚,我正浸在泳池中我正浸在泳池中仰头赏月仰头赏月,服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒,是来是来自珍娜的特别问候自珍娜的特别问候.这次出差结束后，我不但决定要尽早再这次出差结束后，我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店饭店;在回来之后的一个月内在回来之后的一个月内,我也已经大力我也已经大力推荐这家饭店给兩个企业经理人推荐这家饭店给兩个企业经理人,作为春节作为春节员工旅游的地点员工旅游的地点:五星级设备五星级设备,六星级服务六星级服务,去去了你绝不会后悔！了你绝不会后悔！