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1、客户开发技巧客户开发技巧队队 长长 （领导者）（领导者）组建自己的团队组建自己的团队队队 名名 （不超过六个字）（不超过六个字）口口 号号 （体现团队特色）（体现团队特色）客户开发技巧客户开发技巧w认识客户开发认识客户开发w信息搜集信息搜集w业务推介业务推介w异议化解异议化解w关系维护关系维护模拟演练：你为什么不买？模拟演练：你为什么不买？不了解？不了解？不需要？不需要？不相信？不相信？不愉快？不愉快？客户购买四个要素客户购买四个要素客户开发的四种力量客户开发的四种力量第一种第一种力量力量:介绍和介绍和宣传宣传第二种第二种力量力量:挖掘和挖掘和引导引导需求需求第三种第三种力量力量:建立建立互信
2、互信第四种第四种力量力量:超越超越期望期望左左脑脑右右脑脑利益，逻辑线索，利益，逻辑线索，理性思维理性思维友谊，模糊意识，友谊，模糊意识，感性思维感性思维建立互信与超越期望建立互信与超越期望挖掘需求与介绍宣传挖掘需求与介绍宣传客户经理的五个成功特质客户经理的五个成功特质p强烈的成功愿望强烈的成功愿望p好胜心好胜心p勤奋勤奋p沟通能力强沟通能力强p屡败屡战屡败屡战客户经理四种知识储备客户经理四种知识储备p客户知识客户知识p产品产品p公司公司p社会常识社会常识客户经理四个好习惯客户经理四个好习惯永远保持嘴角上翘永远保持嘴角上翘时刻不要忘记时刻不要忘记PMPPMP永远衣着干净得体永远衣着干净得体时刻
3、不忘修养礼貌时刻不忘修养礼貌售前售前准备准备跟进跟进维护维护寻找寻找目标目标有效有效成交成交克服克服异议异议探询探询需求需求拜访拜访接近接近客客户户开开发发流流程程客户开发技巧客户开发技巧w认识客户开发认识客户开发w信息搜集信息搜集w业务推介业务推介w异议化解异议化解w关系维护关系维护知彼知己者，百战不殆；知彼知己者，百战不殆；不知彼而知已，一胜一负；不知彼而知已，一胜一负；不知彼，不知已，每战必殆。不知彼，不知已，每战必殆。孙子兵法孙子兵法谋攻篇谋攻篇经验共享经验共享结合开发的某一客户谈谈结合开发的某一客户谈谈应该搜集客户的哪些信息应该搜集客户的哪些信息客户的哪些信息比较重要客户的哪些信息比
4、较重要客户的哪些信息比较难收集客户的哪些信息比较难收集主要用哪些方法收集客户信息主要用哪些方法收集客户信息搜集客户信息搜集客户信息信息搜集信息搜集客户经理需要掌握的信息客户经理需要掌握的信息局所服务地界内的经济发展水平局所服务地界内的经济发展水平经济结构情况经济结构情况当地客户消费心理及消费习惯等当地客户消费心理及消费习惯等居民收入状况居民收入状况常住人口及流动人口情况常住人口及流动人口情况客户对邮政评价及认可情况客户对邮政评价及认可情况散户重要信息散户重要信息年龄年龄家庭生命周期家庭生命周期收入收入性格性格使用邮政业务情况使用邮政业务情况散户重要信息散户重要信息家庭生命周期家庭生命周期青年单
5、身期青年单身期家庭形成期家庭形成期家庭成长期家庭成长期子女教育期子女教育期家庭成熟期家庭成熟期退休养老期退休养老期 散户信息搜集方法散户信息搜集方法观察法观察法 通过观察客户的外在表现和用邮行为而快速对客通过观察客户的外在表现和用邮行为而快速对客户进行综合判断，从而获取客户信息的一种方法。户进行综合判断，从而获取客户信息的一种方法。询问法询问法 在观察客户的基础上，通过有针对性地询问而进在观察客户的基础上，通过有针对性地询问而进一步获取信息开发客户的方法。询问的时候应结合客一步获取信息开发客户的方法。询问的时候应结合客户情况有选择的使用封闭式提问和开放式提问。户情况有选择的使用封闭式提问和开放
6、式提问。.观察什么观察什么衣着？衣着？配饰？配饰？物品摆放？物品摆放？情绪感情是否外露？情绪感情是否外露？面部表情是否丰富？面部表情是否丰富？具备什么特征的人容易开发具备什么特征的人容易开发年龄？年龄？性别？性别？收入？收入？性格？性格？表现？表现？可能的规律可能的规律老年人比年轻人容易开发老年人比年轻人容易开发女性比男性容易开发女性比男性容易开发活泼型、性格比较外向的人容易开发活泼型、性格比较外向的人容易开发驻足观望、主动询问、认真阅读宣传单驻足观望、主动询问、认真阅读宣传单册的人群容易开发册的人群容易开发特殊用邮人群特殊用邮人群大客户资料大客户资料客户背景资料客户背景资料客户组织机构客户组
7、织机构上级主管部门上级主管部门各种形式的通讯方式各种形式的通讯方式企业信誉企业信誉惯常的结算方式惯常的结算方式客户的业务情况（主要产品和客户的业务情况（主要产品和服务）服务）客户所在的行业基本状况等客户所在的行业基本状况等客户的竞争地位和主要竞争对客户的竞争地位和主要竞争对手手区分客户的使用部门、采购部区分客户的使用部门、采购部门、支持部门门、支持部门了解客户具体使用维护人员、了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户管理层和高层客户年度重大事件年度重大事件关键客户个人资料关键客户个人资料竞争对手情况竞争对手情况产品使用情况产品使用情况客户对其产品的满意度客户对其产品的满意度竞争对手的客户代表
8、的名竞争对手的客户代表的名字、销售的特点字、销售的特点该客户代表与客户的关系该客户代表与客户的关系等等项目资料项目资料客户最近的采购计划客户最近的采购计划通过这个项目要解决什么通过这个项目要解决什么问题问题决策人和影响者决策人和影响者采购时间表采购时间表采购预算采购预算采购流程等采购流程等厂庆店庆业务周年等厂庆店庆业务周年等庆典庆典新产品推出、上新产新产品推出、上新产品线、调整经营政策等品线、调整经营政策等重大事件重大事件获奖内部奖励等喜讯获奖内部奖励等喜讯关键客户个人资料关键客户个人资料家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在
9、哪？）？住在哪？）家乡家乡毕业的大学和专业毕业的大学和专业喜欢的运动喜欢的运动喜欢的餐厅和食物喜欢的餐厅和食物宠物（喜欢宠物吗？是什么？）宠物（喜欢宠物吗？是什么？）阅读（喜欢的书和杂志是什么？）阅读（喜欢的书和杂志是什么？）上次度假的地点和下次度假的计划上次度假的地点和下次度假的计划与客户机构其他同事之间的关系与客户机构其他同事之间的关系在机构中的作用在机构中的作用今年工作目标今年工作目标个人发展计划和志向等个人发展计划和志向等其他重要情况其他重要情况大客户信息搜集方法大客户信息搜集方法经常走访客户经常走访客户通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电
10、话等搜集信息电话等搜集信息通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集信息务电话、投递信息等搜集信息通过邮政企业的员工等搜集信息通过邮政企业的员工等搜集信息通过大众传媒等公开渠道通过大众传媒等公开渠道发展向导发展向导客户内部的人永远是掌握客户资料最多的客户内部的人永远是掌握客户资料最多的是收集客户资料的最佳和必须的途径是收集客户资料的最佳和必须的途径客户内部愿意采取行动帮助客户经理的人客户内部愿意采取行动帮助客户经理的人员员发展向导是连续不断的过程发展向导是连续不断的过程注意客户的门卫、前台服务员注意客户的门卫、前台服务员注意：注意：让
11、向导让向导做举手之劳做举手之劳的事情！的事情！大客户信息分析大客户信息分析大的环境变化（政策）对客户带来的压力大的环境变化（政策）对客户带来的压力客户的竞争压力问题客户的竞争压力问题现有服务提供商的不足、失误现有服务提供商的不足、失误客户的发展战略客户的发展战略客户面临的重大机会客户面临的重大机会客户的劣势分析（三流分析）客户的劣势分析（三流分析）客户接近客户接近1 1、熟人引荐、熟人引荐2 2、调查接近、调查接近3 3、兴趣接近、兴趣接近4 4、侧面接近、侧面接近5 5、难题接近、难题接近6 6、策划接近、策划接近特别难接近的客户？特别难接近的客户？特别提示特别提示对业务的熟悉是信息搜集的基
12、础和前提对业务的熟悉是信息搜集的基础和前提磨刀不误砍柴工，要重视信息搜集磨刀不误砍柴工，要重视信息搜集生活工作中处处皆信息，要做有心人生活工作中处处皆信息，要做有心人信息带给每一个人的机会都是公平的，机会只信息带给每一个人的机会都是公平的，机会只属于有准备的人和善于思考的人。属于有准备的人和善于思考的人。客户开发技巧客户开发技巧w认识客户开发认识客户开发w信息搜集信息搜集w业务推介业务推介w异议化解异议化解w关系维护关系维护FABEFABE陈述技巧陈述技巧属性属性产品所包含的客观现实，所具有的属性。产品所包含的客观现实，所具有的属性。如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片如果内容多而难记，可制
13、作宣传材料或卡片作用作用/优点优点属性能够给客户带来的用处或比属性能够给客户带来的用处或比较优势较优势利益利益产品给客户带来的利益，包括经济利益、产品给客户带来的利益，包括经济利益、工作利益、社交利益等工作利益、社交利益等证据证据以真实的数字、案例、实物等证据，解以真实的数字、案例、实物等证据，解决客户各种疑虑，促使客户购买决客户各种疑虑，促使客户购买现场演练现场演练从思乡月、邮政贺卡、报刊、包裹、特从思乡月、邮政贺卡、报刊、包裹、特快等业务中任意挑选一个或两个业务，快等业务中任意挑选一个或两个业务，用用FABEFABE技巧向客户推介业务。时间技巧向客户推介业务。时间5 5分钟。分钟。和队员进
14、行情景模拟，时间和队员进行情景模拟，时间3 3分钟。分钟。散户利益分析散户利益分析使用邮政业务使用邮政业务包裹包裹函件函件思乡月思乡月五节联送五节联送邮品邮品报刊报刊.获得利益获得利益便捷的沟通渠道便捷的沟通渠道传递爱心情感传递爱心情感个性化的表达方式个性化的表达方式获得家人和社会的尊重获得家人和社会的尊重提升自身形象提升自身形象节省时间金钱节省时间金钱避免尴尬避免尴尬实利实利任务任务关系关系形势形势复合利益模型图复合利益模型图任务成长曲线任务成长曲线关系成长曲线关系成长曲线高层中层中层基层大客户利益分析大客户利益分析增加销售，提高市场地位增加销售，提高市场地位降低成本，提高竞争力降低成本，提
15、高竞争力提高利润率，投资商满意提高利润率，投资商满意稳固客户群，为长远发展奠定基础稳固客户群，为长远发展奠定基础协调社会关系，获得顺畅发展环境协调社会关系，获得顺畅发展环境提高社会地位，获得政府支持，更多的机会提高社会地位，获得政府支持，更多的机会个人利益分析个人利益分析获得上级赏识获得上级赏识提高本部门在企业中的地位提高本部门在企业中的地位树立本人的形象树立本人的形象酬金酬金大客户营销方案编写大客户营销方案编写方案编写的原则：方案编写的原则：（1 1）对客户负责的原则）对客户负责的原则（2 2）实事求是的原则）实事求是的原则（3 3）灵活实用的原则）灵活实用的原则大客户营销方案编写大客户营销
16、方案编写营销方案主要内容：营销方案主要内容：（1 1）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机到的问题或潜在的商机（2 2）邮政能力的推介（为对方带来的收益或商机）邮政能力的推介（为对方带来的收益或商机）（3 3）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案）技术方案、系统方案、管理方案）（4 4）相关合作成功的实例及效果）相关合作成功的实例及效果（5 5）合作项目的实施计划）合作项目的实施计划（6 6）附件）附件提问技巧提问技巧倾听技巧倾
17、听技巧点头微笑点头微笑眼神接触眼神接触语言附和语言附和身体前倾身体前倾重复总结重复总结适当记录适当记录推介七戒推介七戒戒虚伪戒虚伪戒露锋戒露锋戒粗鲁戒粗鲁戒诽谤戒诽谤戒轻率戒轻率戒浮夸戒浮夸戒牵强戒牵强特别提示特别提示说服任何人的两个原则：让他快乐；让他摆脱痛苦说服任何人的两个原则：让他快乐；让他摆脱痛苦提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习复练习提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说倾听是表达对客户尊重，获取客户真实想法的关键倾听是表达对客户尊重，获取客户真实想法的关键 客户开发技巧客户
18、开发技巧w认识客户开发认识客户开发w信息搜集信息搜集w业务推介业务推介w异议化解异议化解w关系维护关系维护异议内涵异议内涵异议是开发客户过程中客户对邮政业务、异议是开发客户过程中客户对邮政业务、客户经理或营业营销人员、交易条件等客户经理或营业营销人员、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。意见。正确认识异议正确认识异议异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就购买邮政业务的情况是罕见的任何异议就购买邮政业务的情况是罕见的异议是客户为了获得良好成交条件的一种技巧异议是客户为了获得良好成交条件的一种技
19、巧异议可能出现在销售过程的任何环节异议可能出现在销售过程的任何环节异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是逐渐走向成碍所在，化解客户异议的过程就是逐渐走向成功的过程功的过程冰山原理经验共享经验共享请每个小组首先讨论在客户开发过程中请每个小组首先讨论在客户开发过程中遇到的一些典型异议，时间遇到的一些典型异议，时间5 5分钟。分钟。在讨论的过程中选出在讨论的过程中选出1 12 2个典型异议，个典型异议，大家进行共享。大家进行共享。推销大师戈德曼推销大师戈德曼“处理客户异议准备方法处理客户异议准备方法”主要异议类型主要异议类型
20、1 1、业务异议、业务异议2 2、价格异议、价格异议3 3、包装异议、包装异议4 4、付款条件异议、付款条件异议.主要异议主要异议1 1、业务异议、业务异议原因：原因：1 1）客户对邮政业务不知道或不了解）客户对邮政业务不知道或不了解表现：表现：你们邮政局不就是送信送报纸的吗？你们邮政局不就是送信送报纸的吗？你们你们怎么卖起机票来了，是不是骗人的？怎么卖起机票来了，是不是骗人的？邮政储蓄只是用来存钱的，没什么其它功邮政储蓄只是用来存钱的，没什么其它功能能化解业务异议的原则化解业务异议的原则化解原则：化解原则：主动宣传邮政业务主动宣传邮政业务突出邮政业务的特点突出邮政业务的特点站在客户的角度，陈
21、述带给客户的利益站在客户的角度，陈述带给客户的利益主要异议主要异议1 1、业务异议、业务异议原因：原因：2 2）客户对邮政业务的某些方面不满意：邮件的）客户对邮政业务的某些方面不满意：邮件的寄达范围、邮品邮资封等的颜色、设计、广寄达范围、邮品邮资封等的颜色、设计、广告位等方面提出的异议告位等方面提出的异议表现：表现：邮品的颜色不好邮品的颜色不好邮政贺卡的邮政编码位置偏高邮政贺卡的邮政编码位置偏高邮资封的广告位太小邮资封的广告位太小化解业务异议的原则化解业务异议的原则化解原则：化解原则：换位思考，认同客户的感受换位思考，认同客户的感受从客户需求出发，完善和改进产品从客户需求出发，完善和改进产品如
22、是业务规定因素，则向客户解释说明，如是业务规定因素，则向客户解释说明，探讨相应措施探讨相应措施主要异议主要异议1 1、业务异议、业务异议原因：原因：3 3）客户在使用邮政业务后感觉与预期有一定差）客户在使用邮政业务后感觉与预期有一定差距从而产生异议，很多时候表现为抱怨或投诉距从而产生异议，很多时候表现为抱怨或投诉表现表现:某日没有投递报刊某日没有投递报刊 邮政邮政EMSEMS没有投递上门没有投递上门物流业务用户反映传递速度慢物流业务用户反映传递速度慢 化解业务异议的原则化解业务异议的原则化解原则：化解原则：提前防范提前防范以优质服务取胜以优质服务取胜事后控制事后控制主要异议主要异议2 2、价格
23、异议、价格异议表现：表现：你们邮局的价格太贵了，使用不划算你们邮局的价格太贵了，使用不划算能不能打折，能给多大的折扣能不能打折，能给多大的折扣在报刊社订报有优惠，你们怎么没有在报刊社订报有优惠，你们怎么没有邮票的面值很低，但制成的邮品价格太高邮票的面值很低，但制成的邮品价格太高 化解价格异议的原则化解价格异议的原则化解原则：化解原则：客观分析、耐心解释客观分析、耐心解释适当让步、增进服务适当让步、增进服务化解价格异议的方法化解价格异议的方法时间分解法时间分解法单件分解法单件分解法竞争产品对比法竞争产品对比法强调其它利益法强调其它利益法强调品位法强调品位法强调性价比法强调性价比法化解异议的步骤化
24、解异议的步骤1 1、采取积极的态度、采取积极的态度2 2、认同客户的感受、认同客户的感受3 3、使客户的反对意见具体化、使客户的反对意见具体化 利用提问的技巧。采取开放式的方式提问利用提问的技巧。采取开放式的方式提问从客户周围的人中打听、了解从客户周围的人中打听、了解4 4、给予补偿、给予补偿用邮政业务的其他利益进行补偿用邮政业务的其他利益进行补偿将异议变成卖点将异议变成卖点 同理心（同理心（empathyempathy）是指正确了解他人的感）是指正确了解他人的感受和情绪，站在当事人的角度和位置上，客观地受和情绪，站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理理解当
25、事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式，目的是要解传达给当事人的一种沟通交流方式，目的是要做到相互理解、关怀和情感上的融洽。做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心同理心客户开发技巧客户开发技巧w认识客户开发认识客户开发w信息搜集信息搜集w业务推介业务推介w异议化解异议化解w关系维护关系维护 交易的达成并不意交易的达成并不意味着销售活动的结束，随味着销售活动的结束，随之而来的各种活动才是关之而来的各种活动才是关系营销的真正开始。系营销的真正开始。关系维护关系维护关系维护是指在服务过程中或成交后，通关系维护是指在服务过程中或成交后，通过超越客户期望、与客户建立良好的
26、人过超越客户期望、与客户建立良好的人际关系、提供良好的售后服务等方法和际关系、提供良好的售后服务等方法和措施，发展并维护与客户的长期合作关措施，发展并维护与客户的长期合作关系，提高客户满意、建立客户忠诚的过系，提高客户满意、建立客户忠诚的过程。程。经验共享经验共享您您您您是是是是如如如如何何何何进进进进行行行行客客客客户户户户关关关关系系系系维维维维护护护护的的的的？散户关系维护散户关系维护营业窗口服务营业窗口服务满足客户期望满足客户期望店堂布置给客户一个干净整齐的用邮环境店堂布置给客户一个干净整齐的用邮环境准备一些必备的辅助用品：眼镜、胶水、笔、准备一些必备的辅助用品：眼镜、胶水、笔、针线、
27、信封等针线、信封等熟悉业务，推荐合适的业务给客户，做好参谋熟悉业务，推荐合适的业务给客户，做好参谋节省客户时间，又快又好的办理业务节省客户时间，又快又好的办理业务积极处理客户投诉积极处理客户投诉.散户关系维护散户关系维护营业窗口服务营业窗口服务超越客户期望超越客户期望记住客户的名字，与客户打招呼记住客户的名字，与客户打招呼对一些特殊群体提供特殊的服务，如帮忙缝包对一些特殊群体提供特殊的服务，如帮忙缝包裹、提供填充物等裹、提供填充物等适当调整营业时间，方便客户用邮适当调整营业时间，方便客户用邮有机会和条件的话，尽量满足客户的一些小要有机会和条件的话，尽量满足客户的一些小要求并提供额外服务求并提供
28、额外服务积极配合各种促销活动积极配合各种促销活动.特别提示特别提示 超越期望是服务营销成功的万能钥匙；超越期望是服务营销成功的万能钥匙；只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；掌握人际交往的掌握人际交往的 公平原理公平原理，学会打破客户交，学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值，这是取得往的平衡，不断超出客户的期望值，这是取得事业成功的关键；事业成功的关键；运用运用 人情人情 交往，是不断获取交往，是不断获取 人脉存款人脉存款 的唯的唯一秘诀；一秘诀；不说不说“不不”的服务和不说的服务和不说“他们他们”只说只说“我们我们”的责任承担理念；的责任承担
29、理念；大客户关系维护技巧大客户关系维护技巧1 1、保持联系、交流信息、保持联系、交流信息上门回访、电话、短信、上门回访、电话、短信、EmailEmail、信、信函、贺卡函、贺卡2 2、主动提供周到服务、主动提供周到服务3 3、及时解决客户投诉和抱怨、及时解决客户投诉和抱怨4 4、赠送礼品、赠送礼品5 5、注意协调不同层面的客户关系、注意协调不同层面的客户关系经常联络的内容经常联络的内容谈天气谈天气谈健康谈健康节假日问候节假日问候喜庆之事祝贺喜庆之事祝贺告诉客户公司最新时事及新产品告诉客户公司最新时事及新产品交流客户工作困难，及时发现需求交流客户工作困难，及时发现需求尽量随叫随到尽量随叫随到热情
30、主动提供多方面服务热情主动提供多方面服务服服服服务务务务没没没没有有有有最最最最好好好好只只只只有有有有更更更更好好好好跟踪送货防止跟踪送货防止延误延误 培训客户正确培训客户正确使用产品或服使用产品或服务务确保财务服务确保财务服务质量质量尽量随叫随到尽量随叫随到热情主动提供多方面服务热情主动提供多方面服务不错过帮助客户的机会不错过帮助客户的机会服服服服务务务务没没没没有有有有最最最最好好好好只只只只有有有有更更更更好好好好关键时刻见真情关键时刻见真情雪中送炭雪中送炭尽量随叫随到尽量随叫随到热情主动提供多方面服务热情主动提供多方面服务不错过帮助客户的机会不错过帮助客户的机会让客户感觉良好让客户感觉良好服服服服务务务务没没没没有有有有最最最最好好好好只只只只有有有有更更更更好好好好关注关注细节细节客户关系发展的三种境界客户关系发展的三种境界扩展业务扩展业务扩量：鼓励客户将量做大、挖掘客户的新用途扩量：鼓励客户将量做大、挖掘客户的新用途扩业务：客户的需求的延续性、邮政业务的关扩业务：客户的需求的延续性、邮政业务的关联性联性扩客户：相同的客户、相同性质的客户、请其扩客户：相同的客户、相同性质的客户、请其推荐介绍客户推荐介绍客户