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1、店 长 的 工 作 职 责 上海唯尊光学眼镜有限公司上海唯尊光学眼镜有限公司 市场部市场部 主讲：沈主讲：沈 良良第一部分：店长的基本工作一、店长的角色定位一、店长的角色定位 1、店长的含义、店长的含义 2、店长的角色、店长的角色 经营者 代表者 店长的角色 管理者 协调者 培训者3、店长的主要工作职责、店长的主要工作职责 1）执行企业的各项政策与指标 2）负责店铺的日常经营管理 3）店员管理 4）财务管理 5）商品管理 6）信息管理 7）顾客关系管理 8）异常情况处理4、店长应具备的能力与素质A、素质方面素质方面 身体素质身体素质 性格要求：性格要求：积极主动忍耐力强包容力强乐观开朗B、能力
2、方面：能力方面：经营管理能力组织领导能力自我学习提高培训辅导能力专业技能诚信道德、勇担责任C、工作态度方面：工作态度方面：做员工的好榜样做员工的好榜样赢得员工的信赖与尊敬赢得员工的信赖与尊敬改善工作方法改善工作方法善于与员工交流沟通善于与员工交流沟通经常自我反省经常自我反省5、适应变化与系统思考、适应变化与系统思考目标是什么：事业、社会、经营谁是我们的顾客：顾客定位、职业、年龄、收入、爱好为顾客提供什么：商品、服务、技术、品牌、信息、体验、VIS、文化理念有什么流程：商品管理主流程：信息反馈信息反馈商品计划商品计划库存管理库存管理进进 货货商品陈列商品陈列销销 售售二、店长每日工作流程及注意事
3、项营业流程分为：营业流程分为：营业前、营业中、营业后营业前、营业中、营业后 店长每日工作流程店长每日工作流程.doc第二部分：店长必备的技能第二部分：店长必备的技能一、店员工作的安排与考核 以身作则 领导 公私、赏罚分明店员管理 人员组织化 管理 管理制度化 命令明确化 进度数字化店长除了树立自己的领导地位外，还需做好以下的工作：1、圆满推动店铺的工作 2、促进内部的统一协调 3、激励店员的士气店员工作的安排：店员工作的安排：1、业务分工计划#做好预测#制定业务计划#明确下达操作指标2、做好作业分配#例行性工作#变化性工作员工的考核员工的考核 137各部门考核细则（修正）.doc二、店员的奖惩
4、管理二、店员的奖惩管理奖励员工的五大准则：奖励员工的五大准则：1、奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和 解决具体问题的员工 2、奖励创新 3、奖励有成果的员工，而非忙忙碌碌者 4、奖励多做少说者，而非少做多说者 5、奖励忠诚者，而非跳槽者 案例：通用电气奖励员工的五准则：准则一：不要把报酬和权力绑在一起准则二：让员工更清楚地理解薪资制度准则三：大张旗鼓的宣传准则四：不能想给什么就给什么准则五：不要凡事都予以奖励奖励员工最有效的方法奖励员工最有效的方法1、升迁的机会2、有趣的工作3、公司的赏识4、开放的管理5、更大的权力6、正面的回馈7、必要的培训8、店堂奖励的最佳方法：A、公开的掌声 B、“集
5、点数”的奖励方式批评与惩罚的艺术批评与惩罚的艺术三、运用与培养三、运用与培养EQEQ的定义：是指与心灵、情绪、人际关系相关的心理能力。如何运用如何运用EQ推行店员的自我管理愉快的工作首先取决于人际关系的好坏集思广益将心比心如何培养如何培养EQ在工作中善于捕捉员工的闪光点赞扬员工，培养他的信心批评法则：表扬批评表扬 避免员工丧失自尊情绪管理的妙方：情绪管理的妙方：将问题转化为机会改变不愉快的画面常问自己两个问题：这件事带给我们什么样的经验及教训？我该如何做才能将这件事处理得更好？与快乐者为伍如何激发员工的工作意愿如何激发员工的工作意愿1、对员工工作的安排员工做什么2、工作执行员工如何做3、职业发
6、展员工将去什么地方4、员工的个人生活5、员工工作满足感6、注意以下各点：让员工明白团体合作的重要性让员工明白团体合作的重要性 维持员工之间融洽的工作及相处气氛维持员工之间融洽的工作及相处气氛 定期召开例会，让员工清楚发展方针定期召开例会，让员工清楚发展方针 分析总结营业状况，调动员工努力实现分析总结营业状况，调动员工努力实现计划与目标计划与目标在繁忙与不繁忙时适当调配人手，公平管理在繁忙与不繁忙时适当调配人手，公平管理 注意员工精神状态和工作情况，提出意见并以注意员工精神状态和工作情况，提出意见并以身作则身作则 听取员工意见，及时改进自己的工作方式及方听取员工意见，及时改进自己的工作方式及方法
7、，提高工作效率。法，提高工作效率。三、扩大销售的途径三、扩大销售的途径增加进店人数增加进店人数 1、改善销售和服务的水平 2、派发DM或做广告宣传 3、品种齐全、物美价廉、信誉好 4、购物环境好 5、良好的售后服务增加顾客的购买单价增加顾客的购买单价 在商品陈列上下工夫，创造分区布置、分类合理、有特色、醒目的商品陈列，以激发顾客的购买冲动，提高购买的单价。提高商品毛利提高商品毛利 通过提供新产品和低价位商品，改进服务和销售方法，提供更多的便利来增加商品的附加值，创造优良的销售业绩。四、顾客开发四、顾客开发顾客的价值顾客的价值顾客的价值顾客的价值口碑口碑成交率成交率购买平均单价购买平均单价进店人
8、数进店人数=每天进店每天进店3030位客人位客人 成交成交50%50%的生意的生意 销售平均销售平均单价单价300300元元 销售额销售额45004500元元每天进店每天进店4040位客人位客人 成交成交60%60%的生意的生意 销售平均销售平均单价单价400400元元 销售额销售额96009600元元后者增长一倍（口碑不算）后者增长一倍（口碑不算）维持老顾客，让老顾客介绍新顾客维持老顾客，让老顾客介绍新顾客关联店的联合关联店的联合顾客档案的管理与利用顾客档案的管理与利用大客户的开发大客户的开发 找到大客户，确定他们是谁，他们在找到大客户，确定他们是谁，他们在想什么，你就可以进入营销了。想什么
9、，你就可以进入营销了。如何提高顾客的满意度 1、预先考虑顾客的需求 2、质量的好坏由顾客说了算 3、尽可能为顾客提供方便 4、期望值理论 5、满足顾客的尊荣感和自我价值感第三部分：店长的提升技巧一、新员工辅导的有效方法分配工作岗位 新员工接触的第一个上司给他的影响最大岗前培训 教育员工按照确定的工作流程、规则、习惯及工作方法等标准程序去操作。例如:新营业员上岗前要与老业员跟班轮训7天，通过业务上的传、帮、带，使其上岗后能尽快进入角色做个好计划 针对新员工首先要将工作的知识、技术、和各个岗位固有的传统精神等方面，详细且容 易了解的被做出来。员工的教育 改变一些不良习惯在工作中训练偶尔的轻松 如：
10、工作中的闲谈 离开工作岗位的休息 建立社交关系二、顾客类型与购买心理分析 引导购买二.ppt三、顾客沟通与语言艺术 沟通的三个要点：1、探询 2、反应 3、告知销售服务的五大要点：1、认真听取顾客对商品的意见 2、在回答顾客问题之前有短暂的停顿 3、理解顾客的心情 （我明白您的意思、很多人都是这么认为的、我知道您的具体要求）4、复述顾客提出的问题 （让顾客明白你已经了解他的意思、给自己一点考虑的时间、把顾客表示异议的陈述句变成疑问句）5、回答顾客提出的问题 应对顾客的语言表达.doc哈佛人才的要求：哈佛人才的要求：领导 宏观管理知识丰富，人际关系好，实际 操作技能少 中层 宏观管理知识中等，人际关系良好，实 际操作技能中等 基层 宏观管理知识少，人际关系良好，实际操作技能强