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1、客户投诉处理入门第1页，共35页，编辑于2022年，星期六第一单元第一单元 抱怨及抱怨处理抱怨及抱怨处理1、什么是抱怨什么是抱怨n为什么会产生抱怨：为什么会产生抱怨：客户满意度客户不满意度期望的产品与服务期望的产品与服务 客户得到的产品和客户得到的产品和 期望的产品与服务期望的产品与服务 客户得到的产客户得到的产 质质量和价格量和价格 服务的价值服务的价值 质量和价格质量和价格 服务的价值服务的价值 顾客满意度顾客满意度顾客不满意度顾客不满意度“抱抱怨怨”是是向向供供应应商商提提出出的的有有关关不不满满意意的的内内容容和和程程度度的的声明声明第2页，共35页，编辑于2022年，星期六第一单元第
2、一单元 抱怨及抱怨处理抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标、处理抱怨的目标n抱怨的量级抱怨的量级+0满满意意度度抱怨的量级抱怨的量级发生问题发生问题购买时购买时用户期待值用户期待值第3页，共35页，编辑于2022年，星期六第一单元第一单元 抱怨及抱怨处理抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标、处理抱怨的目标n抱怨处理的目标抱怨处理的目标满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时用户期待值用户期待值+0抱怨的处理抱怨的处理将将客客户户满满意意度度恢恢复复至至用用户户期期待待值值或或尽尽量量接接近用户期待值近用户期待值时间第4页，共35页，编辑于2022年，星期六第一单元第一单元 抱怨及抱怨处理抱怨及抱怨处理
3、2、处理抱怨的目标、处理抱怨的目标n抱怨处理的期望抱怨处理的期望满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时用户期待值用户期待值抱怨的处理抱怨的处理+0时间通通过过妥妥善善地地处处理理抱抱怨怨，客客户户满满意意度度甚甚至至可可以以提提高高到到发发生生问问题题以前之上的水平以前之上的水平+0第5页，共35页，编辑于2022年，星期六第一单元第一单元 抱怨及抱怨处理抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连抱怨和情绪的相互关连n如果你让顾客带着不满情绪离去如果你让顾客带着不满情绪离去 时间时间+0-满满意意度度进来时进来时离去时离去时接待过程接待过程第6页，共35页，编辑于2022年，星期六第一单元第一单
4、元 抱怨及抱怨处理抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连抱怨和情绪的相互关连n如果你让顾客带着不满情绪离去如果你让顾客带着不满情绪离去 1.1.下次不再来下次不再来 2.2.今后去其它的专营店、甚至非奇瑞店今后去其它的专营店、甚至非奇瑞店3.3.劝阻熟人、朋友光顾本专营店劝阻熟人、朋友光顾本专营店1.1.损失本店拓展业务的机会损失本店拓展业务的机会2.2.让顾客流向其它店、甚至非日奇瑞店让顾客流向其它店、甚至非日奇瑞店第7页，共35页，编辑于2022年，星期六第一单元第一单元 抱怨及抱怨处理抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连抱怨和情绪的相互关连n如果与客户保持良好的关系时如果与客户保持良好
5、的关系时+0满满意意度度进来时进来时离去时离去时过程过程1.1.维护和发展客户数量维护和发展客户数量2.2.不断增加专营店服务受益不断增加专营店服务受益第8页，共35页，编辑于2022年，星期六第二单元第二单元 处理抱怨的基本方针处理抱怨的基本方针1.专营店发生抱怨的类型专营店发生抱怨的类型n用户抱怨一般可以分成哪些类型用户抱怨一般可以分成哪些类型?第9页，共35页，编辑于2022年，星期六第二单元第二单元 处理抱怨的基本方针处理抱怨的基本方针1.专营店发生抱怨的类型专营店发生抱怨的类型抱怨类型抱怨类型产品抱怨（故障等）产品抱怨（故障等）修理技术抱怨修理技术抱怨修理费用抱怨修理费用抱怨（预算、
6、保证等）（预算、保证等）接待抱怨接待抱怨购买抱怨购买抱怨零件抱怨零件抱怨客户的言辞客户的言辞“它坏了！它坏了！”“还还没没有有修修好好！”，“质质量量差差！”“太贵了！太贵了！”“价格不合理！价格不合理！”“修理要有保证！修理要有保证！”“接接待待太太差差！”“你你们们不不可可信信！”“遵守诺言！遵守诺言！”“这不是我定购的车！这不是我定购的车！”“你你让让我我买买了了一一辆辆出出过过事事故故的的车车！”“太贵了！太贵了！”“没有零部件！没有零部件！”第10页，共35页，编辑于2022年，星期六第二单元第二单元 处理抱怨的基本方针处理抱怨的基本方针1.专营店发生抱怨的类型专营店发生抱怨的类型产
7、品抱怨产品抱怨修理技能抱怨修理技能抱怨修理费用抱怨修理费用抱怨接待抱怨接待抱怨购买抱怨购买抱怨零件抱怨零件抱怨多元抱怨多元抱怨按抱怨处理的基本方针解决问题按抱怨处理的基本方针解决问题第11页，共35页，编辑于2022年，星期六第三单元第三单元 处理抱怨的基本步骤处理抱怨的基本步骤1.基本基本处理步理步骤提出抱怨提出抱怨恢复客户恢复客户满意度满意度提高客户提高客户满意度满意度客客户户满满意意度度0发生问题发生问题受理抱怨受理抱怨确认原因确认原因对策的理解对策的理解跟进与预防跟进与预防拟定对策拟定对策与实施与实施再次发生再次发生第12页，共35页，编辑于2022年，星期六第三单元第三单元 处理抱怨
8、的基本步骤处理抱怨的基本步骤1.基本基本处理步理步骤步骤步骤1（客户接待）：客户接待）：受理抱怨受理抱怨步骤步骤2（专营店的行动）：（专营店的行动）：确认原因确认原因拟定对策计划拟定对策计划迎接客户迎接客户听取抱怨听取抱怨link安慰客户安慰客户确认抱怨内容确认抱怨内容说明专营店的态度立场说明专营店的态度立场将真相与情绪分开将真相与情绪分开确认真相确认真相确认真实原因确认真实原因拟定对策计划拟定对策计划link第13页，共35页，编辑于2022年，星期六 n充满感情地倾听客户抱怨充满感情地倾听客户抱怨n在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分的发泄的发泄
9、n保持眼光接触保持眼光接触n身体语言的使用例如点头身体语言的使用例如点头n保持合作态度，不要有抵触心理保持合作态度，不要有抵触心理n避免指出客户的错误或谴责客户避免指出客户的错误或谴责客户n诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩如何听取客户抱怨如何听取客户抱怨第三单元第三单元 处理抱怨的基本步骤处理抱怨的基本步骤第14页，共35页，编辑于2022年，星期六第三单元第三单元 处理抱怨的基本步骤处理抱怨的基本步骤1.基本基本处理步理步骤步骤步骤3（客户接待、内部行为）：（客户接待、内部行为）：对策的说明对策的说明实施实施步步骤骤4（客户接待）：（客户接待）：跟
10、跟进进确认真相及客户要求确认真相及客户要求说明对策纲要说明对策纲要 linklink获得客户对对策纲要的认同获得客户对对策纲要的认同解释并确认详细的对策解释并确认详细的对策妥善安顿客户妥善安顿客户实施对策实施对策确认问题的解决情况确认问题的解决情况建立未来关系建立未来关系防止问题再次发生防止问题再次发生 linklink跟踪服务跟踪服务第15页，共35页，编辑于2022年，星期六第三单元第三单元 处理抱怨的基本步骤处理抱怨的基本步骤2.基本基本处理步理步骤的执行方法的执行方法n步骤2：确定原因并拟定对策计划n执行方法与工作技巧补充内容补充内容 1）抱怨对策拟定要迅速。）抱怨对策拟定要迅速。2）
11、如果专营店不能解决问题，请将抱怨的整个情况知会奇瑞）如果专营店不能解决问题，请将抱怨的整个情况知会奇瑞 售后服务部，并等待指示。售后服务部，并等待指示。3）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点 和缺点。和缺点。第16页，共35页，编辑于2022年，星期六第三单元第三单元 处理抱怨的基本步骤处理抱怨的基本步骤2.基本基本处理步理步骤的执行方法的执行方法n步骤3：对策的说明与实施n执行方法与工作技巧补充内容补充内容 1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。2）将客户便利而不是专营
12、店的方便摆在第一位。）将客户便利而不是专营店的方便摆在第一位。l l要点要点1、体现出解决问题的诚意。体现出解决问题的诚意。2、避免单方面谈话，要提问并与客户确认。避免单方面谈话，要提问并与客户确认。3、找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑和不满。和不满。第17页，共35页，编辑于2022年，星期六第三单元第三单元 处理抱怨的基本步骤处理抱怨的基本步骤2.基本基本处理步理步骤的执行方法的执行方法n步骤4：跟进n执行方法与工作技巧补充内容补充内容 为了防止再次发生，按需要同奇瑞合作实施下列两项工作：为了防止再次发生，按需要同奇瑞合作实施
13、下列两项工作：1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。、交流有关发生的条件及问题对策的信息。2、拟定针对再次发生的预防计划。、拟定针对再次发生的预防计划。记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！第18页，共35页，编辑于2022年，星期六第四单元第四单元抱怨处理技能练习抱怨处理技能练习角色扮演练习角色扮演练习让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！第19页，共35页，编辑于2022年，星期六第五单元第五单元抱怨处理技巧抱怨处理技巧1.抱怨客户类型抱怨客户类型老婆上司朋友客户是弱势群体，往
14、往很无助。无论如何要给个说法象专家和领导一样，习惯挑毛病第20页，共35页，编辑于2022年，星期六第五单元第五单元抱怨处理技巧抱怨处理技巧1.抱怨客户类型抱怨客户类型n宣泄型：宣泄型：n特征：特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。n应对方法：应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。第21页，共35页，编辑于2022年，星期六第五单元第五单元抱怨处理技巧抱怨处理技巧1.抱怨客户类型抱怨客户类型n习惯型：习惯型：n特征：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满
15、，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。n应对方法：应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。第22页，共35页，编辑于2022年，星期六第五单元第五单元抱怨处理技巧抱怨处理技巧1.抱怨客户类型抱怨客户类型n秋菊型：秋菊型：n特征：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。n应对方法：应对方法：很难对付,需要讲究策略。第23页，共35页，编辑于2022年，星期六第五单元第五单元抱怨处理技巧抱怨处理技巧1.抱怨客户类型抱怨客户类型n现实型：现实型：n特征：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上
16、司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。n应对方法：应对方法：n动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断；n直接和客户的上司、老婆对话。第24页，共35页，编辑于2022年，星期六第五单元第五单元抱怨处理技巧抱怨处理技巧2.抱怨处理大策略抱怨处理大策略n n丢车保帅丢车保帅n n威逼利诱威逼利诱n n将错就错将错就错n n闪转腾挪闪转腾挪第25页，共35页，编辑于2022年，星期六丢车保帅丢车保帅n n丢车冤枉n在可容许范围内在可容许范围内(免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，更换总成等更换总成等)n不要太早亮出底牌，
17、否则将难于满足用户不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户n n帅更值钱n避免广告效应，使品牌、店声誉受损避免广告效应，使品牌、店声誉受损n避免不必要的麻烦甚至灾难发生避免不必要的麻烦甚至灾难发生n n服务礼仪到位n n不要忽略感情投资第26页，共35页，编辑于2022年，星期六第五单元第五单元抱怨处理技巧抱怨处理技巧n n威逼利诱n n威逼的依据威逼的依据n国家无三包政策/法规n汽车维修行业规定先维修，后更换等等n n威而不用威而不用n经过调查，我们手中掌握有证据n n利中要害利中要害n红脸白脸交替进行n利诱要有针对性第27页，共35页，编辑于2022年，星期六第五单元第五单元抱怨处理技巧抱怨处
18、理技巧n n将错就错n n以以“过程过程”推断责任推断责任n详细记录处理过程，避免纠纷n晓之以理，动之以情n求心服，不求口服n n以以“解决解决”摆脱困境摆脱困境n对事不对人，不要抓住用户把柄不放n穷寇勿追，点到为止n提供解决方案第28页，共35页，编辑于2022年，星期六第五单元第五单元抱怨处理技巧抱怨处理技巧n n闪转腾挪n n避其锋芒避其锋芒n粘”得住，“拖”得起，耐心解释，“拖”之有道n多谈大原则，少谈实际方案n n挫其锐气n威逼利诱n小步幅，少退让n以时间换取转机第29页，共35页，编辑于2022年，星期六第五单元第五单元抱怨处理技巧抱怨处理技巧4.几类特殊群体的处理几类特殊群体的处
19、理n n律师n n特征：n以伸张“正义”为己任的人n“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人n n应对策略：n谈具体处理经过结果，不谈法律n如果要谈法律，请律师和律师谈第30页，共35页，编辑于2022年，星期六第五单元第五单元抱怨处理技巧抱怨处理技巧4.几类特殊群体的处理几类特殊群体的处理n n记者n n特征：特征：n以传播“真相”为己任的人n以个人情感代替客观报道之人n利用特殊身份试图达到某种目的之人n n应对策略：应对策略：n正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等n侧面解释原因n尽量少说第31页，共35页，编辑于2022年，星期六第五单元第五单元抱怨处理技巧抱怨处理技巧4.几类特殊群
20、体的处理几类特殊群体的处理n n消协/质量技术监督局n n特征：特征：n一副管理者面孔出现，要面子n一片官僚主义作风，重表面n一个政府机关模式，要业绩n n应对策略：应对策略：n正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢n就事论事，积极配合n热接待，适度处理第32页，共35页，编辑于2022年，星期六第五单元第五单元抱怨处理技巧抱怨处理技巧5.常见抱怨的处理常见抱怨的处理抱怨内容抱怨内容举例举例处理方法（讨论）处理方法（讨论）超保修期索赔超保修期索赔超保修期索赔超保修期索赔CDCD机超保修期机超保修期机超保修期机超保修期丢车保帅引导解释威逼利诱丢车保帅引导解释威逼利诱丢车保帅引导解释威
21、逼利诱丢车保帅引导解释威逼利诱要求过高要求过高要求过高要求过高发动机异响，更换发动机异响，更换发动机异响，更换发动机异响，更换发动机总成发动机总成发动机总成发动机总成闪转腾挪引导解释威逼利诱闪转腾挪引导解释威逼利诱闪转腾挪引导解释威逼利诱闪转腾挪引导解释威逼利诱服务抱怨服务抱怨服务抱怨服务抱怨接待态度差，维修接待态度差，维修接待态度差，维修接待态度差，维修处理不当处理不当处理不当处理不当丢车保帅慎重道歉迅速回复丢车保帅慎重道歉迅速回复丢车保帅慎重道歉迅速回复丢车保帅慎重道歉迅速回复非保修件索赔非保修件索赔非保修件索赔非保修件索赔刹车盘刹车盘刹车盘刹车盘丢车保帅耐心解释闪转腾挪丢车保帅耐心解释闪
22、转腾挪丢车保帅耐心解释闪转腾挪丢车保帅耐心解释闪转腾挪多次处理未解决多次处理未解决多次处理未解决多次处理未解决车门异响车门异响车门异响车门异响丢车保帅耐心解释闪转腾挪丢车保帅耐心解释闪转腾挪丢车保帅耐心解释闪转腾挪丢车保帅耐心解释闪转腾挪零部件供货周期太长零部件供货周期太长零部件供货周期太长零部件供货周期太长CDCD机机机机耐心解释迅速解决耐心解释迅速解决耐心解释迅速解决耐心解释迅速解决第33页，共35页，编辑于2022年，星期六第五单元第五单元抱怨处理技巧抱怨处理技巧6.抱怨处理禁忌抱怨处理禁忌禁忌禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法正确方法正确方法立刻与客户摆道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要
23、直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让顾客认为这是普遍性你要知道，一分价钱，一分货物无论什么车的用户，我们都提供同样优质的服务第34页，共35页，编辑于2022年，星期六第五单元第五单元抱怨处理技巧抱怨处理技巧6.抱怨处理禁忌抱怨处理禁忌禁忌禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法正确方法正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，您最好和联系这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息知之为知之，不知为不知确认了准确信息再回复用户第35页，共35页，编辑于2022年，星期六