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1、挖掘顾客的需求1通过培训你将了解通过培训你将了解w客户的三个需求层次w如何挖掘客户的需求w倾听的技巧2情景课堂：老太太买李子情景课堂：老太太买李子w【情景 1】w小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？w 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？w小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。w老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇 摇头）我不买。讨论讨论:小贩 A 不知道老太太到底想买什么 口味的李子，所以没有卖出去。3情景课堂：老太太买李子情景课堂：老太太买李子w【情景 2】w小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？w老
2、太太：要买酸李子。w小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。w老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。讨论讨论:小贩 B 探知了老太太的要求，并迎 合其心理，取得了一定的销售绩。4情景课堂：老太太买李子情景课堂：老太太买李子w【情景 3】w小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？w老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。w小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天 天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。w老太太：（高兴地）你可真会说话。w小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？w老太太：我不知道。w小贩 C：孕妇最需要的是维生素
3、，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生 素最丰富？w老太太：不知道。w小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维 生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。w老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。w小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。5情景情景3讨论讨论:情景课堂中的小贩 C，他发现老太太买李子，根本不是为了买李子，而是为了让她的儿媳妇能给她生出一个大胖小子，所以老太太买李子根本与李子无关，她是希望儿媳妇能够健康地生出一个胖小子，这就是她需求背后的需求。6客户需求的
4、三个层次客户需求的三个层次客户的表面需求：客户的内在需求：客户需求背后的需求：7客户需求的三个层次客户需求的三个层次1客户的表面需求客户的表面需求需求（需求（根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求，需求可以定义为：当人的某种基本的生存状态被剥夺以后的感觉。8客户需求的三个层次客户需求的三个层次w2客户的内在需求客户的内在需求需要（）需要（）翻译为需要。需要表现为对事物的具体要求翻译为需要。需要表现为对事物的具体要求【举例】如果一个人一天没有吃东西，饥饿会使他产生吃饭的需求。当他被问到吃点什么时，他可能就会说出一个具体的东西，一碗面，或是一
5、碗米饭这些具体的东西就是需要。人们的需求实际上都是一样的，例如：顾客要购买冰箱，他们的需求都是能够保鲜食物，但是当顾客具体描述他所需要的冰箱时这种需求就变成了需要。或对冰箱的耗电量有要求，或对冰箱的外观颜色有要求。但是由于人的基本需求都一样，所以任何一种商品都可能销售给顾客，都可能被顾客购买。9客户需求的三个层次客户需求的三个层次3、客户需求背后的需求、客户需求背后的需求欲望（）欲望（）在上面的例子中，对于一天的饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的不同？原因在于欲望（）。欲望是人们对更好的生存状态的一种追求。对于顾客的需要，销售人员可以根据同顾客的沟通进行调整，如果能把顾客的欲望引导到所销售的商
6、品上，顾客最终所说出的商品需求就是销售人员要推荐给他的那件商品。10如何做？如何做？销售人员是所属领域的专业人士，而客户多数不是，所以销售人员要成为客户的顾问，去帮助他分析，真正找到需求背后的需求，实现客户的梦想。通过这个过程，销售人员不仅可以了解客户的需求，而且还可以引导需求，设计思路帮助客户获得成功。在这个阶段，销售人员已经从以前的拼价格转向做客户信赖的顾问，帮助客户分析问题，解决问题，获得客户的信任，作为回报，就会获得客户的定单。11二、了解客户需求的方法二、了解客户需求的方法w运用技巧掌握顾客需求12w1调查研究（）调查研究（）根据调查研究，不同年龄或不同性别的顾客，对商品会有不同的需
7、求。例如，对于汽车，年龄偏大的顾客一般常会看中它外形的庄重大方及乘坐的舒适性，而年轻的看中的往往是它的品牌或时尚的外形、颜色及操控性，所以公司的调查研究是了解顾客需求的方式之一。13w2细心观察（）细心观察（）销售人员用的最多的方法就是当顾客走近展车时，能猜出他需要什么样的车型，这样就可以直接向顾客推荐这个车型了。猜测顾客需要的商品一般要通过细心的观察，积累工作经验。细心观察、积累经验确实能在一定程度上帮助了解顾客的需求，但这并不是最好的方式。14w3引导提问（）引导提问（）通过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好、最重要、最准确的一个方法。很多销售人员都会主动走向顾客，并且喋喋不休地去
8、介绍非常多的商品，却很少询问顾客的需求，这就是说得太多，问得太少。专业的销售人员说得不一定很多，而提的问题却一定很多。当销售人员主动介绍商品时，掌握着沟通的顺序，使得工作比较容易；而提问需要根据别人的反馈来调整沟通的内容，所以问比说要难很多。对顾客进行引导性的提问可以准确地掌握顾客需求，以便有效地进行商品销售。15w4扩大成果（）扩大成果（）在了解了顾客的需求之后则需要进一步扩大成果。销售人员向顾客推荐车型时还要多让顾客参与，顾客参与得越多，对商品的关注和兴趣就相应地也会越大；投入越多，获得收获的意愿就会越强烈。16提问是销售的好方法提问是销售的好方法17提问是销售的好方法提问是销售的好方法1
9、提问能让对方参与得更多提问能让对方参与得更多提问不仅能及时了解顾客真实的需求，同时也能让顾客参与得更多。顾客参与多了，对商品的兴趣就会逐步提升；反之，如果顾客没有参与，只是被动地听销售人员的介绍，顾客的兴趣势必很快就会丧失。所以调动顾客参与得越多，购买商品的可能性也就会越大。2了解对方的兴趣与欲望了解对方的兴趣与欲望销售人员可以通过提问来进一步掌握顾客的兴趣和欲望，在向顾客介绍商品时可以有的放矢地重点介绍顾客感兴趣的商品，增加顾客对商品的认识。3探明对方的思想与感情探明对方的思想与感情通过提问还可以了解顾客现在仅仅是收集信息还是真的要购买商品。提问过程中一定要注意了解顾客此行的目的，如果仅仅是
10、收集信息，那么推荐商品时要介绍商品的品牌和主要特征。如果顾客确实是要购买这件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及优先顺序。4消除对方的担心与顾虑消除对方的担心与顾虑提问还是帮助顾客打消顾虑的一个非常有效的手段，顾客在购买的过程中经常会处于犹豫状态，通常经过很长时间沟通。顾客有购买的意向，却表示现在不想买，再考虑一下。这时就需要运用提问的方式，了解顾客不满意的地方。1819提问的方式提问的方式w提问分为两类：一类是开放式的问题，另一类是封闭式的问题。封闭式的问题开放式的问题顾客回答结果 答案只有“是”或者“不是”对方有足够的空间把想说的都表达出来。是否能够充分了解顾客需求 不能能顾客对于问题的
11、感受 有压力 轻松2021练习练习w试着将以下封闭式的问题变成开放式的问题，并说明通过改变提问方式来更多地了解了哪些信息，最后总结开放式和封闭式的问题对比的优势所在。封封闭式式问题开放式的开放式的问题多多获取的信息取的信息会议结束了吗？小张，喜欢这份工作吗？总结：22三、学会倾听顾客的声音三、学会倾听顾客的声音w作为一名优秀的促销员，要学会倾听顾客的声音。通过倾听顾客的声音，可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而变的通情达理23案例案例w乔吉拉德 的故事w电话调解员的故事24
12、w乔吉拉德的故事w35岁那年，已经成为建筑师的乔吉拉德破产了，负债高达6万美元。为了养活自己和家人，他鬼使神差地走进了一家汽车销售店，对老板说请给我一份工作。汽车销售店的老板说：“我不能雇你，正值隆冬，没有那么多生意。如果我雇了你，其他的推销员肯定会生气的。你卖过车吗？没有，那就更不能雇你。”吉拉德告恳求道：“你只要给我一部电话、一张桌子。我不会让任何一个跨进门来的客户流失，并且我还会带来自己的客户，我会在两个月内成为你们这里最棒的推销员。”老板说：“你疯了！”“不！我饿了！”乔吉拉德真实地回答打动了老板，他答应给吉拉德电话和桌子。就这样，吉拉德打了一天的电话。八、九个小时都在电话前。在吉拉德
13、眼里客户就像一大袋径直朝向他走过来的食物。吉拉德与第一个客户坐了大约一个半小时，卖给顾客一辆车。事后买主说：“乔，我买过很多东西。但从没有见过一个人能像你这样恳求。”w3年之后，乔吉拉德以年销售1425辆汽车的成绩，打破了汽车销售的吉尼斯世界纪录，他也因此被称为“世界上最伟大的推销员”。他在12年里以零售的方式销售了13001辆汽车，乔吉拉德所创造的汽车销售最高纪录至今仍无人打破。吉拉德也是全球最受欢迎的演讲大师，他被邀请向众多“世界500强”企业精英传授他的经验。w在乔吉拉德的名片上写着这样一段话：“假如一生当中，你买过一次我的汽车，我就会让你一辈子无法忘记我”。因为他认为：推销活动真正的开
14、始在成交之后，而不是之前。他每月会给他曾经的顾客寄出上万张亲笔签名的贺卡，正因为吉拉德没有忘记自己的顾客，他的顾客才不会忘记乔吉拉德。做别人不肯做的事，乔吉拉德是一个非常“用心去赢得他人的人”一年多以前，乔吉拉德来中国演讲。他走到台上的美国国旗和中国国旗前，做了个出乎全场意料的动作，他拿起中国国旗的下摆放在嘴边亲吻。这一“真诚的作秀”立刻引起全场观众热烈的鼓掌，气氛一下子就HIGH到高点。然后76岁的乔吉拉德对着台下用不太标准的中国话说：“你们好！”并且他侧转身，分别向左右看台的观众用中国话大声打招呼，与其他演讲者不同的是乔吉拉德和现场翻译亲切握手表示感谢，然后才正式开始他的演讲。善于让顾客自
15、己找到答案也是乔吉拉德的一大法宝。一次，记者问：“你如何卖出昨天的报纸？”乔吉拉德反问：“你为什么要买昨天的报纸？”记者：“我可能因为一个重要的新闻没有看到。”“那么你打算出多少钱买昨天的报纸呢？”记者：“我只能出一半的价钱。”乔吉拉德笑道：“你看，我不是已经卖出昨天的报纸了吗？”w“你必须真诚，善于聆听别人的倾诉，必须勤奋、如果只付出100的努力，我早就饿死了。你需要像很多成功人士一样付出150的努力！”乔吉拉德每天早上5点起床，晚上11点睡觉。经常每天工作16、17个小时，并主张一周工作七天。乔吉拉德的成功是与他的认真、绝不敷衍懒惰分不开的。25w电话调解员的故事电话调解员的故事w几年前，
16、纽约电话公司碰到了一个对接线员大发脾气的客户，他说要他付的那些费用是敲竹杠。这个人怒火满腔，扬言要把电话连根拔掉，并且到处申诉、告状。电后，电话公司派了位最干练的“调解员”去见那位无事生非的人。这位调解员静静地听着，让这个暴怒地用户淋漓尽致地发泄，不时说：“是的。”对他的不满表示同情。ww“他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听，整整听了3个小时。”这位“调解员”后来对别人说道，“我先后见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。第四次会面时，他说他要成立一个电话用户保障协会，我立刻赞成，并说我一定会成为这个协会的会员。他从未见过一个电话公司的人用这样的态度和方式和他讲话，他渐渐地变得友善起来。前三次见
17、面时，我甚至连同他见面的原因都没有提过，但在第四次见面的时候，我把这件事完全解决了，他所要付的费用他都照付了，同时还撤消了向有关方面的申诉。”ww无疑，那位用户自认为是主持正义，在维护大众的利益，事实上他所要的只是一种重要人物的感觉。当他获得了这种感觉，那些无中生有的牢骚也就化为乌有了。这恰恰是在“调解员”耐心的听他发火时开始的。ww启示：倾听是有效沟通的重要方式26倾听的五个层次倾听的五个层次27倾听的五个层次倾听的五个层次w忽视地听忽视地听忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听。w假装地听假装地听假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的
18、事，别人讲什么根本没听进去。w有选择地听有选择地听有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出。w全神贯注地听全神贯注地听全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去。w有同情心地听有同情心地听有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤。28倾听技巧自测倾听技巧自测1、我要求自己要以顾客的姓名称呼顾客向来如此经常有时候很少从不29倾听技巧自测倾听技巧自测2、为了帮助顾客更清楚地表达自己，我会为他们接后半句话向来如此经常有时候很少从不30倾听技巧自测倾听技巧自测3、在听顾客讲
19、话的时候，我会把他所提到的要点记在脑子里向来如此经常有时候很少从不31倾听技巧自测倾听技巧自测4、我对顾客的判断非常准确，不需要过多的沟通，就可以知道他们的需求了。向来如此经常有时候很少从不32倾听技巧自测倾听技巧自测5、在恰当的时候，我会复述顾客所过的关键意思向来如此经常有时候很少从不33倾听技巧自测倾听技巧自测6、在听顾客讲话的时候，我只注意听，并不在意他的表情和肢体语言，以便不受干扰向来如此经常有时候很少从不34倾听技巧自测倾听技巧自测7、在谈话中，我会问一些问题，以确定我清楚地理解了顾客所说的话向来如此经常有时候很少从不35倾听技巧自测倾听技巧自测8、边听顾客说话，我边思考销售策略，仔
20、细想一想下面我该说什么向来如此经常有时候很少从不36倾听技巧自测倾听技巧自测9、在和顾客首次谈话结束的时候，我会向顾客总结一下我所了解到的他的需求和顾虑。向来如此经常有时候很少从不37倾听技巧自测倾听技巧自测10、在就购车提出我的建议之前，我会问一问顾客，看他是否还有其他的要求向来如此经常有时候很少从不38倾听的原则和技巧倾听的原则和技巧w1耐心耐心耐心，就是不要打断顾客的话。很多顾客喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己。例如前面案例中的乔之所以失败，就在于他没有认真地倾听顾客的声音，顾客以他的儿子为骄傲，所以乔应该要赞扬他的儿子，如果他能做到这一点，就不会错失一个大好的销售机会了。顾客谈得越多，越
21、感到愉快，也就越满意，这对销售是很有利的。促销员要学会克制自己，多让顾客说话，而不是自己大肆发表高见。40倾听的原则和技巧倾听的原则和技巧2.2.关心关心销售员要带着真正的兴趣倾听顾客在说什么。要理解顾客所说的话。销售员应该学会用眼睛去听。与顾客保持目光接触，观察顾客的面部表情，注意他的声调变化。有必要时，记录顾客所说的有关内容。对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。41倾听的原则和技巧倾听的原则和技巧3不要假设自己知道不要假设自己知道永远不要假设自己知道顾客在说什么，否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的知道顾客的需求，而不去认真地听。听完顾客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所听到的。42练习练习（1）顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙响。）顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙响。潜台词是：（2）“你似乎什么都不知道。你似乎什么都不知道。”潜台词是：（3）“我们买不起这种产品。我们买不起这种产品。”潜台词是：（4）“我们以前用过了这种产品。我们以前用过了这种产品。”潜台词是：（5）“你们的电话不是占线就是打不通。你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：（6）“有别的型号吗？有别的型号吗？”潜台词是：43谢谢大家参加本次培训44