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1、中餐厅服务程序零点摆台了解预定、标准餐前准备提前准备菜单刺身、神户牛肉高档菜服务上迎客巾铺口布小香巾菜牌展示点菜菜肴推销推销酒水订饮料零点服务饮料服务传菜宴会整鱼服务虾蟹佳肴服务锅粑食品服务剔鱼刺服务更换骨碟甜食水果服务拔丝食品服务清洁桌面和结帐 为左手用餐的客人服务零点摆台程 序标 准1、铺台布1）准备好台布，按照桌面选择干净、无破损，熨烫平整的台布进行布台，常用台布（220cm*220cm）10人；2）手持台布立于餐桌一侧或副主人位，用撤网式、抖铺式或推拉形式将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，中股缝方向对门，台布四周下垂部分相等；3）再次检查铺好的台布是否达到要求。2摆用具
2、将转盘座放在餐桌正中心，然后轻轻放上转盘，检查是否灵活，再调整对正。3摆餐具1）检查餐具是否干净无破损。距桌边1指宽的距离摆放骨碟，主位面向餐厅门口或统一方向，吃勺摆在吃碗内，勺柄朝正左方，吃碗摆在骨碟左上方，酱味碟摆在骨碟右上方，与吃碗间隔1指宽，且在同一直线上；2）在骨碟右边距桌边2指宽摆放茶碟，茶碟里放茶杯，杯口朝下，杯把向正右方；3）在味碟的右边摆放筷架，筷子与骨碟的距离为3cm，牙签摆放在正中间，筷子距桌边1指宽，筷架与味碟、勺成一直线；4）摆杯具、红酒杯摆在吃碗和味碟之间的正上方，玻璃器皿握杯底，左边摆饮料杯，右边摆白酒杯，杯心成一直线，每杯间距1cm；5）摆放烟缸，从主人与主宾之
3、间开始，按顺时针方向每2人之间一个，店徽朝向客人，火柴方向一致，摆在烟缸的正上方；6）叠花，可叠盘花或杯花（动、植物相搭配）。4摆座椅根据摆台标准确定座椅，椅边恰好触及台布下垂部分，且摆放整齐，间距相等。5检查台按摆台标准检查台面，整体是否整洁、美观，在直观、纵观上是否均成直线。了解预定、标准程 序标 准1、分工上午10:00，下午4:00左右，值班员去预定部登记预定情况2、调整根据预定情况对包厢进行人员调整，包厢布置3、准备根据客人喜好配菜单、酒水及餐前果篮，茶水准备（如黑茶、普耳茶、茶具）根据客人人数进行餐位（加位、撤位）。餐前准备 程 序标 准1、分工当班管理人员对员工进行工作安排2、了
4、解了解宾客喜好，拿餐前果盘3、准备根据人数准备好餐位（加位、撤位），准备香巾、客用品和服务用品，适当的准备酒水、饮料、茶等。4、检查检查设施、设备，提前打开空调、洗手间内物品检查，检查用品卫生，是否准备安全。提前准备菜单程 序标 准1、确认确认包厢客人数2、了解了解宾客喜好3、准备准备菜单、搭配合理刺身、神户牛肉程 序标 准1、刺身1）提前准备芥茉汁，每人每位，并配一支芥茉，便于客人添加。2）操作程序：盛生抽汁，芥茉客人自行。3）准备一块口布用于垫刺身盘；4）展示菜，并报菜名。2、神户牛肉打边炉1）所需的配汁配料，提前准备好炉子，口布一块，准备钢勺、漏勺、一次性筷子，摆至每人每位，上调料瓶；2
5、）检查酒精炉是否有酒精，神户牛肉有无变质3）上菜，展示报菜名，方便给客人堂灼服务。高档菜服务程 序标 准燕窝1）多宝汁种类，红烧汁、冰糖汁、桂花汁、椰汁、红枣汁2）准备燕窝炉，检查是否干净、有完整蜡烛，准备花边纸3）上菜时礼貌征询宾客是甜汁还是咸汁。鲍汁1）客人点鲍鱼后准备刀叉（左叉、右刀）2）提前准备小碗米饭3）上菜时鲍鱼碟周边要擦拭干净鱼翅1）准备香菜、红醋，提前上桌，每人每位2）通过上鱼翅炉，检查是否有蜡烛3）上菜时注意带垫碟铁板系列1）服务员及时上刀叉2）根据客人的喜好及特殊要求，如：牛排煎成几分熟3）汁酱分成每人每，客人根据自己的喜好调多调少4）更换香巾5）及时撤换空碟、刀叉上迎客巾
6、程 序标 准迎客巾1）客人进入包厢后，及时上迎客巾，根据季节变化上冷热毛巾2）问茶水3）客人用完香巾后及时收回脏毛巾铺口布程 序标 准铺餐巾1）客人就座后，依据女士优先、先宾后主的原则上前为客人铺口布；2）为客人铺口布时一般应站在客人右侧，如在不方便的情况（靠墙壁等），也可以客人左侧为客人服务；3）将口布轻轻抖开，右手在前，左手在后，铺在客人腿上；4）根据客人家长的要求，帮助儿童铺口布。小香巾程 序标 准1一次1）客人入座后点茶水后，提供第一次香巾服务；2）将保温箱内折好的香巾放入香巾托内，摆放在托盘内或香巾篮内；3）服务香巾时根据女士优先、先宾后主的原则在客人右侧提供服务；4）将装有香巾的香
7、巾托摆放在主人与主宾之间，依次两人之间并排摆放，同时示意客人。2二次在客人用完虾、蟹带壳的高档食品后，立即更换第二遍香巾。3三次上完水果后上第三道香巾。菜牌展示程 序标 准1检查开餐前服务员应认真检查菜牌数量、质量，保证菜牌无破损，并熟知当日菜肴的供应。2递送1）当客人入座后，站在客人的右侧打开菜牌第一页，送至客人面前，同时礼貌地询问客人是否现在点菜；2）向客人介绍当日厨师长特荐内容，合理搭配。3收回1）客人点完菜后，服务员把菜牌带回放到工作柜内；2）开完餐后，服务员将菜牌放置于副主人位的转盘上。点菜程 序标 准1征询为客人上完茶水后，主动询问客人是否可以点菜。2推销1）要有推销意识，及时推销
8、高档菜及厨师长特荐菜；2）使用礼貌用语为客人介绍菜牌以及特色菜，使客人了解某些菜的主、配料、味道及制作方法；3）从菜的分量、口味和菜肴的搭配方面向客人提出合理化建议，记录客人的特殊要求。3填单1）将客人所订的食品写在点菜单上，字迹要清楚，一式五联；2）在点菜订单上写清客人人数、台号、日期、送单时间及服务员姓名，站在客人左侧为客人点菜。4复述为客人复述食品订单内容，获得客人确认后，请客人稍等，并致谢。5送单1）收菜牌放回工作柜内；2）把点菜单送到收银台盖章，再送进备餐间。菜肴推销程 序标 准1推销 1）开餐前要了解当天厨师长推荐及厨房供应的菜肴品种，了解客人喜好，提前准备菜单；2）应熟悉菜肴知识
9、的色、香、味、型；3）要注意观察了解客人心理需求，并通过间接了解客人的消费水准；4）应有推销意识，恰如其分地为客人推销高档次食品，以提高餐厅的收入；5）主动向生客介绍餐厅的特色菜，向熟客介绍有变化的菜品；6）向生客推销某道特色菜时，可以用分析的方法告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及味道、营养价值；7）推销时，选择合适的词句，要尊重客人的意见，不能勉强。2征询 当客人享用完菜肴后，应主动征询客人对菜肴的意见并记录。推销酒水程 序标 准1检查1）在开餐前迎宾员认真检查酒牌，保证数量，酒牌干净无破损；2）了解当日吧台饮料的供应。2递送客人订完食品后，服务员主动将酒牌从客人右侧递送到客人面前，并礼
10、貌地询问客人需要什么酒水、饮料。“您好，先生/小姐，请问需要什么酒水、饮料吗？”3推销1）服务员应有意识推销高档酒水、饮料，以提高餐厅收入，但不许强迫客人；2）主动为客人推荐酒水、饮料，并介绍酒的产地、年份、味道及特点。4收回1）待客人订完酒水后，重述订单内容并获得确认；2）收加酒牌，统一放回服务柜或直接交给迎宾员。订饮料程 序标 准1征询 客人点完菜后，服务员主动询问客人需要什么酒水、饮料。“您好，先生/小姐，请问需要什么酒水、饮料吗？”2推荐 1）要主动向客人介绍饮料和酒水；2）进行推销建议时，不能强迫客人接受。3复述 为客人复述所点饮料内容，并获得客人确认。4填单 1）将客人所点饮料及数
11、量写在饮料订单上，字迹要清楚；2）在饮料单上，还应写清客人人数、台号、日期及服务员姓名；3）记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务。零点服务程 序标 准1引座1）客人到餐厅后，迎宾员微笑点头示意，并礼貌热情地问候客人：“先生/小姐，您好，几位客人？是否有预定。”2）迎宾员确定客人人数后，引领客人到位；3）拉开椅子，待客人在座椅前站定，再轻轻将座椅送加原位，协助客人就座。2餐前1）提前为VIP客人主呢比菜单。服务员站立客人右侧按女士优先、先宾后主的原则为客人铺上口布，撤掉筷套，并询问客人需要什么茶；2）确定茶水后，从客人右侧服务茶和第一道香巾；3）打开菜牌从客人右侧呈送客人面前。3点菜1
12、）站在客人左边等候客人点菜；2）帮助客人选择食品，给客人介绍菜牌牌内容及特色菜，并进行适当推销；3）重述订单内容，请客人用茶稍等，确认上菜时间；4）将客人点菜单经收银员盖章后，分送厨房及备餐间。4饮料1）推荐并为客人订饮料，重述订单内容，经客人认可；2）为客人服务饮料时，左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则在右侧服务。5餐中1）服务时，从副主人位或空隙较大的地方上菜，并报出菜名，不能从老人、小孩身边上菜；2）随时注意客人用餐情况，征询客人意见，及时为客人添加酒水和饮料；3）随时撤空盘、空碗，更换脏碟；4）烟缸内有两个以上烟蒂时，要及时为客人更换烟缸，主动为客人点烟；5）如在客人吃虾、蟹等带壳食
13、品，要及时更换香巾；6）在用餐过程中如客人暂时离开去洗手间，应为客人拉开座椅，并将口布的一解压在骨碟下面，待客人回来后，再为客人铺上；餐中注意观察，为客人提供个性化服务。6餐后当客人用餐后，征求客人同意，用托盘清理台面，从客人右侧撤掉所有餐具，只留下饮料杯和茶杯。7甜品 1）餐后应礼貌地征询客人并为客人推荐甜食、水果；2）客人订甜食和水果盘后，将订单送厨房或酒吧台，迅速地为客人提供服务。如时间长的食品，要告知制作的时间，并登记好客人喜好。8征询 1）从主宾位开始依次为客人服务餐后香巾；2）在不打扰客人谈话的前提下，礼貌地询问客人对服务和食品的意见，并认真记录，同时感谢客人。9结帐1）提前准备帐
14、单，当客人要求结帐时，到收银台通知收银员某台结帐，要帐单清晰，核对帐单后，放在酒店专用帐单夹内，配好酒店专用笔，从客人右侧打开给客人看，请客人结帐；2）客人结帐后，主动为客人提供发票并向客人致谢；3）如果客人签单结帐，请客人在帐单上签字，并请出示房卡或房间磁卡钥匙牌，然后交收银员核对；4）如果客人是信用卡结帐，要将客人信用卡和身份证送到收银台，由收银员刷出结帐收据，要请客人在帐单和收据上签字，并请收银员核对；5）客人离开餐厅时，迎宾员将客人送出餐厅至大堂，礼貌地道别。饮料服务程 序标 准1准备1）填写饮料单，交给收银处盖章后，带到酒吧取饮料；2）把饮料按从低到高放在托盘内，杯具放在最前；3）鲜
15、榨果汁在5分钟内取来，其他成品饮料在1分钟内取至餐厅。2服务1）把杯具摆放在客人餐具前便于取到的位置；2）依次从客人右侧按先宾后主、女士优先的原则为客人服务；3）对同一桌客人同一时段内要按顺时针方向服务；4）斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐等含气体的饮料溢出泡沫或因倾倒过猛而溅出，一般为8分满。3添加观察客人杯中仅剩1/3的饮料时，应马上询问客人是否需要添加，如客人同意，再去收银台开单取货；如客人表示不需添加，及时撤走空杯。传 菜程 序标 准1准备1）备餐间要准备一定数量干净无破损的大小托盘；2）准备一定数量的垫碟，各种调料品、用具、钢勺、酒精炉等，整齐地摆放在工作台上；3）检查电热饭桶和香巾
16、保温是否装有足够的保温水，然后接上电源，保证温度；4）准备开餐所需的各种配汁，相当数量的米饭碗整齐地摆放在盛米饭的电热饭桶的旁边，并配好饭勺。2传菜1）备餐间接到订单后，领班检查订单是否盖章，是否写清客人人数、台号、时间、服务员姓名及日期；2）检查订单上有无客人特殊要求，如有应在送单进厨房进告诉相关负责人；3）传菜时，先传汤和主菜，最后传蔬菜、主食和甜汤，如客人有特殊性要求，即按照客人要求传菜；4）传菜要求准确、迅速；5）检查菜品的质量、分量、色泽。3甜食接到甜食品订单后，马上与厨房联系，做好后立即送餐厅。4收尾1）托盘及脏餐具送到洗碗间；2）将所洗净的菜盘垫碟放回备餐间餐柜；3）将所剩米饭、
17、点心等可回收的食品交给厨师；4）做好备餐间的卫生清扫工作。宴会整鱼服务程 序标 准1准备1）在工作台上准备与客人人数相符合的骨碟；2）准备1个骨碟，1副主刀、主叉及1只银勺。2展示将整鱼横向摆至客人面前，鱼头向右，鱼肚向外，报出菜名，征询客人后把鱼端回工作台。3分鱼1）左手持主叉，轻轻按在鱼背上，右手持主刀，在鱼头和鱼尾上各切一刀，均切到鱼骨刺为止；2）用主刀从鱼头切口处到鱼尾切口竖切一刀；3）拔开配料，将面上一整片鱼肉均分成若干分，放入骨碟里；4）将另一边鱼肉也分成若干份放入骨碟中，鱼皮向上；5）用分菜勺将盘中的汤汁配料均匀洒在分好的鱼肉上。4服务将分好的鱼用托盘按先宾后主、女士优先原则，从
18、客人的右侧放在客人面前。5征询当客人用完鱼后，询问客人是否满意。虾蟹佳肴服务程 序标 准1推销 1）就太动向客人推荐介绍餐厅所供应的虾、蟹等海鲜；2）客人点完菜，把订单送至备餐间，同时把洗手盅带出来，上到餐桌上。2传菜 当虾、蟹制作完毕后，传菜员应连同吃虾、蟹所用的配汁和辅助用具迅速送至餐厅。3服务 1）传菜员将虾传到餐桌交服务员，服务员再征求客人意见或酌情情为客人分派基围虾；2）传菜员将蟹传到餐桌，服务员给客人端上餐桌，同时把配备的蟹平和银钩放在转盘上或分放在客人右手边；3）客人吃虾、蟹等带壳的海鲜，准备姜茶，要勤换骨碟，在吃完虾、蟹后要及时更换香巾，保持台面整洁。锅粑食品服务程 序标 准1
19、推荐 客人订锅粑食品后，服务员应向客人介绍此道菜的特点。2传菜 当锅粑汁、锅粑已分别制作完毕，传菜员要立即用托盘将锅粑汁和锅粑送到餐厅。3服务 1）在餐桌前用左手将锅粑盘放置在客人餐桌上；2）告诉客人服务中会有“滋滋”美炒响声并腾起大量香热气，避免客人惊讶；3）用右手将锅粑汁淋在锅粑上，倒完后将瓷碗轻转一下，避免残汁滴在餐桌上或客人身上；4）请客人享用食品。4征询 当客人用完此道菜后，询问客人对菜品是否满意。剔鱼刺服务程 序标 准1准备准备1副干净的主刀、主叉，1个干净无破损的骨碟。2服务1）传菜员将蒸好的鱼传至餐桌交服务员，服务员征求客人意见后把菜再商到工作柜或直接放在转盘上，准备剔鱼刺；2
20、）左手拿主叉轻按鱼背上，右手拿主刀，拨开鱼背上的配料，在鱼头和鱼尾上竖切一刀，拔开鱼肉，剔出鱼刺，将鱼刺放骨碟；4）将剔去鱼刺的鱼整理恢复至原样；5）请客人享用。更换骨碟程 序标 准1准备1）从边柜中取出干净的骨碟码放在托盘上；2）要随时观察客人就餐的台面，看到客人骨碟中有骨头、汤汁时，应马上给客人换碟。2更换1）服务员左手托盘，走到客人右侧，用手示意或礼貌地打招呼：“先生/小姐，是否可以更换？”2）得到客人允许后，先撤下脏碟，然后把干净无破损的骨碟放回原位。拔丝食品服务程 序标 准1订单1）向客人推荐拔丝食品，并介绍此菜的特点；2）客人点了该食品后马上送单进厨房；3）请客人稍等。2准备1）准
21、备好相应数量的骨碟；2）准备好一个盛入2/3冷水的大汤碗，配上垫碟；3）骨碟依次上至客人餐桌上，筷子放在骨碟右侧；4）将盛有冷水的碗放在转盘上或餐桌中间。3服务1）当拔丝苹果做完后，由传菜员迅速送进餐厅，并协助服务员放在客人餐桌上；2）服务员用右手持2把银勺，夹起1块拔丝苹果，有意拔设便请客人观赏拔出的糖丝；3）将拔丝苹果放入冷水中，使其冷却，依次放入客人的骨碟中；4）在整个服务过程中，动物要舒缓优美，充分体现出服务此道菜的特色。甜食水果服务程 序标 准1订单 1）客人用完正餐后，应主动推销甜食及水果盘；2）如客人点了甜食或水果，先电话通知备餐间或酒水员事先准备再补单，要马上将甜食或水果单迅速
22、分送给备餐间或酒水员，并请客人稍等。2准备 1）首先清洁桌面和转盘；2）准备好吃甜食和水果所需的餐具，从主宾位按顺时针方向依次上到客人前面。3服务 1）甜食或水果送进餐厅后，服务员在客人右侧或空隙较大的坟将甜食品店或水果放于餐桌的正中间，并告诉客人名称；2）依据先宾后主、女士优先的原则在右侧为客人提供分食服务；3）吃完甜食后撤增空餐具，并询问客人意见。清洁桌面和结帐开发票程 序标 准1询问1）客人结帐时如提出开具发票的要求，服务员要礼貌地询问客人是否要写明单位名称与日期；2）得到答案后，请客人销等。2开票1）服务员将帐单交给收银员，并告诉收银员客人对所开发票的要求；2）检查收银员开具的发票的单
23、位名称、数字是否正确。3递送将发票、零钱、信用卡收据夹在帐单夹内，递送给客人。为左手用餐的客人服务程 序标 准1请客人座当服务员知道客人是左手用餐时，要照顾客人就座位置。2移动餐具用托盘站在客人右侧将客人骨碟右侧的餐具撤回托盘，然后在客人左侧用右手托盘，将餐具摆放在骨碟的左侧。3为客服务为客人服务时，要将饮料、食品放在客人左手能拿到的位置。Content/Task培训题目Date日期Duration培训时间TrainersName培训员姓名ProficiencyPass(P)能力通过Retrain,if necessary再培训TrainersSignature培训员签名Date 日期 P/通
24、过 F/未通过 BASIC SERVICE SKILLS-GUEST CONTACT SKILLS基基础础服服务务技巧技巧-与客人沟通技巧与客人沟通技巧How to greet,lead and seat guest怎样称呼和引领客人入坐How to call guest by guest name怎样称呼客人姓名How to present menu and inform guest of daily specialty or promotional items怎样乘送菜单并推荐特色菜How to suggest and take dessert order怎样推荐甜品How to check guest satisfaction怎样检查客人满意度How to handle guest complain怎样处理客人投诉How to handle guest request怎样处理客人问题How to present guest check怎样拿帐单How to thank guest for Business怎样感谢客人