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1、 A Modern Intake Salesman Professional Selling Skill Training关于 这门课程-很多成功的业务销售人员说：“他们是在销售中学会推销的”。没错，当经验积累到一定程度时，他似乎学到了一些“东西”，但这个过程总是充满了挫折，而那些东西是在不断摸索和反复试验中得来的。关于 这个课程-它将众多的摸索，试验所得来的经验组织起来，成为一套系统、有效的学习教材。经由这套课程将引导你们进入迷人的行销事业，使你们在这个充满挑战性的行业中取得 成成 功功A Modern Intake Salesman Professional Selling Skill T
2、raining 需求需求销 售“销售”是帮助客户改善目前状况目前状况目前状况理想状况理想状况整套解决方案整套解决方案满意满意购买心理-A.I.D.M.A.S.nAttention 引起注意 建立信任nInterest 产生兴趣 发掘需要 nDesire 激发意愿 介绍产品nMemory 唤起记忆 解决方法nAction 购买行动 要求承诺nSatisfaction 感到满意 确保满意优秀SALES具备的条件Head 学者的头脑Heart 艺术家的心Hand 技术者的手Foot 劳动者的脚缔结Close事前准备Preparation接近Approach状况把握Survey产品介绍Presenta
3、tion展示Demo建议书ProposalCustomerService售后服务OBJHandling异议处理销售的七大步骤事前准备事前准备 是是-让自己的销售活动效率更佳以导向成功的事前行为的总称长期的事前准备n有关本公司及业界的知识n本公司与其他公司的产品知识n销售技巧n有关客户的资讯n本公司的销售方针n广泛的知识，丰富的话题n气质与合适的礼仪短期的事前准备了解负责的区域区域的特性竞争代理的势力业种构成顾客卡地图客户名单公司的资料前任者交接文件工商年鉴电话簿-首先，知彼Prospecting-对象寻求行销对象的三大类别 第一类：他们有需要，而且 第二类：他们有需要，但 第三类：他们有需要，
4、但是￥了解准客户n业种n资本额 n员工人数n公司形态n决策管道n人际关系 访问目的 要明确道具准备n产品型录nApproach Bookn相关新闻的影本n小礼品n合约书n白纸n笔记用品n、检查仪容出发 是否有拜访行程或计划A Modern Intake Salesman Professional Selling Skill Training Approach 的定义由接触到进入“推销”的一段衔接过程Approach的方法DirectCall直接拜访计划性拜访Canvassing“扫街”Telephone电话拜访预约及访谈性质调查性质Direct Mail信函开发信Letter个人信函Direc
5、t Call-直接拜访n不断开发新客户n充分了解客户现况n持续磨练，提升销售技巧n单程拜访，较费人力及时间n销管费用高n容易受到“正面拒绝”优点缺点Direct Mail-信函n节省拜访的人力,费用-n用于正式拜访前n加深受访者印象n被动属性nOne Way Communication优 点缺 点Telephone-电话拜访n费用较节省,并能预先约定n能预先了解若干客户的现况n缺少“见面三分情”的意境n无法以眼观及感觉来分析客户的现况优 点缺 点 Approach的对象 -Key M.A.N.nMoney 是谁，是什么单位有“钱”nAuthority 是谁，是什么单位有“决定权”nNeeds
6、是谁，是什么单位有“需要”Coach 是谁?对卖方特别有“好感”Approach的重点M.A.N.的发掘与掌握以合宜的Approach 手法及标准的Approach Talk 来提升客户的Attention 和Interest 并建立信任Approach-新的拜访 整肃服装,并以充满自信的态度;环视全场,看准对象,不因“他”的视线接近而转移，到他面前两、三步后停止，鞠躬致意后，再-Approach-新的拜访1.打招呼 在他未开口之前，以亲切的音调向 他打招呼问候。2.自我介绍 秉明公司名称与自己姓名，双手递 上名片，并与他互换名片，对他抽 空 接见表示谢意Approach-新的拜访3.表明来意
7、 营造一个好的气氛，籍以 吸引他的注意。4.开场白（I.S.B.)迎合他的兴趣或开心的话 题吸引他的兴趣但请尽快纳入“主题”的结构预测他的一般性需求并加以叙述，再介绍满足该需求的一般性优点Initial Benefit Statement Approach 新的拜访n留心“第一印象”n消除紧张n提出共同的话题n适当的赞美n做个好听众n制造“再次拜访”的机会为了再次拜访在离开之前 1.叙述下次拜访的目的 2.约定下次拜访时间 3.确认你的作业Building Trust有效的再次拜访在拜访前 1.过滤你的客户卡 2.确定你约定的拜访时间 3.完成你的作业 4.其他资料准备建立信任的重要性前轮后轮
8、人际关系方 向产品知识动 力拜访不遇你不应马上离去，而应采取下列对策后再离去 A B C D 留言、预约、与相关人员接触A Modern Intake Salesman Professional Selling Skill Training Survey-客户状况掌握Survey的目的是为了找出客户的需求Discovering NeedsSurvey的程序观察询问倾听确认解决方法Survey用眼睛观察Survey观察对象神情穿着工作环境S-4Personality AnalysisExpressionAssertiveAnalyticalDriverAmiableExpressiveSurve
9、y-询问的目的收集资料以确定客户的适合度导引客户参与其发掘程序导引客户了解其现况与期望之关键或关联Survey-询问的型态扩大询问法:让客户自由发挥Open Question限定询问法:以限定客户回答的方向Close QuestionSurvey-询问方向经验VS理想当前的目标实行/计划预期应用范围决策程序成本的合理性(Value)询问由5W2H构成Survey-5W2HWho 何人What 何物Where 何地When 何时Why 为何How To 如何How Much 多少Survey-询问技巧调适谈话气氛判别销售对象自我记得销售对象身份由广泛而渐狭窄Open Question 任其发挥，
10、寻找差异Close Question 导引需求或表赞同Survey-问题漏斗提出适当问题热度判断缩小准客户数量Survey-询问时应注意事项询问的重点应明确化避免单方向的连串询问Multiple Question考虑询问的对象与时机Survey-倾听是“倾听”而不是“听”如果你不会，很可能一无所获Survey-选择性倾听对象现有的与缺少的前述两者的差距与原因其差距的重要性Survey-倾听的技巧注意肢体语言眼神记笔记抛砖引玉的回应Survey-即将结束 所得情报、资料，请整理归纳后作出“总结”并与他取得一致A Modern Intake Salesman Professional Sellin
11、g Skill TrainingPresentation-产品介绍这一阶段的关键F F A B技巧Presentation-F F A BFeature：产品或解决方法的特点Function：因特点而带来的功能Advantage：这些功能的特点Benefits：这些优点带来的利益Presentation-导入F F A B了解客户需求确定客户需求分析客户需求比重排序产品销售重点展开FFABPresentation-FFAB的展开FeatureFunctionAdvantageBenefit简易的说出产品的特点及功能，避免艰深之术语引述优点及客户都能接受的一般性利益以对客户本身有利的优点作总结P
12、resentation-FFAB的重要客户购买的是-他们想象中因你的产品和服务能为他们带来的 利益而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买Presentation-FFAB的重要满足客户的需求引发客户的需求加深客户某些特定的需求Presentation-说服技巧了解客户需求同意客户需求特点功能也就是说-所以只要有那些特点，就能-比方说您说的对您说的对-是的是的-Presentation-说服技巧F F A BVision-FFAB Value Add确保成功-s信任-s特点-s商誉-s服务-s商品$10要让客户认同以上项目Presentation-FFAB训练Presentation-FFAB训练
13、买杯子买杯子Presentation-介绍解决方法目的 使你的“准客户”同意你的整套“解决方法”能满足“你”和“他”所找出之所有需要Presentation-介绍解决方法程序1。确认每一个需要2。总结所发掘的需要之协议3。介绍每一个解决方法4。就每一个解决方法征得他的 同意，肯定均能满足需求5。总结善用 加 减 乘 除当客户“提出异议”时当在作“总结”时当面临“价格竞争”时 当客户在“杀价”时当你作“成本分析”时 加 benefit减 对手除 时间乘 回报A Modern Intake Salesman Professional Selling Skill Training Demonstra
14、tion-展示DEMO就是为你的准客户操作你的商品，让他看、触摸、使用Demonstration-目的为了缔结和约为了确认证实为了发现问题为了制造机会为了教育其顺利地操作百闻不如一见Demonstration-种类销售DEMO 证实以往所说的，刺 激客户的购买意愿操作DEMO 实际操作商品以说明 其性能Demonstration的效果1。证实在销售过程中所说的，并 能简单明示客户的利益2。能确实处理客户的不安3。能让客户有“不好意思”的感 觉4。诉诸客户的感觉加强“购买欲 望”，使其产生“据为己有”的念头DEMO前注意事项1。务必邀请到决策者2。整理要诉求的Benefits并将重点明确化3。D
15、EMO商品的检查，并预先演练4。整理会议室或洽谈室5。小礼品或纪念品DEMO的程序1。合宜的开场白2。回顾客户的需求3。产品一般介绍4。操作产品5。总结并要求承诺DEMO中注意事项1。将焦点置于“决策者”2。说明重要的BENEFITS 时，应逐项 取得客户的同意3。穿插询问，不要单方向进行4。对竞争商品作“比较分析”5。自信与从容DEMO结束注意事项要求承诺并尽力促成和约缔结A Modern Intake Salesman Professional Selling Skill Training Proposal-建议书目的 为了尽快缔结更多 和约的一种手段Proposal-提出时机n提出“建议
16、权”以制造商谈机会n承办人“没有动静”，为了向高级主管“发动攻势”n当客户“委决不下”时n整理归纳“到目前为止”的活动，以期“提出缔约”n当客户提出要求时 常于大型标案或复杂的系统购案制作Proposal 的注意事项现况掌握1。现行作业流程，M、A、N的态度2。M、A、N的主要需求A、B、C、-3。M、A、N对我方所提的解决方法是否 认同4。预算多少？何时可动用？5。采购流程制作Proposal 的注意事项制作中1。约定提出时间2。材料是否完备3。格式考量4。协调内部相关部门，以利支援制作Proposal 的注意事项提出后1。应对M、A、N的反应进行了解2。是否有再度提出必要？3。要求承诺n明
17、快简洁的“封面标题”n目录n前言n现况分析n建议方案n效益分析n产品FFABn售后服务系统介绍n结论 Proposal 的构成 Proposal 的格式适当留白主副标题段落分明页码一图胜千言12A Modern Intake Salesman Professional Selling Skill Training Close 要求承诺与缔结那一夜，青蛙王子要向美丽的公主求 婚Close 要求承诺与缔结王子的迷思：1。时机是否成熟？2。对公主形成压力，而遭拒绝？3。如果遭拒绝，接下来怎么办？4。公主会不会因此而不再理我？迟疑不决Close 要求承诺与缔结王子回想：在追求的整个过程中都于公主核对“
18、她”的需求，获得“她”的同意，那么现在向“她”求婚是顺理成章、必然要做的事。Close 要求承诺与缔结行销过程时间要求承诺介绍解决方法发掘需要建立信任Close 的形态直接要求间接要求试探性要求Close 直接要求时机当你已经确定“行销对象”完全同意你所发掘的需求，并同意你所建议的解决方法都符合那些需求后。我们今天就签约吧，这样就能尽快把系统安装起来Close 间接要求推定承诺法谁给你作出这推定的权利？当行销对象对你所陈述的各项建议都表示同意，他可能已流露出明确的 购买讯息你希望在本周末或下周一进行安装？Close 试探性要求你可以在“行销过程”中的任何阶段提出要求看到明显的购买讯息陈述有效的
19、“买点”后刚克服“反论”时Close 试探性要求的优点1。测量准客户的温度2。测知准客户所关心的问题3。找出反对的原因4。提前判别CASE的真伪或潜在的竞争对手Close 购买意愿的诱导Close刺激购买欲望1。引导准客户描绘其购买后所产 生的Benefit2。善用成功案例3。on Site Demo4。说明现在正是购买时机5。“临界高潮”时-宜暂停3秒钟的谈话Close 掌握购买讯息脸部表情肢体语言语气言辞气 氛Close 掌握购买讯息脸部表情频频点头定神凝视不寻常的改变公主的嘴角微微抽动Close 掌握购买讯息肢体语言探身望前由封闭而开放记笔记公主不自觉地玩弄着手帕Close 掌握购买讯息
20、语气言辞这个主意不错认真地谈论价钱谈论周边商品或-征求同意公主认真地叙述皇后的期望-Close 掌握购买讯息气 氛语气灵活，频频发问叫人泡茶-那3秒钟的沉寂，王子却看到天际的闪电-最终Close-缔结和约不犹豫，明确提出自信、迅速而不急燥不要说太多题外话防止不相关的人介入预设交易底线，不可轻易退让A Modern Intake Salesman Professional Selling Skill Training Objection 异议的形态拒 绝疑 虑规 避抗 拒诉 怨Objection发生时态缔结Close接近Approach状况把握Survey产品介绍Presentation展示De
21、mo建议书Proposal疑虑拒绝规避抗拒Objection-拒绝习惯性 现在没空情绪化 不需要借口型 没有钱避免最初的障碍-拒绝留心“第一印象”消除紧张提出共同话题适当的赞美做个好的听众制造“再次拜访”的机会Objection-抗拒n情绪性不信任n竞争者教育或自我认识n拒绝改变现况nSALES天马行空,话不切题如何面对-抗拒n冷静仔细地倾听n透悉其真正的本意n话抗拒为询问n回答要委婉Objection-疑虑n缺乏信心n安全感n价值观n习惯性(再比较看看)不让其继续比较如何解决-疑虑n设身处地n鼓励客户说出真正疑虑n回答问题n确认对问题已经作答n要求承诺Objection-规避n再要求承诺时 避实就虚,言辞闪烁n在访谈或产品介绍时 心不在焉如何处理-规避n暂停!是否仍有疑虑 n判断!是不了解或没信趣 Objection Handling-常用语法nYES-YES-BUTn反问法n举例法耗材需求分析需求分析如何快速提升关系层次n初步认识：公事公办n一般朋友：共进晚餐n密友：熟悉家人，知无不言如何快速提升关系层次n寻找共性