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1、KPIKPI：关键绩效考核实战训练关键绩效考核实战训练深圳市深圳市本杰本杰企业管理咨询有限公司企业管理咨询有限公司1 课程主要大纲课程主要大纲一、绩效管理的方法和工具 1、KPI基础知识及KPI的实际应用 2、360度绩效考核 3、BSC平衡计分卡二、KPI绩效考核的运作 1、确立绩效考核目标2 课程主要大纲课程主要大纲 2、建立工作期望 3、设计评价体系 4、进行业绩评价 5、进行绩效考核面谈 6、绩效改进和指导三、绩效冲突问题解决3一、绩效管理的方法和工具一、绩效管理的方法和工具4绩效考核经过的四个阶段绩效考核经过的四个阶段 平均主义思想下的赏罚调剂 主观评价 德/能/勤/绩评价 量化考核
2、和目标考核评价5量化与目标考核，就是绩效考核的顶峰吗？量化与目标考核，就是绩效考核的顶峰吗？是否会存在个体绩效与部门绩效的脱节，部门绩效与企业的整体绩效脱节，继而产生短期绩效同长期发展战略之间的脱节呢？6什么是什么是KPIKPI KPI（Key PerformanceIndication）即关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。7KPIKPI和和20/8020/80原则原则 在一个企业的价值创造过程当中，普遍存在着“20/80”的
3、规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上“二八原则”同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。8传统的绩效考核与现代的绩效考核传统的绩效考核与现代的绩效考核9传统的绩效考核传统的绩效考核 通过考核确认工作执行人员的绩效达成水平而决定奖惩、分配奖金、提薪、调职、晋升等人力资源管理决策。通过考核极其对考核结果的合理运用（奖惩和待遇调整），达到激励员工努力工作。10现代的绩效考核现代的绩效考核A、考核的目的不仅仅是为了奖惩，奖惩只不过是强化考核功能的手段；B、考核的目的不仅仅是为了
4、调整员工的待遇，调整待遇是对员工价值的不断开发的再确认；C、考核的根本目的是为了不断提高员工的职业能力和改进工作绩效，提高员工在工作执行中的主动性和有效性。11 1、人人有任务，个个有目标；2、通过评定对员工业绩的认可；3、奖之有理，罚之有道；4、在员工培训中扬长避短；5、通过沟通，增强凝聚力。绩效考核的目的绩效考核的目的12绩效考核的应用绩效考核的应用 1、人力资源规划；2、招聘与选择；3、人力资源开发；4、薪酬方案的设计与调整；5、正确处理员工内部关系。13 1、主观性影响因素；2、客观性影响因素。影响工作绩效的因素影响工作绩效的因素14 1、明确化、公开化；2、客观公正；3、单头考评；4
5、、反馈的原则；5、差别的原则。绩效考核五大原则绩效考核五大原则15360360度绩效考核度绩效考核16360360度绩效考核的产生度绩效考核的产生 工作是多方面的，工作业绩是多维度的，不同个体对同一工作得出的印象也是不相同的。正是根据此原理，人们在实际工作过程中开发出了全视角绩效考核系统。17什么是什么是360360度绩效考核方法度绩效考核方法 是对一个公司的成员进行自上而下、自下而上、本人的、平级的以及来自企业外部的顾客的全方位的考核。不仅把上级的评价作为员工的绩效考核的来源，而是将在公司内、外部与员工有关的主体（其中也包括员工本人）信息也作为绩效考核的信来源。18360360度绩效考核方法
6、的优点度绩效考核方法的优点 1、综合性强，因为它集中了多个角度的反馈信息。2、信息质量可靠。3、通过强调团队和内/外部顾客，推动全面质量管理。4、从多个人那里获取反馈信息，可以减少偏见对考核结果的影响。5、从员工周围的人获取反馈信息，可以增强员工的 自我发展意识。19360360度绩效考核方法的缺点度绩效考核方法的缺点 1、焦点是人际关系而不是业绩。2、“老好人”得分排在前面。3、集体负责制。4、集体作弊。20BSC BSC 平衡计分卡平衡计分卡21我们的梦想如何达到梦想为达到目标而必须做好的事测量与 追踪愿景战略目标测量标准22 将战略转化为营运的框架将战略转化为营运的框架 学习和成长 客户
7、服务 财务愿景与战略内部业务流程营业额，利润准时回馈,准时交货效率,保养,材料员工关键技能，流动率23什么是计分卡什么是计分卡ScorecardScorecard 是指事先制订工作评估标准，写在“卡”上，它可以是表格、卡片、记录本、电子表格等；能根据“计分卡”中规定的检查时间，对已经发展的工作进行检查和测量，将评分或实际发生的情况记录下来，以便于对工作成果进行讨论比较、反思反馈及核算报酬等应用，这样一种可以附带系列行动的工具。24什么是平衡（什么是平衡（Balanced）平衡了短期与长期之间的关系 平衡了财务与非财务之间的关系 平衡了内部和外部之间的关系25平衡计分卡的主要内容平衡计分卡的主要
8、内容 公司的总体目标和评估手段 达到总目标的具体措施计划 个人或小组的目标、措施计划、评估方法26用用BSCBSC链接链接KPIKPI我们在股东眼中表現如何?我们必须在什么领域表现出众?我们能否不断改善及创造价值?财务观点目的关键成功因素主要绩效目标指标行动计划顾客观点目的关键成功因素主要绩效目标指标行动计划学习和发展观点目的关键成功因素主要绩效目标指标行动计划内部业务流程观点目的关键成功因素主要绩效目标指标行动计划27二、二、KPIKPI绩效考核的运作绩效考核的运作28企业为什么要进行企业为什么要进行KPIKPI绩效考核绩效考核 公司战略目标经过层层分解落实到各个岗位，有利于公司战略目标的实
9、现；建立合理薪酬和晋升制度；为员工提供最需要的最恰当的培训；从员工的角度：了解公司对其评价及改进的方向。29KPIKPI绩效考核流程绩效考核流程30确定绩效考核的目标建立工作期望设计评价体系进行业绩评价进行绩效考核面谈制定绩效改进计划绩效改进指导KPIKPI绩绩效效考考核核流流程程311、确定绩效考核的目标32确保方向和目标的一致确保方向和目标的一致部门各自订立方向和目标会导致方向不协调公司部门部门部门部门单位单位单位单位单位单位单位单位单位希望得到的结果34设定设定KPIKPI目标的目标的SMARTSMART原则原则S-具体的(Specific)目标是不是具体的M-可测量的(Measurab
10、le)目标是不是可以测量的A-可达到的(Attainable)目标是否能达到R-相关的(Relevant)目标与工作是否紧密相关T-基于时间的(Time-based)目标有无明确的时间要求35公公司司级级KPIKPI公司战略目标头脑风暴业务重点关键结果KPI指标36公司KPI指标要素目标驱动因素工作流程部门KPI部部门门级级KPIKPI37将指标转化为行动将指标转化为行动任职者:王先生职位:销售经理部门:市场部关键绩效指标第一季行动第二季行动第三季行动第四季行动1将报价所需的时间缩短12小时至24小时缩短报价所需时间计划1)准备项目建议书2)量度现行的流程的绩效3)订立项目的目标1)绘出现行的
11、流程2)找出及解決流程的不衔接之处3)设计理想的流程4)订立流程的量度指标1)制订推行计划來撤消现行的流程和引入理想的流程2)处理推行工作1)检讨结果 2)继续管理流程以持续改善382、建立工作期望39建立工作期望的建立工作期望的5W2H5W2H原则原则What(要做什么)目标是什么Why(为什么要做)目标是不是有力支撑着部门目标When(何时去做，何时结束)目标的时限Where(在何地做)在哪里完成Who(由谁来做)目标的责任人是谁，设计到哪些相关人员How(如何做)目标执行的手段或关键措施是什么How much(做到什么程度，需要多大代价)目标做到什么程度，需要什么资源支持，会有什么风险和
12、障碍403、设计评价体系472）评价要素的选择 例如，对一个管理者，我们可以考虑：A、命令、指示的准确性；B、指示、帮助的程度；C、工作水平，包括给下属分配工作的难度、工作量、工作条件等；D、态度与责任意识等。49例一用于奖励考核项目 现场人员 职能人员 管理人员 业绩考核 40%60%80%态度考核 60%40%20%能力考核 0 0 050用于提薪考核项目 现场人员 职能人员 管理人员业绩考核 0 30%50%态度考核 80%40%20%能力考核 20%30%30%用于晋升考核项目 现场人员 职能人员 管理人员业绩考核 20%30%50%态度考核 60%20%10%能力考核 20%50%4
13、0%51例二 考核项目细分52考核项目 细分因素 管理职能 指导职能 一般职能 1、工作质量 25%20%0业绩 2、逐个数量 25%10%0 小 计 50%30%0 1、纪律性 0 8%20%2、协调性 0 8%20%态度 3、积极性 10%12%20%4、责任性 10%12%20%小 计 20%40%80%1、知识技能 4%8%10%2、判断能力 6%5%10%能力 3、筹划能力 5%5%0 4、交涉能力 5%5%0 5、指导管理 10%7%0 小 计 30%30%20%合计 100%100%100%53例三：业务员考核541、上架品种数（报表）*2、产品展示、宣传品张贴、发送（巡查）*3
14、、信息反馈（竞争对手、市场走向）（报表、巡查）*4、客户拜访次数（电话记录、拜访记录、巡查）*5、客户开发（报表）6、发货准确性（统计）*7、发货及时性（统计）*8、回款率（统计）*9、费用控制（统计）*10、协助销售（进货指导、销售指导、销售商培训）*11、客情关系*12、退货率（统计）13、坏帐风险控制（报表、统计）14、工作态度15、服从性16、创意采纳率（统计）17、规则遵守（规章制度、行为规范）*55例四：区域经理考核561、销售额*2、回款率*3、市场预测*4、合同管理*5、市场策划*6、业务风险控制*7、社会关系维持*8、费用控制*9、新产品推广*10、财务制度执行11、人员管理
15、*12、重点客户管理*13、信息反馈14、发送及货物管理15、大客户拜访16、退货率*573）评价方法选择评价方法选择58绝对评价法A、生产记录法B、定期检查法C、推进法D、行动特征评定法E、减分法F、关键事件法G、叙述法H、作业标准法I、图表尺度法J、目标管理法K、强制选择法L、指导记录法64图表尺度评价法：首先在一张图表中列举出一系列绩效评价要素并为每一要素列出几个备选的工作绩效等级。然后，主管人员从每一要素的备选等级中分别选出最能够反映下属雇员实际工作绩效状况的工作绩效等级，并按照相应的等级确定其各个要素所得的分数。graphic rating scale65关键事件法：首先将下属雇员在
16、平时的工作中表现出来的特别不寻常的优秀绩效或者特别突出的恶劣绩效记录下来，然后再在一个预先确定下来的时间与雇员进行讨论和审查。critical incident method66目标管理法：先与雇员共同确定下来某种便于衡量的工作目标，然后定期与雇员就工作目标的达成进度进行讨论的工作绩效评价方法。Management by Objectives，MBO67三种工作绩效评价工具的主要优缺点三种工作绩效评价工具的主要优缺点工工 具具优优 点点 缺缺 点点图表尺度评价法使用起来较为方便；能为每一位雇员提供一种定量化的绩效评价结果。绩效评价标准可能不够清楚；晕轮效应、居中趋势、偏松倾向和评价者偏见等问题
17、都有可能发生。关键事件法有助于确定雇员的何种绩效“正确”；何种绩效“错误”。确保主管人员对雇员的当前绩效进行评价和指导。难于对雇员之间的相对绩效进行评价和排列。目标管理法有利于评价者和被评价者对工作绩效目标的认同。耗费时间。684、进行绩效评价及结果修正69绩效评价中的注意事项A、注重事实，不能凭自己的感觉来评价，保持公正B、保存考核记录，便于日后的绩效面谈和绩效改进C、避免过去记录带来的影响71考核结果的修正A、宽严修正：为了避免各部门主管在把握评价标准时宽严不同，因此，需要对评价结果进行统计修正；B、部门修正：由于各部门确实存在绩效方面的差异，因此必须在宽严修正的基础上进行部门修正，以确保
18、公平。725、进行绩效考核面谈73绩效面谈的步骤1、营造一个和谐的气氛2、说明讨论的目的，步骤和时间3、根据每项工作目标考核完成的情况4、分析成功和失败的原因5、考查员工在价值观方面的行为表现6、评价员工在工作能力上的强项和有待改进的方面7、讨论员工的发展计划8、为下一阶段的工作设定目标9、讨论需要的支持和资源10、签字75绩效面谈的技巧1、鼓励员工的参与2、认真聆听员工的看法和意见3、关注员工的长处4、谈话要具体，使用客观化的词句5、保持平和的态度6、是双方的沟通而非演讲766、进行绩效改进指导777、绩效评估误区82晕轮效应趋中趋势 心太软心太硬（宽厚性）（严厉性）个人偏见/定式近因效应政
19、治压力对比误差指标理解误差完美主义盲点从众心理83三、绩效考评冲突解决三、绩效考评冲突解决你问他答我点评你问他答我点评84遇到的问题遇到的问题1 1：考核是以任务为核心还是以技能为核心？假设有两个员工做同一件工作，甲岗位技能高很轻松就完成；乙岗位技能低，花费了很大的精力加班加点才完成。如果考核岗位技能，甲的岗位技能比乙的岗位技能高，而工作结果又相同，那么甲的工作考评就比乙的工作考评好，但是他们对公司的贡献又是一样的。这就产生了不公平。85遇到的问题遇到的问题2 2：考核中对工作态度的内容评价不好掌握？86遇到的问题遇到的问题3 3：员工认为：不能光让上级考评下级，下级也应该考评上级。这样才公平
20、。87遇到的问题遇到的问题4 4：员工认为：考评结果应该向当事人公开，这样才能维护考评的公平和合理性。并且只要当事人认可的考评成绩才有效。88遇到的问题遇到的问题5 5：员工对考评不满进行申诉怎么办？89 绩效考评案例分析 人事王经理跟我说：我今天给马杰做了评估，下午 请他来谈谈。我简直不敢相信他的反应，他说没时间准 备，并要我对每个不好的评估结果都举例说明，并且他 一个劲地说他在几个问题上不同意我的看法。我和他讲 了几个我对他不满意的地方，并好心告诉他怎样改正错 误，我得到的回应只有愤怒和沉默。我想至少他应该感 激我，给我一些回应才对。是否现在人们都不太关心提 高自我了？你说他怎么回事？”9
21、0四种绩效评估结果1 员工赞成绩效评估结果，并愿意改进自己。虽然有某些真实的分歧意见，但员工没有为自己辩护，而是竭力去进行改进。2 员工拒绝对自己低水准的表现承担责任，而是声称这是因“公司政策”所致。3 员工不同意你的评语，并提出反驳你结论的确定依据。4 员工一言不发地全盘接受评估结果，但准备在下次评估前离职。91附件：各部门附件：各部门KPIKPI指标一览指标一览92市场部市场部KPIKPI侧重的指标指标名称市场份额市场竞争比率、销售增长率、品牌知名度、销售目标完成率。客户服务 投诉处理及时率、客户档案完整率、客户回访率、客户流失率。经营安全货款回收率、成品周转率、销售费用投入产出比。93设
22、计部设计部KPIKPI侧重的指标指标名称成本设计损失率。质量设计错误再发生率、第一次完成到投产前修改的次数、项目及时完成率。竞争在竞争对手之前推出的新产品的数量。94采购部采购部KPIKPI侧重的指标指标名称成本原料库存周转率、采购价格指数。质量供应商交货一次合格率、采购成功率。供应商管理 交货及时率、响应速度、投诉处理及时率、服务质量。95生产部生产部KPIKPI侧重的指标指标名称成本生产效率、原料损耗率、设备利用率。质量半成品、成品一次合格率。经营安全原料周转率、在制品周转率、备用品周转率。96品质部品质部KPIKPI侧重的指标指标名称成本检验效率、误判损耗率、检测设备利用率。质量一次检验
23、准确率、漏检、错检差错率、客户质量投诉数量。效率检验及时率、客户投诉响应速度、客户服务满意率。97人力资源部人力资源部KPIKPI侧重的指标指标名称成本培训直接成本、培训间接成本。质量人员需求达成率、培训计划完成率、培训覆盖率、员工自然流失率。效率招聘的及时率、培训的及时率、考核的及时率。98财务部财务部KPIKPI侧重的指标指标名称财务效益总资产报酬率、销售营业利润率、净资产收益率、成本费用利润率、资本保值增值率。资产运营总资产周转率、存货周转率、流动资产周转率、应收帐款周转率。偿债能力流动比率、速度利率、资产负债率、长期资产适合率。发展能力资本累积率、总资产增长率、销售营业增长率、三年平均利润增长率、固定资产成新率。99