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1、第第6 6章章 KPIKPI与平衡记分卡与平衡记分卡人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)26 6.1 .1 什么是关键绩效指标什么是关键绩效指标(KPI)KPI)体系体系 基于企业基于企业战略目标战略目标分解产分解产生的具生的具可操作性可操作性的的经营管理绩效经营管理绩效考考核评估指标体系。核评估指标体系。理论基础：理论基础：二八二八法则法则人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)3理解：理解：理
2、解：理解：是对组织战略目标有增值作是对组织战略目标有增值作是对组织战略目标有增值作是对组织战略目标有增值作用的绩效指标用的绩效指标用的绩效指标用的绩效指标战略贡献战略贡献战略贡献战略贡献 是企业与员工工作期望、工是企业与员工工作期望、工是企业与员工工作期望、工是企业与员工工作期望、工作表现和未来发展沟通作表现和未来发展沟通作表现和未来发展沟通作表现和未来发展沟通 基础基础基础基础沟通的共同辞典沟通的共同辞典沟通的共同辞典沟通的共同辞典 是用于考核和管理被评估者是用于考核和管理被评估者是用于考核和管理被评估者是用于考核和管理被评估者绩效的可量化的或可行绩效的可量化的或可行绩效的可量化的或可行绩效
3、的可量化的或可行 为化的标准体系为化的标准体系为化的标准体系为化的标准体系可量化、可量化、可量化、可量化、可行为化可行为化可行为化可行为化属性作用操作人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)46 6.2 .2 关键绩效指标体系设计程序关键绩效指标体系设计程序关键绩效指标体系的导向关键绩效指标体系的导向期望的评估指标体系期望的评估指标体系回答回答9 9个问题个问题:企业的企业的战略战略战略战略是什么？是什么？成功的成功的关键因素关键因素关键因素关键因素是什么？是什么？什么是什么是关键绩效关键绩效关键
4、绩效关键绩效？如何协调如何协调扩张扩张扩张扩张与与控制控制控制控制之间的关系？之间的关系？如何协调如何协调收益收益收益收益增长与增长与潜力潜力潜力潜力增长之间的关系？增长之间的关系？如何协调突出如何协调突出重点重点重点重点与与均衡均衡均衡均衡发展之间的关系？发展之间的关系？如何协调如何协调定量定量定量定量考核与考核与定性定性定性定性评价之间的关系？评价之间的关系？是考核是考核结果结果结果结果还是考核还是考核过程过程过程过程？应当建立一种什么样的应当建立一种什么样的运营机制运营机制运营机制运营机制？人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第
5、第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)5 明确组织明确组织明确组织明确组织目标，自上目标，自上目标，自上目标，自上至下逐级确至下逐级确至下逐级确至下逐级确认增值产出认增值产出认增值产出认增值产出 绘制客户绘制客户绘制客户绘制客户关系图关系图关系图关系图 为各项工为各项工为各项工为各项工作产出划分作产出划分作产出划分作产出划分权重权重权重权重 针对不同的针对不同的针对不同的针对不同的工作产出确工作产出确工作产出确工作产出确定使用的指定使用的指定使用的指定使用的指标类型标类型标类型标类型 利用利用利用利用SMARTSMARTSMARTSMART原则设计评原则设计评原则设计评原则设计评估指标估指标
6、估指标估指标 为各项评估为各项评估为各项评估为各项评估指标划分权指标划分权指标划分权指标划分权重重重重 设定基本设定基本设定基本设定基本标准与卓越标准与卓越标准与卓越标准与卓越标准标准标准标准 确定由谁确定由谁确定由谁确定由谁来进行评估来进行评估来进行评估来进行评估 明确如何明确如何明确如何明确如何对各项标准对各项标准对各项标准对各项标准进行评估进行评估进行评估进行评估 指标与标指标与标指标与标指标与标准的客观性准的客观性准的客观性准的客观性 指标与标指标与标指标与标指标与标准的全面性准的全面性准的全面性准的全面性 指标与标指标与标指标与标指标与标准的可操作准的可操作准的可操作准的可操作性性性
7、性 提供反馈提供反馈提供反馈提供反馈及修正信息及修正信息及修正信息及修正信息1.1.1.1.确定工确定工确定工确定工作产出作产出作产出作产出2.2.2.2.建立评建立评建立评建立评估指标估指标估指标估指标3.3.3.3.设定评设定评设定评设定评估标准估标准估标准估标准4.4.4.4.审核审核审核审核KPIKPIKPIKPI指标指标指标指标修正修正修正修正修正修正修正修正修正修正修正修正反馈反馈反馈反馈KPIKPIKPIKPI指标体系指标体系指标体系指标体系设计基于关键绩效指标体系设计基于关键绩效指标体系6 6.2 .2 关键绩效指标体系设计程序关键绩效指标体系设计程序人力资源绩效考核与评估人力
8、资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)6增值产出的原则增值产出的原则6 6.3 .3 工作产出的确定工作产出的确定 确定工作产出的基本原则确定工作产出的基本原则确定工作产出的基本原则确定工作产出的基本原则客户导向的原则客户导向的原则结果优先的原则结果优先的原则设定权重的原则设定权重的原则工作产出必须与组织目标相一致工作产出必须与组织目标相一致工作产出必须与组织目标相一致工作产出必须与组织目标相一致工作产出必须从内外客户需求出发工作产出必须从内外客户需求出发工作产出必须从内外客户需求出发工作产出必须从内外客户需求出发工作产
9、出应尽量表现为活动结果或工作产出应尽量表现为活动结果或工作产出应尽量表现为活动结果或工作产出应尽量表现为活动结果或过程中的关键行为过程中的关键行为过程中的关键行为过程中的关键行为工作产出应有权重工作产出应有权重工作产出应有权重工作产出应有权重人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)案例：企业层关键指标提取鱼骨图分析要因要因 1要因要因 2要因要因 3要因要因 4要因要因 5要因要因 6目目 标标目标分解图目标分解图目标分解图目标分解图人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评
10、估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)KPI体系建立(例)公司战略目标公司战略目标公司战略目标公司战略目标核心技术能力核心技术能力 新产品研发数量新产品研发数量 测试能力测试能力 专利数量专利数量 利润与增长利润与增长销售收入销售收入 成长性成长性 利润利润客户服务客户服务外部顾客满意度外部顾客满意度 响应及时性响应及时性 质量质量市场占有市场占有 市场份额市场份额销售网络的有效性销售网络的有效性公司品牌公司品牌人力资源人力资源 员工能力员工能力/素质素质员工满意度员工满意度人才流动性人才流动性 供应能力供应能力 质量质量成本成本交货交货流程和流程和IT 信
11、息系统集成性信息系统集成性 流程管理能力流程管理能力 内部客户满意度内部客户满意度人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)9 绘制客户关系示图，明确工作产出绘制客户关系示图，明确工作产出绘制客户关系示图，明确工作产出绘制客户关系示图，明确工作产出 用图示的方式表现个体或团队对组织内用图示的方式表现个体或团队对组织内用图示的方式表现个体或团队对组织内用图示的方式表现个体或团队对组织内外客户的工作产出。外客户的工作产出。外客户的工作产出。外客户的工作产出。差旅安排差旅安排会议后勤会议后勤其他日常服务其
12、他日常服务起草日常信件、通知等起草日常信件、通知等录入和打印文件录入和打印文件收发传真、信件收发传真、信件接待来客接待来客财务所需数据财务所需数据和相应票据和相应票据销售秘书的客户关系示图人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)10供货供货产品与价格信息产品与价格信息促销活动与促销品促销活动与促销品特殊问题解答与解决方案特殊问题解答与解决方案礼品设计方案礼品设计方案礼品需求量礼品需求量销售数据销售数据相关票据相关票据销售额销售额利润利润促销方案促销方案礼品礼品贺卡贺卡圣诞节礼品小组的客户关系示图圣
13、诞节礼品小组的客户关系示图人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)116 6.4 .4 绩效评估指标的建立绩效评估指标的建立关键绩效指标的类型关键绩效指标的类型关键绩效指标的类型关键绩效指标的类型指标类型指标类型指标类型指标类型举举举举 例例例例证据来源证据来源证据来源证据来源 数量数量数量数量 产量产量产量产量 销售额销售额销售额销售额 利润利润利润利润 业绩记录业绩记录业绩记录业绩记录 财务数据财务数据财务数据财务数据 质量质量质量质量 破损率破损率破损率破损率 独特性独特性独特性独特性 准确
14、性准确性准确性准确性 生产记录生产记录生产记录生产记录 上级评估上级评估上级评估上级评估 客户评估客户评估客户评估客户评估 成本成本成本成本 单位产品的成本单位产品的成本单位产品的成本单位产品的成本 投资回报率投资回报率投资回报率投资回报率 财务数据财务数据财务数据财务数据时限时限时限时限 及时性及时性及时性及时性 到市场时间到市场时间到市场时间到市场时间 供货周期供货周期供货周期供货周期 上级评估上级评估上级评估上级评估 客户评估客户评估客户评估客户评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)1
15、2确定关键绩效指标的（确定关键绩效指标的（确定关键绩效指标的（确定关键绩效指标的（SMARTSMART）原则原则原则原则原原 则则正确做法正确做法错误做法错误做法S-具体的具体的切中目标切中目标适度细化适度细化随情境变化随情境变化抽象的抽象的未经细化未经细化复制其他情境中的指标复制其他情境中的指标M-可度量的可度量的数量化的数量化的行为化的行为化的数据或信息具有可得性数据或信息具有可得性主观判断主观判断非行为化描述非行为化描述数据或信息无从获得数据或信息无从获得A-可实现的可实现的在付出努力的情况下可以实现在付出努力的情况下可以实现在适度的时限内实现在适度的时限内实现过高或过低的目标过高或过低
16、的目标期间过长期间过长R-现实的现实的可证明的可证明的可观察的可观察的上级评估上级评估客户评估客户评估T-有时限的有时限的使用时间单位使用时间单位关注效率关注效率不考虑时效性不考虑时效性模糊的时间概念模糊的时间概念人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)13量词式的考核尺度 等级式的考核尺度数量式的考核尺度定义式的考核尺度绩效指标绩效指标是指绩效考核中，用以是指绩效考核中，用以衡量员工绩效的依据。衡量员工绩效的依据。指标指标指标指标名称名称名称名称指标指标指标指标定义定义定义定义标志标志标志标志标
17、度标度标度标度绩效绩效指标指标绩效标准量化量化标准标准描述描述性标性标准准指标体系指标体系指标名称指标名称活力活力定义定义员工积极精神状态/敏捷、灵活标志标志ABCD标度标度很强强差较差人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)14关键绩效指标的建立方式关键绩效指标的建立方式依据部门承担责任的不同建立依据部门承担责任的不同建立依据部门承担责任的不同建立依据部门承担责任的不同建立KPIKPIKPIKPI依据职类职种的不同建立依据职类职种的不同建立依据职类职种的不同建立依据职类职种的不同建立KPIKPI
18、KPIKPI依据平衡记分卡建立依据平衡记分卡建立依据平衡记分卡建立依据平衡记分卡建立KPIKPIKPIKPI依据目标管理建立依据目标管理建立依据目标管理建立依据目标管理建立KPIKPIKPIKPI人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)15部部部部 门门门门指标侧重指标侧重指标侧重指标侧重指标名称指标名称指标名称指标名称 依据部门承担责任的不同建立依据部门承担责任的不同建立依据部门承担责任的不同建立依据部门承担责任的不同建立KPIKPIKPIKPI体系示例体系示例体系示例体系示例(1)(1)市场部
19、市场部市场部市场部市场份额指标市场份额指标市场份额指标市场份额指标销售增长率、市场占有率、品牌认识销售增长率、市场占有率、品牌认识销售增长率、市场占有率、品牌认识销售增长率、市场占有率、品牌认识度、销售目标完成率、市场竞争比率度、销售目标完成率、市场竞争比率度、销售目标完成率、市场竞争比率度、销售目标完成率、市场竞争比率客户服务指标客户服务指标客户服务指标客户服务指标投诉处理及时率、客户回访率、客户投诉处理及时率、客户回访率、客户投诉处理及时率、客户回访率、客户投诉处理及时率、客户回访率、客户档案完整率、客户流失率档案完整率、客户流失率档案完整率、客户流失率档案完整率、客户流失率经营安全指标经
20、营安全指标经营安全指标经营安全指标货款回收率、品周转率、销售费用货款回收率、品周转率、销售费用货款回收率、品周转率、销售费用货款回收率、品周转率、销售费用 、投入产出比投入产出比投入产出比投入产出比生产部生产部生产部生产部成本指标成本指标成本指标成本指标生产效率、原料损耗率、设备利用生产效率、原料损耗率、设备利用生产效率、原料损耗率、设备利用生产效率、原料损耗率、设备利用率、设备生产率率、设备生产率率、设备生产率率、设备生产率质量指标质量指标质量指标质量指标成品一次合格率成品一次合格率成品一次合格率成品一次合格率经营安全指标经营安全指标经营安全指标经营安全指标原料周转率、备品周转率、原料周转率
21、、备品周转率、原料周转率、备品周转率、原料周转率、备品周转率、在制品周转率在制品周转率在制品周转率在制品周转率人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)16部部部部 门门门门指标侧重指标侧重指标侧重指标侧重指标名称指标名称指标名称指标名称依据部门承担责任的不同建立依据部门承担责任的不同建立依据部门承担责任的不同建立依据部门承担责任的不同建立KPIKPIKPIKPI体系示例体系示例体系示例体系示例(2)(2)(2)(2)技术部技术部技术部技术部成本指标成本指标成本指标成本指标设计损失率设计损失率设计损
22、失率设计损失率质量指标质量指标质量指标质量指标设计错误再发生率、项目及时完成率、设计错误再发生率、项目及时完成率、设计错误再发生率、项目及时完成率、设计错误再发生率、项目及时完成率、第一次设计完戒到投产前修改次数第一次设计完戒到投产前修改次数第一次设计完戒到投产前修改次数第一次设计完戒到投产前修改次数竞争指标竞争指标竞争指标竞争指标在竞争对手前推出新产品的数量、在在竞争对手前推出新产品的数量、在在竞争对手前推出新产品的数量、在在竞争对手前推出新产品的数量、在竞争对手前推出新产品的销量竞争对手前推出新产品的销量竞争对手前推出新产品的销量竞争对手前推出新产品的销量采购部采购部采购部采购部成本指标成
23、本指标成本指标成本指标采购价格指数、原材料库存周转率采购价格指数、原材料库存周转率采购价格指数、原材料库存周转率采购价格指数、原材料库存周转率质量指标质量指标质量指标质量指标采购达成率、供应商交货一次合格率采购达成率、供应商交货一次合格率采购达成率、供应商交货一次合格率采购达成率、供应商交货一次合格率人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部经营安全指标经营安全指标经营安全指标经营安全指标员工自然流动率、人员需求达成率、员工自然流动率、人员需求达成率、员工自然流动率、人员需求达成率、员工自然流动率、人员需求达成率、培训计划完成率、培训覆盖率培训计划完成率、培训覆盖率培训计划完成率、培训覆盖率培训
24、计划完成率、培训覆盖率人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)17职类职类职类职类职种职种职种职种职种定义职种定义职种定义职种定义指标名称指标名称指标名称指标名称依据职类职种不同建立依据职类职种不同建立依据职类职种不同建立依据职类职种不同建立KPIKPIKPIKPI体系示例体系示例体系示例体系示例(1)(1)(1)(1)管理管理管理管理服务服务服务服务类类类类财经财经财经财经负责资产的计划、管理、使用负责资产的计划、管理、使用负责资产的计划、管理、使用负责资产的计划、管理、使用与评估工作，对企业财
25、经系统与评估工作，对企业财经系统与评估工作，对企业财经系统与评估工作，对企业财经系统的安全运营与效益承担责任的安全运营与效益承担责任的安全运营与效益承担责任的安全运营与效益承担责任预算费用控制、支出预算费用控制、支出预算费用控制、支出预算费用控制、支出审核失误率、资金调审核失误率、资金调审核失误率、资金调审核失误率、资金调度达成率度达成率度达成率度达成率人力人力人力人力资源资源资源资源开发开发开发开发依据战略要求，保障人才供给、依据战略要求，保障人才供给、依据战略要求，保障人才供给、依据战略要求，保障人才供给、优化人才结构，提高员工整体优化人才结构，提高员工整体优化人才结构，提高员工整体优化人
26、才结构，提高员工整体素质，对人力资源开发与管理素质，对人力资源开发与管理素质，对人力资源开发与管理素质，对人力资源开发与管理系统的有效运营承担责任系统的有效运营承担责任系统的有效运营承担责任系统的有效运营承担责任员工自然流动率、员工自然流动率、员工自然流动率、员工自然流动率、人员需求达成率、人员需求达成率、人员需求达成率、人员需求达成率、培训计划达成率、培训计划达成率、培训计划达成率、培训计划达成率、核心人才流失核心人才流失核心人才流失核心人才流失市场市场市场市场类类类类营销营销营销营销支持支持支持支持及时有效地为营销活动提供支及时有效地为营销活动提供支及时有效地为营销活动提供支及时有效地为营
27、销活动提供支持与服务，对企业的产品与服持与服务，对企业的产品与服持与服务，对企业的产品与服持与服务，对企业的产品与服务品牌的认知度、忠诚度、美务品牌的认知度、忠诚度、美务品牌的认知度、忠诚度、美务品牌的认知度、忠诚度、美誉度承担责任誉度承担责任誉度承担责任誉度承担责任市场占有率、品牌认市场占有率、品牌认市场占有率、品牌认市场占有率、品牌认知度、投诉处理率、知度、投诉处理率、知度、投诉处理率、知度、投诉处理率、客户档案完整率客户档案完整率客户档案完整率客户档案完整率营销营销营销营销从事产品市场拓展与商务处理从事产品市场拓展与商务处理从事产品市场拓展与商务处理从事产品市场拓展与商务处理工作，及时满
28、足客户需求，对工作，及时满足客户需求，对工作，及时满足客户需求，对工作，及时满足客户需求，对企业产品的市场占有率与覆盖企业产品的市场占有率与覆盖企业产品的市场占有率与覆盖企业产品的市场占有率与覆盖面承担责任面承担责任面承担责任面承担责任销售目标达成率、销销售目标达成率、销销售目标达成率、销销售目标达成率、销售增长率、销售费用售增长率、销售费用售增长率、销售费用售增长率、销售费用投入产出比、货款回投入产出比、货款回投入产出比、货款回投入产出比、货款回收完成率收完成率收完成率收完成率人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4
29、 4 4章章章章章章)18职类职类职类职类职种职种职种职种职种定义职种定义职种定义职种定义指标名称指标名称指标名称指标名称依据职类职种不同建立依据职类职种不同建立依据职类职种不同建立依据职类职种不同建立KPIKPIKPIKPI体系示例体系示例体系示例体系示例(2)(2)(2)(2)市场市场市场市场类类类类保障原辅料的有效供应，采购，保障原辅料的有效供应，采购，保障原辅料的有效供应，采购，保障原辅料的有效供应，采购，对原辅料的质量以及供应的及对原辅料的质量以及供应的及对原辅料的质量以及供应的及对原辅料的质量以及供应的及时有效承担责任时有效承担责任时有效承担责任时有效承担责任采购任务达成率、采购采
30、购任务达成率、采购采购任务达成率、采购采购任务达成率、采购价格指数、供应商一次价格指数、供应商一次价格指数、供应商一次价格指数、供应商一次交货合格率交货合格率交货合格率交货合格率技术技术技术技术类类类类工艺工艺工艺工艺技术技术技术技术从事原料仓储、生产工艺从事原料仓储、生产工艺从事原料仓储、生产工艺从事原料仓储、生产工艺的技术支持工作，保障生的技术支持工作，保障生的技术支持工作，保障生的技术支持工作，保障生产工艺准确实施，预防保产工艺准确实施，预防保产工艺准确实施，预防保产工艺准确实施，预防保养生产线，对生产环节的养生产线，对生产环节的养生产线，对生产环节的养生产线，对生产环节的高效运行承担责
31、任高效运行承担责任高效运行承担责任高效运行承担责任设计及时完成率、技术设计及时完成率、技术设计及时完成率、技术设计及时完成率、技术服务满意度、生产设备服务满意度、生产设备服务满意度、生产设备服务满意度、生产设备技术故障停台时数技术故障停台时数技术故障停台时数技术故障停台时数研发研发研发研发从事产品及相关技术等的从事产品及相关技术等的从事产品及相关技术等的从事产品及相关技术等的研发与创新工作，对确立研发与创新工作，对确立研发与创新工作，对确立研发与创新工作，对确立产品及技术在行业中的优产品及技术在行业中的优产品及技术在行业中的优产品及技术在行业中的优势地位承担责任势地位承担责任势地位承担责任势地
32、位承担责任设计损失率、第一次设设计损失率、第一次设设计损失率、第一次设设计损失率、第一次设计完成到投产修改次数、计完成到投产修改次数、计完成到投产修改次数、计完成到投产修改次数、单项目及时完成率单项目及时完成率单项目及时完成率单项目及时完成率人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)19图图图图5-1 5-1 5-1 5-1 平衡记分卡的基本框架平衡记分卡的基本框架平衡记分卡的基本框架平衡记分卡的基本框架平衡记分卡的结构平衡记分卡的结构平衡记分卡的结构平衡记分卡的结构人力资源绩效考核与评估人力资源绩
33、效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)平衡记分卡评价体系维度的逻辑关联平衡记分卡评价体系维度的逻辑关联平衡记分卡评价体系维度的逻辑关联平衡记分卡评价体系维度的逻辑关联我们能否继续提我们能否继续提高并创造价值？高并创造价值？顾客怎样顾客怎样看我们？看我们？我们必须我们必须 擅长什么？擅长什么？我们怎样满足我们怎样满足企业所有者？企业所有者？驱动未来绩效驱动未来绩效驱动未来绩效驱动未来绩效衡量过去成果衡量过去成果衡量过去成果衡量过去成果关注内部运作关注内部运作关注内部运作关注内部运作注意外界衡量注意外界衡量注意外界衡量注意外界衡量
34、5.5.5.5.平衡记分卡的机理平衡记分卡的机理平衡记分卡的机理平衡记分卡的机理人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)两层绩效评估指标：两层绩效评估指标：两层绩效评估指标：两层绩效评估指标：客户服务期望达到绩效，必须完成的各项目客户服务期望达到绩效，必须完成的各项目客户服务期望达到绩效，必须完成的各项目客户服务期望达到绩效，必须完成的各项目标；标；标；标；第一层目标逐层细分，选定的具体评价指标，第一层目标逐层细分，选定的具体评价指标，第一层目标逐层细分，选定的具体评价指标，第一层目标逐层细分，选
35、定的具体评价指标，形成具体的绩效评估量表。形成具体的绩效评估量表。形成具体的绩效评估量表。形成具体的绩效评估量表。顾客顾客人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)内部流程内部流程从价值链上分析内部业务流程从价值链上分析内部业务流程从价值链上分析内部业务流程从价值链上分析内部业务流程四种绩效属性：四种绩效属性：四种绩效属性：四种绩效属性：质量导向的评价质量导向的评价质量导向的评价质量导向的评价基于时间的评价基于时间的评价基于时间的评价基于时间的评价柔性导向评价柔性导向评价柔性导向评价柔性导向评价成本
36、指标评估成本指标评估成本指标评估成本指标评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)学习与发展学习与发展强调对未来的投资：强调对未来的投资：强调对未来的投资：强调对未来的投资：设备改造升级投资设备改造升级投资设备改造升级投资设备改造升级投资员工系统投资员工系统投资员工系统投资员工系统投资业务流程投资业务流程投资业务流程投资业务流程投资 人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)财务财务因果链上的结果最终
37、归于：因果链上的结果最终归于：因果链上的结果最终归于：因果链上的结果最终归于：提高财务绩效提高财务绩效提高财务绩效提高财务绩效人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)维度维度维度维度体现了公司战略的基本关注点体现了公司战略的基本关注点,在在进行公司战略的利益相关者分析时确认。进行公司战略的利益相关者分析时确认。平衡记分卡的一般构成要素平衡记分卡的一般构成要素平衡记分卡的一般构成要素平衡记分卡的一般构成要素战略目标战略目标战略目标战略目标是从战略重点分解、细化出来是从战略重点分解、细化出来的关键性战
38、略目标。一个战略重点应至的关键性战略目标。一个战略重点应至少分解出一个战略目标。少分解出一个战略目标。指标指标指标指标由关键性战略目标推导而来，一个由关键性战略目标推导而来，一个战略目标有可能对应一个或多个指标。战略目标有可能对应一个或多个指标。指标值指标值指标值指标值是指标的具体要求和尺度。是指标的具体要求和尺度。行动计划行动计划行动计划行动计划是支持平衡记分卡每个指标与是支持平衡记分卡每个指标与指标值的实现的具体项目计划，它包含指标值的实现的具体项目计划，它包含了若干个特定的行动。了若干个特定的行动。人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(
39、第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)从财务与非财务角度思考公司战从财务与非财务角度思考公司战略目标及考核指标略目标及考核指标(1)(1)(1)(1)财务与非财务平财务与非财务平财务与非财务平财务与非财务平衡衡衡衡(2)(2)(2)(2)短期与长期平衡短期与长期平衡短期与长期平衡短期与长期平衡平衡记分卡的平衡平衡记分卡的平衡平衡记分卡的平衡平衡记分卡的平衡(3)(3)(3)(3)前置与滞后平衡前置与滞后平衡前置与滞后平衡前置与滞后平衡(4)(4)(4)(4)内部与外部平衡内部与外部平衡内部与外部平衡内部与外部平衡关注短期战略目标，也关注长关注短期战略目标，也关注长期战略目标期战略目标
40、关注公司过去滞后性指标，也关注公司过去滞后性指标，也关注反映、预测未来绩效的前关注反映、预测未来绩效的前置指标置指标关注公司内部相关利益方，也关注公司内部相关利益方，也关注公司外部相关利益方关注公司外部相关利益方人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4章章章章章章)27指标类别指标类别 指标侧重指标侧重指标名称指标名称依据平衡记分卡建立依据平衡记分卡建立依据平衡记分卡建立依据平衡记分卡建立KPIKPIKPIKPI体系示例体系示例体系示例体系示例(1)(1)(1)(1)财务指标财务指标财务指标财务指标财务效益财务
41、效益财务效益财务效益状况状况状况状况净资产收益率、总资产报酬率、销售营净资产收益率、总资产报酬率、销售营净资产收益率、总资产报酬率、销售营净资产收益率、总资产报酬率、销售营业利润率、成本费用利润率、资本保值业利润率、成本费用利润率、资本保值业利润率、成本费用利润率、资本保值业利润率、成本费用利润率、资本保值增值率增值率增值率增值率资产运营资产运营资产运营资产运营状况状况状况状况总资产周转率、流动资产周转率、存货总资产周转率、流动资产周转率、存货总资产周转率、流动资产周转率、存货总资产周转率、流动资产周转率、存货周转率、应收账款周转率周转率、应收账款周转率周转率、应收账款周转率周转率、应收账款周
42、转率偿债能力偿债能力偿债能力偿债能力状况状况状况状况资产负债率、流动比率、速动比率、长资产负债率、流动比率、速动比率、长资产负债率、流动比率、速动比率、长资产负债率、流动比率、速动比率、长期资产适合率期资产适合率期资产适合率期资产适合率发展能力发展能力发展能力发展能力状况状况状况状况销售营业增长率、资本积累率、总资产增销售营业增长率、资本积累率、总资产增销售营业增长率、资本积累率、总资产增销售营业增长率、资本积累率、总资产增长率、固定资产成新率、三年利润平均增长率、固定资产成新率、三年利润平均增长率、固定资产成新率、三年利润平均增长率、固定资产成新率、三年利润平均增长率、三年资本平均增长率长率
43、、三年资本平均增长率长率、三年资本平均增长率长率、三年资本平均增长率学习与发学习与发学习与发学习与发展指标展指标展指标展指标学习指标学习指标学习指标学习指标培训覆盖率、核心人才流失率、人才适配培训覆盖率、核心人才流失率、人才适配培训覆盖率、核心人才流失率、人才适配培训覆盖率、核心人才流失率、人才适配度度度度发展指标发展指标发展指标发展指标技术与产品储备度、产品产品创新程度技术与产品储备度、产品产品创新程度技术与产品储备度、产品产品创新程度技术与产品储备度、产品产品创新程度人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估人力资源绩效考核与评估(第第第第第第4 4 4 4 4 4
44、章章章章章章)28指标类别指标类别指标类别指标类别 指标侧重指标侧重指标侧重指标侧重指标名称指标名称指标名称指标名称依据平衡记分卡建立依据平衡记分卡建立依据平衡记分卡建立依据平衡记分卡建立KPIKPIKPIKPI体系示例体系示例体系示例体系示例(2)(2)(2)(2)客户指标客户指标客户指标客户指标价格状况价格状况价格状况价格状况价格波动比率价格波动比率价格波动比率价格波动比率 服务状况服务状况服务状况服务状况促销效益比率、客户满意度、客户档案完促销效益比率、客户满意度、客户档案完促销效益比率、客户满意度、客户档案完促销效益比率、客户满意度、客户档案完整率整率整率整率品牌状况品牌状况品牌状况品
45、牌状况产品上架率、动销率、投诉处理及时率、产品上架率、动销率、投诉处理及时率、产品上架率、动销率、投诉处理及时率、产品上架率、动销率、投诉处理及时率、货款回笼率、销售收入完成率、信息反馈货款回笼率、销售收入完成率、信息反馈货款回笼率、销售收入完成率、信息反馈货款回笼率、销售收入完成率、信息反馈及流向、相对市场占有率及流向、相对市场占有率及流向、相对市场占有率及流向、相对市场占有率内部运营内部运营内部运营内部运营指标指标指标指标质量状况质量状况质量状况质量状况原辅料采购计划完成率、原料质量一次达原辅料采购计划完成率、原料质量一次达原辅料采购计划完成率、原料质量一次达原辅料采购计划完成率、原料质量
46、一次达标率、正品率、工艺达标率标率、正品率、工艺达标率标率、正品率、工艺达标率标率、正品率、工艺达标率成本状况成本状况成本状况成本状况采购价格综合指数、原辅料耗损率、单位采购价格综合指数、原辅料耗损率、单位采购价格综合指数、原辅料耗损率、单位采购价格综合指数、原辅料耗损率、单位成品原辅料成本成品原辅料成本成品原辅料成本成品原辅料成本效率状况效率状况效率状况效率状况配送及时率、设备有效作业率、产品供货配送及时率、设备有效作业率、产品供货配送及时率、设备有效作业率、产品供货配送及时率、设备有效作业率、产品供货周期、生产能力利用率周期、生产能力利用率周期、生产能力利用率周期、生产能力利用率4.5 4
47、.5 4.5 4.5 不同绩效评估指标的标准设定不同绩效评估指标的标准设定不同绩效评估指标的标准设定不同绩效评估指标的标准设定绩效指标与绩效标准实例绩效指标与绩效标准实例绩效指标与绩效标准实例绩效指标与绩效标准实例(1)(1)(1)(1)工作工作产出产出指标指标类型类型具体指标具体指标绩效标准绩效标准 指标与标准指标与标准指标与标准指标与标准销售销售利润利润新产新产品设品设计计数量数量质量质量年销售额年销售额税前利润百分比税前利润百分比上级评估上级评估：创新性创新性体现公司形象体现公司形象客户的评估客户的评估：性价比性价比相对竞争对手产相对竞争对手产品的偏好程度品的偏好程度独特性独特性耐用性耐
48、用性提出的新观点的提出的新观点的数量数量年销售额在年销售额在2020万元万元2525万元万元税前利润率税前利润率18182222上级评估上级评估：至少有至少有3 3种产品与竞争对手不同种产品与竞争对手不同使用高质量的材料、恰当的颜色和样式代表使用高质量的材料、恰当的颜色和样式代表和提升公司的形象和提升公司的形象客户的评估客户的评估：产品的价值超过了它的价格产品的价值超过了它的价格在不告知品牌情况下对顾客测试，发现选择在不告知品牌情况下对顾客测试，发现选择本公司产品比选择竞争对手产品的概率要高本公司产品比选择竞争对手产品的概率要高客户反映与他们见到过的同类产品不同客户反映与他们见到过的同类产品不
49、同产品使用的时间足够长产品使用的时间足够长提出提出30403040个新的观点个新的观点绩效指标与绩效标准实例绩效指标与绩效标准实例绩效指标与绩效标准实例绩效指标与绩效标准实例(2)(2)(2)(2)工作工作工作工作产出产出产出产出指标指标指标指标类型类型类型类型具体指标具体指标具体指标具体指标绩效标准绩效标准绩效标准绩效标准零售零售零售零售店销店销店销店销售额售额售额售额竞争竞争竞争竞争对手对手对手对手总结总结总结总结销售销售销售销售费用费用费用费用数量数量数量数量质量质量质量质量时限时限时限时限成本成本成本成本销售额比去年同期销售额比去年同期销售额比去年同期销售额比去年同期有所增长有所增长有
50、所增长有所增长上级评估：上级评估：上级评估：上级评估：全面性全面性全面性全面性 数据的价值数据的价值数据的价值数据的价值 预定的时间表预定的时间表预定的时间表预定的时间表 实际费用与预算的实际费用与预算的实际费用与预算的实际费用与预算的变化变化变化变化销售额比去年同期增长销售额比去年同期增长销售额比去年同期增长销售额比去年同期增长5 5-8-8上级评估：上级评估：上级评估：上级评估：覆盖了所有已知竞争对手的所有产品覆盖了所有已知竞争对手的所有产品覆盖了所有已知竞争对手的所有产品覆盖了所有已知竞争对手的所有产品 提供的数据包括对产品的详细描述，提供的数据包括对产品的详细描述，提供的数据包括对产品