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1、PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT17 一月 2023员工素质提升培训员工素质提升培训=提提高服务意识高服务意识PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT服务意识培训目录服务意识培训目录培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2
2、、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理
3、第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技
4、巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT培训目标培训目标1 1
5、、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，到，优优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；质的客户服务，是出自内心的一种意愿；2 2、使管理者明白，、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；决定服务的结果；3 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。高心理舒适度。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT
6、服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、
7、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在
8、激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？失
9、去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT不满的客人 一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有2525个不满的客人个不满的客人 2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉经历告诉10-2010-20人人 投诉者比不投诉
10、者更有意愿与投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿意与公司保持联的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有系；如果迅速得到解决，会有90-95%90-95%的顾客会与公司保持联的顾客会与公司保持联系系 一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-51-51-5人人人人 100100100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25252525个客人个客人个客人个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引维持一个老顾客的成
11、本通常只有吸引维持一个老顾客的成本通常只有吸引维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的一个新顾客的一个新顾客的一个新顾客的1/51/51/51/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保更多的光顾公司并对该公司的产品保更多的光顾公司并对该公司的产品保更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚持忠诚持忠诚持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注意竞争对他人说餐厅的好话，较少注意竞争对他人说餐厅的好话，较少注意竞争对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感品牌的宣传，对价格不敏感品牌的宣传，对价格不敏感品牌的宣传，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议给公司提供有关产品和服务的好建议给公
12、司提供有关产品和服务的好建议给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人满意的客人PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识客人的种类客人的种类客人的种类客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机额外的服务良机PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 关键因素是企业或
13、企业员工的行为，以及造成这些行为的原关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTP
14、PT顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌礼貌礼貌没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款清洁的环境清洁的环境清洁的环境清洁的环境倾听倾听倾听倾听愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成长让可帮助客人成长让可帮助客人成长让可帮助客
15、人成长让放心放心放心放心让客人得到满足让客人得到满足让客人得到满足让客人得到满足显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严方便方便方便方便微笑及问候微笑及问候微笑及问候微笑及问候提供完整的服务提供完整的服务提供完整的服务提供完整的服务收到重视收到重视收到重视收到重视认识并熟悉客人认识并熟悉客人认识并熟悉客人认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力产品具有吸引力产品具有吸引力产品具有吸引力专业的人员专业的人员专业的人员专业的人员兴趣兴趣兴趣兴趣不能等太久不能等太久不能等太久不能等太久提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选
16、择提供完整的选择前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识顾客服务的等级顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识不不良良服服务务恶恶性性循循环环P
17、PTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技
18、巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT绪论：服务及服务意识的含义服务服务：“为集体（或别人的）
19、利益或为某种事业而工作为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”（现代（现代汉语词典汉语词典 ）“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了前者的解释抓住了“服务服务”的两个关键点，一是服务的对象，的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。后者的解释则抓住了服务的本质内涵。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTP
20、PTPPT绪论：服务及服务意识的含义 服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
21、成的。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要
22、运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT服务六要素服务六要素 工作能力工作能力 专业知识
23、专业知识 自豪感自豪感 仪表仪表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT服务六要素服务六要素工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率专业知识专业知识 能够解答和处理问题能够解答和处理问题自豪感自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值幸福的来源、自我价值PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPP
24、TPPT服务六要素服务六要素仪表仪表彬彬有礼彬彬有礼多尽一分力多尽一分力 101%101%的惊喜服务的惊喜服务 给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜而是喜 欢我应该做的事。欢我应该做的事。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识
25、、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体
26、语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT优秀服务人员需要运用的技巧头脑头脑 掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧耳朵耳朵 留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求眼睛眼睛 常常留意生意机会常常留意生意机会口才口才 生动有趣的表达生动有趣的表达心灵心灵 关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要 而非而非我们想要的产品。我们想要的产品。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板
27、文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务
28、人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT注视技巧注视技巧察言观色察言观色察言观色察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象你永远不可
29、能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT注视技巧注视技巧目光注视目光注视目光注视目光注视 英国的迈克尔英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有6161的时间里目光会保的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占4141；聆；聆听别人说话时，注视对
30、方的时间约占听别人说话时，注视对方的时间约占7575；而交谈时双方彼此目光；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占对视的时间约占3131。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续续295295秒，双方目光对视平均持续秒，双方目光对视平均持续118118秒。秒。三角原则三角原则三角原则三角原则不熟悉不熟悉不熟悉不熟悉-大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）较熟悉较熟悉较熟悉较熟悉-小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）很熟悉很熟悉很熟悉很熟悉-倒三角（两眼与下颌
31、稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT注视技巧注视技巧英国的迈克尔英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有均约有6161的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占中包括自己说话时，注
32、视对方的时间约占4141；聆听别人；聆听别人说话时，注视对方的时间约占说话时，注视对方的时间约占7575；而交谈时双方彼此目；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占光对视的时间约占3131。阿盖尔的纪录显示，人们的每次。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续注视平均持续295295秒，双方目光对视平均持续秒，双方目光对视平均持续118118秒。秒。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT注视技巧注视技巧如何如何观察客人客人讨论：观察顾客从那几个角度讨论：观察顾客从那几个角度PPTPPTPPT
33、PPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT注视技巧注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语言肢体语言衣着衣着动作动作交通工具交通工具通讯工具通讯工具表情表情语言语言态度态度眼神眼神神态神态语气语气气质气质年龄年龄其他其他PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT倾听的技巧倾听的技巧倾听艺术倾听艺术倾听艺术倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是一种
34、默契倾听是信任的托付倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听是个人人格的成长PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT倾听的技巧倾听的技巧不良的倾听行为表现不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现良好的倾听行为表现 眼神眼神 看别的地方；目光呆滞、无看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望神；东张西望 保持适当的目光接触保持适当的目光接触 表情表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情配合说话内容的表情
35、 动作动作 身体背向说话者；双手交叉身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其后仰；转笔；伸懒腰；做其他事他事 身体面向说话者；适当的安身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情抚；不做其他事情 言语言语 打断别人的话；装腔作势；打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应不给予回应等别人说完再说；适当的语等别人说完再说；适当的语调；适当的音量调；适当的音量PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT
36、倾听的技巧倾听的技巧艺术艺术 美国知名主持人林克莱特美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚你长大後想要当甚麽呀？麽呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？火了，你会怎麽办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。的降落伞跳出去。”现场的观众大
37、笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。于是林克莱特问他说：于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？为甚麽要这麽做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！”“我还要回来！我还要回来！”。你听到别人说话时你听到
38、别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT倾听的技巧倾听的技巧 听的艺术原来很简单听的艺术原来很简单 其一，专心听讲，因为它是听者其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美所给予的暗示性赞美.其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做擅自做主主”揣测他人的
39、下半句话；揣测他人的下半句话；其三，不要其三，不要“自作聪明自作聪明”.”.还有，不要把自己的意思，投射到别人所还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。说的话上头。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT微笑的魅力微笑的魅力谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗怎样防止你的微笑被盗怎样防止你的微笑被盗怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训微笑服务特训微笑服务特训微笑服务特训PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Of
40、fice Office Office Office PPTPPTPPTPPT 微笑的魅力微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前某商场柜台前-顾顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！营业员：开展微笑服务啊！顾顾 客：那和徽章有什么关系呢？客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！到徽章上的脸都是微笑吗？！PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Offi
41、ce Office PPTPPTPPTPPT微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂消除隔阂有利于健康有利于健康获取回报获取回报调节情绪调节情绪PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT微笑的魅力微笑的魅力恰当的微笑恰当的微笑恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT微笑的魅力微笑的魅力标准的微笑服
42、务标准的微笑服务标准的微笑服务标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名 其妙不可理喻，也不宜随其妙不可理喻，也不宜随 时咧嘴笑，微笑应该是自时咧嘴笑，微笑应该是自 然表情的流露面对客人应然
43、表情的流露面对客人应 表现出热情、亲切、真诚、表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有友好。必要的时候还要有 同情的表情。同情的表情。微笑特训微笑特训PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT微笑的魅力微笑的魅力标准的微笑服务标准的微笑服务标准的微笑服务标准的微笑服务微笑三结合微笑三结合微笑三结合微笑三结合1.与眼睛结合与眼睛结合与眼睛结合与眼睛结合2.与语言结合与语言结合与语言结合与语言结合3.与身体结合与身体结合与身体结合与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢
44、体语言PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT说的技巧说的技巧请看下组对话请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！司机：哦那太好了，我第
45、一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！不知它的问题罢了！PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT说的技巧说的技巧急事急事急事急事-慢慢说慢慢说慢慢说慢慢说小事小事小事小事-幽默的说幽默的说幽默的说幽默的说没把握的事没把握的事
46、没把握的事没把握的事-谨慎的说谨慎的说谨慎的说谨慎的说没发生的事没发生的事没发生的事没发生的事-不要胡说不要胡说不要胡说不要胡说做不到的是做不到的是做不到的是做不到的是-别乱说别乱说别乱说别乱说伤害人的事伤害人的事伤害人的事伤害人的事-不能说不能说不能说不能说客人的事客人的事客人的事客人的事-不要见人就说不要见人就说不要见人就说不要见人就说私人的事私人的事私人的事私人的事-小心的说小心的说小心的说小心的说自己的事自己的事自己的事自己的事-听别人怎么说听别人怎么说听别人怎么说听别人怎么说投诉的事投诉的事投诉的事投诉的事-照直说照直说照直说照直说PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模
47、板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT说的技巧说的技巧 称赞客人称赞客人称赞的注意事项称赞的注意事项称赞的注意事项称赞的注意事项实事求是实事求是实事求是实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发有感而发有感而发有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺因人而异因人而异因人而异因人而异 一对夫妇来用餐：一对夫妇来用餐：A A：先生，您很有教养！：先生，您很有教养！B B：先生，您很英俊，一定有女人缘
48、！：先生，您很英俊，一定有女人缘！C C：先生，您的领带很棒！：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼不要厚此薄彼注意场合注意场合PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素
49、第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Offic
50、e Office Office Office PPTPPTPPTPPT服务中的肢体语言研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是的信息是38%38%，从肢体语言中获得的信息占，从肢体语言中获得的信息占55%55%，而从，而从语言获得的信息仅占语言获得的信息仅占7%7%。可见肢体语言有时比说话更。可见肢体语言有时比说话更重要。重要。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Offic