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1、第七章 工作中的沟通如何与上司沟通如何与同事沟通如何与客户沟通认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目第一节第一节 如何与上级沟通如何与上级沟通n与上级沟通的原则与上级沟通的原则q尊重是前提尊重是前提q踏实做好本职工作是基础踏实做好本职工作是基础q摆正位置，正确领悟意图是根本摆正位置，正确领悟意图是根本认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目与上级沟通的技巧与上级沟通的技巧n了解上级了解上级q了解上级个性与风格了解上级个性与风格n专制型专制
2、型n民主型民主型n放任型放任型q了解上级的需求决定你的目标了解上级的需求决定你的目标q了解上级的好恶，避免不必要的麻烦了解上级的好恶，避免不必要的麻烦认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目n树立与上级主动沟通的意识：多请示、勤汇报树立与上级主动沟通的意识：多请示、勤汇报n如何向领导提建议：如何向领导提建议：q不要否定和批驳上级意见，不擅权越位不要否定和批驳上级意见，不擅权越位q灵活变通，让自己的想法被上级接受灵活变通，让自己的想法被上级接受q必要时也要说必要时也要说“不不”认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症
3、下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目案例分析：案例分析：n一、机智的丰后守一、机智的丰后守n二、老练的秘书二、老练的秘书n三、华西列夫斯基的说服方式三、华西列夫斯基的说服方式n四、谁更有说服力：四、谁更有说服力：q甲主管：关于在天津地区设分厂的方案，我们已经详甲主管：关于在天津地区设分厂的方案，我们已经详细论证了可行性，大概细论证了可行性，大概3-5年就可以收回成本，然后年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。q乙主管：关于在北京地区设立分厂的方案，我们已经乙主管：关于在北京地区设立分
4、厂的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月个月财务净现金由负值转为正值，这预示着该项投资将从财务净现金由负值转为正值，这预示着该项投资将从认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目n第第3年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4年。年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动
5、与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。如果在北京的某向、后向一体化方案提供有益的借鉴。如果在北京的某某区，当地政府还有相关的税收优惠和土地政策优惠措某区，当地政府还有相关的税收优惠和土地政策优惠措施。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请施。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。董事长审阅。n评论：以上两位主管的报告，显然乙主管更具说服力。评论：以上两位主管的报告，显然乙主管更具说服力。n只有摆出新方法的利与弊，用数据、事实逐项证明，才只有摆出新方法的利与弊，用数据、事实逐
6、项证明，才能让上司不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。能让上司不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目说服上级时你要：说服上级时你要：n能够自始自终保持自信的笑容，音量适中。能够自始自终保持自信的笑容，音量适中。n善于选择上司心情愉快、精神充沛时的谈话时机。善于选择上司心情愉快、精神充沛时的谈话时机。n已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。n对上司将会提出的问题胸有成竹。对上司将会提出的问题胸有成竹。n语言简明扼要，重点突出。语言简
7、明扼要，重点突出。n和上司交谈时亲切友善，能充分尊重上司的权威。和上司交谈时亲切友善，能充分尊重上司的权威。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目n与控制型领导打交道策略：与控制型领导打交道策略：q重在简明扼要，干脆利落，不拖泥带水，不拐弯抹角。重在简明扼要，干脆利落，不拖泥带水，不拐弯抹角。q无关紧要的话少说。直截了当，开门见山即可。无关紧要的话少说。直截了当，开门见山即可。q尊重你的权威。认真对待他的命令。应该称赞他们的尊重你的权威。认真对待他的命令。应该称赞他们的成就，而不是个性或人品。成就，而不是个性或人品
8、。n与互动性领导沟通策略：与互动性领导沟通策略：q要公开赞美。要公开赞美。q和蔼友善，不要忘记留意自己的身体语言。和蔼友善，不要忘记留意自己的身体语言。q开诚布公地谈论问题。开诚布公地谈论问题。n与实事求是型领导沟通策略：与实事求是型领导沟通策略：q直接谈感兴趣而且实质性的东西。直接谈感兴趣而且实质性的东西。q直截了当作答。直截了当作答。q对就一些关键性的细节加以说明。对就一些关键性的细节加以说明。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目过程训练过程训练n活动一：案例讨论活动一：案例讨论n活动二：游戏活动二：游戏q游
9、戏规则游戏规则q相关讨论相关讨论q总结总结认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目上级与下级对话上级与下级对话n上级：要多久能完成这次公司建党活动策划书？q心理活动：我请他参与决策。了解他的工作能力。n下属：我现在还不能确定，您认为需要多久。q心理活动：老板你应该直接告诉我。如果是为了了解我的能力，太确切的回答可能不合适。q我请他指示清楚。皮球踢给他。n上级：你自己应该比较清楚。q心理活动：他拒绝承担责任。q我得激他表态。n下属：一周怎么样？q心理活动：有点不满，但需要表态。q尽量给自己宽松时间，以免被动。认识到了贫
10、困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目n上级：三天怎么样？三天内完成？上级：三天怎么样？三天内完成？q他缺乏估计时间的能力。或者有抵触情绪。他缺乏估计时间的能力。或者有抵触情绪。n下级：行吧。下级：行吧。q既然下令了，只能干干看吧。既然下令了，只能干干看吧。n说明：实际上这个计划书四天完成比较合适。三天后说明：实际上这个计划书四天完成比较合适。三天后-n上级：计划书呢？上级：计划书呢？q我要确认他的工作情况。我要确认他的工作情况。n下级：明天可以完成。下级：明天可以完成。q他要看我的工作绩效，这明明不是三天的活。他要看我的工
11、作绩效，这明明不是三天的活。n上级：没完成呀，今天要在会议上讨论呀。上级：没完成呀，今天要在会议上讨论呀。q希望下属对没完成有所表态。希望下属对没完成有所表态。n下属：无语。下属：无语。q心里有诸多抱怨，心里有诸多抱怨，-认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目评估：与领导沟通能力评估：与领导沟通能力认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目第二节第二节 如何与同事沟通如何与同事沟通n与同事沟通的基础与同事沟通的基础q真诚相待，平等对待真诚相
12、待，平等对待q尊重，宽容尊重，宽容n与同事沟通的技巧与同事沟通的技巧q灵活表达观点灵活表达观点q赞美常挂嘴边赞美常挂嘴边q少争多让少争多让q勤联络勤联络认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目与同事沟通的忌讳与同事沟通的忌讳n切忌背后打小报告切忌背后打小报告n切忌将所有责任背上身切忌将所有责任背上身n和同事交朋友一定要慎重和同事交朋友一定要慎重认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目案例分析案例分析n这样开始职业生涯：尽快记住同事的名字！这
13、样开始职业生涯：尽快记住同事的名字！n打小报告不会为你加分。打小报告不会为你加分。n委婉表达。委婉表达。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目职场沟通黄金句型职场沟通黄金句型n最婉转地传递坏消息：我们似乎碰到一些状况最婉转地传递坏消息：我们似乎碰到一些状况-n领导传唤时责无旁贷：我马上处理。领导传唤时责无旁贷：我马上处理。n表现团队精神：某某的主意真不错！表现团队精神：某某的主意真不错！n说服同事帮忙：这个报告没有你不行啦！说服同事帮忙：这个报告没有你不行啦！n巧妙闪避你所不知道：让我在认真想想，巧妙闪避你所不知道
14、：让我在认真想想，3点前给你答点前给你答案好么？案好么？n恰如其分地讨好：我很想知道你对某某事情的看法恰如其分地讨好：我很想知道你对某某事情的看法-n承认疏忽但不引起领导不满：是我一时疏忽，不过幸好承认疏忽但不引起领导不满：是我一时疏忽，不过幸好-n面对批评表现冷静：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的面对批评表现冷静：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。建议。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目过程训练过程训练n小组讨论：从同事到冤家小组讨论：从同事到冤家n游戏：走出地雷阵游戏：走出地雷阵认识到了贫困户贫困的根本原因
15、，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目效果评估：与同事的沟通能力效果评估：与同事的沟通能力认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目第三节第三节 如何与客户沟通如何与客户沟通n与客户沟通的技巧：与客户沟通的技巧：q了解客户，是沟通的前提了解客户，是沟通的前提n通过倾听来了解通过倾听来了解n通过提问来了解通过提问来了解q主动式提问主动式提问q选择式提问选择式提问q建议式提问建议式提问q诱导式提问诱导式提问q重复式提问重复式提问认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下
16、药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目n触动客户：触动客户：q赞美认同与关怀感恩赞美认同与关怀感恩q描绘美好未来与唤起眼前危机描绘美好未来与唤起眼前危机q苦练内功推销自己苦练内功推销自己q对症下药，因人而异对症下药，因人而异n维系客户维系客户q搜集客户信息，建立客户档案搜集客户信息，建立客户档案q采用多种方式，与客户联系采用多种方式，与客户联系认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目n巩固客户关系巩固客户关系n与客户沟通具体细节与客户沟通具体细节q与客户沟通五点注意事项与客户沟通五
17、点注意事项n准时准时n言而有信言而有信n承诺要留有余地承诺要留有余地n给予客户选择的机会给予客户选择的机会n对客户的想法表示理解对客户的想法表示理解认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目接待客户接待客户“九避免九避免”n避免说：避免说：“我不知道我不知道”，应该说：，应该说：“我想想看。我想想看。”n“不行不行”“我想做的是我想做的是-”n“那不是我的工作那不是我的工作”“这件事可以由某某来帮助你。这件事可以由某某来帮助你。”n“我无能为力我无能为力”“我理解你的苦衷。我理解你的苦衷。”n“那不是我的错那不是我的错
18、”“让我来看看怎么解决。让我来看看怎么解决。”n“这件事你应该找我们领导说这件事你应该找我们领导说”“我请示一下领导，我请示一下领导，看这事该怎么办看这事该怎么办”n“你要求太多了你要求太多了”“我会尽力的我会尽力的”n“你冷静点你冷静点”“我很抱歉我很抱歉”n“你再给我打电话吧你再给我打电话吧”“我会再给您打电话的我会再给您打电话的”认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目n商业机构不当的无声语言及标识商业机构不当的无声语言及标识n如何应对如何应对“难以对付的客户难以对付的客户”认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开
19、始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目案例分析案例分析n乔乔-吉拉德这样做吉拉德这样做n赞美赞美 加加 激励激励 等于等于 成交成交n35次紧急电话次紧急电话n公主的月亮公主的月亮认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目过程训练过程训练n与客户沟通与客户沟通n销售中的异议销售中的异议q游戏规则和程序游戏规则和程序q场景一：甲现在要将公司的某件商品卖给乙，而乙则场景一：甲现在要将公司的某件商品卖给乙，而乙则想方设法挑出本商品的各种毛病，甲的任务是一一回想方设法挑出本商品的各种
20、毛病，甲的任务是一一回答乙的这些问题，即使是一些吹毛求疵的问题也要让答乙的这些问题，即使是一些吹毛求疵的问题也要让乙满意，不能伤害乙的感情。乙满意，不能伤害乙的感情。q场景二：假设乙已将本商品买了回去，但商品现在有场景二：假设乙已将本商品买了回去，但商品现在有了一些问题，需要进行售后服务。乙要讲一大堆对于了一些问题，需要进行售后服务。乙要讲一大堆对于商品的不满，甲的任务仍然是帮他解决这些问题，提商品的不满，甲的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。高他的满意度。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目n相关讨论
21、相关讨论q对于甲来说，乙的态度让你有什么感觉？在现实的对于甲来说，乙的态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎样对待这样顾客？工作中你会怎样对待这样顾客？q对于乙来说，甲怎样才能让你觉得很受重视，很满对于乙来说，甲怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，甲使用了意，如果在交谈的过程中，甲使用了“不不”“你错你错了了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？成功吗？n总结总结q对待客户最好的方法就是要真诚地与他们沟通，站对待客户最好的方法就是要真诚地与他们沟通，站在他们的角度思考问题，想方法设法地替他们解决在他们的角度思考问题，想方法设法地替他们解决问题；问题；-q在交流的过程中，语言选择非常重要，在交流的过程中，语言选择非常重要，-认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目效果评估效果评估n评估：与客户沟通能力评估：与客户沟通能力