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1、 第六章第六章客户拒绝的处理技巧客户拒绝的处理技巧本章要点及学习指导本章要点及学习指导本章学习的要点是掌握处理顾客拒绝的技本章学习的要点是掌握处理顾客拒绝的技巧。主要包括建立应对拒绝的正确心态以巧。主要包括建立应对拒绝的正确心态以及掌握处理拒绝的原则和常用方法。在这及掌握处理拒绝的原则和常用方法。在这里学习者首先要明确里学习者首先要明确“拒绝拒绝”的含义和产的含义和产生原因，并建立正确的心态，运用拒绝处生原因，并建立正确的心态，运用拒绝处理的技巧，以成功地处理顾客拒绝。理的技巧，以成功地处理顾客拒绝。第一节第一节 正确面对顾客拒绝正确面对顾客拒绝v(一一)顾客顾客“拒绝拒绝”的含义的含义v1.
2、拒绝是人的习惯行为v2.拒绝是疑问v3.拒绝是成交的开始v4.多次拒绝+最后促成=成功(二二)顾客拒绝的心理及其表现顾客拒绝的心理及其表现v1.顾客拒绝心理产生的原因v1)不信任v2)不适合v3)不需要v4)不急v2.顾客拒绝的表现v1)回避v2)低度顺应v3)逆反行为(三三)顾客拒绝的种类及其分辨顾客拒绝的种类及其分辨v 1.顾客拒绝的种类v1)1)真实拒绝真实拒绝v(1)没钱买保险。v(2)有钱，但舍不得花。v(3)无权做出预算之外的决定。v(4)另有打算。v(5)目前觉得自己不需要。v(6)不信任保险业务员、保险产品或保险公司。v2)2)虚假拒绝虚假拒绝v(1)自然防范。v(2)缓兵之计
3、。v(3)经验判断。v(4)对保险业务员的不满或误解。2.分辨拒绝的真假v1)仔细听v2)再确认v3)以一个假设解决的方式回复顾客v(四四)拒绝的种种理由拒绝的种种理由v(1)保险呀，我没兴趣。v(2)我现在不想保，等等再说。v(3)保险都是骗人的。v(4)儿孙自有儿孙福，买不买保险无所谓。v(5)我有朋友在保险公司上班。v(6)我已经买过保险了。v(7)我已经有劳保了。v(8)我要回去跟家人商量。v(9)等我考虑考虑再说。v(10)我很忙，现在没时间谈保险。v(11)我身体很健康，而且平时很小心。v(12)你何必干保险这一行呢？(和业务员转换话题)v(13)以前我干过保险这行，你们那一套我最
4、清楚了。v(14)有没有婚姻保险？跳槽保险？有的话我就保。v(15)可不可以只买医疗部分？v(16)保险死了才赔有什么用？v(17)买了保险还是会死，死了什么都没有！v(18)钱生不带来死不带去，要那么多有什么用？v(19)我又没有老婆，买保险干吗！一人吃饱全家不饿！v(20)我哪有能力买保险？v(21)等我再说。v(22)我有钱宁愿去投资炒股，利润大。v(23)有钱宁愿放银行，想用就可以拿。(灵活性好)v(24)保险期限太长，几十年后也不知道会是什么样？v(25)几十年后领这些钱，搞不好只能买支扫把。v(26)先比较别家公司再做决定。v(27)怎么样保险公司都会赢利的，法律条款都有利于他们。
5、v(28)我拿钱给你们赚利息，钱都让你们赚走了，我不如自己投资。v(29)保险公司都会说好听的，到时候赔不赔都难说。v(30)保险公司理赔手续太麻烦！v(31)买保险还要体检，真麻烦！v(32)我怎么知道你在这家公司待多久！v(33)保险太贵了，等降价我再买！v(34)听说外国保险公司好，等外国保险公司来我再买！v(35)我家里有钱不需要买保险。(五)处理顾客拒绝的正确心态v(1)不要把“拒绝”或“反对”看作失败，而要把它当作学习经验的过程。v(2)把“拒绝”提供的信息当作我们修正的方向和达成目标的最佳反馈。v(3)把“拒绝”看作练习营销技巧以及完善自我表现的机会。v(4)把“拒绝”视为成功过
6、程的必备部分。v(5)从“拒绝”中快速发展出幽默。第二节第二节 处理顾客拒绝的技巧处理顾客拒绝的技巧v一、处理顾客拒绝的基本原则一、处理顾客拒绝的基本原则v(一)诚实恳切，仔细聆听v(二)深具信心，泰然自若v(三)表示理解，绝对不与顾客争辩v(四)灵活机智，随机应变v(五)提出方案v(六)尝试成交二、处理顾客拒绝的方法二、处理顾客拒绝的方法v(一)直接法v(二)询问法v(三)虚应反击法v(四)转移法v(五)实例分析法v(六)间接否定法v(七)优点补偿法v(八)矛盾法三、处理顾客拒绝的基本步骤三、处理顾客拒绝的基本步骤v(一)认真听取，探明真相v(二)复述顾客提出的异议v(三)回答顾客之前应有短
7、暂停顿v(四)回答顾客提出的异议v(1)与顾客聊其他的保险产品或先谈一些与保险无关的话题，以缓和气氛。v(2)提问：您为什么拒绝，有什么原因？立即弄清这个反对意见是否有根据？是否是顾客的一个借口？v(3)如果这个反对意见符合实情，就要鼓励顾客说出来。v(4)如果顾客不愿意谈，就用他愿意的方法，沿着他希望的思路重复一遍反对意见。当顾客态度一时难以改变时，可以要求互换名片，争取下一次的拜访。v(5)用“那么这就是真正的原因。”或“喔，是这样吗？”等套话使面谈转入正题。v四、常见拒绝处理的示范四、常见拒绝处理的示范思考与练习思考与练习v一、练习题一、练习题v1 1 分析拒绝的原因。想一想，在你有需求
8、、有决定权又有购买能力的情况下，销售人员向你介绍的产品质量可靠，其服务也周到，但你为什么还有异议呢？在你认为可能出现异议的原因后面打“”v(1)对产品不了解。v(2)对营销人员不信任。v(3)想了解他的产品和服务与你的需求是否相符。v(4)不认识他的老板。v(5)对他的产品质量不满意。v(6)让他先坐坐，等你忙完了再聊。v(7)不太满意他所在的公司的服务。v(8)让他先把资料留下看看再说。v(9)他的公司规模太小。v(10)希望讨价还价以获得更佳的交易条件。v(11)很忙，让他到别的地方看看。v(12)先货比三家，然后再做决定。v(13)没时间见他，回头再给他打电话。v(14)有难言之隐，不想
9、告诉他。v(15)不明白他的讲解。v(16)舆论障碍。v(17)想得到更多的实惠。v2.2.拒绝的含义包括_、_、_、_。v3.3.拒绝处理的正确心态是要做到：_、_、_、_、_。v4.4.拒绝处理的基本程序是：_、_、_、_。v5.5.拒绝处理的常用方法有：_、_、_、_、_、_、_。v二、思考题二、思考题v在你的生活中，是否有过因为与大家意见不一致而发生争执？现在我们回头想一想，为什么会发生争执？是什么导致了不愉快的发生？学习了这一节课后，如果再遇到这样的情况我们能否有所改善？我们怎样做更好呢？三、技能训练三、技能训练v目的：客户常见拒绝处理话术训练v内容：应对客户常见拒绝v“单位已经投保了”v“家人不同意(老公/老婆不同意)”v“我家里现在有钱，不需要买保险”v“我很忙，没时间谈保险”v“有钱不如存银行”v“有钱不如炒股票发得快”v“现在说的好听，到时候理赔就难了”v“等我考虑考虑(比较比较)再说”v“等我还完贷款再考虑保险”