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1、2023年零售网点概述模拟测试 第一篇：零售网点概述模拟测试 零售网点概述模拟测试题 一、单项选择题在每题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多项选择或未选均无分。每题1分，共40分 1、客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置()，识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。A、产品宣扬折页 B、填单台 C、叫号机和指引牌 D、大堂经理工作台 2、国际一流零售银行的网点通常包括个人金融中心和()。A、自助银行 B、贵宾理财中心 C、营业中心 D、财宝管理中心 3、贵宾理财中心可依附营业中心、个人金融中心设立，也可离行设立，离行设立的相当于目前的()。A、综合型
2、支行 B、单点型支行 C、VIP室 D、储蓄所 4、以下有关零售网点转型中所称的零售网点的说法，不正确的选项是()。A、单一办理对私业务的营业网点。 B、营业网点对公对私业务已实现区域分别，并且业务处理相对独立的对私营业部分。 C、营业网点对公对私业务短暂无法实现区域分别的网点。D、办理个贷业务的专业网点。 5、以下有关零售网点的命名，正确的选项是()A、中国建设银行股份有限公司城市名称支行或储蓄所B、中国建设银行股份有限公司省分行城市名称支行或储蓄所 C、中国建设银行股份有限公司省分行市支行或储蓄所D、中国建设银行股份有限公司市支行或储蓄所 6、营业网点通常具体根据网点业务需要和()等实际状
3、况进行功能分区设置。A、网点四周环境 B、网点面积大小 C、网点客户类型 D、网点经济效益 7、现金业务柜台的数量要合理设置。设置柜台数量过程中不需考虑的因素为()。A、网点日均业务量 B、现金收付量 C、自助服务区的分流效果 D、每天的业务高峰期 8、以下不是开放式柜台的功能的是()。A、分流现金类业务 B、供应服务 C、营销产品 D、供应理财询问 9、高级柜员向上的职业进展路途为()。A、柜员主管 B、个人业务顾问 C、个人业务顾问或柜员主管 D、大堂经理 10、在零售网点中，岗位职责不要求担当大堂经理角色的岗位是()A、柜员主管 B、个人业务顾问 C、高级柜员 D、网点经理 11、导致客
4、户不满足的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，以下不是影响因素的是()。A、网点环境 B、平安度 C、服务看法 D、服务效率 12、表扬模型有三个层级，以下对这三个层级表述不精确的是()。A、感谢 B、表扬 C、杰出服务 D、特殊奉献 13、定期、不定期收集员工的杰出表现行为，高层行领导接受电话等形式对员工的行为进行表扬与激励，称为()。A、特殊奉献 B、感谢 C、杰出服务 D、力气时刻 14、网点转型以后，变更客户填写单据模式，客户可以在来到柜台之前在()的指导下完成凭证的填写。A、网点经理 B、个人业务顾问 C、大堂经理 D、柜员主管 15、建设银行的营销实力主要表达在网点。虽然
5、客户经理和电子渠道也很重要，但从建设银行的战略合作伙伴美国银行来看，通过银行网点销售的零售产品照旧到达()以上，其中存款和借记卡到达90%，住房净值贷款到达2/3，一手房贷款到达1/3，电子银行业务40%以上也是通过银行网点销售出去的。A、80% B、60% C、50% D、55% 16、从()起先，建设银行与美国银行合作，在江苏常州化龙巷支行和四川成都锦城支行进行零售网点转型试点工作。A、2023年12月 B、2023年3月 C、2023年7月 D、2023年3月 17、以下不能担当大堂经理角色的是()A、网点经理 B、个人业务顾问 C、高级柜员 D、柜员主管 18、测量阶段两个试点行共抽调
6、了22名全职人员，对9个专题进行了一个多月的基线测量，抽取样本3282个，绘制业务流程图184张;分析阶段，对22类产品的140多个流程运用鱼骨图和失效模式进行了分析，在岗位设置及职责、网点精神、大堂经理、业务流程、业绩考核和硬件环境等方面实施了()改良措施。A、64项 B、32项 C、28项 D、58项 19、过去，建设银行更多的将网点看作一个交易平台，致力于产品的操作流程的细致设计，而对()的重视程度不够，没有全行统一的规范，营销工作主要是发挥基层员工的主动性。A、客户分类 B、奇异问题 C、销售流程和销售工具设计 D、客户资源 20、先进银行的阅历说明，零售银行业务胜利的关键因素之一就是
7、要供应()客户服务，唯有如此，才能持续提升客户满足度，零售业务才能做大做强，并最终提升市场竞争力和赢利实力。A、“客户就是上帝 B、“以客户为中心 C、“一样的、持续的和可意料的 D、“始于客户、最终客户 21、建设银行信任：只有满足的，才能供应满足的服务 A、制度 B、规范 C、酬劳 D、员工 22、网点转型对营业网点发生的几个场景中行为进行了规范A、10 B、12 C、15 D、20 23、当客户来到网点时，大堂经理问候客户应与客户保持什么样的距离A、0.5米 B、1米 C、2米 D、3米 24、当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户，可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简洁非
8、现金交易。A、亲自办理 B、移动柜员 C、个人业务顾问 D、自助设备 25、当觉察假钞时，柜员应提示客户如对钞票的真伪有疑问，可在几个工作日内到有关机构申请鉴定A、1 B、2 C、3 D、4 26、当觉察假钞时，假如客户对钞票的真伪有疑问，可在3个工作日内到什么机构申请鉴定 A、人民银行或其授权机构 B、银监局或其授权机构 C、上级建行 D、其他银行 27、网点工作人员向客户递交单据或宣扬资料时应A、单手 B、双手 C、单手或双手 D、客户自取 28、中国建设银行股份有限公司员工行为规范实行适用于A、网点人员 B、网点经理 C、柜员 D、全行全部员工 29、建行的核心价值观是“恳切、公正、稳健
9、和 A、创新 B、创建 C、建设 D、卓越 30、中国建设银行股份有限公司员工行为规范实行的施行时间是A、2023年5月1 B、2023年7月1 C、2023年1月1 D、2023年7月1 31、营业网点应当每天支配人员接送款，原则上接送款人员不少于人。A、2； B、3； C、4； D、5； 32、营业场所的电视监控应指定专人管理，实行营业期间全过程录像，从现金进入营业厅起先，至营业终了止。营业场所的录像资料保存期为至少天。A、15； B、20 ； C、30 ； D、45； 33、营业期间，正常营业的场所必需人以上在岗，并保持高度警惕，以保证营业场所的平安。A、2； B、3； C、4 ； D、
10、5； 34、营业场所根据防范的需要，配备防卫器具。防卫器具的设置应当做到临柜人员，要放在隐藏和顺手可取之处。A、人手1件； B、人手2件； C、两人共用1件； D、三人共用2件； 35、零售网点平安检查要求，营业场所应指定，建立相应的检查登记制度。A、消防员； B、平安员； C、登记员； D、保安员 36、对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的选项是 A、如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效限制事态的同时，马上向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。 B、上级行客户服务主管部门应快速支配专人进行调查处理，C、点认真总结投诉处理的得失教训，避开再次出同样的问题，但是不需要和
11、该客户联系。 D、将事务调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。 37、零售网点人员向新闻媒体发布以下哪一项信息不违背规定？A、未正式发布的我行定期公告的全部信息，如财务业绩及股息等。B、股价敏感信息，如在公司的限制范围以外而对其业务、营运或财务表现有重大影响的事务，以及可能造成股价重大波动的财务状况转变等。C、我行重要统计数据及其他隐私事项。 D、已经在媒体上公布且对于建行无负面影响的信息。 38、下面选项中，不属于接受采访时应驾驭的技巧的是A、不要仅仅回答下列问题，应利用每个发言机会表达主要信息和观点 B、首先表述发言重点，特别是在接受电视、广播媒体采访的时候。C、把全部的问题当成是必需回
12、答的问题 D、对不知如何回答的问题，不要揣测或主观推断，可答复“我稍后再回答你的问题或“我会请有关方面的人士与你联络。 39、下面哪些话语在媒体公布会上是不得体的？A、“特殊感谢你的查询, 我们会尽快给你回复。 B、“对于您刚刚的问题，我无可奉告。 C、“我不是回答这个问题的最合适人选，我会尽快让其它人与你取得联系。 D、“很愧疚, 我手头上没有最新的资料, 我们会尽快给你回复。 40、我行业绩定期对外公告前的多长时间为我行的静默期？A、一个星期 B、半个月 C、一个月 D、三个月 二、多项选择题在每题列出的四个备选项中有多个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多项选择或未选均无分。每题1分，
13、共20分 1、建设银行的物理渠道主要包括()A、营业中心 B、个人金融中心 C、营业中心 D、财宝管理中心 E、自助银行 F、专业业务中心 2、国际一流零售银行的网点通常包括()A、个人金融中心 B、贵宾理财中心 C、营业中心 D、财宝管理中心 E、自助银行 3、零售网点内部按功能可分为()A、自助银行区 B、业务处理区 C、销售理财区包括开放式柜台和理财区D、客户引导区 E、客户等候区 F、电子银行演示与交易区 4、开放式柜台主要是向客户()，是提高网点销售业绩、分流现金区业务量、削减客户办理业务等待时间的重要区域。A、供应理财询问 B、营销产品 C、供应服务 D、办理开销户 E、办理挂失
14、F、小额现金 5、零售网点岗位设置为五个岗位，即为()A、一般柜员岗位 B、高级柜员岗位 C、个人业务顾问岗位 D、大堂经理岗位 E、柜员主管岗位 F、网点经理岗位 6、导致客户不满足的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，主要有()等因素。A、网点环境 B、服务效率 C、服务看法 D、平安度 E、网点位置 7、零售网点转型试点工作在美国银行专家的关心下，严格经过()等阶段的扎实工作，取得圆满胜利。A、定义 B、测量 C、限制 D、分析 E、改良 F、测验 8、零售网点转型试点工作取得了良好的效果，以下属于成果的是()A、服务环境明显改善 B、员工精神面貌面貌一新 C、销售实力持续提高
15、 D、客户服务实力不断增加 E、提升了客户满足度 F、提升了员工收入水平 9、确保营业时间内大堂经理在岗率到达100，网点经理要利用至少50%的时间担当大堂经理，其余时间由()作为后备担当。A、个人客户经理 B、柜员主管 C、个人业务顾问 D、高级柜员 E、一般柜员 10、通过改良排号机的设置，使得营业时间内网点接待的客户，能按其所办业务的困难程度、耗时长短的不同被支配到()三种不同的岗位。A、个人业务顾问 B、一般柜员 C、大堂经理 D、高级柜员 E、网点经理 F、柜员主管 11、网点精神主要包括。A.岗位行为规范 B.指导 C.表扬嘉奖 D.指责与自我指责 12、零售网点员工职业道德包括。
16、A.客户至上 B.服务为本 C.爱行敬业 D.诚信守约 13、零售网点员工应认同并践行建设银行的核心价值观。A.恳切 B.公正 C.稳健 D.创建 14、零售网点员工应牢固树立的风险理念 A.了解客户 B.理解市场 C.全员参与 D.抓住关键 15、零售网点员工应做到仪表大方，具体要求：。A.举止端庄，落落大方，站姿挺立，坐姿文雅，行姿稳重； B.着装庄重，整齐得体，符合职业身份及工作要求； C.留意妆容、修饰有度，D.杜绝奇、异、特、怪。 16、营业网点的平安检查通常以等方式进行。A、常规检查； B、平安检查； C、普查； D、抽查； 17、营业网点在接受检查时必需先验证手续齐全方可进行，要
17、求等三种证件齐全，由支行保卫部门或业务部门负责人、分管行长陪伴才可进入营业场所进行检查。A、工作证； B、身份证； C、查库介绍信由各级支行转开； D、当地派出所开出的检查证； 18、营业网点在日常工作中，应当始终坚持等五双制度 A、双人临柜； B、双人碰库； C、双人管库； D、双人守库； E、双人押运； 19、网点突发事务应对工作的原则包括A、加强预警，防患未然； B、明确责任，协同协作； C、划分等级, 分类应对； D、报告刚好，响应快速； 20、网点突发事务应对工作包括A、熟识、演练网点服务应急预案； B、负责组织实施网点职责范围内的应急处置工作； C、负责履行报告职责； D、完成事务
18、问题的职责内整改工作； 三、推断题在每题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多项选择或未选均无分。每题1分，共40分 1、营业网点通常具体根据网点业务需要以及网点面积大小等实际状况进行功能分区设置。A.是 B.非 2、自助银行区通常设置在客户进入网点首先接触并必经之处。A.是 B.非 3、自助银行平安防护设施只须保证客户人身、资金的平安和银行机具的正常、平安运行即可。A.是 B.非 4、电子银行演示与交易区是网点为客户供应网上银行、电话银行等服务的区域，客户也可以在此区域干脆办理业务。A.是 B.非 5、网点经理40以上的时间担当大堂经理角色，网点经理不能担当大堂经理
19、时，启动大堂经理后备流程，营业网点保证大堂经理100在岗。A.是 B.非 6、个人业务顾问是大堂经理的其次后备，需要根据网点经理的支配，投入确定的时间担当大堂经理。A.是 B.非 7、网点经理对网点的经营管理负主要责任，故也对网点销售状况负责。A.是 B.非 8、高级柜员是大堂经理的第一后备，在网点经理不在岗的状况下，需要担当大堂经理。A.是 B.非 9、高级柜员主要职责是完成发生频率较大、业务量小、单笔交易时间相对较长，风险和收益相对较高的困难交易。A.是 B.非 10、客户等候区是客户等候办理业务的区域，也是销售人员向客户进行产品展示、服务询问及简洁营销活动的场所。A.是 B.非 11、国
20、际上先进的零售银行阅历说明，能否供应“一样的、持续的和可测量的客户服务，是衡量零售银行业务水平的标准。A.是 B.非 12、大堂经理通过询问进入大厅的客户或等候区的客户，了解并确认其需求后，为客户完成非现金交易。A.是 B.非 13、网点的全部流程设计都要围绕服务和销售进行，交易和核算是帮助性的，是为完成产品销售而服务的。A.是 B.非 14、网点人员最有价值的工作是面对客户供应服务、销售产品。A.是 B.非 15、高级柜员同时兼顾销售和销售举荐，在特殊状况下需投入少量的时间担当大堂经理的其次后备。A.是 B.非 16、确保营业时间内大堂经理在岗率到达100，网点经理要利用至少40%的时间担当
21、大堂经理，其余时间由个人业务顾问和高级柜员作为后备担当。A.是 B.非 17、网点转型后，增加B级含以上柜员现金、重空调拨岗位权限。A.是 B.非 18、在考核网点产品销售量、网点销售实力的基础上，增加网点和员工服务评价指标，主要指标有：客户等待时间、交易速度、客户队列放弃率、主要产品销售量、“奇妙客户 评价、客户满足度、产品销售举荐量等。A.是 B.非 19、适当调整目前柜员主管的职责，使其职责和工作流程更加规范化、标准化，将集中管理网点内除柜员尾箱以外的营运现金职责从柜员调整到柜员主管。A.是 B.非 20、一般柜员的主要职责是办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间较长的简洁交易，在服务过
22、程中进行销售举荐和自助设备运用举荐。A.是 B.非 21网点精神的核心是敬重、激励、团队。A.是 B.非 22网点精神主要包括岗位行为规范、指导和表扬嘉奖等三部分内容。A.是 B.非 23大堂经理问候客户时应与客户保持1.5米的距离。A.是 B.非 24.客户情愿并会运用自助设备时，大堂经理应引导或陪伴客户至自助设备。A.是 B.非 25.当网点等候区客户量较大时, 大堂经理应查看等待区，确保客户在办理业务前，相关单据已填写完毕。A.是 B.非 26.当网点等候区客户量较大时, 大堂经理补充问候的依次是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候阅读宣扬资料的客户，然后再问候没有阅读宣扬资料的
23、客户。A.是 B.非 27.当大堂经理指引顾客至自助服务区时, 大堂经理应向客户递送自助设备传手册。A.是 B.非 28.当大堂经理举荐顾客至个人业务顾问时, 其行为规范之一就是询问客户问题。A.是 B.非 29.当客户需要支配优先服务时, 大堂经理应细致耐性询问客户问题，确保理解客户需求。A.是 B.非 30.当柜员觉察假钞时,应按规定没收假钞。A.是 B.非 31、伪造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，变更真币原形态的假币。A.是 B.非 32、变造的假币是指仿照真币的图案、形态、色调等，接受各种手段制作的假币。A.是 B.非 33、营业网点在
24、日常工作中，坚持营业室内不留人、不留款、不留印章和重要凭证等三不留制度。A.是 B.非 34、营业网点在日常工作中，应当坚持帐款未结平不走、帐、款、印、押未入箱柜不走、保险柜门营业室门未锁定不走以及钞箱未上车不走等四不走措施。A.是 B.非 35、营业网点在日常工作中，应当坚持三知两会，主要包括：知网点的平安制度规定，知自己器材的数量、位置，知网点紧急状况预案。会运用防卫器材；会报警方法和处理各种紧急状况。A.是 B.非 36、网点服务应急预案适用范围包括营业网点出现客户投诉、语言沟通障碍、自然灾难、群体性事务等突发事务的应急处理。A.是 B.非 37、对于网点应急报告的三条原则是刚好、精确和
25、完好。A.是 B.非 38、网点应当根据以下依次选择紧急报告工具: EMAIL、短信、手机、办公室电话。A.是 B.非 39、如客户对投诉处理结果仍有异议或分行无法限制事态进展，客户服务主管部门应尽量稳定客户心情，同时争取社会媒体的介入，使得多方一起来尽快解决客户反映的问题。A.是 B.非 40、对媒体突击式或未取得上级同意的采访，网点工作人员应婉言拒绝和制止，但应特别留意保持看法平和，言谈举止自然沉着，不能与记者产生语言和肢体上的冲突。A.是 B.非 网点经理模拟测试题 2 一、单项选择题在每题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多项选择或未选均无
26、分。每题2分，共40分 1、以下哪类职员是客户进入银行网点最先接触到的？A、一般柜员 B、高级柜员 C、柜员主管 D、大堂经理 2、网点转型精神中明确要求网点经理至少要有多少的时间来担当大堂经理的角色？()A、20% B、30% C、50% D、60% 3、以下哪类职员没有担当大堂经理的任务？A、网点经理 B、个人业务顾问 C、高级柜员 D、柜员主管 、当客户来到网点时,以下哪一项做法是不合适的？A、问候客户和估计其需求 B、细致倾听和询问开放性问题 C、供应合适的文案文件表格/产品宣扬册D、安静地与客户保持确定距离，不打扰客户 5、当大量客户在网点的等候区时，大堂经理最先应当问候等候区里的哪
27、一类客户？ A、没有阅读宣扬资料的客户 B、阅读宣扬资料的客户 C、没有问候过的客户 D 正在打手机的客户 6、向客户举荐自助机具的时候，以下那句话不大合适？A、您确定想快点完成业务吧？请运用我们的自助取款机 B、自助取款机可以快速帮您办理业务，节省您的宝贵时间 C、假如您不熟识操作，我可以指导您完成 D、请告知我您的卡号和密码，我可以立即帮您办好业务 7、在起先一天的工作之前，以下哪一项不是大堂经理的准备工作？(A、做好个人工前准备 B、检查服务设施是否正常 C、检查尾箱现金数目 D、卫生状况是否良好 8、关于员工着装，以下哪一项是符合规定？A、男员工不允许佩戴包括结婚戒指在内的饰物 B、员
28、工工作牌应当佩带在制服胸前右上侧，外表要整齐)C、男女员工均不得戴脚链、手链、手镯等，工作时不得佩戴有色眼镜 D、女员工不允许化妆上岗 9、大堂经理在工作中不免会遇到挫折和苦恼，间或处于生气、委屈、惊慌、焦虑等心理状态。以下哪种方法不适合心情的疏导？A、深呼吸法 B、暴力发泄法 C、自我激励法 D、换位思索法 10、银行的便民设施是否齐全，很大程度上会影响客户对网点服务的评价。下面哪一项不属于大堂经理在营业前需要检查的便民设施？()A、营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等 B、网点精神墙 C、根据业务需要配备的电视机、VCD D、客户休息区的报纸 11、在一天的营业过程中，大堂经理在营业环
29、境管理方面起着“六员的作用。下面哪一项不属于“六员的范围？ A、业务员 B、引导员 C、调解员 D、清洁员 12、以下哪一项不属于大堂经理负责维护秩序的区域？()A、客户引导区 B、自助服务区 C、客户等候区 D、开放式柜台区 13、网点经理在担当大堂经理的时候，应主动引导客户运用自助设备。下面哪一项不属于销售举荐的步骤？A、问候客户 B、确定这项业务可以在自助服务设备上完成 C、建议客户下次照旧运用自助服务设备 D、为不会运用自助设备的客户反复演示，直到其驾驭为止 14、合理地运用自助设备，不仅可以提高网点的服务效率，也为客户节省不少等候时间。下面哪一项不属于自助设备可以办理的业务？()A、
30、小额现金存取款 B、修改密码 C、购置基金 D、存折补登 15、大堂经理产品销售举荐的要点不包括下面哪一项？A、贵在坚持，不完成销售不罢休 B、主动找寻销售机会 C、主动主动挖掘客户销售需求 D、向个人业务顾问进行举荐 16、下面哪一项不是大堂经理产品销售举荐的线索？()A、客户正在关注地看利率显示屏 B、客户在认真地阅读销售资料 C、客户驻足查看公布的基金净值 D、客户坐在沙发上闭目养神 17、下面投诉缘由中，哪一项属于客户引发的投诉？A、员工说明口径不一 B、假币收缴 C、强行营销 D、系统故障 18、网点经理在面对客户投诉或在觉察客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，刚好做好
31、安抚、说明和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？ A、无条件指责投诉所涉及的工作人员 B、化解客户不满心情 C、修复和增加网点与客户的良好关系 D、避开事态扩大和冲突升级 19、现场处理客户投诉对于大堂经理的素养提出了很高的要求。下面哪一项不属于处理投诉的要点？A、礼貌耐性，冷静应对 B、得理让人，化解冲突 C、据理力争，关心客户改正错误 D、行为影响，感染客户 20、零售网点办理现金请领和缴存时,以下做法不正确的选项是？A、打印的“现金出/入库单应由个人业务顾问签章 B、缴存现金应经双人清点、封包，接收现金 C、请领现金应刚好作入账处理 D、重要单证应由双人拆包清点 21、零售
32、网点办理重要单证请领时，以下哪一项说法不正确？A、打印的“重要单证出/入库单应有柜员主管授权签章 B、重要单证领取事宜应当张贴在网点惹眼处，以供监督 C、请领重要单证应由双人拆包清点 D、刚好登记表外科目账或重要空白凭证登记簿 22、有关业务授权管理，以下说法哪一项是错误的？ A、系统授权由网点负责人或柜员主管在核算系统通过划卡指纹的方式确认 B、签字授权由网点负责人或柜员主管通过对会计凭证的审核，通过签名的方式确认 C、已授权的会计业务或事项不管是否经过业务处理，若当日需要冲销或注销，则必需经过原授权人授权。 D、对于一些重要的会计事项，必需经网点负责人或个人业务顾问进行审核、实时授权后，柜
33、员才能进行业务处理。 23、关于大额存取款的管理，以下说法不正确的选项是？A、办理大额存取款业务的时候，必需要网点经理在现场监督 B、办理大额存取款业务时，授权人员应在认真审核相关凭证、资料的基础上进行授权 C、客户一次性提取现金20万元含20万元以上的大额取款至少提前一天预约的规定 D、预约信息应在大额存取款预约登记簿上登记 24、关于错账管理，以下说话错误的选项是？ A、错账冲正和错账调整应按规定由网点经理签字章授权后办理 B、无卡存款、无折存款等业务，应在需冲正的交易凭证后背书冲正说明并收回原客户交易回单 C、错账冲正业务应填制相关凭证，并注明冲正缘由 D、错账调整业务应附“错账调整通知
34、书或错账调整说明 25、网点经理对于网点平安保卫的监督方面，以下那个文件不适合作为参考？ A、营业场所平安管理制度 B、平安检查和要求 C、大额交易管理方法 D、营业网点平安保卫工作守则 26、网点精神墙的主要内容不包括： A.张贴公布网点精神支配执行过程中的先进事迹和最正确做法。B.员工考勤状况的具体统计表。C.网点每个员工的个人绩效。 D.公布网点的日业绩和周业绩统计数据。 27、网点经理营业前工作不包括以下哪项工作：A、监督环境检查； B.主持晨会； C.日常检查和指导； D.监督工前准备 28、个人或团队在每天的行为中表现出网点精神即可获得实时表扬或在以后适合的场合获得口头表扬，这种口
35、头表扬不包括：A.对其他员工的口头“随时表扬； B.以口头或精神卡的方式，刚好对员工赐予表扬； C.对做出重大奉献并表现出领导实力的员工 D.对在日常工作中模范执行网点精神行为规范的个人或团队赐予表扬。 29、特殊奉献级表扬面对全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的A.20% B.25% C.30% D.40 30、杰出服务表扬面对全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的A.5% B.10 C.15% D.20% 二、多项选择题 1、大堂经理在维护营业网点秩序时应主动主动，以下哪一项属于这方面的工作？A、做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的
36、服务渠道 B、处理客户现场埋怨、投诉，调整客户之间的纠纷，处理网点内突发事务 C、根据网点客户流量、业务密度等状况刚好调整营业窗口，提高柜面服务效率 D、儿童在网点大厅追逐玩乐简洁滑倒受伤，也影响别的客户办理业务，大堂经理应视状况 2、以下关于大堂经理，说法正确的选项是？ A、大堂经理定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者 B、大堂经理是客户进入银行最先接触到的银行人员，代表着建设银行的企业形象 C、大堂经理是指在营业网点内以流淌的形式，主动引导、分流客户的银行人员 D、大堂经理必需由网点经理和柜员主管担当 3、关于担当大堂经理的时间，以下哪些说法不正确？A、网点经理在50%以上的
37、工作时间里面担当大堂经理角色 B、个人业务顾问在25%-40%以上的工作时间里面担当大堂经理 C、柜员主管在10%-20%的工作时间里面担当大堂经理 D、高级柜员在10%以上的工作时间里面担当大堂经理 4、当客户需要支配优先服务时,大堂经理的以下做法合适的是？A、细致耐性询问客户问题，确保理解客户需求 B、快速推断客户是否需要优先，快速为客户供应优先服务 C、礼貌请客户出示以前所取的号码 D、快速为需要优先服务的客户取优先号，快速支配需优先服务的客户到柜台办理业务 5、以下属于大堂经理应检查的范围是？()A、告示牌 B、业务单据 C、宣扬折页 D、宣扬横幅 6、大堂经理在维护营业网点秩序时应主
38、动主动，其工作主要包括A、做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道。 B、处理客户现场埋怨、投诉，调整客户之间的纠纷，处理网点内突发事务 C、根据网点客户流量、业务密度等状况刚好调整营业窗口，提高柜面服务效率。D、遇到有客户插队时，大堂经理应委婉地规劝客户按先后依次排队 7、下面哪些业务可以在自助服务设备上完成？A、银行卡汇款业务查询银行对账单 B、修改密码 C、打印银行对账单 D、信誉卡开户 8、ATM机有哪些运用风险？ A、不法份子在ATM机旁张贴“假公告，套取诈骗客户现金 B、不法份子用胶水封出钞口使ATM不能正常出钞，在出钞口位置安装特制的装置，将留在出
39、钞口内的现金取走 C、不法份子利用ATM的弱点进行诈骗活动，在ATM上正常作业完毕后，到银行谎称ATM没吐钱、少吐钱、吐“假钞 D、不法份子在ATM机的插卡口安装特殊装置，使客户的卡不能正常读写和吐出，等客户离开后盗窃卡。同时在ATM机上方安装无线放射的摄像机，在旁边用带无线接收的监视器盗窃密码，或在键盘上贴特殊的薄膜，盗窃密码。 9、以下投诉中，属于银行引发的投诉的是？ACA、员工说明不当 B、客户操作失误 C、差异化服务 D、客户资金被第三人盗抢 10、关于反假币，以下说法正确的选项是？ A、觉察伪造、变造货币按规定双人当场办理收缴并加盖“假币戳记，开具假币收缴凭证 B、操作过程应在监控之
40、下，不得离开持有人视线 C、觉察伪造、变造货币按规定刚好登记“假币收缴代保管登记簿 D、假如已在钞票上误盖“假币章，应刚好退还持币人并致歉。 11、关于会计专用印章保管、运用,以下说法不正确的选项是？A、营业时间，印章专匣上锁保管，固定存放 B、为了提高效率，可以在空白报表上预先加盖各类会计专用印章 C、不得分人用印，严禁个人之间私自授受会计专用印章 D、非营业时间，会计专用印章必需由保管、运用人专匣上锁后统一入库保管 12、网点经理的岗位职责主要包括： A、负责对网点人员、销售绩效、服务质量、客户满足度和业务风险的全面管理。B、负责激励和管理员工团队，提高员工综合业务素养和团队协作实力。C、
41、负责管理网点客户资源，组织实施各项营销活动，提高网点销售业绩。D、负责不断改善服务质量，供应规范一样的服务体验，提高客户对网点满足度。E、负责监督执行风险防范措施，实施关键风险点限制，提高风险管理实力 13、网点经理营业前工作主要有：A、监督环境检查 B.主持晨会 C.日常检查和指导 D.监督工前准备 14、代缴费分为 A、代缴公共事业费水电气等B、代缴通讯费 C、代缴行政事业费 D、其他代缴费学费、报费、房租等等 15、网点经理营业后工作主要有：A、准备次日晨会内容 B.关键指标的统计 C.日常检查和指导 D.看法薄管理 16、管理是由一系列互相关联、连续进行的活动所构成的。这些活动构成了管
42、理的基本职能，主要包括：A、支配； B、组织； C、领导； D、限制； E、流程 17、关键质量指标测量的主要作用：A.为制定营业网点和员工的支配供应数据基础； B.刚好精确地反映/反馈营业网点和员工的支配执行状况； C.为营业网点和员工进行考核供应数据支持。D.对管理者的主观推断进行验证。 18、网点经理每日晨会方面的责任： A.运用每日晨会模板和相关说明，向大家提出表扬和讲解并描述先进事例。B.整理保管每日晨会的有关资料。C.会前准备表扬事例。 D.激励员工和柜员主管对先进事例进行介绍。E.对每日晨会进行考勤。 19、网点经理在每日晨会方面的工作任务：()A.运用每日晨会模板编写每日晨会发
43、言提纲 B.激励员工和柜员主管对先进事例进行介绍。C.整理保管每日晨会的有关资料。D.对每日晨会进行考勤。 20、季度指导将通过运用指导模型来进行谈话，主要流程和步骤主要包括：A网点经理觉察员工需要改良的地方，或员工做得好的地方； B说明所视察到的员工行为微小环节，并明确对员工的要求； C与员工沟通取得胜利的想法与阅历，共同进步； D共同商定取得预期的效果和业绩的支配，必要时确定再次谈话的时间;E总结谈话内容，对员工正确的行为赐予主动的表扬，并表达大家要精诚合作的意愿。 三、推断题 1、大堂经理应当询问等候区的客户，对于自身可处理的简洁现金交易快速为客户处理。A.是 B.非 2、营业前大堂经理应对各项服务设施进行例行检查，填写网点营业环境检查表 A.是 B.非 3、大堂经理检查相关区域卫生环境及设备运行状况，主要表达了引导员、宣扬员的作用。A.是 B.非 4、大堂经理主要负责客户引导区、开放式柜台区、理财服务区以及客户等候区的秩序维护。A.是 B.非 5、大堂