2023年银行大堂经理职责.docx

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1、2023年银行大堂经理职责 第一篇：银行大堂经理职责 银行大堂经理的作用主要表达在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户询问、了解客户特殊需求、留意目标客户、留意客户交易习惯、满意重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户指导填写凭证等业务事宜。 具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容： 一服务管理。严格依据规定，关心网点负责人对本网点的优质服务状况进行管理和督导，刚好订正违背规范化服务标准的现象。 二迎送客户。热忱、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 三业务询问。热忱、恳切、耐性、精确地解答客户的业务询问。

2、 四根据客户的不同需求，供应特性化、差异化服务，稳固老客户，进展新客户。由于大堂经理与客户是零距离接触，有利于加强沟通，更简洁刚好觉察潜在优质客户，并主动拓展成为重点客户。 五产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、便利、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 六、负责自助银行终端设备运行状况的监测、维护，并指导客户正确运用自助设备。 七根据客户的不同需求，供应特性化、差异化服务，稳固老客户，进展新客户。由于大堂经理与客户是零距离接触，有利于加强沟通，更简洁刚好觉察潜在优质客户，并主动拓展成为重点客户。 八收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，

3、充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 九负责营业场所客户投诉、异议、纠纷的处理，避开客户与柜员发生干脆争吵，做到化解冲突，稳定客户。对客户看法、建议和有效投诉，在规定时间内将结果刚好反馈给客户。 十维持秩序。保持整齐的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣扬牌、告示牌、机具、看法簿、宣扬资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提示客户遵守“一米线，根据柜面客户排队现象，刚好进行疏导，削减客户等候时间；亲热关注营业场所动态，觉察异样状况刚好报告，维护银行和客户的 资金及人身平安。 十一工作要求。大堂经理必需站立接待客户可坐下与客户谈业

4、务，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志履行基本职责状况和客户资源信息簿重点客户状况。 十二定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的看法，提出改良的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次遇重大问题随时报告。 其次篇：银行大堂经理职责范本 银行大堂经理职责范本 一、服务管理。 关心网点负责人对本网点的优质服务状况进行管理和督导，刚好订正违背规范化服务标准的现象。 二、迎送客户。 热忱、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 三、业务询

5、问。 热忱、恳切、耐性、精确地解答客户的业务询问。 四、差异服务。 识别高、低端客户，为优质客户供应贵宾服务，为一般客户供应基础服务。 五、产品推介。 根据客户的不同需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、便利、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 六、低柜服务。 有条件的营业网点根据个人客户供应的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 七、收集信息。 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 八、调解争议。 快速妥当地处理客户提出的指责性看法，避开客户与柜员发

6、生干脆争吵，化解冲突，削减客户投诉。对客户看法和有效投诉的处理结果在规定时间内刚好回复。 九、维持秩序。 保持整齐的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣扬牌、告示牌、机具、看法簿、宣扬资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提示客户遵守“一米线，根据柜面客户排队现象，刚好进行疏导，削减客户等候时间;亲热关注营业场所动态，觉察异样状况刚好报告，维护银行和客户的资金及人身平安。 十、工作要求。 大堂经理必需站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责状况)和客户资源信息簿(重点客户状况);因故请假，各行应支配称职人

7、员顶替，不得空岗。 十一、定期报告。 定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的看法，提出改良的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应刚好探讨，并实行有针对性的措施加以解决。 银行大堂经理职责介绍 大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融学问，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、欢乐享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使。 一是当好业务引导员 热忱、文明地对进出网点的客

8、户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，恳切、耐性、精确地解答客户的业务询问。 二是当好营销宣扬员 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、便利、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 三是当好信息收集员 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 四是当好环境清洁员 负责对网点的标识、利率牌、宣扬牌、告示牌、机具、看法簙、宣扬资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温和和关心。 五是当好服务监督员 维护正常的营业

9、秩序，提示客户遵守“一米线，根据柜面客户排队现象，刚好进行疏导，削减客户等候时间。 六是当好冲突调解员 快速妥当地处理客户提出的指责性看法，避开客户与柜员发生干脆争吵，化解冲突，削减客户投诉。对客户看法和有效投诉的处理结果在规定时间内刚好回复。 七是当好平安检查员 亲热关注营业场所动态，觉察异样状况刚好报告，维护银行和客户的资金及人身平安。 大堂经理的推行对银行来说，表达了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从供应一般优质服务转向特性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一;而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。 银行大堂经理职责

10、银行大堂经理的岗位职责和必备素养银行大堂经理的重要作用主要表如今建立和维护客户关系上,如银行大堂经理的重要作用主要表如今建立和维护客户关系上如接待引导客户、解答客户询问、了解客户特殊需求、留意目标客户、接待引导客户、解答客户询问、了解客户特殊需求、留意目标客户、留意客户交易习惯、满意重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客留意客户交易习惯、满意重点客户特殊需求、户办理离柜业务等。户办理离柜业务等。 大堂经理的岗位职责包括如下内容： (一)服务管理。 严格依据规定，关心网点负责人对本网点的优服务管理。严格依据规定，质服务状况进行管理和督导，刚好订正违背规范化服务标准的现象。 (二)迎送客户。 热忱

11、、文明地对进出网点的客户迎来送往，从迎送客户。热忱、文明地对进出网点的客户迎来送往，客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。行相应的业务引导。 (三)业务询问。 热忱、恳切、耐性、精确地解答客户的业务咨业务询问。 (四)差异服务。 识别高、低端客户，为优质客户供应贵宾服务，差异服务。识别高、低端客户，为优质客户供应贵宾服务，为一般客户供应基础服务。为一般客户供应基础服务。 (五)产品推介。 根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、我行先进、便利、快捷的金融产品

12、和交易方式、方法，为其当好理财我行先进、便利、快捷的金融产品和交易方式、方法，参谋。 (六)低柜服务。 有条件的营业网点根据个人客户供应的有关证低柜服务。 (七)收集信息。 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户收集信息。 (八)调解争议。 快速妥当地处理客户提出的指责性看法，避开调解争议。快速妥当地处理客户提出的指责性看法，客户与柜员发生干脆争吵，化解冲突，削减客户投诉。 (九)维持秩序。 保持整齐的卫生环境;负责对网点的标识、利维持秩序。保持整齐的卫生环境;负责对网点的标识、率牌、宣扬牌、告示牌、机具、看法簿、宣扬资料、率牌、宣扬牌、告示牌、机具、看法簿、宣扬资料、便民设施等整齐摆放和维

13、护;维持正常的营业秩序。 (十)定期报告。 定期归纳分析市场信息、客户信息、客户十一)定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的看法，提出改良的需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的看法，建议，建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次遇重大问(题随时报告)。对大堂经理反映的问题，题随时报告)。优秀的银行大堂经理最重要的素养：_要有很高的工作热忱_爱岗敬业要娴熟驾驭各种业务_要有亲和力_具备确定的工作实力_处理应急事务的实力_要懂得业务学问_必需具备确定的文化修养_要有确定的内涵_学问面要广_最关键的是要懂得理解客户的需求_要有调整内外

14、的实力_处理好柜员于各个部门之间的冲突_处理好客户与柜员之间的冲突_要把柜台冲突在第一时间处理到位_要有确定的与客户沟通的实力。 第三篇：银行大堂经理日常职责 1、对进门的客户主动招呼用“你好，请问办理什么业务？之类的十字用语，并帮助取号及引导、分流客户现金区，非现金区及自助区和电子渠道的分流。 2、确定要熟识邮储的业务制度、规定及业务流程，因为除客户外还有柜员或同事询问业务问题。 3、可以帮客户填写开户单客户填写或客户填写栏都要填：有拼音、工作单位、邮编等，没有的可以写“无，转账单及签名是指导客户填写。 4、在填单的时候留意问下客户办理的业务可能会需要的证件是否代齐。 5、看状况进行理财、保

15、险、网银等业务的营销，对有意向的客户或优质客户做好信息记录。 6、识别客户，假如是其他银行或邮政网点的大客户要更热忱，慢慢挖过来。 7、投诉处理，处理不了的刚好请示上级。一旦觉察柜台某位客户心情不对或业务不懂说很久的要刚好过去调解、说明。看状况疏导客户。不在大堂尤其是柜台和客户争吵，可以喊到VIP去调解，避开不良影响。 8、帮客户电子银行的激活和手机银行下载，及简洁教会客户运用。 9、在空闲时要增加存取款机交易量，每台日均250笔10月起一共要补1万多笔，用卡询即可，但每次查询时间不要超过10分钟，就是在机子上查10分钟左右然后进大堂一段时间，以免服务检查时说大堂缺位，我1-3号己补1600多

16、笔 10、和保安一起维护大堂秩序，尤其是一米线。 11、对柜员和保安服务方面不到位的地方刚好指出。着装要求：应着款式颜色统一的工装，鞋也应统一为黑色工装鞋，前不露趾后不露跟，实习员工或孕妇穿颜色、款式相近的工装。女土头发过肩应盘起、留海不过眉，男士头发前不过眉后不过领侧不过耳，不烫夸张发式。染发应接近本色。饰物不能超过两件，不带夸张饰物，同饰物限一件，应为金、银色。长袖时不能扎袖子。营业时不能跑、跳，大声喧哗，手势、坐、走、站姿规范。带统一工号牌及摆放服务监督牌等 12、主动巡堂。 13、宣扬资料和大厅填单台的凭条刚好补充。 14、宣扬资料的更新及过期宣扬资料下架。 15、上班前检查自助设备，

17、上班前将网点卫生搞好及大堂凭条准备好。 16、上班时刚好维护自助设备存、取款机，叫号器，网络，网上银行体验机。 17、关心综柜加存、取款机，及修理等。 18、上班时要刚好维护大堂地台面、天花板的卫生、自助区及厅外3米地面卫生。尤其是厅内地面、台面有烟头和纸屑要清理所以要主动巡察。 19、卫生及大堂秩序和保安一起维护。 20、下班后要关闭大堂电源灯，叫号器，网银终端机，假如有其他同事要用设备的让其他同事关。 21、客户等候椅上不能让客户躺或者做出一些其他不雅姿态，但沟通的时候留意用语。 22、各类应急预案中的自身职责。 23、LED电子宣扬屏内容的维护。 24、非现金柜在节假日的挂机。 25、对

18、县行群内的通知刚好下传，对网点的一些问题需向上级反应的要刚好找相关人员处理。 26、关注网点是否有不法分子。 27、客户支取大额现金时多视察厅内外的周边环境，尤其是厅内环境。 28、兼公司业务主管，要负责大额的签字审核。转个人5万、转公司50万、现金取5万及以上的都要签字 29、对客户看法薄要刚好回复当天 30、对客户的便民设施刚好维掮笔，眼镜、填单台的整理及更换 31、每日晨会记录，并按晨会本上的自查要求进行作业具体内职责分工可由支行长确定 32、每日在小秘书上进行工作记录。 33、厅外工作人员每次接递客户物品都应双手接递。 34、视状况要对客户进行自我介绍“你好，我是这里的大堂经理，这是我

19、的名片电话等，因为奇妙人调查觉察不自我介绍会扣分，每次还罚20元。 35、识别奇妙人，特点：外地腔调或一般话的，拿手机或有包里面可能有针孔摄像头，在网点内外处处看的，在柜台或大堂问业务的，或在网点久座的。一旦确定要刚好通知网点人员。奇妙人检查不仅查当班人员，服务总分不达标的支行长也罚得很重 待补充。 第四篇：银行大堂经理和柜员职责 银行大堂经理职责： 一服务管理。严格依据中国工商银行服务工作规则和中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案的规定，关心网点负责人对本网点的优质服务状况进行管理和督导，刚好订正违背规范化服务标准的现象。公务员之家版权全部 二迎送客户。热忱、文明地对进出网点的客户迎

20、来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 三业务询问。热忱、恳切、耐性、精确地解答客户的业务询问。 四差异服务。识别高、低端客户，为优质客户供应贵宾服务，为一般客户供应基础服务。 五产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、便利、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 六低柜服务。有条件的营业网点根据个人客户供应的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 七收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关

21、系。 八调解争议。快速妥当地处理客户提出的指责性看法，避开客户与柜员发生干脆争吵，化解冲突，削减客户投诉。对客户看法和有效投诉的处理结果在规定时间内刚好回复。 九维持秩序。保持整齐的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣扬牌、告示牌、机具、看法簿、宣扬资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提示客户遵守“一米线，根据柜面客户排队现象，刚好进行疏导，削减客户等候时间；亲热关注营业场所动态，觉察异样状况刚好报告，维护银行和客户的资金及人身平安。 十工作要求。大堂经理必需站立接待客户可坐下与客户谈业务，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志履行基 本职责状况和客

22、户资源信息簿重点客户状况；因故请假，各行应支配称职人员顶替，不得空岗。 十一定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的看法，提出改良的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次遇重大问题随时报告。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应刚好探讨，并实行有针对性的措施加以解决。、柜员职责： 前台柜员负责干脆面对客户的柜面业务操作、查询、询问等；后台柜员负责无需面对客户的联行、票据交换、内部账务等业务处理及对前台业务的复核、确认、授权等后续处理。独立为客户供应服务并独立担当相应责任的前台柜员必需自我复核、自我约束、自我限制、自担风险；按规定

23、必需经由专职复核人员进行滞后复核的，前台柜员与复核人员必需明确各自的相应职责，互相制约、共担风险。 银行营业厅柜台工作人员主要包括以下几种类别： 1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担当，是接着从事其他柜台工作的基础。 2、一般柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。 3、对、监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的说明、银行规章制度执行状况的检查监督等。有时候也会办理具体的业务。 4、低柜柜员或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要经办

24、包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财基金业务、银行代理保险业务等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必需具备确定的个人 贷款类的基本学问和技能以及个人金融理财学问。 5、大堂经理：通常负责对银行业务进行宣扬、对网点客户进行分类引导、对于客户的各类业务询问负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和冲突进行调解和疏导等工作。通常由具有较长时间工作阅历的银行员工担当，有时候由银行网点负责人兼任。 第五篇：银行大堂经理职责 银行大堂经理职责 一： 银行大堂经理岗位职责 三业务询问。热忱、恳切、耐性、精确地解答客户的业务询问。 四差异服务。识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带

25、给基础服务。 五产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、便利、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 银行大堂经理职责 二： 银行大堂经理职责 (一)服务管理。 (二)迎送客户。 (三)业务询问。 热忱、恳切、耐性、精确地解答客户的业务询问。 (四)差异服务。 识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。 (五)产品推介。 根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、便利、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 (六)低柜服务。 (七)收集信息。 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点

26、客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 (八)调解争议。 快速妥当地处理客户提出的指责性看法，避开客户与柜员发生干脆争吵，化解冲突，削减客户投诉。对客户看法和有效投诉的处理结果在规定时间内刚好回复。 (十)工作要求。 大堂经理务必站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责状况)和客户资源信息簿(重点客户状况);因故请假，各行应支配称职人员顶替，不得空岗。 (十一)定期报告。 银行大堂经理职责 三： 大堂经理岗位职责 理解客户询问、疏导客户：热忱解答客户的询问，指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、

27、更换印鉴时告知客户需带给的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务；当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书；当客流量大时刚好疏导、指引客户，可指导客户运用atm机取款。 关心发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。 负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员运用的重要空白凭证，依据我行规定做到账账、账实相符。 银行大堂经理职责 四： 第一条日常卫生清扫及其他留意事项 1、根据本单位实际，合理支配清扫时间，制订值班表，职责

28、到人。早晚各清扫一次，白天视状况进行清扫，时刻持续大厅整齐有序; 2、持续地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽; 3、持续大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹; 4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣扬牌、点钞机等)摆放整齐、有序，刚好填充凭证，保证上班期间拿取便利刚好; 5、有饮水机的单位，持续饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯(纸杯个数要根据实际状况适量摆放，防止奢侈); 6、整理图书架，确保报纸、宣扬页及书籍摆放整齐、美观，易拿取; 7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，持续美观; 8、清扫大厅内全部设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时

29、留意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位; 9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜; 10、有大客户室的，定时清扫卫生，并放臵报纸、产品折页及小包装零食和簇新水果; 13、每一天登记大堂经理工作日志，资料包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或觉察的问题、客户回访记录(回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访看法等)和其他需记录的资料; 14、下班后查看客户看法簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关掉大厅内全部电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。 其次条服务礼仪 1、仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、

30、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油; 2、姿态。站姿挺立，挺胸收腹。行姿稳重，双臂前后自然摇摆，一般状况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行; 3、工作期间，除工作需要外，不得窃窃私语、勾肩搭背，不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话; 4、规范用语。坚持运用礼貌用语(您好、您、请、再见、对不起、没关系、多谢、不客气)，坚持讲一般话，语言要简洁亲切、语气温顺、语调语速适中，音量以客户能听清为准。 第三条客户接待及分流 1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热忱、微笑服务，

31、目光平视对方。先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理。条件允许的状况下全程陪伴其填单、取号(排队)，特性忙的状况下，也应留意视察状况并适时带给帮助; 2、分流。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、对私客户，根据其需求填写单据(此时可根据业务类型为其选取最快捷的办理途径，并适时举荐我行产品)，然后指引其取号等待(或将其带到业务相对应窗口排队办理); 3、在客户办理业务的过程中，也应始终关注客户业务办理的状况和进程，刚好觉察客户新的需求，引导和帮助客户。 4、日常工作中应留意培育客户运用自助渠道的习惯，能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。 第四条大厅秩序维护

32、及巡察 1、有叫号机的单位，要留意核实客户是否取号，取号种类是否正确，办理业务的相关凭证是否填写完全(若没有叫号机，要指引客户排队，有序办理); 2、刚好清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾，持续大厅整齐; 3、帮老年人倒水，给小孩子递送糖果，安抚客户急躁心情，可适当与客户沟通，为其选取最正确办理业务方式并适时进行产品推介; 4、留意视察柜面状况，遇突发事务刚好调解、处理并汇报，协作内外勤人员工作; 5、关注弱势群体。有老、弱、病、残、孕的弱势群体前来，视状况赐予帮助，尽快为其办理业务，并向其他客户说明状况做好说明工作; 6、服务要求。务必站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，工作期间做到眼勤、口勤、手勤

33、、腿勤，穿梭服务于客户之间。 第五条产品推介 1、根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、便利、快捷的金融产品及交易方式、方法，应多以举例形式表达出产品优势，供客户选取，为其当好理财参谋; 2、客户在柜面办理过电子银行业务后，要刚好跟进、现场讲解演练教会其运用，并定期回访运用状况(开办后一月内至少回访三次，次月起每月回访一次); 第六条理解询问 1、热忱、恳切、耐性、精确地解答客户的业务询问。有自我不懂或不明确的问题，不行随便应付或编造，也不行推诿，刚好请示单位会计或负责人关心解决; 2、遇有工作以外的问题，不能表现出不耐烦等心情，能解决的尽量予以帮助，不能解决的也应做好说明工作。

34、第七条客户信息搜集 在接待客户与引导分流的同时，可透过闲聊等方式与其沟通，为其选取快捷办理方式的同时，在谈话中驾驭关键信息，包括客户资源的驾驭、了解和动态跟踪。在日常要透过一切可能的途径去获得客户群体的资料，对获得的客户资料进行必要的划分、归类，留意信息储存、保密，刚好筛选、分析、利用和跟进，为营销产品、客户识别及日后工作的开展奠定基础。对客户的信息，必需要严加保密，非工作需要不得告知他人。 第八条应急事务处理 1、投诉事务。遇客户心情激烈，欲进行投诉时，先将其带离柜面到安静的地方就坐，为其加倒茶水认真询问并倾听事务经过。一般客户投诉总结为下方几种状况，能够对症下药。 (1)客户等待时间较长，

35、产生烦躁心情，首先应恳切向其致歉，然后再具体询问其要办理什么业务，看有没有其他较快办理方式; (2)客户因手续不齐或其他缘由致使业务不能办理，应对其说明：这是我们制度要求(或依据监管部门有关规定)，需要您予以协作，给您带来不便还请谅解。同时要强调是我方失误，应早些予以提示，所以在客户进门时必需要问清其办理什么业务，相关资料是否携带齐全; (3)实在解决不了的状况，先稳定客户心情，再找主办会计或单位负责人出面解决。对客户看法和有效投诉的处理结果在规定时间内(20个工作日以内)刚好赐予回复。 2、危险情报预警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意图或进行犯罪活动的状况，应刚好报告给柜面人员，加强警惕和防范

36、。有犯罪行为发生时，需与柜员人员相协作，刚好报警并快速疏散客户。 3、解决投诉的技巧：充分致歉，看法恳切，限制事态稳定，主动担当职责并提出解决方案，让客户参与解决方案，但不能强制让客户理解自我的方案。必需要有效隔离投诉客户，避开负面影响的扩大。 4、遇有精神病患者客户的状况处理：首先稳定其心情，不能表现出卑视、怜悯、不耐烦，然后主动联系其家人，关心解决。假如联系不到，耐性将其劝离或带至休息处休息，不能影响其他客户办理业务。 第九条报告制度 1、每日营业终了，查看当天看法薄并与内部员工一同回复，刚好上报并解决觉察的问题。日常做好大堂日志，收集和整理平常客户的看法和举荐，刚好向单位负责人汇报; 2

37、、工作或生活中遇到问题和困难，要刚好向单位会计或负责人汇报; 4、觉察可疑犯罪分子及其他特殊状况，要刚好向本单位会计或负责人汇报。 第十条强化学习 1、自我学习和完善。用心学习总行业务及规章制度，了解驾驭行内最新产品特点，灵敏运用并精确向客户介绍操作方法和产品功能。学习与银行相关的业务学问，关注市场经济动态，为日常业务的处理以及今后的进展奠定基础; 2、用心参加学习培训。用心参加总行组织的各项学习和培训，不断总结工作思路，向先进个人学习阅历; 第十一条休假与请假制度 第十二条平安及留意事项 1、营业期间，主动提示客户留意资金平安，将现金与重要证件妥当保管。若提现金额较大，在带给坚固的钱袋外，可

38、提示客户拨打110关心护送; 2、日常清扫卫生，不得用湿手巾擦拭电器接口及易损坏部位，不行在营业厅内放臵易燃易爆物品; 3、在讲解、培训电子银行业务的同时，提示客户防范操作风险以及电信诈骗，确保资金的平安; 4、日常工作期间应时刻留意大厅状况，若觉察异样或可疑分子，刚好上报单位会计或负责人; 5、其他需要留意的平安事项。 第十三条服务用语的规范 服务用语务必要做到恰到好处，点到为止。大堂经理在对产品及业务进行介绍时要清楚、亲切、精确地表达出自我的意思，不宜多说话。主要是启发客户多说话，让他们能够得到敬重，释放自我的心理压力，尽可能地表达出真实意愿和对服务的看法。 第十四条礼貌服务用语和忌语 基

39、本要求：微笑服务、运用礼貌用语，坚持讲一般话。做到来时有迎声、问时有答声、走时有送声。 (一)服务用语 l、客户走进营业大厅，应第一时间迎接，面带微笑、目光平视客户并主动说问候语您好!; 2、看到客户在大厅内徘徊迟疑，要主动打招呼：先生(女士不好称呼可干脆说您好，经常来的熟人称呼其姓氏加职务身份)您好，请问要办理什么业务?，或者留意其手中的凭证，主动询问客户，得到精确答复后进行具体引导; 3、当忙于手中的工作，未刚好觉察客户时，首先要表示歉意，然后本着先外后内的原则，停下手中的工作，先帮助客户办理业务，并说对不起，让您久等了，请问您要办什么业务?; 4、当几位客户几乎同时来到服务台时，要对先到

40、和后到的都打招呼，然后按先后依次为其带给服务，并向后到者表示歉意：对不起，请稍等; 5、询问客户所办业务后，需填写单据的：您的这项业务需要填写这份凭条!请您先行填写，假如您有需要帮助的，请随时找我，好吗?客户资料或凭证填写不全时，用请您把，说明应补上的资料或手续，若客户凭证填错：不好意思，您这一栏(项)填错了，麻烦您在此栏(说明如何填写)，请您再重新填写一张，好吗?; 6、当客户询问业务时，用语要通俗易懂，避开运用银行内部的专业术语。解答完毕：请问还有不理解的吗?请问还有什么能够帮您吗?; 7、客流量大的时候，如窗口发生拥挤，大堂经理要恳切地 向客户做说明：对不起，这天人很多，请大家按先后依次

41、排队; 8、柜面业务较多，询问后得知客户为万元以下取(存)款 时：请问您是否持有我行的银行卡?这边柜台排队等候的客户比较多，假如您的取(存)款金额不超过2万元人民币，举荐您到我们的atm机(cds机)办理，好吗?; 9、接待外宾要落落大方，不卑不亢，尽量运用英语或外宾能听懂的语言，使其感到亲切，并精确了解其意图; 10、对老年人说话要亲切、大声，对残疾客户应赐予关切和照看使其感到便利，但要留意具体工作方式; 11、对方不友好或不协作时说：我们的工作还需要改善，期望得到您的支持，多谢。; 12、听不清问题时： 对方声音太小时请您声音大一点，好吗? 对方语速太快时对不起，请您讲慢一些，好吗?对方表

42、达不清时请您再重复一遍，好吗? 13、对客户提出的问题要认真、耐性地赐予答复，答复后询问请问您清楚了吗?。遇到自我不熟识的问题，要主动指引客户到相关询问窗口或负责人办公室，也可请其等候说让我请示后给您答复，请稍候; 14、遇到客户埋怨，假如是我行服务不到位造成的要向客户致歉。不是我行职责的，要向客户耐性做好说明工作，切不行与客户争论; 15、发生纠纷时，不能与客户争吵，即便自我有理，也要持续缄默并微笑倾听。其他人员告知单位负责人刚好出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理; 16、遇内部机器或设备发生故障，在短时间内能复原正常工作时，要向客户致歉并请其稍等：对不起，电脑出

43、现故障暂不能办理业务，工作人员正进行修理，请稍等，给您带来不便敬请谅解;需要较长时间才能复原正常工作的，应在向客户致歉的同时，询问客户是否能等候，不能等候的请其改天再来或透过其他途径办理; 17、客户的要求违规或无法满意时，用对不起，并说明规定或不能办理的缘由; 18、处理投诉或举报: 多谢您的宝贵看法(举荐)，我们将尽快报相关部门处理。 这种解决方案，不知您是否满足? 实在愧疚，xx先生(女士)，因为xx缘由，我此刻还不能马上帮您解决，但我已记录下您的投诉资料(看法)和联系方式，这是我的名片(联系电话)，我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗? 19、因特殊状况，有当时无法解决或处理的问

44、题：为了便利与您联系，请留下您的姓名、联系电话、联系地址，好吗?; 20、当客户离开大厅时，说告辞语：慢走、再见、欢迎再来; 21、电话回访客户用语 (2)用语。问候语：您好，请问是xx(姓名加称谓)吗?我是沭阳农商行的客服代表xx，此刻打扰您几分钟，对您xx(产品名称)的运用状况做一下回访能够吗?(若客户表示不便，应致歉后询问便利的时间再联系，挂线) 请问您的xx(产品名称)能否正常运用?运用中出现过哪些问题?您对我们的产品有什么举荐? (3)遇有电话中无法解决的问题，应说：您的问题我已具体记录，会尽快向相关部门反映处理，解决后再致电给您能够吗? (4)回访结束后，应向客户表示感谢：很感谢您能抽出宝贵时间理解我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/节日快乐!)/特别感谢您对我们工作的支持，打扰您了，多