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1、2023年浅谈酒店宴会服务质量管理3 第一篇：浅谈酒店宴会服务质量管理3 焦作高校2023届酒店管理专业毕业论文 浅谈酒店宴会服务质量管理 -以上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店为例 改革开放以来，我国餐饮业伴随着中国社会经济进步与进展的历程走过了具有历史性、跨越性和巨变性的30年，在行业规模、企业水平、社会地位影响和经济拉动作用等方面都发生了深刻的转变。餐饮业营业额增长200多倍，餐饮消费成为拉动我国消费需求增长的重要力气。中国烹饪协会会长苏秋成认为，在我国改革开放30年中，餐饮业是起步最早、开拓进展最快，收效最明显、市场化程度最高的行业之一。酒店业是国民经济进展过程中新的增长点，资产质量最优良的产
2、业，是扩大内需的重要支撑点。 我在上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店实习工作了一年的时间，在一年的学习工作中，我学到了很多学问，积累了很多从书上学不到的阅历，对酒店业也有了比书上更深层次的了解。我觉察虽然我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，例如，服务质量水平较低、部门间缺乏服务协调、服务质量管理效率低、确保服务质量的“硬件和“软件不匹配等问题，严峻影响了酒店在顾客心中的档次地位和信誉程度。所以如何从根本上推动酒店服务质量管理成为酒店业进展面临的一大问题。 上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店是温德姆酒店集团旗下的奢华酒店品牌，为国家挂牌五星级酒店。位于浦东新区主干道浦东大道近德平路的交叉口。豪
3、华的设施便利的交通宽敞的视角使得酒店成为了商旅休闲客人的最正确场所。523间客房，室内设计豪华、宽敞、时尚雅致，家具舒适精致。酒店还拥有豪廷咖啡厅、尚荣府中餐厅、日本餐厅，可为来宾供应精致丰富、风格迥异的中西佳肴。堪称上海滩最大的水疗SPA馆设有29间单独的贵宾包房。酒店国际化标准的室内游泳池，健身中心，桌球及乒乓球室将使来宾在繁忙的工作之余得到全身心的放松。 我是在酒店的宴会厅实习，宴会厅位于酒店的三楼和五楼。三楼设有一间723平方米、层高6米的无柱的皇家宴会厅，一间VIP休息室，三间分别为一百多平米的多功能厅，五间固定十人到十五人的董事会议室，宴会厨房，卫生间；五楼设有一间557平方米的大
4、型多功能会议厅，三间分别为一百多平米的多功能会议室，宴会厨房，卫生间。宴会厅成员由一个经理、两个主管、两个领班及六个服务员组成。在接待大型宴会和会议室，会根据宴会状况聘请不定数目的临时工来做服务。宴会厅接待了婚宴、寿宴、公司宴请、公司新年庆典、公司大型会议以及股东董事会议、公司培训、公司展会及其他商务会议和宴会。 焦作高校2023届酒店管理专业毕业论文 一、酒店宴会服务质量管理的现状 一酒店环境的整体舒适度欠佳 上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店宴会厅的五楼布置的色调过于暗，灯光的亮度也欠佳，不能给客人柔软舒适的感受。会议室内的灯光虽然适合开会议，但很多客人都会在开完会议时拍照留念，但是灯光的亮度缺乏
5、总令客人感到不满。空调对室温的调控作用也并没有很好的利用，会议客人经常反应过冷或过热。有一次会议室内太过闷热，由于空调的总开关被工程部关掉了，通风也起不了多大作用，打电话给工程部盼望把总开关的冷风打开，但工程部的工作人员说酒店鉴于本钱管理，规定要关掉，不给开。结果客人只能中断会议，到走廊休息透气，导致那一天的会议结束时间延迟了两个小时，客人的开会兴致到最终也不高了，对酒店自然会有很多埋怨，满足度也下降了，影响了酒店的声誉和形象。 二餐具卫生管理不合格 由于酒店宴会厅是一个一次接待客容量最大的部门，所以宴会部的餐具数量很多，餐具管理便成为宴会厅的一项很重要的任务，而卫生是最重要的。我实习工作的部
6、门并没有按要求对餐具进行平安卫生的处理，餐具清洗过后没有按要求消毒，也没有放到指定的消毒箱里，只是用抹布擦洁净便放在办公室里，达不到卫生平安的要求，而且放的时间长了便会落很多灰尘。那次罗氏制药公司在我们酒店做了十天的新员工培训会，而且三餐都在酒店吃，其中中餐和晚餐都由我们宴会厅负责，由于汤杯闲置的时间有点久，上面有一层灰，结果一些马虎的员工没留意干脆摆上了桌，被客人觉察了，干脆投诉到了总机，于是客人把对酒店的不满一起都说了，最终各个部门的总监都来了向客人赔礼致歉，并赠送水果才安静了客人的怒气。 三缺乏专业的服务技巧和较高的服务意识 上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店是以五星级的标准作为酒店供应豪华的硬
7、件设施和优质服务的根据。专业的服务技巧和较高的服务意识是酒店能够吸引顾客到酒店享受消费的法宝。但是宴会部门里的一些员工缺乏专业的服务技巧和较高的服务意识，使顾客的服务需求不能得到满意，从而降低了酒店在顾客心里的档次标准。那次举办婚宴，有两位老奶奶老大爷先到了酒店，但是站在旁边的服务员只顾闲聊，并没有去迎接搀扶爷爷奶奶进宴会厅里，只是指了下婚宴的场地在哪个方向就不管了，爷爷奶奶进了宴会厅也没有服务员帮助倒杯热水，最终还是新郎的爸爸要求了才供应了热水，结果还是白开水，爷爷奶奶口渴却因为水太烫而没能喝到。知道了状况后，我抓紧倒了杯温水给爷爷奶奶，才看到了爷 焦作高校2023届酒店管理专业毕业论文 爷
8、奶奶的笑脸。不过新郎的爸爸还是把对这件事情的不满向我埋怨了一遍，原来爷爷奶奶是新郎的爷爷奶奶，经过一再的致歉，新郎的爸爸才没再追究。 四工作主动性较低 由于宴会厅是一个上班时间不规律，工作任务又很繁重的部门。所以，每一位员工在上班时能够保持有很高的工作主动性，对于高效率的完成任务是特殊重要的。可是由于薪酬福利激励制度不好，使得很多员工在上班时无精打彩，不能以特别的主动性迎接对待每一位客人，完成每一项任务。 在上早班的时候，经常会看到有些员工总是打哈欠，整个形象也是无精打彩的。当问起他怎么没精打彩的，他一脸无所谓的说昨天下班那么晚，今日还没睡醒呢。没精神上班的工作效率自然不高。还听到有些同事在闲
9、聊的时候埋怨：“反正给的工资又不高，没什么福利，加班时间也不给算钱，上班还这么累，干的好也不给什么嘉奖，干好干坏一个样，以后混混得了！抱着这样的想法，工作主动性自然不高。 五部门内部的培训工作缺乏 我在刚到酒店上班的时候，我们经理Jay会经常给我们做培训工作，从简洁的会议流程到如何做宴会，最终熟识整个宴会厅工作流程，整个培训工作我觉得特殊好，我们实习生的心里也都有了具体的工作标准，都能够很好的把握住“尺度。但是如今换了经理，已经新来了两批实习生了，都没有做培训，他们有的工作看法虽然很认真，但是很多时候并不符合标准，达不到志向的要求。比方在摆台方面，他们并不清楚我们酒店宴会的标准摆台要求，只是依
10、据我们每天摆的样子摆，但并不合格。在照看会议期间，也不知道是否可以供应茶水，每当客人要求茶水，就过来问我们，然后我们只好过去和客人说明，还有由于没有对宴会菜单进行培训，客人问起时，有的服务员总是不知道自己上的是什么菜，然后来问老员工，由于没能刚好回应客人使客人对酒店员工的业务熟识度产生怀疑。 六酒店领导的管理方式不科学 我实习的酒店的领导上至总经理，下至部门经理在管理酒店的方法上，我觉得存在很大的问题。首先他们并没有意识到员工是酒店的基础，是酒店每一项业务得以胜利进行的关键，是酒店可以持续进展的需要。在酒店五星级评审期间，领导们说过只要员工努力做好工作使酒店顺当评上五星级，就会给每一位员工发伍
11、佰元奖金，可是当酒店正式挂牌五星级以后却只给员工发最多300元的OK卡，还是根据在酒店工作的时间算的；而实习生则全部只发一百元OK卡，这不仅打击了员工的工作主动性，还使员工对酒店领导的信任 焦作高校2023届酒店管理专业毕业论文 度大大下降。 领导们只强调业绩，疏忽了对下属员工的关切，对于员工工作时产生的负面心里不能刚好开解，从而拉开了员工与领导之间心理上的距离。那次一个实习生因为要回学校参加考试向经理请假，但那几天的宴会和会议任务比较多，整个宴会厅比较忙，于是经理就说只请两三天的假，但考试就要两天，再加上她想早回去几天复习一下功课，她想请一个星期的假，经理就不兴奋了，把她说了一顿，还让她把学
12、校的申请寄来了再请她假，经理对这件事的处理不仅伤了她的心那天下午她哭了好久使她不再像以前那样卖力的工作了，对经理也不再向以前那样热忱了。 二、针对酒店宴会服务质量管理缺乏缘由的分析 一管理人员对本钱限制理解错误 对于服务行业的酒店来说，高水平的服务质量和洁净整齐的环境不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。客人享受酒店的服务，除了享受服务人员供应的服务外，还有酒店硬件所供应的服务，比方设备设施是否齐全，是否能满意客人的需要，设备运用的平安性，整齐性，餐具的卫生平安，酒店整体室温的舒度等都影响着酒店在顾客心目中的形象。 正确的本钱限
13、制策略，不仅能够降低本钱，增加酒店的利润收益，还能够使员工养成节省的好习惯，改正酒店铺张奢侈的恶习。而对于酒店管理层人员来说正确的理解本钱限制的方向是特殊重要的。兴荣酒店正是因为对本钱限制的理解错误，没有相识到在星级酒店里，提高优质的服务来吸引更多的顾客才是最重要的。只是想着限制空调的总开关，削减餐具的保洁程序可以节省很大的本钱，却不知这导致了客人对室温不满足，对餐具卫生产生质疑，满足度下降、客源不断流失，从而使酒店削减了很大一部分的收入，对酒店的声誉和形象也造成了影响。 二服务员服务意思模糊 一个胜利的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感受最
14、深的应当就是员工的服务意识和服务微小环节在不断地提高和完善。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所表达的为其供应热忱、周到、主动的服务的欲望和意识。剧烈的服务意识不仅能使宴会厅形成一个团结的工作气氛，为顾客供应满足而周到的服务，还能够加深顾客对酒店的印象，成为酒店的回头客。 焦作高校2023届酒店管理专业毕业论文 但是由于员工缺乏培训，整个酒店的服务气氛也不高，故而服务意识也慢慢下降。再加上激励制度的不健全，使员工的工作主动性大大降低，自然服务意识也不能得到提高。不能做到想顾客之所想，想顾客之所未想，给客人带来惊喜服务的五星级标准。 三人事聘请不科学 酒店业是人员流淌
15、率最大的行业之一，聘请工作始终是酒店运营的一项相当重要的工作。而目前，上海兴荣酒店人力聘请存在的一大问题就是，聘请标准不明确，很多人员都是靠“关系进酒店的，正式来应聘的有实力的员工却得不到重视，这不仅打击了通过应聘来酒店工作的员工的主动性，同时也降低了员工的工作质量。 出现这一状况，主要是管理者在管理方面存在很大的问题。酒店聘请应当是管理者根据各部门人员配置需求的实际状况来确定需要聘请多少、符合什么条件的人才，切实的做到因需定岗，因事择人。但是该酒店的管理者并没有严格依据聘请要求来严格把关聘请合格的人才，从而经常出现“以情用人的状况，严峻违背了管理学中人员配置的基本原则。那些通过“关系进入酒店
16、工作的人很多并非专业人士，或者自身素养达不到酒店的要求，这不仅影响了酒店整体服务质量的提高，也给酒店带来了很大的损失。 四激励制度不健全 酒店要在竞争激烈的市场中立足，并且实现可持续进展，关键在于吸引和留住大批优秀的员工，而其首先要做的就是施以有效的激励机制，充分调动员工的工作主动性，赐予员工施展才华与实力的平台。优秀的管理者总能洞察到员工之间不同的需求、不同的目标，从而接受恰当的激励手段和方法，促使每个员工自发地、最大限度地发挥聪明才智，从而提高酒店的经济与社会双重效益。 上海兴荣温德姆至尊豪廷酒店在对员工的薪资本钱方面限制的过于严格。有实力的员工得不到重视，激不起员工团队协作实力的提高，从
17、而引起员工的不断跳槽。 宴会厅班时是一个不同于九六班固定班时的多班次部门，它根据自助早餐，中餐，晚宴等不同宴会的起先时间来确定员工的上班时间，最早的班次有早上五点半的，下班最晚的要到凌晨三四点，甚至通宵上班，休息不规律很简洁引起员工上班时疲乏。再加上宴会厅的工作量大，一次接待人数多则就达六七百。每一个服务员负责的工作量很大，而薪酬待遇却不高，福利也不高，也没有什么加班补贴，加班时间也只是调休，不给换算成加班费，降低了服务人员的工作主动性，从而降低了服务质量。 五培训工作不到位 焦作高校2023届酒店管理专业毕业论文 员工培训，是组织人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能，是组织人力资源资产
18、增值的重要途径，也是企业组织效益提高的重要途径。加强员工培训有利于调动员工的主动性、主动性和创建性；可以提高组织运作的质量和效率；提高企业的应变实力。可见加强员工培训是特殊重要的。 但是如今大部分酒店为了让员工能早点上班工作，削减了员工的入职培训，很多酒店只是形式上的举办一次新员工入职培训，培训时间也只有一到两天。这根本不能满意员工对工作学问的熟知要求。而部门内部也很少有特地为员工准备的培训课程，新员工一上班就要干脆投入工作，而他们对于宴会和会议的服务标准和流程都很生疏，生疏的心里又必定会照成服务意识的下降。 六领导管理不科学 领导者作为一个集体的指挥者，在带着和指导群众为实现共同目标而努力的
19、过程中，要发挥其指导、协调和激励三方面作用。酒店宴会部是一个一次接待客容量最大的部门，对于工作人员的团队合作精神要求很高，这就要求宴会部门的领导者要发挥好其领导作用，使每一次的宴会接待工作能顺当的进行。但是目前，在酒店宴会部蓬勃进展的过程中，其领导者即经理和主管在一些方面工作上还是做得缺乏，没有很好的组织支配员工的培训工作，一味的强调业绩却忽视了对员工个人表现确实定和激励，对于员工的心理需求也不能刚好觉察，这些都挫伤了员工的工作主动性，降低了宴会厅整体的服务质量。 三、应对宴会服务质量管理缺乏的对策 一管理人员明确本钱限制的方向 本钱限制并不是无限制的降低本钱，也不行以随便的限制某一项支出，它
20、需要酒店管理人员在保证餐饮质量的前提下，降低原料本钱、提高出成率、削减奢侈。这就需要管理人员进行本钱与收益的关系分析，制定合理的本钱限制方案。但不管什么样的本钱限制方案，都必需保证在不影响服务质量的前提下执行。培育员工的本钱意识、建立勤俭节省的企业文化是限制本钱首先要做的。其次要明确本钱限制的方向，该限制的必需要做好限制方案，不该过于限制的，要适当放松，通过依靠员工的适时限制，来降低本钱。比方要加强对于餐具和布草的管理，削减其破损损失量；加强对桌子和椅子的管理，不要乱放、乱扔或站在上面造成其破损。但是对于空调的运用，餐具的保洁用具不行通过限制空调总开关，削减保洁用具的运用来节省本钱。 由于酒店
21、宴会厅是全封闭的，所以空调对于室温的调控尤为重要，加强其调控实力，焦作高校2023届酒店管理专业毕业论文 保持酒店宴会厅内与厅外的室温均衡，能够给顾客以舒适放松的享受。服务人员可以根据当天宴会的时间，提前一个小时打开空调，室内温度设定在20度到24度之间，宴会进行时要根据具体状况做适时的调整。宴会结束后，要刚好关闭空调，会议室整理完毕，要关闭全部会议室内的灯光。 对于灯光的亮度应当安置可设置不同程度灯光亮度的多功能按钮，以便于顾客可根据具体状况对灯光做出适时的调整，满意顾客的不同需求。 餐具卫生方面要求餐具必需依据保洁消毒的标准严格进行，不行以偷工减料。消毒保温柜要时常清洁，到达餐具平安卫生、
22、洁净无渍的要求。 正确合理的本钱限制方案，不仅可以节省酒店本钱，还可以赢得更多顾客的满足和信任，提高酒店在餐饮市场上的声誉。作为五星级酒店的管理者，更应当对本钱限制有一个正确的明确的概念和方向，使酒店的本钱降低，客源不断增加，利润更加的丰厚。 二加强对员工服务技能和服务意识的培训 首先要在酒店内树立高标准的企业服务文化，创建良好的服务意识气氛。员工之间要互相敬重，见面时互相问好，营造出和谐友爱的工作气氛，给员工工作时一个美丽的心情。 其次，除了酒店人力资源部门定期做好培训工作外，宴会厅内部也要有确定的培训课程。每周根据宴会厅闲忙程度最少要支配两天，每天两小时的培训课程。培训内容可以从如何服务客
23、人，礼貌用语和服务礼仪，如何设一档会议，会议有几种台型，如何照看会议，以及如何摆台，更换布草，如何做宴会及收尾工作等等不同的内容，由浅入深，由简洁到困难逐步培训。使新进员工逐步熟识宴会工作的标准和流程，提高他们的服务意识，把培训课上学到的内容投入到工作中去。同时定期培训也可以提高老员工的工作质量，从而提高宴会厅整体的工作效率和服务质量。 三制定合理的人事聘请制度 宴会厅是酒店闲忙最不均衡的一个部门，因此合理的配置人员对提高工作效率、降低劳动力本钱是特殊重要的。从人员选择方面，制定正确合理的用人标准是保证酒店拥有合格服务人员的基本工作。应当根据酒店星级标准要求，选择宴会部的员工。假如标准过高，将
24、增加用工费用，或者造成聘请困难，从而造成宴会部的服务人员人手缺乏；假如标准过低，不能保证质量，将影响服务质量的提高。所以，要招到合格合标准的宴会厅服务员，就要制定合理的聘请要求，以学历高，有阅历者优先。要求英语沟通实力良好，情愿接受轮班工作，责任心强，能吃苦耐劳。 焦作高校2023届酒店管理专业毕业论文 同时要严格遵守管理学中人员配置的原则。1.要因需定数，根据宴会厅实际需要人数来制定编制，从而确定合理的聘请人数。综合目前宴会厅的服务工作状况，明显表现出服务和管理工作人员的缺乏。宴会厅的编制应当是：一名经理、两名副经理、两名主管、两名领班、十二名服务员。这样才能满意对客服务的需要，提高宴会厅整
25、体的服务质量。2.要因事择人，在聘请中选择符合酒店需要，具备相应学问和实力的人员合理支配岗位，从而适应酒店的进展需要。3.要因才器用，管理者在应聘面试者的时候可能会觉察面试者并不适合其应聘职位，而适合其他需要岗位，应当建议面试者是否情愿到该岗位工作。并且要做到客观公允的原则，公允的对待每一位来应聘的员工。4.要合理匹配人员，聘请人员必需符合确定的岗位级别才能被录用，否则不行以因为是高层管理者介绍的就随便录用。 那些通过“关系已经进入酒店工作的员工要对其进行严格的监督和检查，不符合工作要求的可以对其服务技巧和服务意识多加培训，改正其服务看法，提高其服务质量。 四制定合理的激励制度 健全员工的激励
26、制度首先要了解员工的需求，对不同阶层的员工进行不同的激励手段。对于员工的激励可以从薪酬激励、奖金和福利激励、精神激励三个方面激励员工主动的为酒店认真工作。 1.设计合理的薪酬制度。目前该酒店的员工薪酬较其他五星级酒店的低，很多员工对此并不满足。所以人事部门应当制定合理的薪酬制度，把员工的薪酬提高一个档次。服务员的工资可以从一千八百元的最低标准提高到两千三到两千五。领班的工资从两千五提高到二千八到三千元。 2.制定合理的奖金，福利制度，提高员工的工作主动性。每个季度定期评比两到三个工作主动、表现优秀的员工作为季度优秀员工，奖以奖状和奖金以资激励。加班时间每季度可换算成加班补贴，一般以平常工资的1
27、.5倍算。 3.要重视精神激励。激励不能单靠钱买，钱并不能解决全部的问题。挖掘员工的内在动力，给员工表现提高的机会，让员工能够主动自觉的工作进步。另外领导还要加强与员工的沟通，了解员工的内心所向，满意其心理需求。定期召开员工座谈会，了解员工在工作中的困难，并作出解决对策。 五改正领导的管理方法，实行对员工的人性化管理 最优秀的领导者应当为员工供应一个良好的工作环境，使他们能发挥自己所长，有机会学习，可以共享才能。员工已不再情愿为那些只懂得发号施令和评估绩效的领导者工作，焦作高校2023届酒店管理专业毕业论文 他们所情愿跟随的领导者必需能够辅导他们、支持他们，关心他们实现目标。 肯布兰佳公司的最
28、新调查“员工激情：工作意愿的新法则显示，员工有八项需求必需得到领导者的充分关注，从而员工才做出最正确的工作表现。假如领导者未能关注这些需求，即使仅仅忽视了其中一项，也将无形中“刹住组织进展的前行。这八项需求包括：工作的意义，合作气氛，公允，自主，认可，成长，与领导者的关系，与同事的关系。 所以，作为领导者，要时时关注员工的工作表现，并不定期的和员工进行沟通沟通，了解员工的心里所想，适时的对员工赐予关切，满意员工的心理需求，不仅能使员工情愿以百分的激情投入工作，而且团队工作精神更加凝合，他们将以优质加惊喜的服务满意每一位顾客的需要，使更多的顾客成为酒店的忠实客人。其次，要对员工授权，比方是否可以
29、免费供应茶水，在客人提出要求时，在不影响大局的状况下是否可以擅自解决等。尤其在宴会客人多的时候，领班主管确定要协作员工满意客人的要求。再者，部门经理要做好部门内部的培训支配工作，由经理或主管每天对员工进行陪训，经理还要做好监督检查工作。 同时作为一个领导者，对待员工确定要有诚信，承诺兑换现实必需做到现实大于等于承诺，这样才会使员工信服，并情愿跟随领导共同奋斗。 四、总结 酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命，服务质量是酒店生存与进展的基础，酒店之间的竞争，本质上就是服务质量的竞争。顾客需求呈现多样化和特性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求动身，不断提高服务质量，供应可
30、满意不同顾客在不同时间的各种需要。酒店业近年来进展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为干脆途径。 总而言之,在新的竞争形式下,我国宴会服务业面临的问题还比较多,但无论是何种缘由,现实状况都要求我国宴会服务业要尽快地克服和变更，以供应更加优质完备的服务来赢得更多的忠实顾客。本文只是从影响宴会服务质量的几个因素进行了分析,还有许多微小环节问题尚待探讨和解决,信任经过从事宴会管理工作人员的共同努力,我国宴会服务质量会很快与国际水平缩小差距,在将来几年里,确定能成为酒店业甚至是第三产业新的经济增长点。 焦作高校2023届酒
31、店管理专业毕业论文 参 考 文 献 1.叶伯平、鞠志中、邸琳琳宴会设计与管理，清华高校出版社，2023.9 2.余宝良、朱永松，酒店服务管理微小环节，中国宇航出版社，2023.6 3.领导者必需关注员工的8项需求，中国科技产业2023年第8期 4.曹杨 管理学，光明日报出版社，2023.9 5.关于员工激励制度的几点分析，2023.12 其次篇：酒店服务质量管理 崇阳银海大酒店做为县接待窗口之一，并把酒店产品质量看做是生命，质量的好坏关系到崇阳县对外的形象；也关系到自身企业的进展和生存。所以，酒店始终将质量管理工作放在首要位子来抓。酒店产品分为：食品，卫生，平安，环境，服务等几个环节。下面说说
32、银海酒店在质量管理上的一些工作开展状况。 建立科学的管理模式和合理的制度。 “一提示即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次实行提示的方法加以订正和解决。要做好这一点，必需以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。对酒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务质量所应到达的标准，服务程序的操作要求均做了具体的阐述，确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员供应了检查根据。现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能根据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。 “二惩处即就对酒店人员重复同一件错误，经提示后整改、落实不主动、不到
33、位的行为进行惩处。质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。 “三培训即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，留意收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新员工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热忱，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实状况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务娴熟者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月
34、度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，关心部门制定培训支配，必要时参与授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统，即通报提示惩处培训再检查。 其次，还要具备责随便识和问题意识。“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。质检人员作为酒店的“内部警察，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责随便识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查。 因此完善的管理制度是企业质量的保证。 建立日检、周检、月检的质量检查体系。 建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证
35、服务质量管理工作更好地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要关心部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天觉察的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于其次天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等微小环节部分赐予提示，并限时整改。对重复出现、整改落实不主动或严峻违规违纪事务要惩处，做到质检日报每天见，整改落实隔天查，再查不改要惩处。这样，质检工作就以提示、整改为目的，消退了质检人员与各部门的对立，融洽了关系
36、。质检人员觉察问题的目的是为了关心部门解决问题，不仅仅是为了惩处。周检工作由分管人力资源部的副总牵头，带着各部门专职质检培训主管进行检查，检查中实行互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、平安防火等，并结合酒店整体培训支配，检查员工的落实状况。 月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带着酒店各部门经理实施检查，此种可实行定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威 性，简洁引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要留意对不同部门的重点检查，要留意检查的均衡性，同时要留意检查的权威性，对检查出的各种
37、问题，要求有关部门必需要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。 综上所述，酒店的质量工作就置于严格的限制之下，大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平，服务质量是酒店生存进展的前提，单靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提示、二惩处、三培训的质量管理体系也应当成为整个酒店全员参与的总体行为，以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚捍卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层管理员参与一线服务，更应成为员工错误行为的订正者。基层管理员要擅长觉察、敢于订正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标外表上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。
38、银海大酒店坚持贯彻质量第一，质量是企业的生命为根本。并不断完善酒店各项管理工作，把企业责任和社会责任结合起来，为企业，为员工，为社会多做奉献。 第三篇：酒店服务质量管理评估 酒店服务质量管理评估 信息来源： 义乌信联酒店阅读次数：565发布时间：2023-5-17 14:46:59 服务质量是酒店生存的基石，是企业进展的源动力。随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店间的竞争越来越表现为服务质量的竞争。针对前期由于部分新员工入职，业务不娴熟而影响部门服务质量的状况，酒店管理层要求各部门，尤其是人力资源部认真分析缘由，加强员工培训和指导，运用有效熬炼方法，尽快提高新员工
39、的服务水平。经过酒店各部门有的放矢地开展工作，服务质量得到了很大提高，走向稳定、规范。 一、实行有针对性的培训形式 培训是提高员工队伍综合素养最有效的手段。为使新员工在较短时间内适应工作环境，驾驭业务学问，娴熟服务技能，认同酒店企业文化，酒店人力资源部与各部门通力协作，加强协作，通过岗前培训、信息收集、现场指导、案例分析及整理等途径，使每位新员工都得到全面的、规范的、合理的培训。在培训中，避开出现教条主义和“重形式轻实效，不断丰富培训形式，实行现场培训、班前班后培训、角色演练、案例探讨等具有针对性的培训，尤其是各个服务流程的模拟演练颇员工欢迎。与此同时，为加强对培训效果的检查评估，人力资源部派
40、专人负责全程跟踪部门的培训工作，对部门开展的每一堂培训课做出点评，对达不到培训要求的，要求部门限期重新支配补课。另外，在留意培训员工业务学问和服务技能的同时，我们更留意对员工服务意识、酒店企业文化理念的灌输，接受虚实相结合的方法，使新员工对酒店服务模糊的概念转化为有形有实的服务流程和服务内容。因为，提高服务质量的关键首先在于培育员工的服务意识和认同酒店的企业文化。 二、运用多种质量检查和限制手段 酒店对服务质量的限制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡“走动式管理，要求每一位中、基层管理者深化服务第一线，刚好觉察问题刚好解决。另一方面，酒店质检小组也适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细
41、化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。对质检内容不求大而全，但要觉察缺陷和缺乏。对质检觉察的问题，由质检部门与所在部门共同分析。无论是部门管理者的“走动式检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查。因为，我们知道质量并不是靠“检查得出来的。而且，服务操作流程一旦确立就很少有人再去探究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们试图通过对服务流程的再造去改良服务质量。据不完全统计，酒店已对数十项服务流程进行了再设计和再修订，这对酒店进一步规范服务质量，为客人供应更具特性化的服务是特殊有关心的。 第四篇：2酒店服务质量管理B 1982年，
42、首次从顾客感知角度提出顾客服务质量概念A.克劳斯比B.石川罄C.格罗鲁斯D.韦尔奇 1985年，原国家经贸委公布了工业企业全面质量管理方法，全面质量管理在全国被普遍推广标准答案：1 20世纪70年头末之前，我国质量管理基本处于质量检验阶段标准答案：1 20世纪80年头初，计数抽样检验标准制定贯彻后，我国质量管理进入统计质量管理阶段标准答案：1 ABC分析法中A类问题累计频率百分数范围在0-70%标准答案：1 ABC分析法中针对B类问题，管理人员也应赐予足够的重视，以防止这类问题扩大标准答案：1。 CRM的核心是培育忠诚顾客标准答案：1 CRM的核心是培育忠诚顾客标准答案：1 CRM首先要了解、
43、分析、驾驭客户需求标准答案：1 CRM中由于资源限制，不是全部的客户都要得到同等关注标准答案：1 PDCA循环理论的提出者是A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇 按系统论的观点，饭店质量管理就是要把饭店的内部条件与外部条件相结合，当前利益与长期利益相结合，定量分析与定性分析相结合。标准答案：1 巴雷特曲线图有两条纵轴的直角坐标图，横坐标是分类后的质量问题，从左到右按问题出现次数的多少依次排列；左边的纵轴为质量问题出现的频率，右边纵轴坐标是 质量问题出现的次数标准答案：0 被称为零缺陷之父的是A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇 波里奇国家质量奖是的质量奖A.美国B.欧洲C.日本D.英国 不
44、同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品的配备低星级没有而较高星级必备标准答案：1 不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品配备数量上是有区分的标准答案：1 操作者质量管理阶段工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，其阅历就是标准标准答案：1 从服务本质看，饭店服务主要由构成A.服务人员B.服务项目C.服务设施设备D.服务环境标准答案：A|B|C|D 从服务内容看，饭店服务主要由构成A.核心服务B.支持服务C.延长服务D.服务的可及性和宾主关系标准答案：A|B|C|D 戴明认为，检查只能觉察缺乏，并不能保证质量的提高，事后的检查不能变更既有的过程和结果标准答案：1 低星级饭店因吸
45、引目标市场不同，应更留意顾客评价，赢得目标市场的认可标准答案：1 饭店服务质量第三方评价体系的改进内容包括A.等级与规模认定体系的改良B.质量认证体系改良C.行业组织、报刊、社团组织评比的优化D.评价过程的检验与改良标准答案：A|B|C。 饭店服务质量评价体系的改进内容包括A.建立定期的顾客评价制度B.正确相识顾客评价的信息C.顾客评价样本的选取、信息对比分析、信息整理与利用的合理性改进D.建立定期的、持续的评价制度标准答案：A|B|C|D 饭店服务质量评价体系的评价指标有A.顾客满足指标B.服务硬件和软件质量指标C.饭店经济指标D.社会评价指标标准答案：A|B|C 饭店服务质量中的“1001
46、0反映了饭店服务质量保证体系的特点。A.具有明确的目的性B.集合性强C.相关性困难D.高环境适应性 饭店服务质量自我组织评价体系的改进内容包括A.健全饭店自我评价组织和管理组织B.制定并完善各项服务标准与规范C.制定并完善自我评价的相关制度D.评价过程的检验与改良A|B|C|D 饭店服务质量组织保证包括A.建成质量保证组织机构，确定各级组织机构的职责和权限B.饭店服务质量标准的制定C.质量培训机制的建立与实施D.饭店服务过程的质量限制标准答案：A|C 饭店根据服务员完成清扫客房的数量和质量实行有差异的、有刺激性的工资，是运用了管理理论A.标准化B.动机激励C.制度化D.行为限制 饭店顾客满足度越高其顾客忠诚度也越高，二者呈正相关关系标准答案：0 饭店集团的进展态势将会影响饭店质量评价向第三方评价和自我组织评价倾斜标准答案：1 饭店客户关系管理就是客户关系管理系统，是利用计算机软件、硬件和网络技术，为饭店建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。标准答案：0 饭店供应的“行李服务属于饭店服务中的A.核心服务B.支持服务C.延长服务D.服务的可及性 饭店供应的“清洁的客房属于饭店服务中的A.核心服务B.支持服务C.延长服务D.服务的可及 饭店供应的“预订机票服务属于饭店服务中的A.核心服务B.支持服务