《2023年客户服务年终工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年客户服务年终工作总结.docx（41页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、2023年客户服务年终工作总结 第一篇：客户服务年终工作总结 客户服务年终工作总结 工作总结频道为大家整理的客户服务年终工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。 时间如箭，岁月如梭，转瞬我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有哀痛，有胜利也有失败。在欢乐与哀痛、胜利与失败的交织中，我慢慢的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论学问得到充分实践。 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简洁的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。 在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天起先了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有
2、我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天依据备件和坏件的转变做出前一天的货品出入库报表。 做货品出入库报表要留意的以下几点： 首先,要找到相对应的客服本部入库单，神舟发货清单清点科出库单神舟电脑客户服务修理单销售保用单等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一样，如不一样马上认真复检一次，如觉察问题刚好和相关领导反映，把问题在解决掉，不留后患。 其次,要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过 的报表。依据先后依次上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够立即找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。 第三,要留意的是在统
3、计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完货品出入库报表后千万要留意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立即就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要留意的是在传完之后要马上拿着货品出入库报表、神舟客户服务修理单、销售保用单等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外,在上账的时候要特别留意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要马上上账。当你接到服务站送来的货品时应留意： 首先，检查货
4、品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题马上联系服务站进行核实，协商解决。 其次，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于觉察运用公司彩页和烂报纸的服 务站和经销商的，要耐性地对其进行劝服教化，关心查找缘由、寻求解决方案。 第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一起的分公司退换货申请表，同时做好货品记录跟踪表的记录工作。 第四，当我们觉察有变形、露皮、缺件等现象时，马上联系服务站或经销商说明状况
5、，共同查清缘由，妥当处理。 第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点过失。这个是我们日常工作中接受客户询问和机器查询的有力保障。确定要保证它的精确性，刚好性，连贯性。v 其次篇：客户服务工作总结 某某营业部 年客户服务工作总结 2023年，某某营业部在西安分公司的领导下，在相关业务部门的关心支持下，在营业部全体同志“合心、合力、合作中，依据划小核算单位，实施精细化管理的思路，主动推动“区域化管理+全业务营销+客户经理管理模式，经过坚持不懈、细致入微的工作实践，取得了较好的成果。现将某某营业部客户服务工作相关
6、状况汇报如下： 一、整体转换与客户服务 2023年，某某工作已接近尾声，机顶盒的配臵转向面对入驻时间周期差异更大的用户，工作切分的更加微小，用户需求个体差异日益显著，对客户服务水平提出了更高的要求。 为了与IPTV竞争，我们营业部在项目交房时，提前跟进做好业务宣扬，主动协调物业协作我们的现场路演，分时间段做好各种套餐的推广工作，准备小礼品答谢办理360、840、428等套餐业务的用户，并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题，直至用户可以正确运用机顶盒，正常收看数字电视节目。 为每一个用户的满足和再次满足，某某营业部的全体同志共同做着每一项细致贴心的工作，客户满足度的提升，不仅让我们营业部在
7、本屡次受到公司表扬和嘉奖，更从业务上提升了数字电视整转的力度，相关业务收入喜人。 二、用户续费和客户服务 续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户，但日益增加转变的家庭需求无疑是受着新技术、新产品、新生活的推动的，如何在公司技术进步的条件下，通过客户服务这条线培育新需求，满意新需求，提升用户忠诚度？是我们营业部在一线工作的主责。用户续费率的提升有赖于用户忠诚度，用户忠诚度与客户服务的细致程度成正比。营业部的业务工作和客服工作的正相关关系是我们日常工作的重点。 2023年，面对IPTV的激烈争夺和体外网的恶性竞争，我们不妥协，不放弃，克服小区租住户较多且前期部分小区网络升级时网改未到位影响用户收
8、看给今年的续费工作造成的困难，用密集的业务节奏和客户服务打破僵局： 1、续费项目收视费到期前，提前二个月派单，提前一周张贴收费通知，提前三天群发短信，延长现场收费时间，为老弱病残供应上门收费服务； 2、不在集体缴费时段内的零散用户，先短信通知，后电话预约，再登门收费，用辛勤周到的服务打感情牌，争取用户续费，阻击IPTV强势进攻，削减客户流失。 三、新业务进展与客户服务 新业务进展作为公司将来立足进展的1、由于实行优势业务与节目销售捆绑先行、基本收视费收取补充的分时段推动业务策略，节目营销工作稳步推动，用户付费 节目认可度稳步攀升，消费习惯初步养成，G1、G2套餐销售状况喜人，节目费收入提前四个
9、月完成全年目标任务。 2、为了完成数据业务，我们先后数次梳理了某某营业部接手过来的4100户数据存量用户，重叠用户予以了合并、注销、清理；五级地址不完好不精确用户予以了补充、完善、归类；与数字用户管理范围不吻合用户已申请年尾进行归并、交接、变更。为来年数据业务后期的客户服务做好基础性工作和必要的铺陈。 3、根据公司多业务打包销售的要求，在一些有进展空间的小区进行了多业务综合推广试点，自备了应季小礼品，摸索出了一些适合某某营业部辖区用户实际可持续推动的综合业务推广方式，多业务共进，各业务促进。 四、绩效管理与客户服务 1、考核依据“361的方式进行，即收视费占总任务的30%，新业务占60%，日常
10、客户服务占10%。通过这种方式激励大家在保证总任务完成的基础上全力开展新业务，确保客户服务与营业部各项业务同步提升，齐头并进。 2、面对三网融合，营业部全体工作人员从单一被动收费向全业务主动营销的转型，社区经理不再是以前的收费员，而是具有自主服务意识的全业务营销员。 五、业务形象与客户服务 以“温馨服务进万家活动为契机，抓住每一个续费现场，不放过每一个与用户见面的机会，主动开展全业务的宣扬与推广。 同时变更了社区经理的服务形象，给大家配臵了印有广电标识的便携式桌椅，夏季还统一了短袖服装，增加了社区经理在每个现场的用户信任度。 高度重视“温馨服务进万家和“公示牌进社区活动，通过具体微小的工作践行
11、了某某公司服务准则，进一步提升了团队整体服务意识和用户服务水平。截至目前，某某营业部共完成了230个小区的公示牌进社区工作，在用户和营业部之间架起了沟通的桥梁，正在由“询问向“办理的角色转变，更加重视实行有效的市场措施，达成良好的市场收益。 六、投诉解决与客户服务 实行了区域化管理，营业部要求每个区域经理都是服务督导员，做到了“电子工作流故障处理实名制，反馈信息刚好精确，有效的排解了呼叫中心用户投诉压力。对工作流中遇到的问题，我们按周与客服中心进行沟通，按日处理疑难问题，遇到困难以用户为重协商解决，并在每周三的营业部例会上刚好以例证的形式，培训员工，提高大家处理疑难问题的业务水平，表彰先进，鞭
12、策后进。营业部的业务团队和账务管理、档案管理小组在一次又一次的实战演习中得到了历练和提高。根据呼叫中心反馈的状况，我们营业部的不刚好不精确工单始终较少，处理刚好，沟通顺畅。专此小结并汇报。请审定。 某某营业部 二一一年十二月 第三篇：客户服务工作总结 一、指标完成状况 1、由于客户调查仍在持续开展中，暂未有第三方客户满足度得分。 2、截止到10月31日，我局互联网业务办理比例为99.55%，到达总分值。 3、截止到10月31日，我局共发生3宗重复投诉，其中2宗为主网清赔类，1宗为供电平安。目前已向市局申请剔除主网清赔类重复投诉。剔除后，重复投诉考核到达总分值。 4、截止到10月31日，我局未发
13、生12398投诉，并列全市第一。 5、截止到10月31日，我局共发生17宗投诉，暂列全市第四。 二、工作回顾 1、着力抓好客户诉求管控，加大各业务的全过程监控，持续提升业务规范和办理效率，深化推动客户全方位服务体系建设，不断提高服务品质。制定供电局2023年客户服务改良工作行动方案，围绕“一个目标，六大维度，十项举措，三十条改良措施，持续提升客户满足度。截止2023年11月，供电局未产生12398投诉。产生95598投诉17宗，同比下降32%。同时主动推广互联网统一服务平台，目前互联网业务办理比例达99.55%，客户足不出户即可办理大部分用电业务。 2、拓展供电平安宣扬覆盖面，开展用电平安与服
14、务宣扬活动。2023年，我局共开展主题为“您的特殊满足，我们的无限动力宣扬活动14场，宣扬我局便民措施以及快速抢修复电正能量，提升企业良好服务形象，持续提升客户满足度。以及结合百姓宣讲进学校、进社区、进企业、进大客户、进农村、进贫困户、进施工队活动，宣扬用电平安学问，提高客户对用电平安认知，同时大力宣扬我局服务理念和便民措施。 3、深化挖掘客户需求，留意客户关系维护。制定供电局2023年客户走访方案，倾听客户心声，刚好了解客户需求，找出客户服务工作的短板，制定客户服务整改措施。2023年共走访工商业业客户8265户，居民客户42625户，共解决问题100多条次，有效提升客户满足度。 4、加强客
15、户诉求台账管理，削减客户投诉。梳理辖区内客户投诉风险点，刚好传递客户诉求，解决客户诉求。通过现场走访、电话访问、用电检查、派发名片等形式收集客户问题，定期更新和通报客户诉求台账解决状况，着力解决存量问题，避开客户重复投诉和越级投诉。 三、下一步工作支配 1、打造“党建+服务品牌。持续加强党建与业务融合，以党建工作引领业务进展，以业绩成果检验党建成效，推动党建和业务“双提升。充分发挥党员服务队作用，常态化开展为民服务十项措施，加强用户感知。统一协调，实行联动，为客户供应更加快捷优质的服务。结合扶贫攻坚工作，开展用电平安、节能宣扬以及其他社会公益性活动等，为其供应力所能及的生活关心、人文关心及心理
16、疏导等服务。主动融入群众中解决问题，当好群众用电的客户经理，杜绝出现有责投诉，扛起党员身边“零投诉的责任旗帜。 2、持续优化推动零距离供电网格化服务措施稳步落地,接着完善以客户为中心的服务机制。以客户走访接触和台区巡维建立的问题台账为抓手，着力挖掘客户需求和问题。关口前移，建立客户埋怨台账，刚好处理避开投诉升级。坚持行之有效措施的常态化执行，收到客户首次来电后快速沟通响应，依据营销类、生产类、基建类实行归口部门督办制，做好投诉处置。压实诉求处置到位标准，“从严动真落实问责机制。严抓问题升级和重复投诉，齐抓共管削减投诉发生。至上而下，强化责任担当。接着通过提升全员服务意识、强化业务管控、留意专业
17、协同、肃穆考核问责，提高客户问题处置效率。加强部门联动，落实客户问题管控体系和协同处理机制。做好“协同问题的跟进监控，加快项目立项建设，全面解决存量客户问题。加强不合理诉求的报备工作。针对客户埋怨，提前做好有可能越级投诉的风险管控。 3、加强客户服务指标提升，以客户需求为导向，持续加强供电服务管理，推动营业厅建设，创建良好营业服务环境。不断丰富服务手段，优化服务流程，创新服务举措，做到“让政府放心，让社会满足，为我县经济社会进展供应强有力的电力服务保障。 第四篇：2023客户服务年终工作总结 2023客户服务年终工作总结 这篇关于2023客户服务年终工作总结，是特地为大家整理的，盼望对大家有所
18、关心！ 时间如箭，岁月如梭，转瞬我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有哀痛，有胜利也有失败。在欢乐与哀痛、胜利与失败的交织中，我慢慢的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论学问得到充分实践。 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简洁的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。 在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天起先了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天依据备件和坏件的转变做出前一天的货品出入库报表。 做货品出入库报表要留意的以下几点： 首先,要找到相对应的客服本部入库
19、单，神舟发货清单清点科出库单神舟电脑客户服务修理单销售保用单等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一样，如不一样马上认真复检一次，如觉察问题刚好和相关领导反映，把问题在解决掉，不留后患。 其次,要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过 的报表。依据先后依次上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够立即找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。 第三,要留意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完货品出入库报表后千万要留意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立即就传真给经管二部和
20、备件科。并通知对方查收。第四,要留意的是在传完之后要马上拿着货品出入库报表、神舟客户服务修理单、销售保用单等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外,在上账的时候要特别留意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要马上上账。当你接到服务站送来的货品时应留意： 首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题马上联系服务站进行核实，协商解决。 其次，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品
21、进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于觉察运用公司彩页和烂报纸的服 务站和经销商的，要耐性地对其进行劝服教化，关心查找缘由、寻求解决方案。 第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一起的分公司退换货申请表，同时做好货品记录跟踪表的记录工作。 第四，当我们觉察有变形、露皮、缺件等现象时，马上联系服务站或经销商说明状况，共同查清缘由，妥当处理。 第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点过失。这个是我们
22、日常工作中接受客户询问和机器查询的有力保障。确定要保证它的精确性，刚好性，连贯性。 关于服务站申请备件发放及平安的留意事项： 第一，分公司客服必需保持自己库存的剩余量，刚好申请备件，并确保常用备件足够，以防服务站急需时没有备件可发。 其次，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。 第三，分公司客服切记公司财产平安大于一切，平常就多留意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班刚好关闭电源，节省用电。 第四，分公司客服不仅要留意公司的财产平安，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。 关于异样处理的留意事项： 异样处理千万不
23、要拖时间，因为我们的客户都盼望自己的电脑能尽快修复、运用。这时候救需要我们基本业务的娴熟，有效的沟通，削减异样处理时间，为用户供应贴心的服务。 有很多异样是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，细致检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强爱惜措施，尽量避开此类现象发生，让用户放心。 总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。看法确定一切，不管你是否能做好，进自己的实力去做。不仅是对自己实力的检测，还能不断地增加信念。 第五篇：客户服务工作总结 某某营
24、业部 年客户服务工作总结 2023年，某某营业部在西安分公司的领导下，在相关业务部门的关心支持下，在营业部全体同志“合心、合力、合作中，依据划小核算单位，实施精细化管理的思路，主动推动“区域化管理+全业务营销+客户经理管理模式，经过坚持不懈、细致入微的工作实践，取得了较好的成果。现将某某营业部客户服务工作相关状况汇报如下： 一、整体转换与客户服务 2023年，某某工作已接近尾声，机顶盒的配臵转向面对入驻时间周期差异更大的用户，工作切分的更加微小，用户需求个体差异日益显著，对客户服务水平提出了更高的要求。 为了与iptv竞争，我们营业部在项目交房时，提前跟进做好业务宣扬，主动协调物业协作我们的现
25、场路演，分时间段做好各种套餐的推广工作，准备小礼品答谢办理360、840、428等套餐业务的用户，并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题，直至用户可以正确运用机顶盒，正常收看数字电视节目。 为每一个用户的满足和再次满足，某某营业部的全体同志共同做着每一项细致贴心的工作，客户满足度的提升，不仅让我们营业部在本屡次受到公司表扬和嘉奖，更从业务上提升了数字电视整转的力度，相关业务收入喜人。 二、用户续费和客户服务 续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户，但日益增加转变的家庭需求无疑是受着新技术、新产品、新生活的推动的，如何在公司技术进步的条件下，通过客户服务这条线培育新需求，满意新需求，提升用
26、户忠诚度？是我们营业部在一线工作的主责。用户续费率的提升有赖于用户忠诚度，用户忠诚度与客户服务的细致程度成正比。营业部的业务工作和客服工作的正相关关系是我们日常工作的重点。 2023年，面对iptv的激烈争夺和体外网的恶性竞争，我们不妥协，不放弃，克服小区租住户较多且前期部分小区网络升级时网改未到位影响用户收看给今年的续费工作造成的困难，用密集的业务节奏和客户服务打破僵局： 1、续费项目收视费到期前，提前二个月派单，提前一周张贴收费通知，提前三天群发短信，延长现场收费时间，为老弱病残供应上门收费服务； 2、不在集体缴费时段内的零散用户，先短信通知，后电话预约，再登门收费，用辛勤周到的服务打感情
27、牌，争取用户续费，阻击iptv强势进攻，削减客户流失。 三、新业务进展与客户服务 新业务进展作为公司将来立足进展的 1、由于实行优势业务与节目销售捆绑先行、基本收视费收取补充的分时段推动业务策略，节目营销工作稳步推动，用户付费 节目认可度稳步攀升，消费习惯初步养成，g1、g2套餐销售状况喜人，节目费收入提前四个月完成全年目标任务。 2、为了完成数据业务，我们先后数次梳理了某某营业部接手过来的4100户数据存量用户，重叠用户予以了合并、注销、清理；五级地址不完好不精确用户予以了补充、完善、归类；与数字用户管理范围不吻合用户已申请年尾进行归并、交接、变更。为来年数据业务后期的客户服务做好基础性工作
28、和必要的铺陈。 3、根据公司多业务打包销售的要求，在一些有进展空间的小区进行了多业务综合推广试点，自备了应季小礼品，摸索出了一些适合某某营业部辖区用户实际可持续推动的综合业务推广方式，多业务共进，各业务促进。 四、绩效管理与客户服务 1、考核依据“361的方式进行，即收视费占总任务的30%，新业务占60%，日常客户服务占10%。通过这种方式激励大家在保证总任务完成的基础上全力开展新业务，确保客户服务与营业部各项业务同步提升，齐头并进。 2、面对三网融合，营业部全体工作人员从单一被动收费向全业务主动营销的转型，社区经理不再是以前的收费员，而是具有自主服务意识的全业务营销员。 五、业务形象与客户服
29、务 以“温馨服务进万家活动为契机，抓住每一个续费现场，不放过每一个与用户见面的机会，主动开展全业务的宣扬与推广。 同时变更了社区经理的服务形象，给大家配臵了印有广电标识的便携式桌椅，夏季还统一了短袖服装，增加了社区经理在每个现场的用户信任度。 高度重视“温馨服务进万家和“公示牌进社区活动，通过具体微小的工作践行了某某公司服务准则，进一步提升了团队整体服务意识和用户服务水平。截至目前，某某营业部共完成了230个小区的公示牌进社区工作，在用户和营业部之间架起了沟通的桥梁，正在由“询问向“办理的角色转变，更加重视实行有效的市场措施，达成良好的市场收益。 六、投诉解决与客户服务 实行了区域化管理，营业
30、部要求每个区域经理都是服务督导员，做到了“电子工作流故障处理实名制，反馈信息刚好精确，有效的排解了呼叫中心用户投诉压力。对工作流中遇到的问题，我们按周与客服中心进行沟通，按日处理疑难问题，遇到困难以用户为重协商解决，并在每周三的营业部例会上刚好以例证的形式，培训员工，提高大家处理疑难问题的业务水平，表彰先进，鞭策后进。营业部的业务团队和账务管理、档案管理小组在一次又一次的实战演习中得到了历练和提高。根据呼叫中心反馈的状况，我们营业部的不刚好不精确工单始终较少，处理刚好，沟通顺畅。专此小结并汇报。请审定。 某某营业部 二一一年十二月篇二：客服部年终总结 客服部工作总结 2023年客服部工作总结
31、2023年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁同心协力，共同努力，客服工作取得了确定的成果。 今年以来，公司经理室接着以抓业务进展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带着客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了确定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创建客户价值,主动担当社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，表达在以下几个方面。 一、在制度建设方面，接着加强客
32、户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素养、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度,树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩处。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范
33、性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 2023年6月，总公司实行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务进展供应坚毅保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习支配，依据学习支配，定期组织客服人员通过集中学习和自学
34、的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司依据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+n服务支配。旨在通过举办客户服务活动,不断亲热公司与客户的关系，进一步提高客户满足度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，依据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各
35、相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身动身，“一切为了客户着想，不断创新服务内容 1、主动协作分公司做好vip客户工作 为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户供应附加值服务工作，分公司开展了 面对全区vip客户供应特约商家实惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好
36、社会形象起到了一个良好的作用，在确定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款工作做细做新，主动为学生险业务拓展工作做铺垫，接着加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成果也有缺乏，在做好总结的同时，要不断改良，现就缺乏与差距结合2023年的工作如何进行改良做如下支配: 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，接着做好客户服务部人员特别是新人的专业学问及技能的培训,提高服务人员的整体综合素养。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观缘由，客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，2023年,我部将接着实行多种方式及
37、途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行特地培训,加强所辖人员的职业道德教化,有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件刚好进行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 二、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务进展供应强有力的业务支持及后援保障 主动协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地进展。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n服务内涵 1、协
38、作分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺当实施。 2、保证“两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进行，同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为2023年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增加客户对公司的满足度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，激励员工不断提高自身综合素养。 总之，客户服务部明年的进展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教化训练为基础，主动
39、推动柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理方法和监督、考核机制，提高客户满足度，提升柜面运营实力，防范经营风险，树立中国人寿热忱、真诚的服务形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。 客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好、做“永久、做到“深化人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务，营造良好的服务气氛，国寿“1+n服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释, 良好的客
40、户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满足度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与高傲！ 记得有一位实战培训专家曾说过，“简洁的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家。客户服务工作是一项长期的、较为困难的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的气氛，将简洁的工作做成不简洁的事，到达客户、公司、自我的三嬴。 商场年终工作总结及新年工作支配(1)商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标绽开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成果，为商厦的持续快速进展做了很大的奉献。 自13年开业以来，服装商场时刻以进展为
41、前提，进行了三次大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构，合理利用平效?使得商场能够快步、稳定地进展。 今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及13年全年工作支配开展工作。商场领导班子走出去考察、调研，反复推敲升级改造支配与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，成果特殊明显。特别值得确定的是，今年的升级改造中，我们实行了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了确定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。 回顾xx年的工作，可以概括为以下几大方面： 一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日
42、趋成熟，经营成果喜人。 服装商场全年支配任务4400万，实际完成万元;毛利支配330万，实际完成万元，费用。 今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利7万余元。取得良好的经营业绩，我们实行了如下做法： 1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。 根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，主动协作，以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩和经济效益，最高日销超百万。协作商厦的活动，我们做了大量的准备工作，主动与厂家联系货源，增加适销品种，灵敏促销，保底扣点，力保双赢。 2、扩大经营面积，合理利用
43、平效，提升经营品牌。品牌经营实行抓大放小的原则，调整引进了大小品牌80余个，年销售超百万的专柜有10余家。确保了我商厦经营定位的提升。 升级改造时，冯总带着商场班子成员及有关部门反复分析探讨、细心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌20多家进展至61家，引进了培罗成、雅戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳金狐狸等知名男装品牌30余家，国际运动品牌匡威、kappa入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌20余家，
44、顺当完成了今年升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一样好评。 升级改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了2-3。租金、管理费、人员工资等 增加纯利润11万余元，为提高销售业绩打下了良好的基础。 为适应商厦整体形象进展的需要，在兼顾本次经营布局调整重点的同时，接受末位淘汰制先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌10余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌凯瑞、热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌。顺当地完成了今年的升级改造任务，为支配明年女装品牌的再次升级奠定了良好基础。 通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料。对家里特殊困难的员工予以照看，动员员工关切和关心他们。主动从家里拿不穿的衣服和生活必
45、需品给特困员工;员工家里盖房子，我们发动员工利用个人时间去她家帮助;员工的弟弟出了车祸，我们问长问短尽量解除员工的后顾之忧。在我们的带动下，我商场目前已形成了有困难，大家帮的好风气。 5、发扬“勤俭善持的企业精神，降低费用，节省挖潜，压缩不合理开支。 我商场在勤俭善持上，人人有责。以节省为前提，削减小后勤人员，压缩人头工资。原一层楼四个清洁员，现每层楼两名清洁员，洗手间的清洁员应一层楼两名，现两层楼两个清洁员。在人头工资上每人年节省近万元。 因商场大，费用高，我们将可利用的东西修修补补，凡是能用的，可修补的绝不花一分钱。由于我商场托管的专柜多，长途电话及传真较多，费用较高。我们与厂方沟通。动员
46、各厂家自己安装电话，降低商场管理费用。 0x年的工作已近尾声，我们会把今年取得的工作成果当作明年工作的新起点。总结工作阅历，针对缺乏，在求实、做细、落实上下功夫。我们将接着在商厦领导的带着下，严格依据13年的工作支配开展工作： 1、13年，在经营管理中，紧紧围绕商厦的工作部署进行工作。在续约13年新合同的同时，将部分专柜基础扣点提高2-3个百分点，初步意料增加年租金15万余元，调整人员工资3万余元。 2、主动协作商厦做好1月15日和“415两个店庆的准备工作，我们将把两次店庆作为13年上半年工作的重点。为了能在店庆期间有良好的销售业绩，给13年的工作开个好头，我们将提前组织货源，认真布署店庆期间工作的每一个微小环节，现场管理人员加大力度。力争在店庆期间取得了可观的经济效益，刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录，成为13年的工作的良好开