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1、2023年客房部安全规章制度 第一篇：客房部平安规章制度 平安规章制度 一、吸尘时： 1.线要挪开，以免绊脚。 2.觉察插头线有问题，要报告。严禁自行修理是器。3.尘袋不要装得太满，以免影响电机的正常工作。4.吸头、吸管要在左则，握持要正确，吸尘要彻底。5.吸尘后要放好吸尘机，不要话简洁遇到的地方。 6.对于针头、碎玻璃等要先清扫后，方可吸尘，否则会损坏尘袋。 7.吸尘机损坏要刚好报修，如是人为工作不当造成的损坏，要追究当事人的责任。8.吸尘机严禁吸水。 9.严禁拉着吸管走，要用手推着提把走。 二、做卫生间时： 1.不要站在面盆台面上应用梯子。2擦瓷砖墙面不要站在坐厕上。3清洁高处时留意不要遇
2、到头。4清洁剂不要放在大理石及地毯上。 三、擦灯具时： 1要将最源开关关上。2不要用湿布抹灯具。3不要将灯罩转来转去。 4抹灯座必要用干抹布，以免触电。5电线有问题应及报告。6电线要隐藏放在家俱后。7不要自己修理电器设备。 8告知客人电压的运用是否与客人所带电器一样。 四、留意避开发生的事： 1.不重视客人的要求。2.卫生间物品补充不齐全。3.给客人运用脏的或破的布草。4.设备损坏。5.让客人为你做私事。6.制服不整齐。7.高声交谈。8.对客人没礼貌。9.房间卫生不洁净。10冲撞客人。 五、高空作业时： a)b)c)d)e)f)g)h)i)保持醒悟头脑，留意力集中。保证精神状态，不疲乏。不右闲
3、聊，不行嘻闹。不行随便抛接物件。 不行不检查高空平安装备。不行不考虑湿滑因素。 必需放置高空操作程序警示牌。需按正常操作程序进行。 帮助人员需全力做好帮助工作。 平安消防学问 第一节 平安学问 一、酒店平安的困难性 酒店的经营服务的众多的项目，其中之一即为“平安，任何一项工作都要有平安的保障。试想一假如酒店没有平安的保障将会是怎样？这意味着客人和员工都需要设法爱惜自身的平安，这将失去酒店存在的意义。应当相识到平安服务和管理是酒店不容忽视的一项重要工作。 保障酒店的平安涉及到许多环节，诸如“客房平安，“进出酒店的限制，“各类平安措施的制度，“用人制度雇用前审查，“食品卫生、“钥匙管理、“治安管理
4、、“消防平安、“紧急意外状况的处理 等等。近年来，酒店向客人供应足够的平安保证变得越来越困难。缘由有几点：一是社会治安形势恶化，以酒店的人员、财物为目标的犯罪率不断上升，发案特点已从过去撬门、扭锁、拎包等粗放型的犯罪转变为高智商、高科技和实发性、暴力型的犯罪。二是酒店的平安硬件设施和各项平安服务达不到旅客日益提高的服务质量水准的要求；三是员工的流淌性大，难以全面提高服务质量；四是行业之间的激烈竞争。因此，权威部门指出：旅馆业平安管理是最困难、最繁重的一项管理。 二、酒店平安概况 酒店的平安工作，应当是一个整体的平安概念，而不是单指某一方面的平安，其内容广泛，可以分成“生产、“交通、“治安、“消
5、防、“食品卫生等方面的平安；依据各项服务和管理部门的不同，又可以分成“客房、“餐饮、“工程、“办公室、“财务、“康乐“车务等部的运作的平安；根据各种平安程度、性质不同，还可能分成“重要部位和“一般场所的平安。 酒店平安的真正含义在于酒店的财产，以及来店的客人、本店员工的人身财产在酒店的范围内有危险，不受侵害，也没有其它因素导致危险的发生。具体的工作： 一爱惜人员-客人、员工和其他在店人员要保障全部在店人员的人身，在酒店的范围内不受侵害以及各种意外事故造成的损害。(二)爱惜财产-要爱惜酒店的财产物品客人、员工的财物在酒店的范围内不受损失和遭到破坏。 三创建、维护酒店内部和谐、清静、平安的气氛和环
6、境，要保证酒店内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序处于良好的状态，确保不存在任何担忧全检查的因素以有对潜在的危险因素的解除。 三、酒店平安管理工作的特点 酒店的平安干脆关系、影响到酒店的经济效益和社会效益，要相识到平安工作的重要性和必要性以及涉外酒店平安管理工作的特点。 一政策性 酒店的各项平安管理工作，既要爱惜客人和酒店的平安，供应各项优质服务，爱惜良好的来宾关系；又要做好各项平安防范，协作各级主管部门对一些触犯法规的人员进行适当的限制处理。这是一项很难兼顾、平衡的工作。酒店在处理有关平安的问题上，需要分清哪些是属于刑事或治安的范围；是国内客人还是境外客人；要根据不同的对象、不同的对象、不
7、同的性质接受相应的政策和法规。酒店的平安管理涉及到“刑法、“发法、“行政法、“消费者权益法，以及“国家平安法、“消防法、“治安管理行政惩处条例，“本店店规等各种法律、法规。同时还涉及到一些“国际惯例、“国际法规、“外交政策等。酒店在探讨和实施平安管理的各项政策、措施时，要有很强政策性。 二困难性 酒店是一个多功能、综合性的服务场所，大量的的人员进出，客流量大，人员困难，往往是违法犯罪分子出没和作案的地方。因此，酒店的平安管理工作也更为困难，各种各样的社会现象，各类不同的案件都会不同程度地在酒店内发生。 三突发性 发生在酒店的各种事务、事故往往是不及意料地突发，甚至在短时间内同时发生数起。因此，
8、酒店平常要做好应付各种紧急意外事故、突发事务的准备，针对性地做出“处理预案，并训练有关人员，才能做到临危不乱。 四广泛性 酒店的平安管理工作涉及到每个部门、每个工作岗位和每个员工，需要各部门的通力合作和全体员工的共同努力。酒店在平安管理上要将平安工作与各部门及岗位的职责、酒店的平安工作才有保障。 五长期性 酒店平安工作是一项长期的工作，应遵循“以防为主、常备不懈的原则，不断加强，提高各项平安管理水平和实效。 四、酒店对客平安管理工作的权利和义务 一对客平安管理工作的权利 1.拒绝客人违法行为的权利 2.拒绝客人携带危险品的权利 3.要求客人支付合理费用的权利 4.拒绝客人行为不当、穿着不整、语
9、言、行为不当的权利 5.拒绝不受欢迎人士的权利、1.黑名单上的人；2.无力支付消费的人6.要求客人赔偿的权利。 二平安管理应履行的义务 1、遵守有关法律、法规的义务。 2、爱惜在店人员的人身、财务的平安，供应各项平安服务的义务。 3、爱惜客人人身权和隐私权的义务。 4、向客人供应真实状况的义务。 5、告知客人留意各项平安和有关赔偿的义务。 五、集体治安意识 1、平安是集体努力的结果 酒店平安管理的重要目标之一是将全体员工变成“治安集体。一个酒店能安然无恙，决不是侥幸和偶然的运气。很多事情乍看之下似乎什么都没有发生，事实上曾经发生过许多重大的问题，其中大部份问题都是在员工的日常工作中得以刚好地觉
10、察和解决。在任何一天的工作里，你的工作总会涉及到平安的问题，。员工的警惕性和责任心可能会防止一起严峻的问题和事故，而对工作漫不经心的看法则往往全导致问题 和事故的发生。 每一个员工都有是酒店的“眼睛和“耳朵，他们可以刚好地觉察潜在的问题，预防事故的发生。尽管不同部门岗位的员工其具体平安职责不尽相同，但是酒店所面临和潜在的共同问题带来了共同问题带来了共同的因素。一线岗位上的员工通常是最有可能觉察其工作范围内的平安问题。因为他们最了解工作区域内的状况，知道哪些是平安或担忧全的；他们会最先留意到工作区域潜在或面临的担忧全因素。通过你的警惕，视察和反应，你和你的同事可以首先觉察和防止工处理一切担忧全因
11、素。因此每个员工都要随时保持“眼睛的敏锐和“耳朵的警觉。 “集体治安的形式可以给酒店在平安管理上带来极大的好处。同礼貌和友好一样，平安工作是每一个员工工作内容的一部分。平安工作需要靠集体的努力，大家都有责无旁贷。 2、各部门员工的平安职责 酒店有爱惜旅客、员工的人身及财产，使其免遭种种危险和损失的责任。为了到达这一目的，平安工作应成为每个员工的责任。全部员工都必需遵守和履行酒店及各部门有关平安工作的规定，每个员工应对酒店的平安工作负责如下责任； 1对国家法律负责； 自觉遵纪遵守法律，不在店内做违法、犯罪的事。2严格履行员工守则 上、下班行李物件自觉接受保安人员的检查； 未经批准不得将亲友及无关
12、人员带入店内； 出入酒店走指定通道； 下班后不得着便服在岗及其它地方游荡； 不得道德败坏，招接或介绍暗娼； 不得贪污、盗窃、行贿、受贿； 不得私换外币、炒买炒卖； 不得打架、斗殴、赌博； 不得玩忽职守、违背操作规程； 不得违背酒店消防管理条例。 3、每一个员工都有是酒店的“眼睛和耳朵；有敢于同一切违章、违纪、违法犯罪现象或行为作斗争的责任；-保证酒店财产及来宾人身财产平安，防止盗窃、斗殴、破坏、投毒、卖淫等恶性事故发生，是酒店全体员工义不容辞的职责，觉察形迹可疑或不法行为的人和事，应以服务的形式查问及制止，并马上向领导或保安部门报告。 六、酒店各项平安制度 1、登记制度 1总台登记制度 总台款
13、接员接待入住旅客时应认真查验旅客证件中的印签、日期、字迹、相片、职业、年龄等、要认真做到“四查四对：即查证件对印签、查籍贯对腔调、查穿着对职业、查车船班次对投宿时间。 入住卡由旅客填写。登记本应按项目填写，字迹要端正，做到不漏项，觉察嫌疑应做好记号刚好报告。登记簿分：港澳台、外国人、国内客人、常住客等。 黑名单上的不受欢迎人士谢绝登记，以保证住店客人的平安。2值台登记制度 楼层值台的服务员应熟识、驾驭本楼层及住客、访客的状况，严格执行来访客人登记手续、验证和注销制度。对一些不受欢迎的人士应做好监控如倒买商品、卖淫、嫖娼等觉察问题要马上报告。客人来访期间，应经常在走廊巡察，擦看有无异样反映。 访
14、客离店时应热忱相送，并留意视察客人有否带走宝贵物品，必要时应刚好查问清楚是否客人赠送或酒店物品。楼上的状况应按规定认真填写登记，值台登记本不得交给客人或无关人员查阅。 2、访客制度 访客时间：7：0011：30 参观性访问、客户类参观由营业部、客务部负责接待；非客户性参观由总办负责接待。参观后负责接待的部门和大堂副理极那个作好记录。 客人访问：A:与客人联系, 征得客人同意后方可进行。B:访客必需在楼层值台登记,并出示有效证件。C:客人带入的访客须到楼层值台处登记。 来店办事访客：从大堂进入的由大堂经理联系；从后区进入的由保安联系，联系妥后方可进入。 员工访客：上班时间一般不接待访客，特殊状况
15、与其部门联系。 超时访客的处理：A：超时访客帅大堂副理告知访客规定。B：如住客要求访客留宿，应到款接部门办理入住手续。C：如几经通知不离，又不办理住宿登记由大堂副理报高值处理。 2、钥匙管理制度1酒店钥匙的分类； 住客的门匙； 楼层总匙； 房间总匙； 酒店总匙； 楼层储物室匙； 公众区域总匙； 办公室钥匙； 以上钥匙按酒店规定发给有关人员。2钥匙的限制和管理： A 客房钥匙的限制： 全部客房的钥匙存放在前台的钥匙架内，前台人员负责保管。客人外出时将钥匙存放前台的钥匙架上。 客人回店领取房间钥匙时，应核对欢迎卡或有关证件。 客人结帐时，前台人员应收回房钥匙。如客人要接着留用房间一段时间,可通知房
16、务中为其开门。 保安、客房服务员巡察楼层或工作时觉察客人将锁匙留在房门上应刚好通知客人收起,如房内无客人应将钥匙交前台并做好记录。 客人在前台结帐时称钥匙留于房内，前台有关人员应刚好挂电话查核，房务部应将结果报于总台，以免客人谎称而带走房钥匙。 客人离店时将房钥匙留在房内，服务员应即时通知楼层领班把钥匙交给前台。前台款接员每日交接班时应清点房间的钥匙。B、钥匙的管理 全部员工用钥匙一是指定专柜专人保管，二是发放给有关人员自已保管。 保放钥匙应在登记本上预先登记,写明发放的理由,发放日期,发给谁,发放和收回的时间.全部持工作钥匙的员工在工作时应始终把钥匙交。除发给本人办公室钥匙外,工作钥匙不得带
17、出酒店.负责保管钥匙的人员交接班时均须盘点清楚后交接，觉察问题刚好报告。若觉察钥匙出现裂痕或折断时，应报告上司刚好更换。3钥匙运用留意事项： 只向登记住店的客人发放钥匙，不得将钥匙交给访客或自称其亲属的人。 发放钥匙前查看证件确保接受钥匙的人确实是住店客人，确实是证件上的人。 假如觉察钥匙丢失或错发，应马上报告上司处理。 随身携带自已管理的钥匙,不能放在无人照管的地方或明处。必需按酒店的授权规定，按要求运用钥匙。不得把钥匙借给其他人运用。 依据酒店工作程序，随时记录钥匙的发放与收回的时间、对象。提示客人离店时交还房间钥匙。 3、查房制度查房制度 公安部门例行查房； 公安突击性查房； 酒店针对性
18、查房违背店规店纪现象 紧急查房打架、斗殴、火警或罪案。查房步骤： 当查房的申报获准后，由、保管主任及有关人员如公安人员等组成执行;由AM用邻近电话通知房客开门接受查房。如电话无人接，应敲门(三遍),若再无人开门可用万能钥匙开入(特殊状况亦可用万能钥匙干脆开门);入客房前应由和客人说明查房理由； 由保安主任或公安人员出示证件，检查客人的身份证明是否与前台登记相符； 如客人有违背店规的现象应请其订正，情节严峻的应按规定惩处。留意事项： 秘有查房必需事先报总经理或高值批准紧急查房除外； 查房须严格按程序办理，任何部门和员工不得擅自进行查房； 被查的如是外国人或港澳台客人，公安人员必需持外事警官证或其
19、他有效证明。 4、来宾丢失物品的处理 当酒店住客报告物品丢失时，应刚好报。应马上通知保安人员立即到案发地点处理，调查起先时住客本人在场见证。 无论事务何时发生，有关人士都需供应口供以关心保安部和肥安部门的调查。一份完好的调查口供必需包括以下内容： 时间、口期、案发地点客房号码； 报案人的姓名、籍贯、护照及身份证号码；有关人士对事务的描述； 被偷或遗失物品的具体清单如：价值、特征等；在场的第三者证人、保安人员及当事人签字。 被询问人供应的口供，应仅限于事实本身，不行掺杂任何个人看法。 无论谁看到嫌疑分子，都应尽可能地对此人进行具体的描述嫌疑人的口供尤为重要。 如住客失主要求向公安局报案，保安人员
20、应打电话通知公安局或陪伴住客到公安机关报案。保安部门需把公安局立案的编号登记，以供酒店向保险公司申报保险索赔。 5、寄存物品制度：宝贵物品： 酒店/F以上客房配有保险箱，供住客运用以存放宝贵物品，保证客人在住店期间的财产平安。每个干脆服务客只的员工前台、行李员、房务员都有责任提示客人将现金、宝贵物品放进房内保险箱里或者寄存在前台保险箱。 前台的全部保险箱只有一把钥匙，交运用客人保管，酒店概不负责箱内物件之丢失，由运用客人自行负责。如该钥匙丢失，即该保险箱无法打开因为没有多的钥必需由工程部派员撬开。撬箱时客人、保安人员应在场见证。当保险箱打开后，客人须清点其贮存之物件。证明无误后，在打开保险箱记
21、录上签字认可。其打开、修复费用应由客人付帐。 危险物品： 公安机关和酒店规定：客人携带的易燃、易爆、腐蚀、毒品、放射性物质以及武器、弹药等均不准带入酒店，以防止各类恶性事故的发生。保安部门设有贮藏室，供应来宾存放少量的危险品。款接员、行李员、保安员、房务员应阻挡客人将危险期物品带入楼层、客房。如不听劝阻或已带入客房，应马上报告，由保安人员处理。严峻违章者将视情报告公安局处理。 6、对进入酒店的人士的管理制度： 住客：按国家、公安部的法规，全部留宿的住客均需按规定登记，办理入住手续。访客：按本节其次条有关制度办理。 消费者：消费者除在消费场所及其它公众区域活动外，不得进入楼层及其他不该到的地方。
22、承包商、送货商：送货、承包商由各有关业务部门申请,保安部发给临时出入证.全部送货、承包商在完成工作后，应立即离店，不得在无关的区域游荡、逗留，携带之物品应接受检查。不受欢迎人士的处理： 1衣冠不整、醉汉、妓女、倒卖物品商人、套购外汇、引发麻烦骚乱及一些酒 店指定的不受欢迎之人物。应禁止这些人员进入酒店。全部员工如觉察此类人员出现，应马上报告保安人员处理。 2一些无关人士在大堂副理和保安人员应赐予订正或劝其离开。 7、出闸单制度： 为保证酒店公物不被私自带出酒店的公物均需预先得到批准.“出闸单由员工填写,报部门经理签署,(带出物品价值超50元的由副理总经理以上人员审批)。当员工离店时，应将所携物
23、品及“出闸单交保安人员核实无误后，报保安主任签署，方可放行。如员工不能出示“出闸单，保安人员有责任澄清，如有必要保安部有权暂扣物品，报有关部门核实。 七、处理判别“疑人、“疑物、“疑事 1、疑人： 通缉、在逃犯查看“通缉、“通报后认真辩认； 籍贯、腔调、职业、身份和实际不相符的； 身份与证件不相符，证件有伪造、涂改、冒名顶替嫌疑的； 穿戴反常、不适时令气候,特征、面貌有有意假装的； 自称出差、旅游、访友、但又终日住店不外出，也不见有来客探望,来因与实 际不符的； 来访人员频繁、困难、行踪可疑的； 以行医治病或买卖交易为借口串房，有进行违法犯罪嫌疑的； 施展小恩小惠、自吹自擂，说明自已有靠山、有
24、来路的； 乱窜楼层客房、乱挂电话。 2、疑事 时穷、时富经济来源不明的； 经常调换房间与其他旅客外表不熟识而暗地里频繁接触的； 经常外宿未归或白天休息、夜间外出后常去向不明的； 住房门牌挂“请勿打扰超过24小时的； 房间内有异样声响或异样气味的。 3、疑物： 客人携带的行李物品不让服务人员接触的; 携带的行李物品与出差、旅游不相称或不愿寄存； 无人认领的包袱或物品。 4、他有关平安的问题： 夜间未上锁的客房门； 应上锁而未上锁的库房、办公室等； 照明损坏、通道被阻； 设备设施损坏； 其他一切影响平安的因素。 觉察以上问题应刚好订正或报上级处理。 公安机关要求“特种行业的服务人员在平安行为规范中
25、做到“五勤：-“口勤“眼勤“脚勤“手勤“脑勤。 口勤：假如你同客人接触、交谈、就可从中推断、了解其籍贯、腔调、文化教养是否与其身份相符；同时你可向客人提示宝贵物品、行李经寄存、宣扬酒店的平安、消防等服务设施以供应平安服务。 眼勤：细致视察，通过“看证件前台、“看服饰穿戴、“看举止行动、“携带物品以及视察工作区域内的设施、设备运转状况，从中去觉察“疑物及其它担忧全因素。 手勤：通过整理房间及物品、维护设备、开关门户，从中发问题及做好平安防范。脚勤：有关人巡察，在巡察中觉察问题。 脑勤：反应灵敏，分析、推断问题要快速精确。 “五勤是用以辩别及觉察平安问题的基本服务技巧，每个员工都应灵敏运用，觉察担
26、忧全因素马上向上司或有关部门报告。 八、紧急状况的应变及处理 1、报警 报告或报警的内容： 觉察的潜在问题或危险设备、设施； 任何不正常的状况疑人、疑事、疑物； 突发的事故和事务。报警的方法、程序： 电话：内线号码“ 电话总机或内线电话“ 保安中控室; 报警程序： A.报警人的姓名、部门； B.发生状况的时间、地点； C.尽可能简要地描述现场状况。 现场管理：、A.假如报警人的自身平安没有受到威胁，应坚守岗位，做好现场的处理和爱惜工作，等待有关人员到达。B.向有关人员供应状况线索。报警时应留意的事项： 遇到状况时不要假设其他人会报告，即使其人知道，人也要报告； 在报警和处理有关平安问题时，要考
27、虑到自身的生命平安； 总机接线员应按操作程序，刚好将报警状况接转保安部和总办并做好记录或录音。 2、爱惜现场 在酒店发生刑事案件，第一个觉察的当事人应马上报告、报警按程序，限制现场，不让无关人员接近现场尽量不惊动其他客人员工，做好保密工作。 在现场上若遇犯罪分子尚未逃跑应尽量将其当场抓获。或不能抓获不能抓获应登记相貌特征及逃跑方向。 3、引导疏散、逃命 每个员工都必需熟识自己工作区域内的各种平安设备、设施、平安通道运用及应急的处理措施和方法。在发生紧急状况时能安抚客人、有效地组织客人疏散或逃命。 其次节 劳动平安与急救学问 一、劳动平安 每位员工必需遵守酒店订立的各项措施及手册，员工在岗时续留
28、意以下各点： 1、随时流意有否危险工作状况，如有觉察须马上向上级汇报。 2、为防止垃圾内有针或碎玻璃，不行将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防刺伤手。 3、进入阴暗房间前，应先开电灯，但不要用湿手按开关，以免触电。 4、攀取放置在高处的东西时，利用梯子关心，切勿用椅子、盒箱或桌子叠起代替，更不应踏在水桶或洗手盆边上。 5、举起重物时，应屈膝蹲踞在物体前，用手和脚力举起，同时保持背脊挺直。除非得到别人的关心，否则不要举起过重的东西。 6、见到坠落的东西，应马上捡起来，以免造成绊跌或滑倒的危险。不要赤手捡起裂开玻璃、刀片及其他利器，应利用扫把和垃圾铲清扫。清理废物箱时，不应酬把手伸进箱子，应酬把废物倒在
29、报纸上，留神包好后扔掉。 7、溢出食物或液体应马上抹掉，以免发生滑倒的危险。假如因取用工具而不能刚好清理，应在溢出物上置防滑标记或放一张椅子，以免发生危险。 8、把水桶、拖把、扫帚或去除用具贮藏好，不要放置在大堂、走廊或梯级等地方，以免发生绊倒的危险。 9、在走廊吸尘时，应留意防止经过的人被绊倒。 10、不要把刀叉等利物抛在水盆内以免割伤他人。 11、进行危险性操作时应穿好防护用品，如电工操作时应穿绝缘鞋；玻璃工高空操作时应穿防滑鞋，系好平安带；按触有腐蚀性的物品应带橡胶手套等。 12、觉察客房里有破损残缺的家具、工具或碎裂的玻璃等，应马上报告上司并留神检查家具破损的情形。 13、检查工具时否
30、正常，正确地运用锐利工具，避开意外的发生；不要用钝而不利或手柄已损坏的工具。 14、上下楼梯时应靠着扶手，保持适当的步幅，不要急跑。在楼梯上见到溢出的水或油脂等易滑的物体，应马上报告或抹净。 15、全部通道应畅通无阻，便利通行，不得积累废物或工具。火警通道更应如此。 16、贮藏工具在架上应以平安为重，不要积累到天花板，不行超重。而且要重的放在下层，轻的放在上层。 17、保持贮物柜清洁，不应放置任何易碎的物品或废物。 18、家具或地毯如有尖钉，须立即拔去，以防刺伤客人或员工。 19、不准在禁止吸烟的地方吸烟，废弃的烟头应熄灭并放在适当的容器内，切勿放在隐藏的地方。 二、急救的常识 1、心跳骤停
31、最易了生心跳骤停的时一些年老病人、高血压、心脏病、哮喘、糖尿病患者等。处理措施1人工呼吸2心外按摩。 2、休克、昏迷 休克：病人无理智反应，肌体感觉尚余，但可能无呼吸。昏迷：失去知觉、理智，可能无呼吸。处理方法报告医生刺激人中保温。 3、触电 对触电者的抢救步骤： 首先用绝缘体如木杆使触电者脱离电源。 马上进行现场人工呼吸和胸外心脏挤压抢救。不要去清理烧伤创口 马上请医务人员快速到现场抢救。 主动做好转送医院的准备。 4、烧伤 首先要烧伤者脱离火源；对烧伤的创口进行局部的皮肤外表爱惜处理不宜用药，最有效的是冷开水；安定伤员心情。 5、创口出血或内出血 1创口出血实行的止血处理方法： 简洁创口出
32、血用压迫法挤压法：A.干脆压迫创口止血B.间接压迫止血点止血。加压包扎可用“止血包、“绷带等止血。最好不用药物 止血带法用“止血带止血。确定药记录时间标准时间，防止肢体坏死。 2内出血患者的处理； 推断眼睛:布满红丝； 皮肤：红肿、淤血； 内脏出血：瞳孔放大、脸色苍白、体温下降、出汗、恶心、呕吐、脉搏急、心跳加快、休克、昏迷。留意：不要让伤员喝水；保持伤员体温稳定；不要脱掉伤员的紧身衣。 6、骨折 处理方法： 包扎固定不讲究包扎的花样，固定好骨折部位即可； 保持伤员平稳的卧位，避开碰撞、拖拉； 如创口出血，要作止血处理； 进行止痛、保暧。 7、溺水 处理方法： 马上清出口鼻中的异物； 解除体内
33、的积水，松解衣物； 人工呼吸。 8、烟熏和有毒气体 马上离开现场，到通风的地方； 施行人工呼吸； 做好送医院抢救的准备。急救的要领： 大部分伤者虽然都可以移动，不会有危险，但千万不要移动颈背受重伤的人为避开进一步的危险而移动伤者时例外。 让病人躺下，保持安静。假如他曾呕吐而且没有颈骨折断的危险,也可以把伤者的头侧向一边，以防窒息。替伤病员盖上毯子或上衣保暧。 一面施行急救，一面请人去召唤医疗救济。必需说明是何种急症，同时问清楚在救援车抵达之前该怎样做。 检查伤者，动作要轻，必要时剪开衣服，以免突然牵动伤口或增加痛楚，但不要撕扯烧处的衣服，除非它仍在冒燃。 不要向失去知觉或半失知觉的伤者灌流质，
34、流质可能进入呼吸道引起窒息.也不要拍打或摇动伤者让他复原知觉。 录找伤者身上有无携带让你留意其健康问题(过敏症或需要特别照看的疾病)的紧急医疗资料卡片或徽章。 冷静。无论发生任何状况，确定要保持冷静。惊慌只会使事情更糟，右病人未交到医生手上前，应当把握每一秒钟来维持伤员的生命。 其次篇：客房部规章制度 客房部规章制度 为实施有效的管理，提高服务水平，规范本部门工作程序，现制定以下规章制度，盼望本部门全体员工，严格遵照执行。以下分数以1分=10元为准。 一、仪容仪表不符合规范要求的每项考核0.5分 1、上班不按要求着装，不洁净、不整齐。 2、上班未按规定戴工号牌。 3、女服务员头发不清洁、不整齐
35、、不戴发网、头发染色或涂刺激性发油。 4、男服务员留胡须、头发不符合规范要求。 5、留长指甲，涂有色指甲油。 6、戴耳环、首饰外露，不化淡妆。 7、男服务员未穿深色祙子，未按规定着工鞋。 8、女服务员着裙装时未穿肉色丝祙，穿破损丝祙，祙子露出裙外，着裤装未穿深色祙子，不按规定着工鞋。 9、牙齿不清洁，口中有异味的。 10、衬衫领口、袖口不清洁，不扣好。 二、礼貌礼节、行为举止不符合规范要求每项考核0.5分 1、见到客人同事不微笑。 2、遇到客人同事不问候。 3、对客人忽视。 4、在通道行走时遇到客人不让道。 5、与客人同事发生误会时不礼让。 6、出现错误不致歉。 7、客人离开不礼貌送别。 8、
36、对客人不一视同仁。 9、客人赐予关心不道谢。 10、用语不礼貌。 11、不主动起身迎客。 12、工作时双手叉腰、双手抱胸、双手插兜。 13、打呵欠、打喷嚏时不遮挡。 14、坐在椅子上东摇西晃、翘二郎腿。 15、指示方向动作不规范、不正确。 16、站立时背靠墙面。 17、见到客人不起身迎客 三、接听电话不符合规范要求每项考核0.5分 1、不按规范语言接听电话。 2、用“喂。 3、先挂电话。 4、甩挂电话。 5、电话铃声超过三响不接听，或接听了不致歉。 四、劳动纪律 1、迟到10分钟以内扣0.5分，每超过10分钟加扣0.5分，旷工一天扣除三天的工资，旷工三天退回行政人事部。 2、上班不签到、不签退
37、，或提前签退、代签退扣0.5分 3、电话请休、临时请休、家属请休一律不允许，如不上班则按迟到或旷工处理。如遇急事假应提前一天，急病假应提前一个小时，方可电话请假，但事后须开具相关证明，否则同样按旷工处理。 4、在公司或部门组织的各类活动、会议中，无故迟到则按迟到进行考核，如无故不参加考核2分； 5、上班时间一般状况不允许接听私人电话，如有急事应在隐藏处接听，且时间不能超过3分钟，如超过3分钟，考核0.5分，提示了照旧不改考核2分。 6、不听从上级工作支配，视情节严峻考核12分 7、在工作岗位嘻笑打闹、窃窃私语、拉拉扯扯考核1分。 8、上班时间串岗、离岗或与其它岗位人员私聊，考核1分 9、工作时
38、间带个人心情给客人造成不良印象考核1分，引起客人投诉考核2分 10、用餐时间超30分钟，按迟处处理。 11、上班时间打盹或睡觉者，每次考核2分 12、把公有物品、商品占为已有，觉察一次考核2分，情节严峻呈报人事部处理。 13、利用工作职务之便给亲朋好友开绿灯者，觉察一次除担当全部费用并扣3分。 14、岗位上吃东西，当事人考核1分；知情者不制止、不汇报考核0.5分 15、当班时间坐在房间内休息，或不请示上级在工作区域会客，接见亲朋好友者，考核2分。 16、岗位人员未经部门经理允许，私自被外派，岗位固定资产私自被外借，考核当事人2分 17、因个人缘由，不听从工作支配，削减工作程序等对工作实行偏激的
39、方法考核2分 18、觉察客人遗留物品不上交拒为自有的，考核35分，并根据状况严峻性，上报给行政人事部理行处理。 19、自由主义严峻、思想品德不好、心术不正、无事生非、乱争辩、乱揣测、挑拨离间、影响团结、诽谤他人，成员之间不能刚好沟通，不解决冲突，公开打骂造成恶劣影响每次考核25分，不听从教化及处理，看法恶劣都视状况从重惩处 20、不听从管理与支配，顶撞领导，在同事间搞小团体，拉帮结派者，一旦觉察每次扣5分，情节严峻者赐予停职或辞退； 21、本人有缺点、错误，经上级指出，不虚心接受，对惩处不满，产生抵触心情或带心情上岗，散播谣言，谩骂领导，觉察一次考核5分，情节严峻者赐予停职或辞退。 22、私自
40、将他人工作间物品据为己有，一经觉察，除追回该物品，并考核5分。情节严峻者赐予停职或辞退。 五、工作程序 一部门工作 1、客人交办的事项没有完成或是遗忘，考核1分，造成客人投诉考核2分 2、因工作失误造成客人不愿结算发生的费用，其费用由责任人全额赔偿。 3、工作时带个人心情给客人造成不良印象考核1分，引起客人投诉考核2分。 4、工作报表不按规范要求进行填写，每觉察一次，考核0.5分，屡教不改者考核2分 5、当班时间与客人或同事发生争吵，各考核2分。情节严峻上报行政人事部处理，并公开检讨。 6、不进行交接班或交接班不清楚造成下一班工作障碍，考核1分 7、因工作失误损坏的财产按财务部规定进行赔偿，金
41、额超过100元以上，酌情考虑折旧费。 8、上级交办的事项没有落实完成，考核1分；情节严峻，影响事态进展考核2分 9、处理客人投诉事项不妥，给公司造成经济损失，全额赔偿；给公司造成名誉损失，考核2分 10、上一班交待的事情，跟办人员责任心不强，交办的事项未完成考核1分，情节严峻者考核2分 11、房务中心不允许任何人在里面闲聊，房务中心文员应做好劝阻工作，劝阻不听者，应立即汇报给上级，并将对当事人考核2分。经管理人员检查觉察房务中心有人闲聊，文员未进行劝阻时，以房务中心闲聊人数，按0.5分/人进行扣罚文员。 12、工作中遇到疑难问题、严峻问题未谨慎处理，或不向上级请示汇报，根据情节轻重考核12分
42、13、工作效率低，有意拖延时间，本应在相应时间内完成的工作，却用两倍甚至三倍的时间，考核2分。情节严峻者，扣除当天工资。 14、在工作当中，不按规范程序进行操作的，觉察一次考核1分。例如：不按要求敲门进入客房、工作车摆放不当等 15、收送客衣及与洗涤厂进行客衣交接时，应细致检查客衣的破损及严峻污渍状况，并登记到客衣送洗单上和做好交接工作，如客人投诉，考核2分；造成客衣赔偿，由当事人负责全额费用 16、私藏公司物品者，觉察一次赐予该物品10倍价格的惩处；私藏客人遗留物品者，考核2分，情节严峻者赐予停职或辞退。 二楼层服务员工作 1、清扫住客房时，应依据棉品见脏换、客人要求换、三天一换的方式进行，如在检查住客房觉察有未依据此方式进行操作的，考核1分；引起客人投诉考核2分； 2、支配卫生没有按时按要求完成的，根据实际状况考核1-2分。 3、用棉品搞卫生，觉察一次，惩处20元 4、清扫住客房时，不得随便翻动客人物品，确实因做清洁，需要动客人物品的，也应在做完卫生后，将物