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1、n服务话术 目目 录录1讲在前面讲在前面2服务话术分析服务话术分析1 讲在前面讲在前面 长城汽车品牌的塑造和服务站在当地服务长城汽车品牌的塑造和服务站在当地服务行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌一行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌一起共建良好的终端形象和环境，另一方面则需起共建良好的终端形象和环境，另一方面则需要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动预约、现场接待、处理投诉等过程中预约、现场接待、处理投诉等过程中“说说”出出来，即：以自己对品牌维护的理解和客户服务来，即：以自己对品牌维护的理解和客户服务的需要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌的需
2、要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌以及本服务站的口碑。以及本服务站的口碑。受欢迎的需求受欢迎的需求受欢迎的需求受欢迎的需求及时服务的需求及时服务的需求及时服务的需求及时服务的需求感觉舒适的需求感觉舒适的需求感觉舒适的需求感觉舒适的需求有序服务的需求有序服务的需求有序服务的需求有序服务的需求被理解的需求被理解的需求被理解的需求被理解的需求被帮助的需求被帮助的需求被帮助的需求被帮助的需求受重视的需求受重视的需求受重视的需求受重视的需求被称赞的需求被称赞的需求被称赞的需求被称赞的需求被识别或记住的需求被识别或记住的需求被识别或记住的需求被识别或记住的需求受尊重的需求受尊重的需求受尊重的需求受尊重的
3、需求被信任的需求被信任的需求被信任的需求被信任的需求安全及隐私的需求安全及隐私的需求安全及隐私的需求安全及隐私的需求客户需求清单客户需求清单客户需求清单客户需求清单在交流中巧妙地使用语言在交流中巧妙地使用语言技巧会使对方感到舒服，技巧会使对方感到舒服，对你产生信任和安全感对你产生信任和安全感交流的技巧交流的技巧听话不要听一半听话不要听一半用和气交朋友用和气交朋友 1.1.赞美对方的爱车赞美对方的爱车2.2.赞美对方的衣着服饰赞美对方的衣着服饰3.3.赞美对方的精神面貌赞美对方的精神面貌比尔神父的故事比尔神父的故事交流的技巧交流的技巧服务话术分析服务话术分析2保养类保养类保养类n我我们们单单位位
4、离离服服务务站站很很远远，而而且且我我们们有有自自己己的的修修理理厂厂，能能不能从你们服务站买了保养材料带回去自己做保养？不能从你们服务站买了保养材料带回去自己做保养？答答：这这种种情情况况是是不不允允许许的的，因因为为您您到到服服务务站站做做保保养养，服服务务站站各各项项检检查查设设备备比比较较齐齐全全，而而且且服服务务站站也也有有全全套套的的检检查查流流程程，会会给给您您的的车车做做全全面面的的检检查查，除除了了保保养养项项目目，其其他他部部分分如如果果出出现现问问题题，服服务务站站会会及及时时发发现现并并为为您您解解决决。而而您您要要自自己己做做保保养养的的话话，好好多多项项目目可可能能
5、会会检检查查不不到到，如如果果车车辆辆出出现现故故障障隐隐患患，那那会会给给您在用车过程中带来很大麻烦的。您在用车过程中带来很大麻烦的。n我我在在城城市市做做保保养养费费用用比比较较低低（或或才才钱钱），怎怎么到你们这里这么高了？么到你们这里这么高了？保养类保养类答答：因因为为各各地地区区的的物物价价水水平平是是不不一一样样的的，所所以以各各地地服服务务站站所所收收工工时时费费不不同同。但但请请您您放放心心，全全国国所所有有的的长长城城服服务务站站收收费费标标准准都都经经过过国国家家相相关关部部门门的的严严格格审审批批，而而且且长长城城公公司司也也不不允允许许我我们们乱乱收收费费，如如果果您您
6、对对您您的的帐帐单单有有疑疑问问，可可以以随随时时向长城公司联系核实。向长城公司联系核实。n我我今今天天忘忘记记带带保保修修手手册册了了，能能给给我我做做强强制制保保养养吗吗？保养类保养类答答：按按规规定定，我我们们都都是是依依据据用用户户出出示示保保修修手手册册做做保保养养的的，考考虑虑到到您您的的实实际际情情况况，您您看看这这样样可可不不可可以以，您您先先付付费费做做本本次次保保养养，我我们们会会给给您您开开具具收收费费凭凭证证，您您下下次次有有时时间间带带保保修修手手册册到到服服务务站站，我我们们会会凭凭给给您您开开具具的的收收费费凭凭证证把把该该款款项退还给您。项退还给您。保养类保养类
7、这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？比较法：其实不同的商品的使用环境、使用物质的稳定性等诸比较法：其实不同的商品的使用环境、使用物质的稳定性等诸多特性不同，获得的保修期也是不同的，买电视有整机一年保多特性不同，获得的保修期也是不同的，买电视有整机一年保修期，服务有一个月的保修期，电脑有一年的保修期等，商品修期，服务有一个月的保修期，电脑有一年的保修期等，商品的使用寿命并不一定因使用时间的多少而改变，您会发现家中的使用寿命并不一定因使用时间的多少而改变，您会发现家中的电脑，电冰箱等电器，即使不使用也会损坏，汽车上的某些的电脑，电冰箱等电
8、器，即使不使用也会损坏，汽车上的某些零件也是如此！零件也是如此！保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品的次品率保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品的次品率而给顾客带来的损失，是由专业人员精心制定的。您的意见我而给顾客带来的损失，是由专业人员精心制定的。您的意见我们会向厂家反映，非常感谢您的宝贵意见，希望您能详解我们们会向厂家反映，非常感谢您的宝贵意见，希望您能详解我们无权改变保修期的长短。无权改变保修期的长短。保养类保养类车在索赔期坏了，特别是维修时间比较长的，这些车在索赔期坏了，特别是维修时间比较长的，这些天的损失怎么不给天的损失怎么不给？国家法律上有相关规定，对于额外损失
9、不作补国家法律上有相关规定，对于额外损失不作补偿，就像您生活中购买的其它商品一样，您随偿，就像您生活中购买的其它商品一样，您随车的车的保修手册保修手册中也注明不作额外补偿中也注明不作额外补偿,请您请您好方便时看一下好方便时看一下,同时非常感谢您对我们工作的同时非常感谢您对我们工作的支持。支持。服务类n配配件件价价格格变变化化太太快快！上上次次我我更更换换配配件件价价格格高高，这这次配件降价了，回单位向领导无法交代。次配件降价了，回单位向领导无法交代。服务类服务类 答答：配配件件价价格格下下降降是是为为了了回回馈馈广广大大长长城城汽汽车车车车主主对对长长城城的的厚厚爱爱，节节省省车车主主们们的的
10、使使用用成成本本。您您的的情情况况很很特特殊殊，如如果果有有必必要要的的话话，我我们们可可以向您的领导进行说明，您看如何？以向您的领导进行说明，您看如何？n师师傅傅，你你们们修修的的车车多多，像像我我这这车车这这样样的的故故障障很很多多吧吧？（当当客客户户问问到到维维修修工工或或非非服服务务顾顾问问时时的的答复）答复）服务类服务类 答答：确确实实我我们们每每天天会会接接触触很很多多的的车车辆辆，也也会会处处理理各各种种各各样样的的故故障障，就就像像医医院院接接待待病病人人一一样样，但但由由于于每每辆辆车车的的使使用用情情况况都都不不一一样样，出出现现的的故故障障也也不不是是相相同同的的。不不管
11、管出出现现什什么么样样的的问问题题，我我们们一一样样都都会会妥妥善善处处理理的的。请请放放心心的的到到休休息息室室休休息息一一下下吧吧，如如果果有有关关于于您您车车辆辆的的问问题题我我们们会会通通知知服服务务顾顾问问马马上联系您。上联系您。n你你们们的的收收费费是是怎怎么么收收的的，不不是是说说3030块块钱钱一一个个工工时时吗吗？为为什什么么我我的的车车子子修修了了才才1 1个个小小时时，却却收收费费100100多元？多元？服务类服务类 答答：工工时时并并不不是是单单指指维维修修所所用用的的时时间间，而而是是整整个个维维修修环环节节工工作作价价值值的的总总和和，厂厂家家制制定定工工时时都都是
12、是参参照照行行业业标标准准的的；而而且且我我们们公公司司在在维维修修自自己己的的品品牌牌车车都都是是最最专专业业的的，维维修修车车子子对对于于您您来来说说，在在保保证证质质量量的的前前提提下下肯肯定定是是速速度度越越快快越好。越好。n为为什什么么我我们们不不能能自自己己开开车车到到车车间间或或是是进进车车间间看看自己车辆的维修过程？自己车辆的维修过程？答答：您您的的心心情情我我们们可可以以理理解解，对对于于检检查查质质量量您您可可以以完完全全放放心心，长长城城汽汽车车的的维维修修工工都都是是技技术术过过硬硬的的技技师师，而而且且有有严严格格的的流流程程，检检查查完完毕毕后后，我我们们会会对对车
13、车辆辆维维修修情情况况进进行行检检验验，保保证证维维修修质质量量。您您在在这这段段时时间间，完完全全可可以以安安心心处处理理您您的的事事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。服务类服务类 服务类服务类 从从安安全全的的角角度度上上来来说说，我我们们也也不不建建议议您您进进车车间间，另另外外，您您可可以以设设想想一一下下，如如果果我我们们的的每每个个客客户户都都进进车车间间看看维维修修过过程程，会会造造成成管管理理混混乱乱，也也会会影影响响维维修修人人员员的注意力。的注意力。休休息息区区有有一一大大块块玻玻璃璃可可看看到到车车间间的的维维修修状状态态，您
14、您不不用用进进入入车车间间便便可可看看到到一一切切。如如果果必必须须进进入入车车间间，请请您您去去业业务务前前台台拿拿一一个个参参观观证证，在在服服务务顾顾问问的的陪陪同同下下进进入车间。入车间。况况且且修修理理汽汽车车是是一一个个十十分分精精密密，仔仔细细的的过过程程，就就像像医医生生做做外外科科手手术术，如如果果大大家家都都去去参参观观会会影影响响维维修修过过程，不能保证车辆维修质量。程，不能保证车辆维修质量。n我我不不喜喜欢欢预预约约，能能不不能能别别再再给给我我打打电电话话，需需要要时时我会自己来你们服务站修车？我会自己来你们服务站修车？服务类服务类 答答：对对于于您您的的这这种种心心
15、情情，我我们们完完全全可可以以理理解解。可可是是先先生生，您您只只要要在在进进厂厂前前花花几几分分钟钟时时间间与与我我们们确确认认您您方方便便维维修修的的时时间间，就就可可以以省省去去您您数数小小时时的的等等待待时时间间，而而且且我我们们这这里里还还设设有有预预约约绿绿色色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？n为什么每次到你们服务站维修为什么每次到你们服务站维修/保养时间都这么长？保养时间都这么长？服务类服务类 答答：作作为为服服务务站站，我我们们会会严严格格按按公公司司规规定定对对您您的的爱爱车车进进行行全全面面保保养养维维护护以以及及安安全全检检查查
16、。除除了了进进行行保保养养换换油油以以外外，还还要要对对底底盘盘进进行行检检查查紧紧固固、查查找找其其他他部部件件出出现现前前期期故故障障隐隐患患并并排排除除。汽汽车车是是一一个个有有上上万万个个部部件件组组合合起起来来的的特特殊殊的的产产品品，是是一一个个整整体体，如如果果不不能能及及时时发发现现隐隐藏藏的的问问题题并并排排除除，车车辆辆会会在在您您最最不不希希望望的的时时候候发发生生故故障障。甚甚至至产产生生连连锁锁反反映映导导致致其其它它部部件件损损害害，因因此此，适适当当的的操操作作时时间间是是必必要要的的。如如果果您您不不希希望望等等候候的的时时间间太太长长，可可以以提提前前和和我我
17、们们联联系系进进行行预约，缩短不必要的等候时间。预约，缩短不必要的等候时间。n同同样样的的配配件件，为为什什么么市市场场上上也也能能买买到到，而而且且价价格格便宜？便宜？服务类服务类 答答：为为确确保保您您能能使使用用上上优优质质纯纯正正的的售售后后服服务务配配件件，长长城城所所有有的的零零配配件件采采购购都都由由厂厂家家经经过过严严格格检检验验并并达达到到质质量量要要求求标标准准，而而市市场场上上的的配配件件来来自自不不同同渠渠道道，质质量量和和使使用用安安全全得得不不到到保保证证。同同时时，您您在在我我们们这这里里更更换换的的配配件件还还享享有有一一万万公公里里/三三个个月月的的保保修修期
18、期作作为为保保证证。安安全全和和高高品品质质是是我我们对每一位顾客的承诺。们对每一位顾客的承诺。产品质量类n为什么我的车油耗比买车时你们讲的油耗高好多？为什么我的车油耗比买车时你们讲的油耗高好多？产品质量类产品质量类答答：厂厂家家在在说说明明书书上上的的油油耗耗标标定定是是按按国国家家法法规规在在试试验验场场测测定定的的数数据据，并并不不是是用用户户实实际际使使用用的的数数据据，您您在在实实际际驾驾驶驶时时，由由于于会会有有路路况况、气气候候、驾驾驶驶习习惯惯等等比比较较复复杂杂原原因因，经经常常有有急急刹刹车车，急急起起步步，长长时时间间怠怠速速（怠怠速速三三分分钟钟相相当当于于一一公公里里
19、的的油油耗耗）等等都会很大程度上影响车子的油耗。都会很大程度上影响车子的油耗。产品质量类产品质量类 您您可可以以自自己己测测测测自自己己车车辆辆的的油油耗耗。推推荐荐的的方方法法：1）找找一一家家加加油油站站，最最好好固固定定一一名名加加油油工工作作人人员员加加油油；2）将将油油箱箱加加满满油油至至不不溢溢出出为为止止；3）在在好好的的路路面面上上（环环城城或或高高速速公公路路），一一般般建建议议试试车车里里程程6080公公里里，尽尽量量以以经经济济车车速速行行驶驶；4）回回到到起起始始加加油油站站，将将油油箱箱加加满满至至试试车车前前位位置置；5）计算油耗。）计算油耗。您您也也可可以以到到我
20、我站站，由由我我们们的的服服务务顾顾问问跟跟您您一一起去测算。起去测算。n我我的的车车在在公公路路上上被被溅溅起起来来的的石石子子一一打打就就是是一一个个点点，车的漆面怎么这么软？车的漆面怎么这么软？产品质量类产品质量类答答：在在砂砂石石路路面面行行驶驶，石石子子溅溅起起的的打打击击力力度度是是很很大大的的，尤尤其其是是大大型型载载货货汽汽车车压压起起的的石石子子，其其能能量量不不亚亚于于射射出出的的子子弹弹，在在这这种种情情况况下下漆漆面面是是比较容易受损的。比较容易受损的。n我我新新换换的的刹刹车车片片不不到到1 1万万公公里里就就磨磨损损完完了了，怎怎么么这么不耐用？这么不耐用？产品质量
21、类产品质量类答答：刹刹车车片片寿寿命命不不是是以以行行驶驶里里程程来来衡衡量量的的，而而是是由由使使用用频频次次决决定定的的，同同时时也也根根据据您您实实际际使使用用的的环环境境及及操操作作情情况况来来综综合合判判断断。如如果果您您方方便便的的话话，我我们们建建议议您您做做一一个个制制动动系系统统的的检检查，确认一下车辆是否存在问题。查，确认一下车辆是否存在问题。n我我在在洗洗车车后后有有时时会会发发现现大大灯灯里里有有水水雾雾,然然后后慢慢慢慢消失，是不是大灯密封性不好消失，是不是大灯密封性不好?产品质量类产品质量类答答：因因大大灯灯有有呼呼吸吸孔孔，洗洗车车时时可可能能会会进进一一些些水水
22、雾雾，所所以以说说这这是是正正常常的的。开开一一段段大大灯灯后后，随随着着温度升高，水雾会自然消失。温度升高，水雾会自然消失。n这这种种问问题题在在网网上上（论论坛坛上上）有有好好多多网网友友反反映映过过，到底是怎么回事？到底是怎么回事？产品质量类产品质量类答答：您您的的这这种种问问题题在在本本站站还还是是第第一一次次碰碰到到，不不过过您您放放心心，我我们们会会及及时时的的为为您您查查明明原原因因并并解解决决问题的。问题的。n为什么刚作完保养就出现了问题？为什么刚作完保养就出现了问题？产品质量类产品质量类答答：由由于于这这些些问问题题对对您您造造成成不不便便，我我们们表表示示非非常常抱抱歉歉。
23、我我们们会会立立刻刻对对您您的的车车进进行行检检测测，由由于于造造成成出出现现故故障障的的原原因因有有很很多多，在在检检测测结结果果出出来来之之后后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。n我我的的车车偶偶尔尔会会发发生生一一些些小小故故障障，是是你你们们车车有有问问题题还还是修的不好，怎么回事？是修的不好，怎么回事？答答：十十分分抱抱歉歉给给您您造造成成的的不不便便，你你的的车车具具体体哪哪里里出出现现了了故故障障？（了了解解情情况况后后）我我们们会会尽尽快快为为您您解解决决并并且且会会对对您您的的车车再再做做一一个个全全面面检检测测，如如果果发发现
24、现问问题题我我们们会会及及时时和和您您联联络络，请请您您放放心心的的到到休休息息室室休休息息一一下下吧吧。（如如果果是是维维修修质质量量问问题题，再再做做一一些些道道歉歉，和和顾顾客客协协商商可可以以接接受受的的方方案案；如如不不是是维维修修质质量量问问题题，检检修修完完毕毕后后礼礼貌貌地向顾客解释检测结果，平息或减小顾客抱怨）。地向顾客解释检测结果，平息或减小顾客抱怨）。轿车服务话术轿车服务话术n首次保养里程太长了，会不会影响车的寿命？首次保养里程太长了，会不会影响车的寿命？答答：因因为为轿轿车车主主要要侧侧重重于于城城市市使使用用，行行驶驶路路况况及及空空气气环环境境良良好好，又又由由于于
25、其其作作为为城城市市代代步步的的产产品品特特性性，也也使使它它不不用用过过于于频频繁繁的的保保养养，像像标标致致206、波波罗罗劲劲情情等等首首保保里里程程更更长长，要要到到7500公公里里。相相较较于于其其它它车车型型如如皮皮卡卡、SUV等等侧侧重重于于野野外外行行驶驶，使使用用特特性性侧侧重重于于载载重重或或越越野野，首首次次保保养养里里程程就就要要短短一些（一般为一些（一般为1000-2000公里）。公里）。轿车服务话术轿车服务话术n长城轿车的配件价格很高啊！长城轿车的配件价格很高啊！答答：长长城城所所有有的的零零配配件件采采购购都都由由厂厂家家通通过过严严格格检检验验并并达达到到质质量
26、量要要求求标标准准，确确保保您您能能使使用用上上优优质质纯纯正正的的售售后后服服务务配配件件，而而且且您您在在我我们们这这里里更更换换的的长长城城轿轿车车配配件件还还享享有有2万万公公里里/12个个月月的的保保修修期期作作为为保证，是物有所值、物超所值的。保证，是物有所值、物超所值的。轿车服务话术轿车服务话术禁语n长城车就是这样的。长城车就是这样的。n其它的长城车也这样。其它的长城车也这样。n您的故障在我们这里见怪不怪了。您的故障在我们这里见怪不怪了。n车的质量不好，你当初怎么不买进口车去。车的质量不好，你当初怎么不买进口车去。n我现在忙着，以后再说，我不能为你一个人服务。我现在忙着，以后再说
27、，我不能为你一个人服务。n谁服务好，就找谁去吧。谁服务好，就找谁去吧。服务禁语服务禁语n上级不同意索赔，我们也没有办法。上级不同意索赔，我们也没有办法。n车已经出保了，我们不管。车已经出保了，我们不管。n这是胎里带的问题，这是胎里带的问题，我们也没有办法，修不好。我们也没有办法，修不好。n这这个个配配件件本本身身就就不不可可靠靠，坏坏得得多多了了，给给你你换换一一个个吧。吧。n我马上下班了，你的事以后再说吧。我马上下班了，你的事以后再说吧。n我们正在调着件，你急什么？我们正在调着件，你急什么？服务禁语服务禁语n急什么，等着吧。急什么，等着吧。n我不管，没人干。我不管，没人干。n少罗嗦，快交钱。少罗嗦，快交钱。n没时间，不能去。没时间，不能去。n你自己去办（你自己去办（领、搬、拿）。领、搬、拿）。n墙上都挂着有，自己看。墙上都挂着有，自己看。服务禁语服务禁语回顾回顾/忠忠告告n言多必失言多必失n权限之外的不谈及权限之外的不谈及n不知道的不议论不知道的不议论n有争议的要回避有争议的要回避n时机不成熟的不提及时机不成熟的不提及