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1、质量的定义第1页，共56页，编辑于2022年，星期二第一篇 质量管理概述第2页，共56页，编辑于2022年，星期二第1章 质量的概念第3页，共56页，编辑于2022年，星期二1.1 为什么要学习质量管理郑筱萸（“小鱼吃大鱼”）n2006年齐齐哈尔第二制药 有限亮菌甲素注射液事件n2006年7月安徽华源生物药业有限公司“欣弗”注射液事件，导致十人死亡，多名病人出现肾功能衰竭。1 质量的概念第4页，共56页，编辑于2022年，星期二1.1 为什么要学习质量管理1 质量的概念第5页，共56页，编辑于2022年，星期二1.1 为什么要学习质量管理1998年2月山西省文水县王青华用34吨甲醇加水后勾兑成
2、散装白酒57.5吨。造成27人丧生，222人中毒入院 治疗。1 质量的概念朔州假酒案 第6页，共56页，编辑于2022年，星期二1.1 为什么要学习质量管理企业宗旨：为了大众的营养健康而不懈地进取 企业核心价值观：诚信 和谐 创新 责任“三鹿”：逐鹿中原为一鹿，占领全国为二鹿，走向国际为三鹿 做人不能太三鹿、三鹿轮胎。1 质量的概念三聚氰胺事件 第7页，共56页，编辑于2022年，星期二三鹿集团坚持科技进步、品牌制胜三鹿集团坚持科技进步、品牌制胜三鹿集团坚持科技进步、品牌制胜三鹿集团坚持科技进步、品牌制胜企业通过了企业通过了ISO9001、ISO14001ISO14001认证、认证、GMP审核
3、审核审核审核和和和和HACCP认证认证认证认证获获获获国家实验室认可国家实验室认可证书、证书、国家认定国家认定企业技术中心称号，企业技术中心称号，为三鹿产品走向世界奠定了坚实的基础为三鹿产品走向世界奠定了坚实的基础 石家庄三鹿奶粉石家庄三鹿奶粉2007年年底，三鹿总资产底，三鹿总资产底，三鹿总资产底，三鹿总资产16.19亿亿元，总负债元，总负债元，总负债元，总负债3.953.95亿亿元，元，净资产净资产12.2412.24亿元亿元亿元亿元 第8页，共56页，编辑于2022年，星期二20082008年年1月月，三鹿获得了由，三鹿获得了由国务院颁发国务院颁发国务院颁发国务院颁发的的2007年度年度
4、国国家科学技术进步奖家科学技术进步奖，使三鹿成为国内乳品企业中唯一登，使三鹿成为国内乳品企业中唯一登上国家最高科技领奖台的乳品企业上国家最高科技领奖台的乳品企业2008年年年年6月月月月2525日中国航天员科研训练中心日中国航天员科研训练中心宣布：三鹿宣布：三鹿成为中国航天员中心成为中国航天员中心“航天乳饮料及乳粉航天乳饮料及乳粉”的唯一合作的唯一合作的唯一合作的唯一合作伙伴，全国唯一伙伴，全国唯一伙伴，全国唯一伙伴，全国唯一“航天乳饮料航天乳饮料”专业生产企业专业生产企业 石家庄三鹿奶粉石家庄三鹿奶粉发明专利发明专利和和和和外观专利外观专利共共共共7878项项项项国家发明专利三鹿国家发明专利
5、三鹿“低乳糖调配奶低乳糖调配奶”、三鹿婴幼儿配方三鹿婴幼儿配方奶粉奶粉等国家发明专利也成为三鹿的等国家发明专利也成为三鹿的核心技术核心技术核心技术核心技术 第9页，共56页，编辑于2022年，星期二事件事件：经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团的产：经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团的产品受到品受到三聚氰胺污染三聚氰胺污染。三聚氰胺三聚氰胺三聚氰胺三聚氰胺是种化工原料，可导致是种化工原料，可导致人体泌尿系统人体泌尿系统产生产生产生产生结石结石结果结果：共有：共有：共有：共有6 6个婴孩个婴孩个婴孩个婴孩因喝了毒奶死亡，因喝了毒奶死亡，因喝了毒奶死亡，因喝了毒奶死亡，30多万儿童多万儿童患
6、病患病三鹿集团发布产品三鹿集团发布产品召回声明召回声明召回声明召回声明称：为对消费者负责，该称：为对消费者负责，该公司决定立即从市场召回约公司决定立即从市场召回约700吨奶粉吨奶粉产品产品9月月月月13日日，卫生部证实：三鹿牌奶粉中含有的，卫生部证实：三鹿牌奶粉中含有的三聚氰胺三聚氰胺三聚氰胺三聚氰胺，是是是是不法分子不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量，而人为加为增加原料奶或奶粉的蛋白含量，而人为加入的。入的。石家庄三鹿奶粉石家庄三鹿奶粉第10页，共56页，编辑于2022年，星期二石家庄三鹿奶粉石家庄三鹿奶粉2008年年6月月月月28日，位于日，位于兰州市兰州市兰州市兰州市的的解放军第一医院
7、解放军第一医院收治收治了首例患了首例患“肾结石肾结石肾结石肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉鹿婴幼儿奶粉 20082008年年年年12月月月月24日，石家庄市中级人民法院已经对三鹿发日，石家庄市中级人民法院已经对三鹿发日，石家庄市中级人民法院已经对三鹿发日，石家庄市中级人民法院已经对三鹿发出出出出破产令破产令 20092009年年02月月12日日日日，石家庄市中级人民法院正式，石家庄市中级人民法院正式，石家庄市中级人民法院正式，石家庄市中级人民法院正式宣布三
8、鹿宣布三鹿宣布三鹿宣布三鹿集团破产集团破产集团破产集团破产 第11页，共56页，编辑于2022年，星期二1.1 为什么要学习质量管理“地沟油地沟油”事件事件“地沟油”是一种质量极差、极不卫生的非食用油，它含有多种毒素，流向江河会造成水体营养化。人畜一旦食用，会破坏白血球和消化道黏膜，引起食物中毒，甚至致癌。1 质量的概念第12页，共56页，编辑于2022年，星期二1.1 为什么要学习质量管理2011年7月23日晚上20点30分左右，甬温线永嘉站至温州南站间，北京南至福州D301次列车与杭州至福州南D3115次列车发生追尾事故。造成40人死亡 1 质量的概念第13页，共56页，编辑于2022年，
9、星期二质量的重大意义n质量是人们生活的保障n质量是企业生存和发展的根本n质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 朱兰博士：未来的朱兰博士：未来的21世纪将是世纪将是“质量的世纪质量的世纪”哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，而是一场哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量商业战争，战争的主要武器就是产品质量第14页，共56页，编辑于2022年，星期二1 质量的概念1.2 产品概念及其发展 n家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具n服装、鞋帽、化妆品n房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮n图书、电影电视、报刊、音乐歌曲n石油、燃气、暖气冷气、自来水n理发、餐
10、饮n计算机程序第15页，共56页，编辑于2022年，星期二1 质量的概念1.2 产品概念及其发展 l产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（程性材料（ISO9000:2000）l从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切结果（预期；非预期）l绿色化的循环经济发展：绿色设计 绿色工艺 绿色产品l绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求第16页，共56页，编辑于2022年，星期二产品(Product)n硬件硬件(如发动机机械零件如发动机机械零件)和流程性材料和流程性材料(如润滑油如润滑油)通常是
11、有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。n服务服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。n软件软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。n许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取
12、决于其主导成分。分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。第17页，共56页，编辑于2022年，星期二1 质量的概念1.3 质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）第18页，共56页，编辑于2022年，星期二怎样理解质量？怎样理解质量？第19页，共56页，编辑于2022年，星期二1 质量的概念1.4 质量概念及
13、其发展 nISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。性总和。“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进。ISO 8402:198
14、7对于质量的定义：反映产品对于质量的定义：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。性的总和。第20页，共56页，编辑于2022年，星期二1 质量的概念1.4 质量概念及其发展 质量质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力一组固有特性满足要求的能力（ISO9000:2000）特性特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯
15、，所考虑的要求或期望是不言而喻的。第21页，共56页，编辑于2022年，星期二1 质量的概念1.4 质量概念及其发展 n符合性质量n适用性质量n全面质量美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。第22页，共56页，编辑于2022年，星期二1 质量的概念1.4 质量概念及其发展 PBCrosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量定
16、义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量)第23页，共56页，编辑于2022年，星期二1 质量的概念1.4 质量概念及其发展n全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立n全面质量管理最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。第
17、24页，共56页，编辑于2022年，星期二1 质量的概念1.4 质量概念及其发展 可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境质量的代价概念：高质量的低代价和低质量的高代价（质量在成本、利益、风险等方面对人类构成的综合影响）科技创新和经济发展模式的关注重点第25页，共56页，编辑于2022年，星期二1 质量的概念1.4 质量概念及其发展 统计数据表明，2003年中国的GDP是1.4亿万元美元，占世界的4，但经济增长的资源消耗总量为50亿吨，其中原油2.52亿吨占世界的7.4%(进口占34)，原煤15.79亿吨占世界的31，铁矿石3亿吨占世界的30（进口占50），钢材2.7
18、1亿吨占世界的27，氧化铝1168万吨占世界的25（进口占50），水泥8.36亿吨占世界的40。如此模式，到2020年中国经济总量翻两番之际，资源环境负荷也将是现在的45倍。第26页，共56页，编辑于2022年，星期二1 质量的概念1.4 质量概念及其发展n十六届五中全会审议通过的十六届五中全会审议通过的中共中央关于制定国民中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议经济和社会发展第十一个五年规划的建议，提出了，提出了“发展质量发展质量”，包括了环境、资源利用、信息安全、，包括了环境、资源利用、信息安全、社会责任和食品安全等，再一次强调了质量在国民社会责任和食品安全等，再一次强调了
19、质量在国民经济发展中的重要性。这实际上是经济发展中的重要性。这实际上是“大质量大质量”的概的概念。念。第27页，共56页，编辑于2022年，星期二1 质量的概念1.5 顾客概念及其发展 n顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。n企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者n顾客可以是组织内部的或外部的n顾客的代价：狭义:顾客购买商品的直接代价广义:顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价第28页，共56页，编辑于2022年，星期二=销售与发运销售与发运销售与发运销售与发运=市场研究市场研究市场研究市场研究=+=+=+=+设设设
20、设计计计计、制制制制定定定定产产产产品品品品规规规规格格格格、工工工工艺艺艺艺=采购采购采购采购=+=+=+=+生产制造生产制造生产制造生产制造安装与运行安装与运行安装与运行安装与运行包装与存储包装与存储包装与存储包装与存储工艺准备工艺准备工艺准备工艺准备=+=+=+=+检验和试验检验和试验检验和试验检验和试验=技术技术技术技术服务与维修服务与维修服务与维修服务与维修(十一十一十一十一)用后处置用后处置用后处置用后处置用户用户用户用户(需方需方需方需方)生产商生产商生产商生产商(供方供方供方供方)桑德霍姆桑德霍姆 L.Sandholm（瑞典质量专家）质量环：是对产品质量的产生、形成和实现过程进
21、行的抽象描述和理论概括 第29页，共56页，编辑于2022年，星期二1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程朱兰三步曲：即质量计划、质量控制和质量改进朱兰三步曲：即质量计划、质量控制和质量改进 第30页，共56页，编辑于2022年，星期二P 表示计划(Plan)D 表示执行(Do)C 表示检查(Check)A 表示处理(Action)PDCAPDCA循环：是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在2020世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作 必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进第31页，共56页，编辑于20
22、22年，星期二PDCA大循环套小循环大循环套小循环 P D P D A C P D A C A C P D A C第32页，共56页，编辑于2022年，星期二 PDCAPDCA管理模式管理模式的的三个三个特点特点 PDCA的大循环套小循环：的大循环套小循环：PDCAPDCA顺序循环到顺序循环到A A时，会自动进入下时，会自动进入下一个循环，即从新从策划（一个循环，即从新从策划（P P）、实施（）、实施（D D）、检查（）、检查（C C）、处置（）、处置（A A）的下）的下一循环，而且每一个阶段本身的内部，如实施（一循环，而且每一个阶段本身的内部，如实施（D D）阶段的各个过程又都可以形成）阶段
23、的各个过程又都可以形成PDCAPDCA小循环；相互推动促进、从而推动整个企业标准体系的不断周而复始不断持续小循环；相互推动促进、从而推动整个企业标准体系的不断周而复始不断持续提高。提高。PDCA循环：循环：每循环一次都要提高上升一步每循环一次都要提高上升一步,就如一个转动的车轮在楼就如一个转动的车轮在楼梯上旋转上升梯上旋转上升,每循环一周就上升一个阶梯每循环一周就上升一个阶梯，达到一个目标，再从新开始达到一个目标，再从新开始,永无止永无止境。这样运行的模式，就形成企业标准体系或标准化过程持续改进的机制。境。这样运行的模式，就形成企业标准体系或标准化过程持续改进的机制。抓住关键的抓住关键的A阶段
24、（处置）：阶段（处置）：对标准化结果测量、分析、总结经验、对标准化结果测量、分析、总结经验、肯定评价和确认，对不符合提出预防和纠正措施，从而持续改进企业标准体系，把企业肯定评价和确认，对不符合提出预防和纠正措施，从而持续改进企业标准体系，把企业标准化工作提高到一个新的水平。标准化工作提高到一个新的水平。第33页，共56页，编辑于2022年，星期二2质量管理的发展过程2.1质量管理百年历程质量管理百年历程 第34页，共56页，编辑于2022年，星期二2质量管理的发展过程2.1质量管理百年历程质量管理百年历程 工业革命前：工业革命前：产品质量产品质量由各个由各个工匠工匠或或手艺人手艺人自己控制自己
25、控制第35页，共56页，编辑于2022年，星期二1895年年泰勒制泰勒制诞生诞生科学管理的开端科学管理的开端最初的最初的质量管理质量管理检验活动检验活动检验活动检验活动与其他职能分离，出现了专与其他职能分离，出现了专职的职的检验员检验员和独立的和独立的检验部门检验部门第36页，共56页，编辑于2022年，星期二1925年年休哈特休哈特提出提出提出提出统计过程控制（统计过程控制（SPCSPC）理论）理论）理论）理论应用统计应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖19241924年年美国贝尔研究所的美国贝尔研究所的休哈特（休哈特（休哈特（休哈特（
26、W.A.Shewhart)W.A.Shewhart)针针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的出了经济控制生产过程产品质量的“66”法法法法第37页，共56页，编辑于2022年，星期二1930年年道奇道奇道奇道奇和和罗明罗明提出提出统计抽样检验方法统计抽样检验方法。道奇。道奇(H.F.Dodge)(H.F.Dodge)和罗米克和罗米克(H.G.Romig)(H.G.Romig)发表了发表了挑选型挑选型抽样检查法抽样检查法论文论文第38页，共56页，编辑于2022年，星期二1940年代年代美国贝尔电话公司美国贝尔电话
27、公司应用应用统计质量控制技术统计质量控制技术取得成效取得成效美国军方美国军方在军需物资供应商中推进在军需物资供应商中推进统计质量控制技统计质量控制技术术的应用的应用美国军方美国军方制定了战时制定了战时标准标准标准标准Z1.1Z1.1Z1.1Z1.1、Z1.2Z1.2、Z1.3Z1.3最初最初的质量管理标准。三个标准以的质量管理标准。三个标准以休哈特休哈特、道奇道奇道奇道奇、罗明罗明的理论为基础的理论为基础的理论为基础的理论为基础第39页，共56页，编辑于2022年，星期二1950年代年代戴明戴明提出质量改进的观点提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进
28、行质量和生产力的学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改持续改进进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的的“戴明十四法戴明十四法戴明十四法戴明十四法”开始开发提高开始开发提高可靠性可靠性的专门方法的专门方法可靠性工程开始可靠性工程开始可靠性工程开始可靠性工程开始形成形成形成形成第40页，共56页，编辑于2022年，星期二1958年年美国军方美国军方制定了制定
29、了MIL-Q-8958AMIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准等系列军用质量管理标准等系列军用质量管理标准等系列军用质量管理标准在在在在MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A中提出了中提出了“质量保证质量保证”的概念，的概念，并在西方工业社会产生影响并在西方工业社会产生影响第41页，共56页，编辑于2022年，星期二1960年代初年代初朱兰朱兰朱兰朱兰、费根堡姆费根堡姆费根堡姆费根堡姆提出提出全面质量管理全面质量管理的概念的概念他们提他们提出，为了生产具有出，为了生产具有合理成本合理成本和和较高质量较高质量的产品，以适的产品，以适的产品，以适的产品，以适应市场的要求，只注意应市场的
30、要求，只注意应市场的要求，只注意应市场的要求，只注意个别部门个别部门的活动是不够的，需要的活动是不够的，需要的活动是不够的，需要的活动是不够的，需要对覆盖所有对覆盖所有对覆盖所有对覆盖所有职能部门职能部门的质量活动策划的质量活动策划戴明、朱兰、费根堡姆的戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理全面质量管理理论在理论在日本日本被被被被普遍接受。普遍接受。普遍接受。普遍接受。日本企业日本企业创造了创造了全面质量控制（全面质量控制（TQCTQC）的质的质量管理方法。统计技术，特别是量管理方法。统计技术，特别是“因果图因果图”、“流程流程图图”、“直方图直方图”、“检查单检查单”、“散点图散点图”、“排排列
31、图列图”、“控制图控制图控制图控制图”等被称为等被称为等被称为等被称为“老七种老七种”工具的方法，工具的方法，被普遍用于质量改进被普遍用于质量改进第42页，共56页，编辑于2022年，星期二1970年代年代TQCTQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车轿车轿车轿车、家家家家用电器用电器用电器用电器、手表手表手表手表、电子产品电子产品等占领了大批国际市场。因等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。日本企业的成功，使此促进了日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响
32、第43页，共56页，编辑于2022年，星期二1979年年英国英国英国英国制定了制定了制定了制定了国家质量管理标准国家质量管理标准BS5750BS5750BS5750BS5750将军方合同将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着志着质量保证标准质量保证标准质量保证标准质量保证标准不仅对不仅对军用物资装备军用物资装备的生产，而且的生产，而且对整个对整个工业界工业界产生影响产生影响第44页，共56页，编辑于2022年，星期二1980年代年代菲利浦菲利浦.克罗斯比克罗斯比提出提出“零缺陷零缺陷零缺陷零缺陷”的概念。他指出，的概念。他指出，“质量
33、是免费的质量是免费的质量是免费的质量是免费的”。突破了传统上认为。突破了传统上认为高质量高质量是以是以低成本为代价的观念。他提出低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高质量将给企业带来高的经济回报高的经济回报第45页，共56页，编辑于2022年，星期二1980年代年代质量运动质量运动在许多国家展开。包括在许多国家展开。包括中国中国、美国美国、欧洲欧洲欧洲欧洲等许多国家设立了等许多国家设立了国家质量管理奖国家质量管理奖，以激励企业通，以激励企业通，以激励企业通，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引过质量管理提高生产力和竞争
34、力。质量管理不仅被引过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。学校。学校。学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。许多企业的高层领导开始关注质量管理。许多企业的高层领导开始关注质量管理。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全全面质量管理面质量管理作为一种作为一种作为一种作为一种战略管理模式战略管理模式战略管理模式战略管理模式进入企业进入企业第46页，共56页，编辑于2022年，星期二1987年年ISO
35、9000ISO9000系列国际质量管理标准系列国际质量管理标准问世问世质量管理质量管理和质量保证和质量保证对全世界对全世界1987198719871987年版的年版的ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000标准很大标准很大程度上基于程度上基于BS5750BS5750BS5750BS5750。质量管理与质量保证质量管理与质量保证开始在世开始在世开始在世开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响界范围内对经济和贸易活动产生影响界范围内对经济和贸易活动产生影响界范围内对经济和贸易活动产生影响第47页，共56页，编辑于2022年，星期二1994年年ISO9000ISO9000系列标准改版
36、系列标准改版新的新的新的新的ISO9000ISO9000标准更加完善，标准更加完善，标准更加完善，标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。为世界绝大多数国家所采用。为世界绝大多数国家所采用。为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证第三方质量认证普遍开展，普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高n n企企业只需选用如下三个标准之一：业只需选用如下三个标准之一：n n1.1.ISO9001ISO9001：19941994品质体系设计品质体系设计品质体系设计品质体系设计、开发开发、生产生产、安安装装和和服务服务服务服务的品质保证模式的品质保证模式
37、；n n2.2.ISO9002ISO9002：19941994品质体系生产品质体系生产、安装安装和和服务服务的品的品质保证模式质保证模式；n n3.ISO90033.ISO90033.ISO90033.ISO9003：1994199419941994品质体系最终检验品质体系最终检验和和试验试验的品质保的品质保证证模式模式。第48页，共56页，编辑于2022年，星期二1990年代末年代末全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）成为许多成为许多“世界级世界级世界级世界级”企业的成企业的成功经验证明是一种使企业获得功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略核心竞争力的管理战略核心竞争力的管理战
38、略核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力第49页，共56页，编辑于2022年，星期二2000年20002000年年1212月月15151515日日ISO9000-2000ISO9000-2000正式推出正式推出20092009年年3 3月月1 1 1
39、1日日GB/T19001-2008GB/T19001-2008正式实施正式实施 第50页，共56页，编辑于2022年，星期二2质量管理的发展过程2.1质量管理百年历程质量管理百年历程 质量检验阶段（19世纪70年代至20世纪初）统计质量控制阶段（20世纪20年代至50年代）全面质量管理阶段（20世纪60年代开始）社会质量管理阶段（21世纪初开始）第51页，共56页，编辑于2022年，星期二2质量管理的发展过程2.1质量管理百年历程质量管理百年历程 质量检验阶段 专人专职制定标准、专人专职负责制造、专人专职按照标准检验第52页，共56页，编辑于2022年，星期二2质量管理的发展过程2.1质量管理
40、百年历程质量管理百年历程 统计质量控制阶段 质量控制指南数据分析用的控制图生产中质量管理用的控制图法第53页，共56页，编辑于2022年，星期二2质量管理的发展过程2.1质量管理百年历程质量管理百年历程 全面质量管理阶段Total Quality Management,简称TQM1961年出版：全面质量管理QC小组等。第54页，共56页，编辑于2022年，星期二2质量管理的发展过程2.1质量管理百年历程质量管理百年历程 社会质量管理阶段 Social Quality Management,简称SQM质量体系包含的规模将越来越大质量监督体系和质量法规将更加完善和严密质量将随着政治、经济、科技、文化同步发展第55页，共56页，编辑于2022年，星期二思 考n如何从硬件、软件和服务三个不同的产品来理解产品的质量特性？n如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？第56页，共56页，编辑于2022年，星期二