Dell与客户的沟通方式.ppt

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1、案例：案例：Dell与客户的沟通方式与客户的沟通方式第一章第一章 电子商务概述电子商务概述网络沟通网络沟通电话沟通电话沟通面对面的人员沟通面对面的人员沟通1839年电报电话传真互联网无线网问题：哪种工具费用低？范围大？第一章第一章 电子商务概述电子商务概述传统商务与传统商务与电子商务电子商务 运作过程运作过程 面临的变革面临的变革 商务比较商务比较 定义及分类定义及分类 内涵内涵 定义定义 特点特点 分类分类 基本组成基本组成 概念模型概念模型 基本组成基本组成 交易标准交易标准 传统商务的传统商务的运作过程运作过程以以纸面纸面为主的为主的商品信息发布、商品信息发布、查询和匹配过查询和匹配过程

2、程贸易双方进行贸易双方进行口头磋商或纸口头磋商或纸面面贸易单证的贸易单证的传递过程传递过程通过通过纸面纸面签定签定合同合同支票和现金两支票和现金两种方式种方式第一章第一章 电子商务概述电子商务概述传统商务与传统商务与电子商务电子商务 运作过程运作过程 面临的变革面临的变革 商务比较商务比较 定义及分类定义及分类 内涵内涵 定义定义 特点特点 分类分类 基本组成基本组成 概念模型概念模型 基本组成基本组成 交易标准交易标准 以以网络网络为主商为主商的品信息发布、的品信息发布、查询和匹配过查询和匹配过程程贸易双方通过贸易双方通过电子信息电子信息传递传递贸易单证贸易单证通过通过CACA签定签定电子合

3、同电子合同电子支票、电子电子支票、电子现金现金网上支付网上支付电子商务的运作过程思考：在传统商务中，哪些项目最容易实现电子商务思考：在现实电子商务中四个过程都能实现吗？项项目目传统传统商商务务电电子商子商务务信息提供根据销售商的不同而不同透明、准确流通渠道企业 批发商 零售商 消费者企业 消费者交易对象部分地区全球交易时间规定的营业时间内24小时销售方法通过各种关系买卖完全自由购买营销活动销售商的单方营销双向通讯、PC、一对一顾客方便度受时间与地点的限制，还要看店主的眼色顾客按自己的方式无拘无束地购物对应顾客需长时间掌握顾客的需求能够迅速捕捉顾客的需求，及时应对销售地点需要销售空间（店铺）虚拟

4、空间（Cyber Space）问题：电子商务既然有这么多优势，为什么网上商店还不能普及？问题：电子商务既然有这么多优势，为什么网上商店还不能普及？第一章第一章 电子商务概述电子商务概述传统商务与传统商务与电子商务电子商务 运作过程运作过程 面临的变革面临的变革 商务比较商务比较 定义及分类定义及分类 内涵内涵 定义定义 特点特点 分类分类 基本组成基本组成 概念模型概念模型 基本组成基本组成 交易标准交易标准 第一章第一章 电子商务概述电子商务概述传统商务与传统商务与电子商务电子商务 运作过程运作过程 面临的变革面临的变革 商务比较商务比较 定义及分类定义及分类 内涵内涵 定义定义 特点特点

5、分类分类 基本组成基本组成 概念模型概念模型 基本组成基本组成 交易标准交易标准 技术的变革技术的变革 传统技术传统技术互联网技术互联网技术流程的变革流程的变革 提高整体效率提高整体效率供应链管理供应链管理 客户管理客户管理结构的变革结构的变革 传统流程传统流程传统流程传统流程机构精简机构精简机构精简机构精简企业结构企业结构企业结构企业结构文化的变革文化的变革 企业内部企业内部企业外部企业外部全球全球第一章第一章 电子商务概述电子商务概述传统商务与传统商务与电子商务电子商务 运作过程运作过程 面临的变革面临的变革 商务比较商务比较 定义及分类定义及分类 内涵内涵 定义定义 特点特点 分类分类

6、基本组成基本组成 概念模型概念模型 基本组成基本组成 交易标准交易标准 电子商务的前题电子商务的前题 商务的信息化商务的信息化 这是电子商务的基础这是电子商务的基础电子商务的核心电子商务的核心 复合型人才复合型人才 掌握信息技术与商务技能掌握信息技术与商务技能电子商务的对象电子商务的对象 虚拟商品虚拟商品 整理、储存、加工整理、储存、加工电子商务的工具电子商务的工具 现代化的工具现代化的工具 EDI、POS、MIS等等交易虚拟化交易成本低交易效率高交易透明化第一章第一章 电子商务概述电子商务概述传统商务与传统商务与电子商务电子商务 运作过程运作过程 面临的变革面临的变革 商务比较商务比较 定义

7、及分类定义及分类 内涵内涵 定义定义 特点特点 分类分类 基本组成基本组成 概念模型概念模型 基本组成基本组成 交易标准交易标准 电子商务（电子商务（Electronic Commerce）是指实现整个贸易活动的电子化是指实现整个贸易活动的电子化从涵盖范围有角度定义从涵盖范围有角度定义从涵盖范围有角度定义从涵盖范围有角度定义交易各方以电子交易方式进行的交易各方以电子交易方式进行的任何形式的商业交易任何形式的商业交易从技术方面可以定义从技术方面可以定义从技术方面可以定义从技术方面可以定义电子商务是一种多技术的集合体包括电子商务是一种多技术的集合体包括交换数据、获得数据以及自动获取数据等。交换数据

8、、获得数据以及自动获取数据等。第一章第一章 电子商务概述电子商务概述传统商务与传统商务与电子商务电子商务 运作过程运作过程 面临的变革面临的变革 商务比较商务比较 定义及分类定义及分类 内涵内涵 定义定义 特点特点 分类分类 基本组成基本组成 概念模型概念模型 基本组成基本组成 交易标准交易标准 从商业的角度定义从商业的角度定义从商业的角度定义从商业的角度定义广义的电子商务EB(Electronic Business)是指各行各业，包括政府机构和企业以及事业单位各种业务的电子化、网络化狭义的电子商务EC(Electronic Commerce)是指人们利用电子化手段进行以商品交换为中心的各种商

9、务活动：例如：电子广告，电子交易，电子合同按按按按照照照照交交交交易易易易对对对对象象象象分分分分类类类类企业与消费者之间的电子商务企业与消费者之间的电子商务企业与消费者之间的电子商务企业与消费者之间的电子商务B2CB2C（Business to CustomerBusiness to Customer）企业与企业之间的电子商务企业与企业之间的电子商务企业与企业之间的电子商务企业与企业之间的电子商务B2BB2B（Business to BusinessBusiness to Business）消费者与消费者之间的电子商务消费者与消费者之间的电子商务消费者与消费者之间的电子商务消费者与消费者之间

10、的电子商务C2CC2C（Customer-to-CustomerCustomer-to-Customer）企业与政府方面的电子商务企业与政府方面的电子商务企业与政府方面的电子商务企业与政府方面的电子商务B2GB2G（Business to GovernmentBusiness to Government）第一章第一章 电子商务概述电子商务概述传统商务与传统商务与电子商务电子商务 运作过程运作过程 面临的变革面临的变革 商务比较商务比较 定义及分类定义及分类 内涵内涵 定义定义 特点特点 分类分类 基本组成基本组成 概念模型概念模型 基本组成基本组成 交易标准交易标准 按照商务活动分类间接电子商

11、务间接电子商务有形货物的电子订货有形货物的电子订货直接电子商务直接电子商务无形货物和服务无形货物和服务按照网络按照网络类型分类类型分类EDI商务互联网商务内联网商务Internet商务、EDI商务和Intranet商务的关系 上下游协作厂商上下游协作厂商顾客顾客采购、进货、后勤支持采购、进货、后勤支持生产制造生产制造研究开发研究开发内联网内联网财务及行财务及行政管理政管理广告、销售、客户服务广告、销售、客户服务互联网互联网企业企业-企业之间的企业之间的ECEC企业企业-消费者之间的消费者之间的ECECEDIEDI交易主体交易事务电子市场物质流资金流信息流第一章第一章 电子商务概述电子商务概述传

12、统商务与传统商务与电子商务电子商务 运作过程运作过程 面临的变革面临的变革 商务比较商务比较 定义及分类定义及分类 内涵内涵 定义定义 特点特点 分类分类 基本组成基本组成 概念模型概念模型 基本组成基本组成 交易标准交易标准 第一章第一章 电子商务概述电子商务概述传统商务与传统商务与电子商务电子商务 运作过程运作过程 面临的变革面临的变革 商务比较商务比较 定义及分类定义及分类 内涵内涵 定义定义 特点特点 分类分类 基本组成基本组成 概念模型概念模型 基本组成基本组成 交易标准交易标准 用户接口：用户接口：用户界面、图像、对话设计原则等用户界面、图像、对话设计原则等基本功能：基本功能：交易

13、协议、支付方式、安全机制等交易协议、支付方式、安全机制等数据及客体的定义与编码：数据及客体的定义与编码：现有的信息技术标准、定义报文语义的技术现有的信息技术标准、定义报文语义的技术EDIEDI本地化、注册机构等本地化、注册机构等三个领域第一章第一章 电子商务概述电子商务概述传统商务与传统商务与电子商务电子商务 运作过程运作过程 面临的变革面临的变革 商务比较商务比较 定义及分类定义及分类 内涵内涵 定义定义 特点特点 分类分类 基本组成基本组成 概念模型概念模型 基本组成基本组成 交易标准交易标准 世界上第一个Internet商务标准电子商务是指利用任何信息和通讯技术进行任何形式的商务或管理运

14、作或进行信息交换Intrenet商务是指利用Internet包括www万维网进行任何电子商务运作制订这个INTERNET标准的目的有五个增加消费者在增加消费者在增加消费者在增加消费者在INTERNETINTERNET上进行交易的信心和满意程度；上进行交易的信心和满意程度；上进行交易的信心和满意程度；上进行交易的信心和满意程度；帮助销售商获得世界级的客户服务经验，加快发展步伐并降低成本；帮助销售商获得世界级的客户服务经验，加快发展步伐并降低成本；帮助销售商获得世界级的客户服务经验，加快发展步伐并降低成本；帮助销售商获得世界级的客户服务经验，加快发展步伐并降低成本；支持和增强支持和增强支持和增强支

15、持和增强INTERNETINTERNET商务的自我调节能力；商务的自我调节能力；商务的自我调节能力；商务的自我调节能力；建立消费者和销售商之间的信赖关系；建立消费者和销售商之间的信赖关系；建立消费者和销售商之间的信赖关系；建立消费者和销售商之间的信赖关系；帮助销售商和消费者理解并处理迅猛增长的各种准则和符号帮助销售商和消费者理解并处理迅猛增长的各种准则和符号帮助销售商和消费者理解并处理迅猛增长的各种准则和符号帮助销售商和消费者理解并处理迅猛增长的各种准则和符号消费者的满意信心和信任销售商的利润和变革在本标准的首页上写着在本标准的首页上写着内 容一、信息中心1.必须建立一个信息中心，并且使消费者

16、在网站上的任何地方都可以找到这个信息中心的链接。（最低要求）2.销售商必须使用“Information”这个词作为该信息中心的标题。（最低要求）二、需公布的内容3.销售商必须在信息中心公布如下内容：销售商的法定名称以及业主；主要办公地点；和销售商联系的渠道，如电话或Email；特殊业务的专业许可证。（最低要求）4.必须在信息中心提供在广告中没有明确的客户支付方式或其他使用第三方产品或服务的资料。（最低要求）5.在消费者被要求最终确认订单之前，销售商必须为消费者提供所有费用的清单，包括商品/服务的费用、运费、处理费以及税。（最低要求）6.信息中心必须提供质量保证的说明，包括担保的有效期、适用的范

17、围、不适用的范围、如何担保等。（最低要求）7.对每个产品或服务都必须提供有关售后服务的信息，包括服务范围、期限、如何进行等。（最低要求）8.在信息中心中必须向客户说明适用哪一国家或地区的法律。（最低要求）9.必须向客户公布可以选择的各种支付方式。（最低要求）10.必须提供有关处理取消订单、退货、退款的原则，包括可以取消订单的有效期、哪些产品可以退货、退货的条件、取消订单或者退货的费用、运费的支付方、消费者何时可以得到退款等。（最低要求）11.必须公布销售商从消费者的信用卡上收款的规定。（最低要求）三、产品/服务12.如果销售商在销售或发货上对不同消费者（如特定地区或年龄）有限制必须明确说明。（

18、最低要求）13.在消费者最终订货之前，销售商必须提供有关产品的供应情况，即货物发送或订单的处理估计所需要的时间。（最低要求）14.销售商必须在两个工作日内通知期货订购者。（最低要求）15.必须用明显的标记，如颜色，图标等标识那些在网站上列出，但不能从网络上直接定购的商品。（最低要求）16.对于订购了无现货的产品的消费者，应该在货物到达后通知他们。（最佳选择）四、保密和安全17.必须公布销售商的保密原则，至少包括：销售商将收集消费者的哪些资料，在何处收集；使用这些资料的目的；销售商是否会向第三方提供这些资料，如果提供，是在何种情况下提供；消费者资料是否是整个商务计划的一部分，如进行目标市场分析、

19、建立各种促销方案等；消费者是否有可能限制使用私人资料，如何进行。（最低要求）18.销售商必须在主页和信息中心提供标记为“Privacy”的保密原则链接。（最低要求）19.消费者必须有能力选择销售商是否可以利用收集到的消费者资料主动发送的各种信息，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）20.消费者必须有能力选择是否同意将自己的私人信息提供给第三方，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）21.如果有关交易的第三方（如购物车、支付网关）的保密原则和销售商的不同，销售商必须提供指向第三方保密原则的链接。(最低要求)22.在整个交易过程中，销售商必须对所有消费者提

20、供的信息进行加密传输。（最低要求）23.销售商必须对销售商存储的消费者资料进行加密处理。（最低要求）24.在信息中心，销售商必须为消费者提供哪些传输过程和资料是被保护的信息。(最低要求)五、确认和通知25.销售商必须在消费者订货后一个工作日内向消费者发出订单确认Email。（最低要求）26.销售商必须将总费用包括在订单确认通知中，或者明确告诉消费者从何处可以查找到总费用。（最低要求）27.销售商应该在消费者定购的货物被发运或者服务被执行后一个工作日内通过Email通知消费者。（最佳选择）28.销售商必须将如下信息包含在发运通知中，或者明确告诉消费者从那里可以得到这些消息：货物名称、总费用、货物

21、从哪里以何种方式运出、估计的运输时间和如果有问题如何解决。（最低要求）29.如果消费者选择的运输方式可以进行货物在运输过程中的跟踪，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）30.如果消费者选择的运输方式提供有关货物已经被收取和收取者姓名的资料，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）31.如果销售商仅运出消费者定购的部分商品时，销售商应该通知消费者其他商品将在以后运出。（最佳选择）32.如果客户取消订单或者退货，销售商必须在三个工作日中通知消费者已经收到取消订单或者退货。（最低要求）六、帮助和客户服务33.销售商必须为消费者提供通过EMAIL提问或投诉的渠道。（最低要求）34.销售

22、商必须在信息中心中提供获得客户服务条款的渠道。（最低要求）35.销售商必须提供客户反馈和文本投诉的渠道。（最低要求）36.销售商必须在收到问题或投诉48小时内向消费者承认收到了问题或投诉。（最低要求）37.如果投诉是有关商品而且销售商自身不能解决，销售商必须向消费者提供和生产商联系的适当方法（最低要求）七、其他38.销售商应该保证发运的每个包装都在运输机构进行了标准的防丢失、防盗和防损害保险。（最佳选择）39.销售商必须按照可打印的格式向消费者提供定购货物的发票。（最低要求）40.如果消费者选择的运输公司许可，销售商应该向消费者提供可以进行特别投递的能力。（最佳选择）41.如果消费者以前已经提

23、供过必要的信息，销售商应该为消费者提供“一键”购物的能力。（最佳选择）42.ECML（电子商务模式语言）的支持，允许消费者在填写购物车表格时，避免重复性的输入。(最佳选择)43.销售商应该提供实时处理订单和效验消费者信用卡的能力。（最佳选择）44.销售商应该提供通过关键词对整个站点的信息和产品进行搜索的能力。（最佳选择）45.销售商应该提供消费者可以通过WEB来检查订单状况的工具。（最佳选择）46.销售商应该提供消费者可以检查以前订单的能力。（最佳选择）47.销售商应该有一种系统化的方法来不断处理消费者的反馈和了解他们的满意程度。（最佳选择）一、思考题1.电子商务的特点是什么？2.电子商务的内涵是什么？3.试述世界各著名IT公司对电子商务的定义。4.电子商务的概念模型是怎样的？电子商务由哪些要素组成？5.电子商务规范化的前提是什么？6.试述电子商务的分类。7.世界上第一个Internet商务标准是在何时制订的？制定它的目的是什么？二、实训要求1.访问本书中提到的世界著名IT公司的电子商务网站（IBM、HP、GE、Intel），观察他们网站的页面布局，并分析他们成功的原因。2.在网上获得世界上第一个Internet交易标准的全部内容，并联系实际，分析你熟悉的中国现在的电子商务网站能做到哪几点？3.到典型的、你熟悉的B2B、B2C网站观察，并尝试进行在线购买。