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1、LOGO经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第十一章第十一章 控制与方法控制与方法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用主要内容主要内容控制方法控制方法 控制过程控制过程控制的类型控制的类型 控制概述控制概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节第一节 控制概述控制概述v 控制的含义控制的含义 v 控制工作的目的与
2、作用控制工作的目的与作用 v 控制职能的必要性控制职能的必要性v 管理控制系统管理控制系统v 控制的内容控制的内容 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、控制的含义一、控制的含义v管理的控制管理的控制职能就是按照一定的能就是按照一定的标准衡量准衡量工作于工作于组织活活动的的进展，展，纠正正实际执行情行情况与所况与所计划的理想状划的理想状态之偏差，从而保之偏差，从而保证计划目划目标的的实现。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价
3、款或接受服务的费用二、控制工作的目的与作用二、控制工作的目的与作用纠纠 偏偏 按照既定的计划按照既定的计划标准来衡量和纠标准来衡量和纠正计划执行中的正计划执行中的偏差偏差调调 适适 在必要时修在必要时修改计划标准，改计划标准，甚至重新制定甚至重新制定计划。计划。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用控制的控制的“纠偏纠偏”功能功能标准实际控制目标时间纠偏后实绩实绩预测经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用控制的控
4、制的“调适调适”功能功能控制项目时间实际原订标准实绩预测修正后标准经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用控制的内容控制的内容v1.人人员控制控制v2.财务控制控制v3.作作业控制控制v4.信息控制信息控制v5.企企业绩效控制效控制经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节第二节 控制的类型控制的类型经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款
5、或接受服务的费用控制的类型控制的类型 根据纠正措施的作用环节不同：现场控制执行过程反馈控制输出前馈控制输入 信息流向 纠正措施经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用控制的类型控制的类型 根据纠正措施的作用环节不同：反馈控制，是把组织系统运行的结果返送到组织系统的输入端，与组织预定的计划标准进行比较，然后找出实际与计划之间的差异，并采取措施纠正差异的一种控制方法。主要优势主要优势:(1)反馈控制为管理者提供了关于计划执行效果的真实信息。(2)反馈控制可以增强员工的积极性.主要缺点主要缺点:管理者获得信息时
6、损失已经造成.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用控制的类型控制的类型 根据纠正措施的作用环节不同：前馈控制在偏离标准的情况发生之前就对它进行预测或估计，及明采取措施预先防止问题发生。具体做法:对输入系统的各种要素进行控制，把输人系统的各种要素与预先确定的标准进行比较。如果输入系统的各种要素与预先确定的标准相符，则让其输入系统，如果不相符合，则调整输入的要素。主要优势主要优势:控制工作放在事前,防止偏差的出现;主要不足主要不足:这种方法不能经常有效.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的
7、要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用控制的类型控制的类型 根据纠正措施的作用环节不同：现场控制,又称为即时控制,是通过对系统运行过程中的情况进行监督和调整来实现控制的。主要表现:管理人员在指导下属时的行动，如向下级指示恰当的工作方法和工作过程,监督他们的工作，发现偏差立即纠正,以保证很好地完成工作。工作中要注意避免凭主观意志行事,应遵从统一指挥原则,逐级实 施控制。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用控制控制类型比型比较分析分析经营者提供商品或者服务有欺诈行为
8、的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用控制的类型控制的类型 从控制的组织分工来看：集中控制,由一个控制中心统一控制各个被控制对象和过程。集中控制方式比较简单，信息集中，指标控制统一，便于整体协调。其缺点是组织规模不断扩大时，信息量的增加会导致传输费用加大，信息传递的延迟可能会使决策失误。总目标控制中心各个被控制对象及过程经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用控制的类型控制的类型 从控制的组织分工来看：分散控制,是将集中控制中心的职能分散成相对独
9、立的控制机构，分工控制一定范围的对象及过程，共同完成总目标的控制形式。分散控制适应组织结构复杂，功能分工细；每个控制机构接受信息量较少，便于及时处理和更快做出决策,分散风险。分散控制的缺点在于横向联系较差，整体协调困难。分控中心分控中心分控中心被控制对象及过程经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用控制的类型控制的类型 从控制的组织分工来看：等级结构控制,将集中控制和分散控制相结合，适用于庞大、复杂的组织系统中。集中控制中心分控中心分控中心分控中心被控制对象及过程经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按
10、照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三节第三节 控制过程控制过程v 有效控制的原则有效控制的原则 v 有效控制的过程有效控制的过程经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用有效控制有效控制应遵循什么原遵循什么原则？v（1）适）适时性原理性原理v（2）适度性原理）适度性原理v（3）客）客观性原理性原理v（4）自主性原理）自主性原理v（5）弹性原理性原理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商
11、品的价款或接受服务的费用控控 制制 的的 过过 程程Step 1Step 2Step 3确定控确定控制标准制标准测量实际测量实际绩效绩效鉴别并分鉴别并分析偏差析偏差Step 4采取纠正采取纠正措施措施控制过程的四个阶段经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用步骤步骤1实际结果与标准实际结果与标准比较比较衡量实际衡量实际工作工作计划目标任计划目标任务务建立工作建立工作标准标准分析偏差原因分析偏差原因修改标准修改标准工作继续工作继续进行进行采取纠正措施采取纠正措施有偏差有偏差偏差可否接受偏差可否接受标准可否接
12、受标准可否接受是是否否是是是是否否否否步骤步骤2步骤步骤3步骤步骤4经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用控控 制制 的的 过过 程程v1 1、确定控制标准、确定控制标准v四类标准（企业最基层的控制标准）四类标准（企业最基层的控制标准）v1.1.时间标准：时间标准：如工时，交货期如工时，交货期v2.2.数量标准：数量标准：如产品的产量，废品数量如产品的产量，废品数量v3.3.质量标准：质量标准：如产品等级、合格率、次品率如产品等级、合格率、次品率v4.4.成本标准：成本标准：如单位产品成本，一定期限内如
13、单位产品成本，一定期限内的费用。的费用。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用控控 制制 过过 程程v2 2、测量实际绩效测量实际绩效v管理者首先要收集必要的信息，然后开始管理者首先要收集必要的信息，然后开始比较衡量。比较衡量。v这时应该考虑的是这时应该考虑的是衡量什么衡量什么与与如何衡量如何衡量这这两个问题。两个问题。v（1 1）衡量什么，这是处理有效控制的关键。）衡量什么，这是处理有效控制的关键。v（2 2）如何衡量）如何衡量,即通过什么渠道收集必要的即通过什么渠道收集必要的信息进行衡量。信息进行衡
14、量。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用常用的测量实际绩效的方法常用的测量实际绩效的方法控控 制制 过过 程程统计报表法统计报表法-观察法观察法-（走动管理）（走动管理）书面报告法书面报告法会议法会议法2 2 2 2、测量实际绩效测量实际绩效经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用控控 制制 过过 程程v3 3、鉴别并分析偏差、鉴别并分析偏差v（1 1）将实绩与标准比较将实绩与标准比较v 正向偏差正向偏差:进度超
15、前或实际花费小于计划花进度超前或实际花费小于计划花费费v 负向偏差负向偏差:进度延迟或实际花费超出预算进度延迟或实际花费超出预算经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用控控 制制 过过 程程v3 3、鉴别并分析偏差、鉴别并分析偏差v（2 2）找出产生差距的原因）找出产生差距的原因v 例：公司的销售收入明显下降例：公司的销售收入明显下降v 问题出在？问题出在？v销售部门工作不好？销售部门工作不好？v对销售部门授权不够？对销售部门授权不够？v产品质量下降？产品质量下降？v不能按时交货？不能按时交货？经营者提供
16、商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用控控 制制 过过 程程v4 4、采取纠偏措施、采取纠偏措施v第一第一:对于因实际工作产生的偏差问题对于因实际工作产生的偏差问题,控制办法是控制办法是“纠偏纠偏”，即通过加强管理和监督，确保工作与计，即通过加强管理和监督，确保工作与计划和标准的一致。划和标准的一致。v第二：若发现计划目标或标准不切合实际，控制工第二：若发现计划目标或标准不切合实际，控制工作则主要是按实际情况修改计划、目标或标准。作则主要是按实际情况修改计划、目标或标准。v第三：若是组织运行环境发生重大的未预料的
17、变化，第三：若是组织运行环境发生重大的未预料的变化，致使计划不能满足实际环境需要，就要修正原计划致使计划不能满足实际环境需要，就要修正原计划或在必要时重新制定新计划。或在必要时重新制定新计划。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第四节第四节 控制方法控制方法 v 财务控制财务控制 v 作业控制作业控制 v 其他控制方法其他控制方法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、预算控制一、预算控制v预算就是用数字算就
18、是用数字编制一定制一定时期的期的计划，也划，也就是用就是用财务数字或非数字或非财务数字来表明数字来表明预期期的的结果。果。v预算控制是通算控制是通过编制制预算，然后以算，然后以编制的制的预算算为基基础，来，来执行和控制行和控制组织的各的各项活活动，并比，并比较预算与算与实际的差异，分析差异的差异，分析差异的原因，然后的原因，然后对差异差异进行行处理。理。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、预算控制一、预算控制v（一）（一）预算的种算的种类及全面及全面预算体系算体系业务预算财务预算专门预算v全面全面
19、预算体系是算体系是组织全部全部计划的数字划的数字说明，明，是各种是各种预算相互算相互联系构成的体系。系构成的体系。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、预算控制一、预算控制v（二）（二）编制制预算的方法算的方法1.可变预算v可可变预算，也叫算，也叫弹性性预算，就是在算，就是在编制制预算算时，考考虑到到计划期划期业务量可能量可能发生的生的变动，编制一套制一套能适能适应多种多种业务量的量的费用用预算，以便分算，以便分别反映各反映各业务量所量所对应的的费用水平。用水平。v编制制弹性性预算算时，把所有的，把
20、所有的费用分用分为变动费用和用和固定固定费用两部分。用两部分。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、预算控制一、预算控制v（二）（二）编制制预算的方法算的方法2.零基预算v零基零基预算是以零算是以零为基基础编制的制的预算，其原理是：算，其原理是：对任何一个任何一个预算期，任何一个算期，任何一个项目的目的预算支出以算支出以零零为基底，不考基底，不考虑以往如何，而从根本上研究、以往如何，而从根本上研究、分析每分析每项预算是否有支出必要和算是否有支出必要和预算支出算支出规模的模的大小。大小。经营者提供商品
21、或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、预算控制一、预算控制v（二）（二）编制制预算的方法算的方法v2.零基零基预算算v优点：点：能压缩经费开支，切实做到将有限的经费用在最需要的地方；不受现行和传统预算的约束，能充分发挥各级管理人员的积极性和创造性；促进各部门精打细算，量力而行，合理使用资金，提高经济效益。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、预算控制一、预算控制v（二）（二）编制制预算的方法算的方法v2.零基零基预算算
22、v缺点：缺点：对各部门预算逐一进行审查的工作量很大，所投入的人力、物力、时间极为可观；对各项业务进行优先排序时存在相当程度的主观性。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、预算控制一、预算控制v（三）（三）应注意的注意的问题v其一，其一，预算算过繁，繁，对极极细微的支出都做了微的支出都做了琐细的的规定，定，导致主管人致主管人员丧失必要的自主失必要的自主权；v其二，用其二，用预算目算目标取代取代组织目目标，主管人，主管人员热衷衷于使本部于使本部门的的费用昼不超出用昼不超出预算，而忘算，而忘记首要首要责任
23、是完成任是完成组织目目标；v其三，其三，预算有因循守旧的算有因循守旧的倾向和有意向和有意扩大的大的倾向向。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、非预算控制二、非预算控制v行政控制是泛指借用行政手段行政控制是泛指借用行政手段监测、控制受控系、控制受控系统的方法。的方法。v实地地观察察即管理者亲自到工作现场，对受控系统的运营进行直接的巡视、察看，了解运行情况，直接衡量工作绩效，如发现偏差，则予以及时纠正。v资料料统计和和报告告 即利用连续反映受控系统运行情况的原始记录，实施有效的控制。经营者提供商品或者
24、服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、非预算控制二、非预算控制v行政控制是泛指借用行政手段行政控制是泛指借用行政手段监测、控制受控系、控制受控系统的方法。的方法。v会会计核核查与与审计即借助会计或审计手段考察财务记录的可靠性和真实性，并进而了解与控制组织的活动。v组织诊断断 由有关专家，对组织管理的诸方面或某一特定方面进行调查分析，找出存在的问题，提出解决问题的简易等一系列活动。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、作业控
25、制三、作业控制v作作业控制是在生控制是在生产计划划执行行过程中，程中，对有关有关产品品生生产的数量和期限的控制。其主要目的是保的数量和期限的控制。其主要目的是保证完完成生成生产作作业计划所划所规定的定的产品品产量和交量和交货期限指期限指标。作。作业控制也可以理解成从控制也可以理解成从劳动力、原材料等力、原材料等资源到最源到最终产品或服品或服务的的转换过程中的控制。任程中的控制。任何一个企何一个企业都是通都是通过一个作一个作业系系统将将输入入转换成成输出而出而创造价造价值。系。系统接受接受输入，即人、入，即人、设备和和材料，然后将其材料，然后将其转换成能成能满足需要的商品或服足需要的商品或服务。
26、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、作业控制三、作业控制v对供供应商的控制商的控制(1)采用合格(优质)供应商评价系统，全面地评价供应商；(2)采用持有供应商一部分或全部股份的方法，部分或全部控制供应商的经营生产活动；(3)在跨国公司中通常采取组织系统内部供货的方法，以此降低来自供应环节的市场风险。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、作业控制三、作业控制v库存控制存控制(1)控制库存品种；(2)控制库
27、存量。v质量控制量控制(1)产品设计质量控制；(2)原材料质量控制；(3)工序质量控制；(4)产品件质量控制。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、作业控制三、作业控制v时间控制控制(1)网络分析法；(2)甘特图法。v标杆控制杆控制标杆控制是以在某一项指标或某一方面实践上竞争力最强的企业或行业中的领先企业或组织内某部门作为基准，将本企业的产品、服务管理措施或相关实践的实际状况与这些基准进行定量化的评价、比较，在此基础上制定、实施改进的策略和方法，并持续不断反复进行的一种管理方法。经营者提供商品或者服
28、务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、其他控制方法四、其他控制方法v比率分析控制法比率分析控制法财务比率 经营比率v人人员行行为控制法控制法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用复习与思考复习与思考v1.1.控制的含义、类型、原则、程序与要求是什么？控制的含义、类型、原则、程序与要求是什么？v2.2.计划和控制的关系是什么？举例说明控制职能与其他计划和控制的关系是什么？举例说明控制职能与其他职能的关系。职能的关系。v3.3.在当
29、今的管理活动中，事前控制为什么显得更为重要在当今的管理活动中，事前控制为什么显得更为重要一些？一些？v4.4.管理控制过程的关键点是什么？管理控制过程的关键点是什么？v5.5.有效控制系统应有哪些特征？有效控制系统应有哪些特征？v6.6.预算作为管理控制的主要方法有何优缺点？预算作为管理控制的主要方法有何优缺点？v7.7.从所学的控制的各种原则中，你得到哪些启示？从所学的控制的各种原则中，你得到哪些启示？v8.8.如何理解作业控制？作业控制有哪些种类？如何理解作业控制？作业控制有哪些种类？LOGO经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用