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1、丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 黄海汽车售后服务黄海汽车售后服务 2012年关键岗位认证培训内容技术支持处技术支持处1主讲：主讲：丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 课堂守则课堂守则准时上课，不迟到/早退认真听课、重点注记不在课堂上吸烟手机请调至振动积极参与、踊跃发言2丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄
2、海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 个人简历：个人简历：丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 培训目录培训目录4技术支持处政策讲解技术支持处政策讲解技术支持处考评讲解技术支持处考评讲解技术支持处业务流程讲解技术支持处业务流程讲解丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-
3、8600303 质量索赔需确认项目质量索赔需确认项目1、更换发动机总成（含拆解修复）、变速器总成（含拆解修复）、更换发动机总成（含拆解修复）、变速器总成（含拆解修复）、发动机缸体、缸盖、天窗总成、车门总成、车身总成的、车、发动机缸体、缸盖、天窗总成、车门总成、车身总成的、车架总成、轮胎、蓄电池、架总成、轮胎、蓄电池、DVD导航仪、导航仪、CD机、高压油泵、增压机、高压油泵、增压器；器；2、无故障件或故障件不需回收的维修项目，以及局部补漆、整、无故障件或故障件不需回收的维修项目，以及局部补漆、整体喷涂，焊修钣金件（虚焊、撕裂、冲压拉痕等缺陷）的；体喷涂，焊修钣金件（虚焊、撕裂、冲压拉痕等缺陷）的
4、；3、其它不可预测的特殊质量故障；、其它不可预测的特殊质量故障；4、超出保修期限的配件办理质量索赔。、超出保修期限的配件办理质量索赔。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 2424小时援助服务实施及管理办法小时援助服务实施及管理办法 外出服务条件：外出服务条件：车辆无法正常行驶；车辆无法正常行驶；集团用户车辆的强制走合保养；集团用户车辆的强制走合保养；车辆发生特殊情况需要外出服务；车辆发生特殊情况需要外出服务；处罚措施处罚措施:24小时热线接听小时热线接听第一次
5、出现不达标，通报批评，并责成第一次出现不达标，通报批评，并责成3日内提交整改报告；日内提交整改报告；第二次出现不达标，第二次出现不达标，通报批评，从服务三包款中扣除通报批评，从服务三包款中扣除10002000元的罚金；元的罚金；第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。24 小时外出限时现场援助服务小时外出限时现场援助服务第一次出现不达标，通报批评，并责成第一次出现不达标，通报批评，并责成3日内提交整改报告；日内提交整改报告；第二次出现不达标，通报批评，从服务三包款中扣除第二次出现不达标，通报批评，从服务三包款中扣除10002000元的罚金；元的罚金；
6、第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。管理政策管理政策丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 索赔急件报告审批流程索赔急件报告审批流程服务站发生配件（常用保养材料除外）索赔无库存时，应立即服务站发生配件（常用保养材料除外）索赔无库存时，应立即在在DMS系统内上报系统内上报“索赔急件申请报告索赔急件申请报告”向售后书面申请所需向售后书面申请所需配件，售后客服审核通过后，第一时间安排发货，满足服务需配件，售后客服审核通过后
7、，第一时间安排发货，满足服务需求，运费由售后承担，索赔急件申请不限制次数。求，运费由售后承担，索赔急件申请不限制次数。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 保养手册补发管理办法保养手册补发管理办法保养手册补发流程：保养手册补发流程：当用户保养手册丢失后，用户需要到黄海特约服务站挂失并说明丢失原因，当用户保养手册丢失后，用户需要到黄海特约服务站挂失并说明丢失原因，由服务站根据用户描述结合车辆信息在由服务站根据用户描述结合车辆信息在DMS系统内做系统内做保养手册补发
8、报告保养手册补发报告上传至总部，经客服部审核专员核实情况（与用户核实车辆信息及报告的真上传至总部，经客服部审核专员核实情况（与用户核实车辆信息及报告的真实性并与服务站沟通补发保养手册是否需要带首保、二保的保养凭证）后审实性并与服务站沟通补发保养手册是否需要带首保、二保的保养凭证）后审批报告，生成配件订单由配件部发货。批报告，生成配件订单由配件部发货。管理规定：管理规定：对于服务站提交的对于服务站提交的保养手册补发报告保养手册补发报告一经查出为虚假报告，第一次将从一经查出为虚假报告，第一次将从服务站三包款中扣除服务站三包款中扣除1000元作为罚金；第二次发生将从服务站三包款中扣除元作为罚金；第二
9、次发生将从服务站三包款中扣除3000元作为罚金，服务站降级处理；第三次发生撤销特约服务站资格。元作为罚金，服务站降级处理；第三次发生撤销特约服务站资格。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 单据提报真实性单据提报真实性考核季度内，服务站上传单据经黄海公司审核应完全真实得考核季度内，服务站上传单据经黄海公司审核应完全真实得40分；出现虚假单据，分；出现虚假单据，得得0分（真实性按系统单据中的跟踪内容界定），分（真实性按系统单据中的跟踪内容界定），同时评定级别下浮一
10、级。同时评定级别下浮一级。分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否否决决项项目目业务运作业务运作单单据据提提报报真真实实性性40401 1、考评季度内提报的单据完全属实的，、考评季度内提报的单据完全属实的，得得4040分；分；2 2、考评季度内出现一份虚假单据，得、考评季度内出现一份虚假单据，得0 0分分Y丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 索赔申请上传及时性索赔申请上传及时性需提报需提报“索赔申请报告索赔申请报告”的质量索赔，需在客服部审核专员审
11、批同意后，按黄海售后的质量索赔，需在客服部审核专员审批同意后，按黄海售后处理意见处理，特殊情况可电话请示经客服同意后方可处理。处理意见处理，特殊情况可电话请示经客服同意后方可处理。服务站提交报告的时效率服务站提交报告的时效率=上传上传“索赔申请报告索赔申请报告”总数量总数量-未事先提报未事先提报“索赔申请报告索赔申请报告”数量）数量）服务站服务站“索赔申请报告索赔申请报告”总数量总数量100%，时效率在时效率在98%98%（含）以上给予（含）以上给予2020分；分；时效率在时效率在98%98%以下的计以下的计0 0分。分。分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目业务运
12、作业务运作索赔申请上索赔申请上传及时性传及时性20201 1、考考评评季季度度内内，提提交交的的单单据据上上传传时时效效率率在在98%98%（含）以上给予（含）以上给予2020分；分；2 2、考考评评季季度度内内，提提交交的的单单据据上上传传时时效效率率在在98%98%以下的计以下的计0 0分分丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 管理政策及考评结束管理政策及考评结束请各位经理提出问题请各位经理提出问题丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车
13、有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 姓名姓名岗位岗位联系电话联系电话查询内容查询内容/负责事项负责事项查询时间查询时间业务范围业务范围客服处副处长客服处副处长 王志鹏王志鹏 电话：电话：0415-37761520415-3776152李杨李杨/周大周大辉辉审核专审核专员员 0415-3776858 广西、海南、黑龙江、辽广西、海南、黑龙江、辽宁、福建、西藏、甘肃、宁、福建、西藏、甘肃、0808：00-1700-17：0000DMS系统报系统报告审批告审批林乐林乐庆庆审核专审核专员员0415-3776798 吉林、广东、
14、河南、青海、吉林、广东、河南、青海、湖北、山西、湖北、山西、北京、贵州、北京、贵州、陕西、陕西、0808：00-1700-17：0000DMS系统报系统报告审批告审批戴金戴金昆昆审核专审核专员员 0415-3776898 江苏、江西、宁夏、浙江、江苏、江西、宁夏、浙江、云南、重庆、新疆、天津、云南、重庆、新疆、天津、河北、河北、0808：00-1700-17：0000DMS系统报系统报告审批告审批巴昕巴昕阳阳审核专审核专员员 0415-3776778 山东、四川、上海、湖南、山东、四川、上海、湖南、内蒙、安徽、内蒙、安徽、0808：00-1700-17：0000DMS系统报系统报告审批告审批
15、一、业务管理范围一、业务管理范围丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 姓名姓名岗位岗位联系电话联系电话查询内容查询内容/负责事项负责事项查询时间查询时间业务范围业务范围客服管理处副处长客服管理处副处长 王志鹏王志鹏 电话：电话：0415-37761520415-3776152韩博韩博呼叫专呼叫专员员0415-37761560415-3776156全国服务站全国服务站0808：00-1700-17：0000热线投诉处理、三级热线投诉处理、三级回访及保养、索赔单回访
16、及保养、索赔单据跟踪据跟踪朱晓丹朱晓丹呼叫专呼叫专员员0415-37755030415-3775503全国服务站全国服务站0808：00-1700-17：0000热线投诉处理、三级热线投诉处理、三级回访及保养、索赔单回访及保养、索赔单据跟踪据跟踪赵宏亮赵宏亮回访专回访专员员0415-37755010415-3775501全国服务站全国服务站0808：00-1700-17：0000三级回访及保养、索三级回访及保养、索赔单据跟踪赔单据跟踪周大辉周大辉回访专回访专员员0415-37761530415-3776153全国服务站全国服务站0808：00-1700-17：0000三级回访及保养、索三级回访
17、及保养、索赔单据跟踪赔单据跟踪丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 审核审核专员审批索赔报告流程专员审批索赔报告流程丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 15服务站索赔申请报告审批流程服务站索赔申请报告审批流程丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区
18、曙光路50号售后服务热线：400-8600303 丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 索赔急件报告审批流程索赔急件报告审批流程服务站发生缺少配件（常用保养材料除外），造成严重影响行车安全、车辆服务站发生缺少配件（常用保养材料除外），造成严重影响行车安全、车辆无法正常行驶、用户抱怨强烈的索赔配件时，应立即在无法正常行驶、用户抱怨强烈的索赔配件时，应立即在DMS系统内上报索赔系统内上报索赔急件申请报告，向售后书面申请所需配件，售后客服审核通过后，第一时间急件申请报
19、告，向售后书面申请所需配件，售后客服审核通过后，第一时间安排发货，满足服务需求，运费由服务站承担，（车架总成、驾驶室总成、安排发货，满足服务需求，运费由服务站承担，（车架总成、驾驶室总成、发动机总成运费由公司承担）发动机总成运费由公司承担）。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 客服专员核实后审批丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-860030
20、3 什么时候需要做索赔急件申请单？什么时候需要做索赔急件申请单？做索赔急件单都需要注意什么？做索赔急件单都需要注意什么？丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 四、四、DMSDMS系统系统2424小时援助报告小时援助报告接到救援接到救援电话如何电话如何处理？处理？丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 救援照片的要求救援照片的要求丹东
21、黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 2424小时援助服务实施及管理办法小时援助服务实施及管理办法 外出服务条件：外出服务条件：车辆无法正常行驶；车辆无法正常行驶；集团用户车辆的强制走合保养；集团用户车辆的强制走合保养；车辆发生特殊情况需要外出服务；车辆发生特殊情况需要外出服务；处罚措施处罚措施:2424小时热线接听小时热线接听第一次出现不达标，通报批评，并责成第一次出现不达标，通报批评，并责成3 3日内提交整改报告；日内提交整改报告；第二次出现不达标，第二次出现不
22、达标，通报批评，从服务三包款中扣除通报批评，从服务三包款中扣除1000100020002000元的罚金；元的罚金；第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。24 24 小时外出限时现场援助服务小时外出限时现场援助服务第一次出现不达标，通报批评，并责成第一次出现不达标，通报批评，并责成3 3日内提交整改报告；日内提交整改报告；第二次出现不达标，通报批评，从服务三包款中扣除第二次出现不达标，通报批评，从服务三包款中扣除1000100020002000元的罚金；元的罚金；第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。丹东
23、黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 五、五、DMSDMS系统反馈报告系统反馈报告DTRDTR批量问题反馈报告批量问题反馈报告DTRDTR是是服务服务站发站发现批现批量问量问题诊题诊断描断描述文述文件件 丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 重点用户反馈报告重点用户反馈报告是服务是服务站反馈站反馈当前未当前未有效解有效解决用户决用户抱
24、怨及抱怨及用户诉用户诉求的描求的描述文件述文件丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 技术援助报告技术援助报告注明需要注明需要现场支持现场支持的，提供的，提供必要的现必要的现场支持。场支持。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 保养手册补发保养手册补发注意事项：填写原因注意事项：填写原因丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公
25、司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 七、七、DMSDMS系统维修案例系统维修案例提供给技提供给技术支持处，术支持处，及时整理及时整理并转知其并转知其他服务站。他服务站。丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 索赔申请报告索赔申请报告丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司丹东黄海汽车有限责任公司乘用车分公司售后服务公司地 址：辽宁省丹东市振安区曙光路50号售后服务热线：400-8600303 上传索赔照片