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1、第4章 人际沟通非语言沟通学习目标：学习目标：理解非语言沟通定义；理解非语言沟通定义；明确非语言沟通与语言沟通的关系；明确非语言沟通与语言沟通的关系；掌握非语言沟通的技巧掌握非语言沟通的技巧经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节第一节 非语言沟通的定义、特点、作用非语言沟通的定义、特点、作用n据说，当罗斯福总统的专用轿车被送到据说，当罗斯福总统的专用轿车被送到白宫时，造车工人也被介绍给总统。当白宫时，造车工人也被介绍给总统。当总统兴高采烈地与前来参观的人寒暄之总统兴高采烈地与前来参观的人寒暄之际，
2、这位生性腼腆的工人一直默默地站际，这位生性腼腆的工人一直默默地站在一旁，最后，他们要离去时，罗斯福在一旁，最后，他们要离去时，罗斯福找到这位造车工人，叫出了他的名字，找到这位造车工人，叫出了他的名字，和他亲切握手、热情致谢。当然那位工和他亲切握手、热情致谢。当然那位工人非常感动。这件事成为罗斯福的美谈。人非常感动。这件事成为罗斯福的美谈。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n【简评】人际交往谈话时，谈话的内容固然人际交往谈话时，谈话的内容固然很重要，然而在谈话时注意表示出对对方的很重要，然而在谈话时注
3、意表示出对对方的关心，也是促进感情交流的方法之一。罗斯关心，也是促进感情交流的方法之一。罗斯福总统叫出这位工人名字的同时，通过兴高福总统叫出这位工人名字的同时，通过兴高采烈的表情、亲切地握手、热情的致谢，打采烈的表情、亲切地握手、热情的致谢，打动了那位工人。这些非语言信息传递了非常动了那位工人。这些非语言信息传递了非常丰富的内容，这正是无声胜有声。丰富的内容，这正是无声胜有声。n 高达高达93%的沟通是非语言沟通，其中的沟通是非语言沟通，其中55%是通过面部表情、形体姿势和手势传是通过面部表情、形体姿势和手势传递的，递的，38%通过音调。通过音调。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消
4、费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、什么是非语言沟通一、什么是非语言沟通 凯丽掩饰不了她的激动，这种激动在她的凯丽掩饰不了她的激动，这种激动在她的脚步，在她温暖自信的笑容中，在她眼睛的光脚步，在她温暖自信的笑容中，在她眼睛的光芒里，在她的一举一动中。她从交往了两年的芒里，在她的一举一动中。她从交往了两年的男朋友那里新得到的戒指是她的欣喜的部分原男朋友那里新得到的戒指是她的欣喜的部分原因。前天，一个有名的、吸引求职者的广告公因。前天，一个有名的、吸引求职者的广告公司司斯达集团的首席与她有力的握手，使她斯达集团的首席与她有力的握手，使她完全确信自
5、己积极寻找的工作属于自己了，这完全确信自己积极寻找的工作属于自己了，这可能也是对她起激励作用的部分原因。然而，可能也是对她起激励作用的部分原因。然而，最好的解释可能是她的学位帽上的穗子被从这最好的解释可能是她的学位帽上的穗子被从这边拨到了那边，这向世界宣布她已经从学生变边拨到了那边，这向世界宣布她已经从学生变成了毕业生。成了毕业生。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用大大多多数数非非语语言言沟沟通通就就像像上上例例中中的的脚脚步步、温温暖暖自自信信的的笑笑容容、眼眼睛睛里里的的光光芒芒和和动动作作姿姿
6、势势，是是不不自自觉觉地地表表现现出出来来的的，人人们们甚甚至至没没有有意意识识到到他他们们正正在在传传递递一一些些非非语语言言信信息息。从从另另一一方方面面说说，戒戒指指、强强有有力力的的握握手手以以及及拨拨帽帽穗穗的的动动作作实实际际上上都都是是有有意意的的，为为传传递信息而特别设计的。递信息而特别设计的。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 非语言沟通的定义n非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括形体语言、副语言、空间利用通方式，包括形体语言、副
7、语言、空间利用以及沟通环境等。以及沟通环境等。n形体语言沟通：通过动态无声性的目光、表形体语言沟通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、衣着打扮等形式来实现沟通。身体姿势、衣着打扮等形式来实现沟通。n副语言沟通：通过非词语的声音，如重音、副语言沟通：通过非词语的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿等来实现的声调的变化、哭、笑、停顿等来实现的。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 二.非语言沟通与语言沟通的关系n重复n矛盾n代替
8、n强调经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三.非语言沟通类型及其主要功能n类型类型1.形体语言形体语言2.副语言副语言3.空间利用、沟通环境空间利用、沟通环境4.标记语言标记语言n沟通功能沟通功能1.态度信息态度信息2.心理信息心理信息3.情绪信息情绪信息4.相关信息相关信息经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用非语言沟通的主要作用1.非语言暗示补充语言信息；非语言暗示补充语言信息；2.非语言信息调整语言沟通；
9、非语言信息调整语言沟通；3.非语言信息代替语言信息；非语言信息代替语言信息；4.非语言信息加强所说的内容。非语言信息加强所说的内容。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n5、表达情感、表达情感n6、调节互动、调节互动n7、显示自我情况、显示自我情况n8、表示人际关系状态、表示人际关系状态经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 四、非语言沟通的特点四、非语言沟通的特点 1.非语言沟通是由文化所决定的；非语言沟通是
10、由文化所决定的；2.非语言信息可能与语言信息矛盾；非语言信息可能与语言信息矛盾；3.（无意识性）非语言信息在很大程度上是无意（无意识性）非语言信息在很大程度上是无意识的；识的；4.（隐喻性）非语言沟通表明情感和态度。（隐喻性）非语言沟通表明情感和态度。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n5、沟通性、沟通性n6、情景性、情景性n7、组合性、组合性n8、可信性、可信性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 五五、
11、非语言沟通和语言沟通的区别、非语言沟通和语言沟通的区别 非非语语言言沟沟通通和和语语言言沟沟通通相相互互加加强强，但但它它们们之之间间存存在在着着明明显显的的区区别别。语语言言沟沟通通在在词词语语发发出出时时开开始始，它它利利用用声声音音一一个个渠渠道道传传递递信信息息，它它能能对对词词语语进进行行控控制制，是是结结构构化化的的，并并且且是是被被正正式式教教授授的的。非非语语言言沟沟通通是是连连续续的的，通通过过声声音音、视视觉觉、嗅嗅觉觉、触触觉觉等等多多种种渠渠道道传传递递信信息息，绝绝大大数数是是习习惯惯性性的的和和无无意意识识的的，在在很很大大程程度度上是无结构的，并且是通过模仿学到的
12、。上是无结构的，并且是通过模仿学到的。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用非语言性信息沟通渠道经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 第二节第二节 主要非语言沟通形式主要非语言沟通形式 所表达的含义所表达的含义 非语言沟通的种类非语言沟通的种类 （一）辅助语言（一）辅助语言 （二）形体动作（二）形体动作 形体动作，也被称为形体语言，具有象征性、形体动作，也被称为形体语言，具有象征性、说明性、调整性、情感性和调适
13、性。说明性、调整性、情感性和调适性。（三）眼神信息（三）眼神信息 1.注视注视 2.视线交流视线交流 （四）服装（四）服装 （五）空间和距离（五）空间和距离 （六）触摸（六）触摸经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、表情n(一一)表情的含义及其
14、作用表情的含义及其作用n1.表情的含义表情是指人们表现在面部的思想感情。表情的含义表情是指人们表现在面部的思想感情。n2.表情的作用信息的总效果表情的作用信息的总效果=7%的书面语的书面语+38%的音调的音调+55%的面部表情。可见面部表情在人际沟通过程中占有何的面部表情。可见面部表情在人际沟通过程中占有何等重要的地位。等重要的地位。n(1)表情最能反映出一个人的特性表情最能反映出一个人的特性:表现出心思、情感、喜悦、表现出心思、情感、喜悦、愤怒、悲忧、惊惧、愤怒、悲忧、惊惧、爱慕、憎恶、欲望、嘲笑、哭泣等各种爱慕、憎恶、欲望、嘲笑、哭泣等各种心态心态,表现出坚强与懦弱、直爽与深沉、安静与急表
15、现出坚强与懦弱、直爽与深沉、安静与急 躁等各种躁等各种性格气质性格气质,以及肯定与否定的态度以及肯定与否定的态度,给人以某种特定的刺激。给人以某种特定的刺激。n(2)在所有非语言沟通中在所有非语言沟通中,人们认识最趋一致的就是脸部表情人们认识最趋一致的就是脸部表情,n(3)表情在面对面的口语沟通过程中是心灵的屏幕表情在面对面的口语沟通过程中是心灵的屏幕,能够辅助能够辅助有声语言传递信息有声语言传递信息,沟通人们的感情。这对于提高口语表达效沟通人们的感情。这对于提高口语表达效果是很重要的。正如蔡特金的回忆中果是很重要的。正如蔡特金的回忆中 所说所说,列宁讲话时列宁讲话时 不不但每一个字都是从他心
16、里发出来的但每一个字都是从他心里发出来的,而且面部的表情更加强了而且面部的表情更加强了 那种感觉。那种感觉。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n(二二)表情的控制与得体的表情表情的控制与得体的表情n1.表情的控制一些不利于良好沟通的面部表情必须控制。表情的控制一些不利于良好沟通的面部表情必须控制。n2.得体的表情在面部表情中除了有起主要作用的眼神和笑容外得体的表情在面部表情中除了有起主要作用的眼神和笑容外,还有像眉部还有像眉部 的紧皱和舒放、嘴部的变化等。的紧皱和舒放、嘴部的变化等。n(三三)表情的
17、组合及其识别表情的组合及其识别n1.脸与眼的组合脸与眼相结合最能表达人的思想和情感。笑和哭脸与眼的组合脸与眼相结合最能表达人的思想和情感。笑和哭就是眼和绝大部分信息的沟通都离不开脸表情。就是眼和绝大部分信息的沟通都离不开脸表情。n2.表情的识别表情的识别 n(1)眼睛和嘴巴张大眼睛和嘴巴张大,眉毛扬起眉毛扬起,是否惊愕的表情是否惊愕的表情?n(2)害羞时是否会脸红害羞时是否会脸红?这种脸红又会延伸到什么部位这种脸红又会延伸到什么部位?n(3)一个人在愤慨或挑衅时一个人在愤慨或挑衅时,是否会昂首挺胸、皱起眉头是否会昂首挺胸、皱起眉头,并把并把拳头握紧拳头握紧?n(4)一个人在深思问题或极力想解开
18、疑团时一个人在深思问题或极力想解开疑团时,会皱起眉头或眯起会皱起眉头或眯起眼睛吗眼睛吗?经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、目光n (一一)目光的功能目光的功能n (1)爱僧功能。爱僧功能。n(2)威吓功能。威吓功能。n (3)补偿功能。补偿功能。n(4)显示地位功能。显示地位功能。n (二二)目光的具体运用目光的具体运用1.环顾环顾经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.专注 n(1)直视与长时间的凝视
19、可理解为对私人空间或势力圈的侵犯直视与长时间的凝视可理解为对私人空间或势力圈的侵犯,所以是不礼貌的。所以是不礼貌的。n(2)与人交谈时与人交谈时,视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的 30%60%;超过这一平均值超过这一平均值,可认为对谈话者本人比谈话内容可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣更感兴趣;低于此平均值低于此平均值,则表示则表示 对谈话内容和谈话者本人都不对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣。怎么感兴趣。n(3)倾听对方谈话时倾听对方谈话时,几乎不看对方几乎不看对方,那是企图掩饰什么的表现。那是企图掩饰什么的表现。女性对此表现女性对此表现
20、得更为明显得更为明显,往往内心喜欢对方往往内心喜欢对方,又不想用直观方又不想用直观方式表露出来式表露出来,只能用不看对方的方只能用不看对方的方 式来抑制深层心理中的欲望。式来抑制深层心理中的欲望。n(4)眼神闪烁不定反映出精神上的不温柔和性格上的不诚实眼神闪烁不定反映出精神上的不温柔和性格上的不诚实;不不愿双目交接者愿双目交接者,是由于心中隐藏着某件事而有所歉疚。是由于心中隐藏着某件事而有所歉疚。n(5)回避对方的视线回避对方的视线,是不愿被对方注意自己的心理活动。是不愿被对方注意自己的心理活动。n(6)睁大眼睛看人是对对方感到极大兴趣的表示。睁大眼睛看人是对对方感到极大兴趣的表示。n(7)眨
21、眼也属于注视方式之一。眨眼一般每分钟眨眼也属于注视方式之一。眨眼一般每分钟 58 次次,若眨眼若眨眼时间超过一秒钟就为闭眼。眨眼时间超过一秒钟则表示厌烦时间超过一秒钟就为闭眼。眨眼时间超过一秒钟则表示厌烦,不不感兴趣感兴趣,或表示自己比对方优越或表示自己比对方优越,有轻视或蔑视的意思。有轻视或蔑视的意思。n(8)在一秒钟之内连续眨眼几次在一秒钟之内连续眨眼几次,是神情活跃是神情活跃,对某事物感兴趣对某事物感兴趣的表现的表现;有时也有时也 可理解为由于个性怯懦或羞涩可理解为由于个性怯懦或羞涩,不敢正眼直视而不敢正眼直视而做出不停地眨眼动作做出不停地眨眼动作。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应
22、当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n3.虚视目光似视非视虚视目光似视非视,好像在看什么地方、看什好像在看什么地方、看什么昕众么昕众,但实际上什么也没但实际上什么也没 看。看。n4.视线交流角度沟通者心理状态可以从视线交流视线交流角度沟通者心理状态可以从视线交流角度反映出来。角度反映出来。n(1)视线向下视线向下,表现出父母、长辈对子女的爱护、表现出父母、长辈对子女的爱护、爱怜与宽容的心理状态。爱怜与宽容的心理状态。n(2)保持平视保持平视,是基于理性与冷静思考和评价的成是基于理性与冷静思考和评价的成人心理状态之上。表现出尊敬、敬畏和撒娇
23、等纯人心理状态之上。表现出尊敬、敬畏和撒娇等纯粹以自我为中心的儿童心理状态。粹以自我为中心的儿童心理状态。n5.幢孔的大小幢孔的大小 幢孔的放大和缩小属于微身体动作幢孔的放大和缩小属于微身体动作。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、手势n(一一)手势的含义及其要求手势的含义及其要求nl.手势的含义在人际沟通中手势的含义在人际沟通中,人们常常以手人们常常以手势语符号表情达意。势语符号表情达意。n2.手势的要求一般说来手势的要求一般说来,手势的运用应该明手势的运用应该明确精练确精练,自如和谐自如和谐,
24、体现个性。明确精练体现个性。明确精练,是指在谈话时应该配合有声语言的内容是指在谈话时应该配合有声语言的内容,使使手势成为有目的的动作手势成为有目的的动作。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用(二)手势的作用n1.人们常常用手势来代替语言行为比如人们常常用手势来代替语言行为比如:用手的晃动用手的晃动,表示拦车表示拦车;用手的左右摇摆用手的左右摇摆,表示否定或制止表示否定或制止;有时可以代替说话有时可以代替说话,如聋如聋哑人的交谈。哑人的交谈。n2.用来强调某一问题用来强调某一问题,或通过这种非语言或通过
25、这种非语言方式描述语言例如方式描述语言例如,在一些社会工作中在一些社会工作中,手手势还是一种专门的语言。势还是一种专门的语言。n3.给说话者提供缓解紧张的机会也就是说给说话者提供缓解紧张的机会也就是说手势象征着说话者的情绪状态。手势象征着说话者的情绪状态。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用(三)握手n1.握手的意义握手是一种常见的握手的意义握手是一种常见的“见面礼见面礼”。n2.握手的姿势标准的握手姿势应该是平等式握手的姿势标准的握手姿势应该是平等式,:n(1)男女之间男女之间:一般是女性先伸手一般
26、是女性先伸手;倘若男性已是祖辈年倘若男性已是祖辈年龄龄,或女性在或女性在 20 岁以下岁以下,则男性先伸手也是适宜的。则男性先伸手也是适宜的。n(2)同性长幼之间同性长幼之间:年长的应先伸手年长的应先伸手。n(3)职位高低之间职位高低之间:职位高的应先伸手。职位高的应先伸手。n(4)当别人忽略了握手的先后顺序已经伸出手时当别人忽略了握手的先后顺序已经伸出手时,都应该都应该毫不迟疑地立即回握。毫不迟疑地立即回握。n(5)握手时要以掌心相握握手时要以掌心相握,注视对方的眼睛注视对方的眼睛,面带诚挚、面带诚挚、亲切的笑容。亲切的笑容。n(6)老朋友握手时要紧紧相握老朋友握手时要紧紧相握,对尊敬的长者
27、要双手拥握对尊敬的长者要双手拥握,对女性不可握得过重。对女性不可握得过重。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.握手之忌n例如例如:在中国很多人以为与女性握在中国很多人以为与女性握手只能握她的手指手只能握她的手指,这都是错误的这都是错误的!n(1)忌用力过大忌用力过大,给人粗鲁之感。给人粗鲁之感。n(2)忌用力过小忌用力过小,给人拘谨或傲慢之给人拘谨或傲慢之感。感。n(3)忌漫不经心忌漫不经心,东张西望东张西望,给人无给人无礼的感觉。礼的感觉。n(4)对女性忌伸手求握对女性忌伸手求握。经营者提供商品
28、或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、仪表n一个人的仪表包括相貌、身材、衣着、一个人的仪表包括相貌、身材、衣着、装饰等。相貌和身材是人生来就具有的装饰等。相貌和身材是人生来就具有的身体特征身体特征,而衣着、打扮却是按照人们而衣着、打扮却是按照人们自己的审美观和标准刻意追求的外在美自己的审美观和标准刻意追求的外在美的显现。的显现。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五、姿态n(一一)行走姿态行走姿态n1.行走姿态的特点每个
29、人的走路姿势行走姿态的特点每个人的走路姿势都有所不同都有所不同,n2.行走姿态的要求古人主张行走姿态的要求古人主张,人的姿态人的姿态要要 站如松、行如风、坐如钟站如松、行如风、坐如钟,这是这是n姿态美的形象概括。姿态美的形象概括。n(l)站姿站姿-站如松站如松:n (2)走姿走姿-行如风行如风:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用(二)静态姿势n1.静态姿势的识别静态是以身体在某静态姿势的识别静态是以身体在某一场景中以静态姿势表示意义。一场景中以静态姿势表示意义。n 2.静态姿势的要求良好的坐姿要端正
30、、静态姿势的要求良好的坐姿要端正、舒适、自然、大方。舒适、自然、大方。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用六、时间控制与空间控制n(一一)时间控制时间控制n沟通时间的选择沟通时间的选择,交往间隔的长短交往间隔的长短,沟通沟通次数的多少次数的多少,以及赴约的迟早以及赴约的迟早,往往透示往往透示出行为主体的品性和态度。出行为主体的品性和态度。n(二二)空间控制空间控制n如果说时间的利用主要是传达行为主如果说时间的利用主要是传达行为主体自身方面的信息体自身方面的信息,那么空间的利用则那么空间的利用则主要显示
31、着传受双方彼此间的关系。主要显示着传受双方彼此间的关系。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用七、触摸n(一一)触摸的含义和效应触摸的含义和效应n触摸可以是一种有用的沟通方法。在不触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替抚摸来代替,抚摸可使不安的人平静下来抚摸可使不安的人平静下来,对昕力或视力不佳者对昕力或视力不佳者,抚摸可使对方引抚摸可使对方引 起起注意注意,起加强沟通的作用。触摸可以有正起加强沟通的作用。触摸可以有正效应效应
32、,也可以有负效应也可以有负效应,影响因素有性别、影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形社会文化背景、触摸的形 式及双方的关系式及双方的关系等。如男女有别等。如男女有别,东西方的不同礼尚规范东西方的不同礼尚规范等等,若使用触摸不当若使用触摸不当,反而会起不良作用。反而会起不良作用。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用(二)触摸的方式和要求 n 贯穿于各种文化中贯穿于各种文化中,男子与妇女们发展起由身体男子与妇女们发展起由身体接触来表明彼此间接收为伴的种种方式。接触在见面接触来表明彼此间接收为伴的种种方式
33、。接触在见面时建立起关系时建立起关系,又在别离时确认了它。一次握手、一又在别离时确认了它。一次握手、一个拥抱、个拥抱、一个亲吻一个亲吻(依赖于文化和关系亲密程度依赖于文化和关系亲密程度)是对言语的重要补充。是对言语的重要补充。n在职业关系中在职业关系中,接触显然不像在个人关系中那么重要。接触显然不像在个人关系中那么重要。然而在如护理这类职业然而在如护理这类职业 中中,它是治疗作用的一部分。它是治疗作用的一部分。研究表明研究表明,许多人在病中或遇到麻烦时许多人在病中或遇到麻烦时,会仅仅由于会仅仅由于他他 人把手放在他身上而感到安慰和舒适些。人把手放在他身上而感到安慰和舒适些。n最安全的对策最安全
34、的对策,当然是限制接触不超过礼仪上的握手。当然是限制接触不超过礼仪上的握手。n职业性接触的适用与否当然依情境而不同。职业性接触的适用与否当然依情境而不同。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用八、副语言（辅助语言）n副语言又称辅助语言是指有声而无固定副语言又称辅助语言是指有声而无固定意义的声音符号系统。意义的声音符号系统。n1、速率、速率n2、音调、音调n3、音量、音量n4、声音补白、声音补白n5、质量、质量经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消
35、费者购买商品的价款或接受服务的费用九、笑及其微笑n(一一)笑的类型和含义笑的类型和含义n1.笑的类型。笑的类型。微笑微笑,轻笑轻笑,大大笑笑,报嘴而笑报嘴而笑 皮笑肉不笑皮笑肉不笑,n 2.笑的含义没有什么能比真正的开怀笑的含义没有什么能比真正的开怀大笑更有利于身心健康了。大笑更有利于身心健康了。n(二二)微笑的魅力微笑的魅力n笑笑,最重要的是自然、大方。最重要的是自然、大方。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用(三)微笑的要求n1.不可以假装应该笑得真诚、适度、合时不可以假装应该笑得真诚、适度、合时
36、宜。宜。n2.要发自内心当一个人心情愉快、兴奋或要发自内心当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时遇到高兴的事情时,就会自然地流露就会自然地流露 出这出这种笑容。种笑容。n3.要适度虽然微笑是人们交往中最有吸引要适度虽然微笑是人们交往中最有吸引力、最有价值的面部表情力、最有价值的面部表情,但也不能但也不能 随心随心所欲所欲,随便乱笑随便乱笑,想怎么笑就怎么笑想怎么笑就怎么笑,不加不加节制。节制。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、怎样改善非语言沟通三、怎样改善非语言沟通下面的问题将会对检验自己的非
37、语言沟通有用。下面的问题将会对检验自己的非语言沟通有用。（一）人们如何对你做出反应？（一）人们如何对你做出反应？（二）录像带能显示有关自己的非语言沟（二）录像带能显示有关自己的非语言沟通吗？通吗？（三）你的非语言沟通适合你所扮演的角（三）你的非语言沟通适合你所扮演的角色吗？色吗？（四）如何使用空间？（四）如何使用空间？（五）如何利用时间？（五）如何利用时间？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用非语言沟通的非语言沟通的一些一些禁忌禁忌一、头部一、头部n(l)盲目的摇头晃脑。盲目的摇头晃脑。n(2)经常性
38、地挤眉弄眼。经常性地挤眉弄眼。n(3)两眼死盯住别人不放或闭眼昕人讲话。两眼死盯住别人不放或闭眼昕人讲话。n(4)用眼睛四处搜寻别人的房间用眼睛四处搜寻别人的房间。n(5)板着面孔斜眼看人。板着面孔斜眼看人。n(6)冲人毗牙咧嘴冲人毗牙咧嘴,嗤鼻瞪眼。嗤鼻瞪眼。n(7)抽鼻子抽鼻子,叭嗒嘴叭嗒嘴,向下流鼻涕、流口水。向下流鼻涕、流口水。n(8)未说话先咳嗽清嗓子未说话先咳嗽清嗓子,倒吸气倒吸气,说话时向别人脸上溅唾说话时向别人脸上溅唾沫星子。沫星子。n(9)看书报时张着嘴或沾唾沫翻书页。看书报时张着嘴或沾唾沫翻书页。n(10)冲着别人打哈欠、打喷嗖。冲着别人打哈欠、打喷嗖。n(11)无论对方心
39、情如何都对人家傻笑。无论对方心情如何都对人家傻笑。n(12)吸烟时吐烟圈或从鼻子向外喷烟。吸烟时吐烟圈或从鼻子向外喷烟。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、手足(1)情绪一激动就手舞足蹈情绪一激动就手舞足蹈,忘乎所以。忘乎所以。(2)有人无人把手指掰得嗒嗒响。有人无人把手指掰得嗒嗒响。n(3)把手放在嘴里咬指甲把手放在嘴里咬指甲。n(5)在大庭广众之下伸手到裤中去搔痒。在大庭广众之下伸手到裤中去搔痒。n(6)夏天把手伸数钱用手蘸唾沫夏天把手伸数钱用手蘸唾沫,甚至用舌头舔手指。甚至用舌头舔手指。n(
40、4)到衣服里去揩汗或搓汗泥。到衣服里去揩汗或搓汗泥。n(7)随便用手剔牙、抠牙屑随便用手剔牙、抠牙屑。n(8)擦完鼻子往衣服上揩拭。擦完鼻子往衣服上揩拭。n(9)握手时过分用力或者握手时过分用力或者 死鱼手死鱼手(即毫不用力即毫不用力,好似让好似让对方握住一条死鱼一般对方握住一条死鱼一般)。n(10)说话时用手指点对方。说话时用手指点对方。n(11)坐长椅时烧起二郎腿或把腿颤动不止。坐长椅时烧起二郎腿或把腿颤动不止。n(l2)把腿、脚摆到桌子上或伸到前边座位仁去。把腿、脚摆到桌子上或伸到前边座位仁去。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为
41、消费者购买商品的价款或接受服务的费用(13)女性在交谈时将双腿叉开。n(14)跟上级或长辈说话时驻手跟上级或长辈说话时驻手,叉腰或两腿叉开。叉腰或两腿叉开。(15)走路时东倒西歪走路时东倒西歪,摇摇晃晃。摇摇晃晃。n三、其他三、其他n(1)随地吐痰、摒鼻涕。随地吐痰、摒鼻涕。n(2)进屋用脚踹门进屋用脚踹门。n(3)到商店买东西故意挤别人或趴在别人身上看到商店买东西故意挤别人或趴在别人身上看东西。东西。n(4)排队时排队时“夹塞儿夹塞儿 。n(5)几个人在马路上并排骑自行车几个人在马路上并排骑自行车,甚至挟肩搭甚至挟肩搭背。背。(6)随地扔废纸、烟蒂和果皮等。随地扔废纸、烟蒂和果皮等。n(7)
42、从楼上往下吐痰、倒垃圾、泼脏水从楼上往下吐痰、倒垃圾、泼脏水。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用如何察言观色n一、洞察社交信号一、洞察社交信号n人们在传达各种形式的信息时人们在传达各种形式的信息时,能达到能达到不同程度的相互了解不同程度的相互了解,这种沟通的渠道这种沟通的渠道也也n二、识别姿态簇二、识别姿态簇n三、把握一致性三、把握一致性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用总结 非非语语言言沟沟通通比比语语言言沟沟通通传传递递更更多多的的信信息息。非非语语言言沟沟通通绝绝大大多多数数是是习习惯惯的的和和无无意意识识的的。非非语语言言沟沟通通具具有有重重要要的的功功能能，它它能能补补充充、调调整整、代代替替或或强强调调语语言言信信息息。语语言言沟沟通通有有很很多多种种：辅辅助助语语言言、眼眼神神信信息息、吸吸引引力力、服服装装、空间和距离、触摸等。空间和距离、触摸等。