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1、提供个性化服务提供个性化服务（一）观察顾客气质 提供个性化服务提供个性化服务胆汁质胆汁质黄胆汁在体内占优势黄胆汁在体内占优势气质特征：直爽、热情、精力充沛、气质特征：直爽、热情、精力充沛、易冲动、情绪变化剧烈、外向易冲动、情绪变化剧烈、外向不足：急噪、草莽不足：急噪、草莽优点：积极、热情、精力充沛优点：积极、热情、精力充沛提供个性化服务提供个性化服务 多血质多血质-血液在体内占优势血液在体内占优势气质特征：活泼好动、敏感、反应迅速、气质特征：活泼好动、敏感、反应迅速、好交往、注意力及兴趣易变化、外向好交往、注意力及兴趣易变化、外向不足：注意力不集中、兴趣多变、不不足：注意力不集中、兴趣多变、不
2、踏实踏实优点：能力及适应性强优点：能力及适应性强提供个性化服务提供个性化服务粘液质粘液质-粘液粘液 在体内占优势在体内占优势优点：沉稳、自制优点：沉稳、自制不足：死板、不够灵活不足：死板、不够灵活气质特征：安静、稳定、反应迟缓、气质特征：安静、稳定、反应迟缓、少言、情感不外露、注意力集中、少言、情感不外露、注意力集中、忍耐、内向、忍耐、内向、提供个性化服务提供个性化服务抑郁质抑郁质-黑胆汁在体内占优势黑胆汁在体内占优势气质特征：孤僻、行动迟缓、情绪体验气质特征：孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、观察仔细、内向深刻、观察仔细、内向优点：敏锐、细致、谨慎优点：敏锐、细致、谨慎不足：寡言、不易接触不足：
3、寡言、不易接触提供个性化服务提供个性化服务急躁型急躁型明显的胆汁质气质特征明显的胆汁质气质特征优点是工作热情，动作敏捷，善于优点是工作热情，动作敏捷，善于随机应变。随机应变。不足之处是心境变化剧烈，服务不足之处是心境变化剧烈，服务态度随情绪变化，时好时差，往态度随情绪变化，时好时差，往往因急于成交而与顾客发生争执。往因急于成交而与顾客发生争执。提供个性化服务提供个性化服务活活泼泼型型具具有有明明显显的的多多血血质质外外向向气气质质优点是容易与顾客接近，沟通快，动优点是容易与顾客接近，沟通快，动作干脆、利索，服务面广，容易促成作干脆、利索，服务面广，容易促成交易。交易。不足之处是注意力容易转移，
4、兴趣易不足之处是注意力容易转移，兴趣易变，缺乏坚持性和耐久力。变，缺乏坚持性和耐久力。提供个性化服务提供个性化服务温温顺顺型型兼兼有有多多血血质质和和粘粘液液质质的的气质特征气质特征优点是热情但不冲动、情绪稳定，能优点是热情但不冲动、情绪稳定，能顺从顾客意见，满足顾客挑选商品的顺从顾客意见，满足顾客挑选商品的要求要求不足之处是售货动作不那么迅速，不足之处是售货动作不那么迅速，处理问题不够大胆。处理问题不够大胆。提供个性化服务提供个性化服务冷冷静静型型具具有有明明显显的的粘粘液液质质气气质质特特征征优点是接待顾客沉着、冷静，注意力优点是接待顾客沉着、冷静，注意力稳定，介绍商品客观，服务细致。稳定
5、，介绍商品客观，服务细致。不足之处是缺乏朝气，表情淡漠，与不足之处是缺乏朝气，表情淡漠，与顾客保持一定距离。顾客保持一定距离。提供个性化服务提供个性化服务沉沉默默型型具具有有较较明明显显的的抑抑郁郁质质气气质质特特征征优点是情绪稳定，工作认真，埋头苦优点是情绪稳定，工作认真，埋头苦干。干。不足之处是不善于与顾客沟通和推销不足之处是不善于与顾客沟通和推销商品，回答顾客提问不积极。商品，回答顾客提问不积极。提供个性化服务提供个性化服务 1、对商品本身的需求、对商品本身的需求 2、对审美的需求、对审美的需求 3、对商品象征意义的需求、对商品象征意义的需求4、对良好服务的需求、对良好服务的需求（二）了
6、解顾客需求（二）了解顾客需求提供个性化服务提供个性化服务（三）分析顾客性格（三）分析顾客性格 性格性格是人们在对待客观事物的态度和是人们在对待客观事物的态度和行为方式中所表现出来的稳定倾向。行为方式中所表现出来的稳定倾向。提供个性化服务提供个性化服务 1 1、外向型、外向型 言言语语、表表情情和和动动作作反反应应外外向向，易易受受广广告告宣宣传传、他他人人购购买买行行为为和和营营业业员员推推销销的的影影响响，热热情情活活跃跃，乐于与营业员进行信息交流。乐于与营业员进行信息交流。提供个性化服务提供个性化服务 2 2、内向型、内向型 沉沉默默寡寡语语、动动作作反反应应迟迟缓缓、内内心心活活动动丰丰
7、富富而而不不露露声声色色，面面部表情如一。部表情如一。提供个性化服务提供个性化服务3 3、理智型、理智型 善善于于权权衡衡商商品品的的各各种种利利弊弊因因素素，通通过过周周密密思思考考理理智智地地做出购买与否的决定。做出购买与否的决定。提供个性化服务提供个性化服务 4 4、情绪型、情绪型 行行为为带带有有浓浓厚厚的的感感情情色色彩彩，易易受受营营业业现现场场各各种种因因素素，比比如如服服务务态态度度的的影影响响，有有时时情情感反应强烈。感反应强烈。提供个性化服务提供个性化服务5 5、意志型、意志型 购购买买目目标标明明确确，积积极极主主动动，按按照照自自已已的的意意图图购购买买商商品，购买决定
8、果敢、迅速。品，购买决定果敢、迅速。提供个性化服务提供个性化服务（1）果断型）果断型（2）精明型）精明型（3）怀疑型）怀疑型（4）健谈型）健谈型（5）沉默型）沉默型（6）爱争论型）爱争论型（7）条理型）条理型（8）依赖型）依赖型（9）冲动型）冲动型（10）感情型）感情型（11）实际型）实际型提供个性化服务提供个性化服务（四四）掌掌握握、区区分分不不同同类类型型的的消消费费动机，有针对地提供服务动机，有针对地提供服务1 1、顾顾客客的的购购买买动动机机分分为为生生理理性性和和心心理性两种理性两种提供个性化服务提供个性化服务（1）求实动机）求实动机（2）求新动机）求新动机（3）求美动机）求美动机（
9、4）求廉动机）求廉动机（5）求名动机）求名动机（6）炫耀动机）炫耀动机（7）好胜动机）好胜动机（8）嗜好性动机）嗜好性动机（9）惠顾性动机）惠顾性动机提供个性化服务提供个性化服务时尚时尚就是在一段时间内就是在一段时间内被大众所崇尚的事物或被大众所崇尚的事物或方式。方式。提供个性化服务提供个性化服务时尚对消费行为的影响：时尚对消费行为的影响：（1）人们很自然地接受社会上盛行的时尚。人们很自然地接受社会上盛行的时尚。（2）时尚影响个体审美观念的形成。时尚影响个体审美观念的形成。（3 3）在在时时尚尚的的流流行行过过程程中中，一一方方面面要要与与社社会会流流行标准相统一，另一方面又要标新立异。行标准
10、相统一，另一方面又要标新立异。提供个性化服务提供个性化服务（5 5）时时尚尚对对有有进进取取精精神神、注注意意自自身身形形象象的的人人影影响响较较大大；对对墨墨守守成成规规，不不大大注注重重人人们们评评价价的的人人影影响响较较小小。时时尚尚对对好好奇奇心心、好好胜胜心心、虚虚荣荣心心较较强的人影响较大；反之，则小。强的人影响较大；反之，则小。（4 4）时尚对消费行为的影响因年龄、性别的差）时尚对消费行为的影响因年龄、性别的差异而不同。异而不同。提供个性化服务提供个性化服务（6 6）时时尚尚的的流流行行一一般般表表现现为为突突然然且且迅迅速速地地扩扩展展和和蔓蔓延延，又又在在较较短短时时间间内内
11、消失。消失。（7 7）时时尚尚有有兴兴衰衰循循环环往往复复的的特特点点，尤其表现在服装商品上。尤其表现在服装商品上。提供个性化服务提供个性化服务 诱诱导导，就就是是针针对对消消费费者者购购买买主主导导动动机机的的指指向向，运运用用各各种种手手段段和和方方法法，向向消消费费者者提提供供商商品品信信息息资资料料，对对商商品品进进行行说说明明，使使消消费费者者购购买买动动机机得得到到强强化化，对对该该产产品品产产生生兴兴趣，进而采取购买行为的过程。趣，进而采取购买行为的过程。2 2、购买动机的可诱导性、购买动机的可诱导性提供个性化服务提供个性化服务实证性诱导实证性诱导（1 1）证明性诱导）证明性诱导
12、证据诱导证据诱导论证诱导论证诱导提供个性化服务提供个性化服务顾客目光转向其他商品的时候顾客目光转向其他商品的时候（2）建议性诱导）建议性诱导顾客询问某种商品本店是否有售的时候顾客询问某种商品本店是否有售的时候顾顾客客提提出出已已购购商商品品的的使使用用、维维修修问问题题的的时候时候顾客向营业员话别的时候顾客向营业员话别的时候提供个性化服务提供个性化服务 建议购买替代商品建议购买替代商品 建议性诱导的内容建议性诱导的内容建议购买高档商品建议购买高档商品建议购买相关、互补商品建议购买相关、互补商品建议购买大包装商品建议购买大包装商品建议购买新产品建议购买新产品提供个性化服务提供个性化服务 先肯定再陈述先肯定再陈述 （3）转化性诱导）转化性诱导 询问法询问法拖延法拖延法提供个性化服务提供个性化服务 未未拿拿到到纸纸条条的的同同学学，担担任任观观察察员员，指指出每个人所扮演角色的类型、特点。出每个人所扮演角色的类型、特点。请请拿拿到到纸纸条条的的同同学学，按按照照上上面面的的定定位，扮演角色。位，扮演角色。扮演营业员的同学要总结所接待顾扮演营业员的同学要总结所接待顾客的特点及接待要点。客的特点及接待要点。