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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 如何做好业务流程梳理 售前咨询部 张显伟2011年5月经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用目录目录经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用请看视频请看视频
2、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用如何回答视频中的问题？如何回答视频中的问题？视频中，描述的是什么？视频中，描述的是什么？超市门口排队进入超市排队选物品结账出超市哪里出现了问题？哪里出现了问题？手段：刷卡有人用现金现金结账第四个环节你的建议是什么？你的建议是什么？这就是一个流程这就是一个流程经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用描述小学生早晨上学要准点到。每天早上，妈妈7点钟叫着起床，在奶奶的照顾下穿衣服，穿
3、好衣服后，在妈妈的敦促下洗漱，然后吃妈妈准备好的早饭，吃完饭后，收拾书包、课本、作业，坐爸爸的车去学校。这是一个流程,起床穿衣服洗涑吃早餐收拾坐车上学 而且是一个有问题的流程 这个流程走下来，往往却迟到了，怎么保证准点到学校（“流程”的目标）呢？设想一下这个流程存在的问题，并进行分析，看有没有可以改进的环节？请看小故事请看小故事因为现在流程需要该小学生和多位家长来完成，而不是小学生自己忙就行了，所以，可以用跨职能的流程图来分析。问题诊断：妈妈要叫他起床，还要一边敦促洗漱，一边准备早饭，结果，早饭准备时间就拖长了流程优化：能不能改成 奶奶叫他起床，同又照顾起床，又敦促洗漱，让妈妈安心做早饭？进一
4、步优化：该小学生能不能自己独立起床、洗漱、甚至帮助妈妈做早饭？其他建议：生产管理，比如，妈妈做饭使用的“设备”更新换代了；财务管理，比如，是坐爸爸的车经济？还是坐校车经济，就属于财务分析了；人力资源管理，比如，爸爸的开车技能不是很高超，改成爸爸的司机开车了？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用流程的定义流程的定义为完成某一什么是业务流程？什么是业务流程？而进行的一系列逻辑相
5、关的活动。目标而狭义的业务流程，则认为它仅仅是与客户价值的满足相联系的一系列活动。业务流程的经典定义：业务流程的经典定义：我们定义某一组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。简言之，业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合。TH达文波特：达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。ALAL斯切尔：斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。HJHJ约瀚逊：约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。IS
6、O9000ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用流程的定义流程的定义流程具有哪些特点：流程具有哪些特点：重复性目标性有输入有执行有输出过程性企业流程，还具有以下特点企业流程，还具有以下特点有层次有总负责人有节点负责人每个节点责任明确顺序性时效性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用流程的定义流程的定义梳理业务流程能帮助我们：梳理业务流程能帮
7、助我们：更好的理解客户的业务流程更好的挖掘企业业务需求使业务需求向IT需求转化还可以帮助管理人员：还可以帮助管理人员：优化组织架构平衡资源配置找出风险点找出薄弱点降低运营成本加快市场响应速度经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用流程梳理的重点流程梳理的重点1明确CRM的业务范围客户管理市场销售服务2企业的组织结构组织结构图岗位设置岗位责任3企业的业务特点业务范围业务模式业务流程4企业的管理特点权力分布管控点目前的IT系统1.明确CRM能解决什么2.解决的方式3.解决的程度4.实现的深度经营者提供商品或者
8、服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用供应商供应商通用业务流程模型通用业务流程模型客户CRM经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用资源资源 战略目标战略目标流程流程功能功能支持支持服务（售前、售后）、财务等服务（售前、售后）、财务等客户客户产品产品订单订单客户管理客户管理产品管理产品管理市场管理市场管理
9、采购管理采购管理销售管理销售管理组织战略组织战略客户获取流程客户获取流程产品研发流程产品研发流程市场营销流程市场营销流程采购流程采购流程销售流程销售流程延伸延伸-战略模型战略模型企业核企业核心竞争心竞争力力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用潜在客户潜在客户高价值客高价值客户户忠诚客户忠诚客户成交客户成交客户意向客户意向客户延伸延伸-客户生命周期模型客户生命周期模型市场营销销售服务营销销售服务营销销售服务资源收入采购流程销售流程服务流程财务流程营销流程企业核企业核心竞争心竞争力力IT系统经营者提供商品
10、或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用梳理业务流程的方法梳理业务流程的方法5W1H5W1H方法方法Why为什么做？（目的）；What怎么做？（对象）；Where在什么地方做？（地点）；When什么时间执行？什么时间完成？（时间）；Who由谁执行？（人员）；How怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。1H1HHow much 花了多少费用？（成本）5W2H5W2H方法方法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用IT需求转需求转换换
11、CRM系统系统的实施的实施34流程梳理的步骤流程梳理的步骤整体描述整体描述1核心业务流核心业务流程描述程描述2流程流程体系体系优化优化5经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用IT需求转需求转换换CRM系统系统的实施的实施34流程梳理的步骤流程梳理的步骤整体描述整体描述1核心业务流核心业务流程描述程描述2流程流程体系体系优化优化5组织架构图业务范围目前的流程IT现状从整体出发，描述企业经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服
12、务的费用IT需求转需求转换换CRM系统系统的实施的实施34流程梳理的步骤流程梳理的步骤整体描述整体描述1核心业务流核心业务流程描述程描述2流程流程体系体系优化优化5描述CRM能解决的业务流程客户获取流程采购流程销售流程市场营销流程服务流程财务付款财务收款经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用IT需求转需求转换换CRM系统系统的实施的实施34流程梳理的步骤流程梳理的步骤整体描述整体描述1核心业务流核心业务流程描述程描述2流程流程体系体系优化优化5使业务流程能够在使业务流程能够在CRM中实现中实现客户管理产
13、品管理市场营销管理采购管理销售管理服务管理收付款计划/记录经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用流程梳理的工具流程梳理的工具流程图流程图流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用业务流程梳理案例业务流程梳理案例以中通网络通信公司为例，请各位梳理一下业务流程，并画出流程图经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用