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1、组织行为沟通第1页，共16页，编辑于2022年，星期一二、沟通过程二、沟通过程沟通过程就是信息交流的过程。人际之间的沟通过程可分为六步：沟通过程就是信息交流的过程。人际之间的沟通过程可分为六步：信息传递者把所要发送的信息按一定的程序进行编码后，使信息沿一定通道信息传递者把所要发送的信息按一定的程序进行编码后，使信息沿一定通道进行传递，信息到达接收者时，先对信息进行译码处理，被接收者所接收，进行传递，信息到达接收者时，先对信息进行译码处理，被接收者所接收，再将收到信息后的情况反馈给信息传递者。如下图所示：再将收到信息后的情况反馈给信息传递者。如下图所示：发送者发送者反馈反馈信息的信息的传递传递思
2、想思想编码编码 接收者接收者接收接收译码译码理解理解噪声噪声第2页，共16页，编辑于2022年，星期一三、沟通方式三、沟通方式沟通方式是指信息传递的形式，就是用什么信息媒介把所要表达的信沟通方式是指信息传递的形式，就是用什么信息媒介把所要表达的信息内容传递出去并使接收者理解。息内容传递出去并使接收者理解。1.语言沟通语言沟通-口头、书面口头、书面非语言沟通非语言沟通-动作、表情、声调动作、表情、声调文文字字7 7%聲音聲音38%38%臉部表臉部表情和姿情和姿勢勢55%55%第3页，共16页，编辑于2022年，星期一2.单向沟通单向沟通。是朝着一个方向的沟通，信息的发送。是朝着一个方向的沟通，信
3、息的发送者和接收者之间的地位不变。其特点是速度快、无者和接收者之间的地位不变。其特点是速度快、无干扰、秩序好，但由于没有反馈，实收率低，接收干扰、秩序好，但由于没有反馈，实收率低，接收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。双向沟通。双向沟通。是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不断变化。其特点是信息的发送者和接收者之间的地位不断变化。其特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高、人际关系较好，速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高、人际关系较好，但信息发送者的心理压力较大。但信息发送者的心理压力较大。3按沟通
4、的组织系统分类按沟通的组织系统分类 正式沟通、非正式沟通。正式沟通、非正式沟通。第4页，共16页，编辑于2022年，星期一 四、正式沟通渠道的类型与特点四、正式沟通渠道的类型与特点 （1）自自上上而而下下的的沟沟通通。这这种种沟沟通通往往往往带带有有指指令令性性、法法定定性性、权权威威性性和和强强迫迫性性，容容易易引引起起重重视视，并并严严肃肃对对待待。缺缺点点是是传传递递路路线过长，太费时间，信息在传递过程中发生遗漏和曲解。线过长，太费时间，信息在传递过程中发生遗漏和曲解。（2）自自下下而而上上的的沟沟通通。这这种种沟沟通通则则往往往往带带有有非非命命令令性性、民民主主性性、主主动动性性和和
5、积积极极性性，是是上上级级掌掌握握基基层层动动态态和和下下级级反反映映个个人人愿愿望望的的必必要要手手段段。但但是是向向上上沟沟通通效效率率往往往往比比较较低下。低下。（3）横横向向沟沟通通。这这种种沟沟通通往往往往带带有有非非命命令令性性、协协商商性性和双向性。和双向性。（4）斜向沟通。这种沟通往往更带有协商性和主动性。）斜向沟通。这种沟通往往更带有协商性和主动性。第5页，共16页，编辑于2022年，星期一第6页，共16页，编辑于2022年，星期一 在在轮轮型型沟沟通通中中，一一个个成成员员居居中中，四四个个成成员员居居于于舵舵轮轮各各把把柄柄的的一一端端。这这种种模模式式的的信信息息沟沟通
6、通是是高高度度集集中中的的，因因为为位位于于舵舵轮轮把把柄柄上上的的成成员员只只能能同同居中的成员进行信息交流，除此之外没有其他的人。居中的成员进行信息交流，除此之外没有其他的人。在在链链型型沟沟通通中中，有有两两个个成成员员作作为为端端点点，他他们们各各自自只只能能同同另另外外一一个个居居于于中中间间位位置置的的人人直直接接交交流流。这这两两个个中中间间人人的的作作用用是是达达到到中中心心人人物物的的中中继继点点。在在这这种种场场合合下下，中中心心人人物物可可以以直直接接同同两两个个中中间间人人进进行行交交流流，但但不不能能同同作作为为端端点点的的两两个个人人进进行行交交流流。因因此此链链条
7、条式式也也是是集集中中的的，但但程程度度不不如如轮轮型型沟沟通。通。型型沟沟通通，在在组组织织中中，这这种种方方式式相相当当于于组组织织领领导导，秘秘书书再再到到下下级级主主管管人员和一般职员之间的纵向关系。这种沟通的集中性也是比较大的。人员和一般职员之间的纵向关系。这种沟通的集中性也是比较大的。环环型型沟沟通通在在某某种种程程度度上上是是分分散散的的，因因为为其其中中每每一一个个人人都都可可以以同同与与他他相相临临的的两两个人进行交流。个人进行交流。全全通通道道型型是是高高度度分分散散的的。该该团团体体的的每每一一个个人人都都能能直直接接同同其其它它任任何何一一个个人人进进行交流。行交流。第
8、7页，共16页，编辑于2022年，星期一 关于五种模式的推论：关于五种模式的推论：经经过过研研究究表表明明，对对于于那那些些主主要要与与收收集集情情报报有有关关的的常常规规问问题题方方面面，轮轮型型、链链型型、型型沟沟通通是是有有效效能能的的。因因为为在在这这三三种种信信息息沟沟通通方方式式中中，由由中中心心人人物物来来处处理理团团体体所所产产生生的的全全部部信信息息，经经验验会会帮帮助助他他们们剔剔除除和和回回避避那那些些无无关关紧紧要要的的信信息息。另另外外，在在这这三三种种信信息息沟沟通通方方式式中中，中中心心人人物物有有最最大大的的机机会会影影响响该该团团体体的的其其它它成员，它们的领
9、导地位是强有力的。成员，它们的领导地位是强有力的。而环型和全通道型这两类分散化的信息沟通，在团体面临非常规或模而环型和全通道型这两类分散化的信息沟通，在团体面临非常规或模棱两可的问题时比较适用。在这两种沟通中，人们能够直接同他人进行交棱两可的问题时比较适用。在这两种沟通中，人们能够直接同他人进行交流，能够比较自由地发表意见，提出解决问题的方案，这其中可能有一些流，能够比较自由地发表意见，提出解决问题的方案，这其中可能有一些富有创造性和革新精神的东西，这对于非常规问题的解决是很有帮助的。富有创造性和革新精神的东西，这对于非常规问题的解决是很有帮助的。另外，由于在这两类沟通中，允许人们同他人进行交
10、流，表达他们自己的另外，由于在这两类沟通中，允许人们同他人进行交流，表达他们自己的观点，团体成员中存在的满意水平比在集中化模式中的要高一些。观点，团体成员中存在的满意水平比在集中化模式中的要高一些。第8页，共16页，编辑于2022年，星期一 评价评价由由于于人人们们在在研研究究时时，介介入入信信息息沟沟通通的的人人数数是是有有限限的的，所所以以不不能能把把这这些些研研究究的的结结论论普普遍遍化化，在在整整个个较较复复杂杂的的组组织织中中套套用用。但但是是，管管理理人人员员可可以以在在各各自自的的组组织织中中，把把这这些些发发现现应应用用于于工工作作小小组组的的行行为为。如如果果工工作作是是高高
11、度度结结构构化化的的，小小组组成成员员必必须须在在一一种种循循规规蹈蹈矩矩的的不不变变的的方方式式下下进进行行工工作作，那那么么管管理理人人员员就就应应该该采采用用比比较较集集中中化化的的模模式式，例例如如，在在流流水水线线上上进进行行重重复复性性工工作作的的非非熟熟练练工工人人就就是是在在集集中中化化网网络络内内进进行行工工作作的的，因因为为流流水水线线的的空空间间只只允允许许他他们们进进行行有有限限度度的的交流。交流。如如果果某某一一工工作作小小组组的的工工作作无无常常规规可可循循，指指导导该该小小组组活活动动的的管管理理人人员员很很可能就是分散化网络的一部分。可能就是分散化网络的一部分。
12、第9页，共16页，编辑于2022年，星期一各种模式在速度、正确性、领导者的产生和士气方面对行为的影响比较如下：各种模式在速度、正确性、领导者的产生和士气方面对行为的影响比较如下：由由上上表表可可知知，没没有有一一个个模模式式在在任任何何情情况况下下都都是是最最好好的的。对对于于不不同同的的任任务务、不同的要求，应使用不同的沟通网络。不同的要求，应使用不同的沟通网络。第10页，共16页，编辑于2022年，星期一五、非正式沟通五、非正式沟通是指以社会关系为基础，与组织内部明文规定无关的沟通渠道。这种沟是指以社会关系为基础，与组织内部明文规定无关的沟通渠道。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限
13、制，是由员工自行选择进行的，通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈，议论某人某事，传播小道消息、流言等。非正式沟如员工之间的交谈，议论某人某事，传播小道消息、流言等。非正式沟通传播的信息也称通传播的信息也称“小道消息小道消息”。第11页，共16页，编辑于2022年，星期一 单线型是通过一连串人把消息传递到最终的接受者；饶舌型是一单线型是通过一连串人把消息传递到最终的接受者；饶舌型是一个人主动把消息传播给其他很多人；偶然型是按偶然机会传播消息的；个人主动把消息传播给其他很多人；偶然型是按偶然机会传播消息的；集束型则是将消息有选择地告诉自己的朋友或有关人员
14、。研究表明，集束型则是将消息有选择地告诉自己的朋友或有关人员。研究表明，组织中使用最多的是集束型。组织中使用最多的是集束型。非非正正式式的的沟沟通通速速度度很很快快，但但所所传传递递的的信信息息往往往往被被严严重重扭扭曲曲，而而且且会会破破坏坏正正式式沟沟通通的的效效力力。但但在在任任何何组组织织中中几几乎乎都都存存在在小小道道消消息息的的传传播播，实实际际上上小小道道消消息息也也能能产产生生积积极极的的作作用用，主主要要表表现现在在：可可使使管管理理者者了了解解员员工工所所关关心心的的事事情情；可可以以满满足足组组织织成成员员的的社社会会需需求求：有有助助于于组组织织内内意意见见的的交交流流
15、，可可以以弥弥补补正正式式沟沟通通不不灵灵活活的的缺缺陷陷；可可以以使使组组织织经经常常注注意意环环境的变化，更能适应突变等。境的变化，更能适应突变等。为了提高组织沟通系统的效率，管理者必须尽量消除小道消息的不利影响，为了提高组织沟通系统的效率，管理者必须尽量消除小道消息的不利影响，如建立有效的正式沟通渠道，培养健康的氛围，尽可能快地将事实传递出去，如建立有效的正式沟通渠道，培养健康的氛围，尽可能快地将事实传递出去，教育员工摆脱小道消息的不利影响等。另外，管理者还应学会利用和引导小道教育员工摆脱小道消息的不利影响等。另外，管理者还应学会利用和引导小道消息，使之成为正式渠道的补充。消息，使之成为
16、正式渠道的补充。第12页，共16页，编辑于2022年，星期一（一）信息发送者与接收者的个人因素（一）信息发送者与接收者的个人因素 1.信息接受的选择性信息接受的选择性 有选择的注意。有选择的注意。有选择的曲解。有选择的曲解。遗忘遗忘 2.妄加评论。妄加评论。3.地位的差别。地位的差别。4.未澄清的假设未澄清的假设 5.其他因素其他因素六、信息沟通中障碍六、信息沟通中障碍 1.语言表达能力差语言表达能力差 2.发送者的信誉发送者的信誉 3.知识经验的差距知识经验的差距 4.信息沟通渠道不畅通信息沟通渠道不畅通 5.心理上的障碍心理上的障碍 6.沟通时机不当沟通时机不当第13页，共16页，编辑于2
17、022年，星期一（二）客观障碍 信息的发送者和接收者如果在空间距离太远、信息的发送者和接收者如果在空间距离太远、接触机会少，就会构成沟通障碍。社会文化背景接触机会少，就会构成沟通障碍。社会文化背景不同、种族不同而造成的社会距离也会影响信息不同、种族不同而造成的社会距离也会影响信息沟通。沟通。由于组织机构过于庞大，中间层次太多，信息在由于组织机构过于庞大，中间层次太多，信息在从最高层传达到基层单位的过程中会产生遗漏、失真从最高层传达到基层单位的过程中会产生遗漏、失真等问题。等问题。语义的曲解。语义的曲解。信息表达不清。尽管信息发送者头脑中的某个想信息表达不清。尽管信息发送者头脑中的某个想法是多么
18、清晰，但仍有可能受措辞不当、疏忽遗漏、法是多么清晰，但仍有可能受措辞不当、疏忽遗漏、缺乏条理、乱用术语等原因造成信息的表达不清。缺乏条理、乱用术语等原因造成信息的表达不清。语言障碍。语言障碍。第14页，共16页，编辑于2022年，星期一七、克服沟通障碍的方法七、克服沟通障碍的方法 1.运用反馈手段；运用反馈手段；2.提高表达能力；提高表达能力；3.积极倾听积极倾听4.注意非语言提示注意非语言提示5.沟通要因人制宜沟通要因人制宜6.组织沟通检查组织沟通检查第15页，共16页，编辑于2022年，星期一倾听是指认真地听对方讲话，并力图弄懂所听到的内容。倾听是指认真地听对方讲话，并力图弄懂所听到的内容。听与倾听是不同的，听是被动的，而倾听则是主动的。听与倾听是不同的，听是被动的，而倾听则是主动的。有效的积极倾听技能有效的积极倾听技能使用目光接触；使用目光接触；展现赞许性的点头和恰当的面部表情；展现赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动或手势；避免分心的举动或手势；提问；提问；复述；复述；避免中间打断说话者；避免中间打断说话者；不要多说（注意多听少说）。不要多说（注意多听少说）。使听者与说者的角色顺利转换。使听者与说者的角色顺利转换。第16页，共16页，编辑于2022年，星期一