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1、第六讲第六讲 有效沟通的技巧有效沟通的技巧沟 通 的 定 义两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。沟 通 的 过 程传传 送送 者者产产 生生 意意 念念化化 成成 表表 达达 方方 式式传传 送送信信 息息接接 收收 者者接接 收收领领 悟悟接接 受受行行 动动 反反 馈馈沟 通 的 六大要素n信 息 传 送 者n信 息n表 达 方 式n信 息 接 收 者n反 馈n跟 进有 效 沟 通 的 要 诀n推 敲 意 念、知 己n认 清 对 象、知 彼n争 取 天 时 地 利n为 对 方 处 境 设 想n细 心 聆 听 回 应n取
2、 得 对 方 承 诺n跟 进 成 效语 言 使 用 原 则n不 要 使 用 术 语n避 免 使 用“但 是”n积 极 语 言n从 对 方 的 立 场 出 发n避 免 将 个 人 意 见 权 威 化身 体 语 言 比 语 言 更 可 信营 造 良 好 的 沟 通 气 氛n点 头 与 微 笑n身 体 前 倾n和 对 方 目 光 接 触n不 要 胸 前 叉 手积 极 聆 听 者他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么，而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么，他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法，并 且 能 够 切 身
3、 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。积 极 聆 听 者 具 备 的 能 力n感 觉n专 注n回 应有 效 聆 听 原 则n不 要 轻 易 下 结 论n善 于 发 掘 言 外 之 意n即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方n边 聆 听 边 作 记 录n支 持n发 问 n总 结n反 映n重 复有 效 聆 听 技 巧给 予 反 馈 的 成 因n表 示 已 经 收 到 信 息n确 认 信 息n给 予 激 励 和 赞 许n给 予 修 正 性 意 见给 予 有 效 的 反 馈n对 定 义 取 得 一 致 的 理 解n反 馈 要 具 体n反 馈 的 时 机沟通禁忌n不良的口头
4、禅n用过多的专业术语n只顾表达自己的看法n用威胁的语言n易受干扰的环境n忽略了确认不了的信息n只听自己想听的n被第一印象及身份、地位左右n过度自我为中心n不信任对方沟通定律n沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人n沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 企业内的沟通准则及方式n企业内常用的沟通方式：n口头、文书、视听n沟通三要点：n从整体、大方向开始沟通n一面沟通一面要确认对方是否理解n完整无遗漏亲爱的先生/女士：我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息超过一页一封失败的信一封成功的信亲爱的玛丽女士:继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册.您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意.期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面.此致敬礼 签名清楚的收信人表明积极 的态度暗示下一步的行动信只写一页