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1、欢迎走进欢迎走进客房客房客房部的地位客房部的作用客房是酒店经济收入的重要来源客房是酒店经济收入的重要来源1 1、客房是酒店最主要的商品之一、客房是酒店最主要的商品之一2 2、收入可观、收入可观现代酒店，客房收入为主要来源，现代酒店，客房收入为主要来源，约占酒店营业收入约占酒店营业收入50%60%50%60%以以上。上。客房特点v客房消耗低客房消耗低v创利润率高创利润率高v初建时投资大初建时投资大v耐用性强耐用性强客房部的作用1 1、客房是酒店服务质量、客房是酒店服务质量 的要标志的要标志2 2、客房管理与服务是连接市、客房管理与服务是连接市场销售的桥梁场销售的桥梁客房部的主要任务1 1、清洁；
2、、清洁；2 2、接待服务，安全保障；、接待服务，安全保障；3 3、加强客用品的管理，降、加强客用品的管理，降 低经营成低经营成本；本；4 4、搞好协调配合，保证客房服务需要。、搞好协调配合，保证客房服务需要。客房的业务特点1 1、以时间为单位出售客房使用权、以时间为单位出售客房使用权2 2、工作琐碎，随机性大、工作琐碎，随机性大3 3、私密性与安全性要求高、私密性与安全性要求高4 4、接触面广，情况复杂、接触面广，情况复杂5 5、业务面广，协助性强、业务面广，协助性强客房部的机构设置v客房客房v公卫公卫v洗衣房洗衣房客房部与其它本部门的协作1 1、尽快提供优质客房商品、尽快提供优质客房商品2
3、2、互通房态的准确性、互通房态的准确性3 3、互通客人信息、互通客人信息客房与前厅的联系客房与前厅的联系客房部与餐饮部的协作客房部与餐饮部的协作1 1、客房部为餐饮部的经营场所、客房部为餐饮部的经营场所提服务提服务2 2、客房部为餐饮部洗烫、修补布草、客房部为餐饮部洗烫、修补布草及员工制服及员工制服3 3、两部门配合做好客房小酒吧的管、两部门配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、理、贵宾房的布置、 房内送餐服务房内送餐服务等工作等等工作等客房与工程部的联系客房与工程部的联系1 1、配合做好设施设备的维修保养、配合做好设施设备的维修保养v客房对设备设施进行检查，发现问客房对设备设施进行检查，发
4、现问题按程序报修。题按程序报修。v工程人员维修客房积极配合，并检工程人员维修客房积极配合，并检查验收查验收2 2、交叉培训、交叉培训1 1、客房提出物资申请、客房提出物资申请2 2、客房参与物资检查验收、客房参与物资检查验收客房与采购部的联系客房与采购部的联系客房部与财务部的协作客房部与财务部的协作1 1、指导参与部门的预算，监控、指导参与部门的预算，监控执行情况执行情况2 2、指导、协助监督客房物资管、指导、协助监督客房物资管理理3 3、客房做好协助客人人账单核、客房做好协助客人人账单核对对客房部与营销部的协作客房部与营销部的协作1 1、配合广告宣传、配合广告宣传2 2、营销部将相关信息反馈
5、到客房部、营销部将相关信息反馈到客房部客房部与人力资源部的协作客房部与人力资源部的协作客房部与保安部的协作客房部与保安部的协作客房商品的功能设计客房商品的功能设计一、客房功能设计的基本要求一、客房功能设计的基本要求1 1、舒适感、舒适感（1 1）客房面积大小）客房面积大小（2 2）客房设备、用品配置）客房设备、用品配置（3 3）室内照明）室内照明（4 4）窗户设计）窗户设计 2 2、健康性、健康性 （1 1）噪音控制）噪音控制 （2 2）空气质量控制）空气质量控制3 3、安全感、安全感（1 1）消防设施）消防设施（2 2）防盗设施）防盗设施另外：功能使用的方便性另外：功能使用的方便性二、客房商
6、品的主要功能设计二、客房商品的主要功能设计1 1、睡眠空间、睡眠空间2 2、盥洗空间、盥洗空间（1 1）云台与面盆）云台与面盆（2 2）浴缸或淋浴间）浴缸或淋浴间（3 3）抽水马桶）抽水马桶3 3、起居空间、起居空间4 4、书写空间、书写空间5 5、贮存空间、贮存空间客房清洁整理的准备工作客房清洁整理的准备工作1 1、领取工作钥匙、领取工作钥匙2 2、掌握房态、掌握房态3 3、确定清扫顺序、确定清扫顺序早上检查房间早上检查房间v客房服务员为什么要查房？客房服务员为什么要查房？v查房会出现怎样的结果？查房会出现怎样的结果？v结果怎样处理？结果怎样处理？英文全称英文全称缩写缩写客房状态客房状态Ch
7、eck outC O走房走房OccupiedOCC住客房住客房VacantV空房空房Out of orderOOO坏房坏房Sleep outS O外宿房外宿房Do not disturbDND请勿打扰房请勿打扰房Long staying guestLST常住房常住房Make up roomMUR请即打扫房请即打扫房Vacant dirtyVD未清扫房未清扫房Vacant cleanVC已清扫房已清扫房客房清扫程序客房清扫程序清扫房间顺序清扫房间顺序1.1.填写工作表时间填写工作表时间敲门进门敲门进门 拉窗帘拉窗帘 收垃圾、布草收垃圾、布草 做床做床 擦尘擦尘 补用品补用品 吸地吸地填写时间。填
8、写时间。2.2.冲按水箱、刷三缸、冲洗三缸喷冲按水箱、刷三缸、冲洗三缸喷消毒液停留消毒液停留5 5分钟、擦干三缸补布分钟、擦干三缸补布草易耗品、检查。草易耗品、检查。进入房间vA、 敲门（或按门铃）v*a、首先应检查房况，看是否挂历有请勿打扰牌或上双锁v*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；v*c、在门外等候5-10秒钟，倾听房内动静。开门v*a在确认房内无动静后再敲三下；v*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：可以进来吗？后，方可进入房间；v如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间？v*c把正在清扫牌挂于门锁上。撤
9、出脏布草和杂物vA、 把小垫毯放在卫生间门口；vB、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；vC、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；vD、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；vE、 把客人用过的四巾卷好放于布草袋里；vF、 用洗洁剂均匀地喷一次三缸；vG、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）：vH、 将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；vI、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。做床vA、 拿床单和枕套进房内铺床；vB、 按规定程序和尺寸做床vC、 确保床单、枕
10、套干净、无污迹、无破损。抹灰vA、 从门外铃开始抹至门框；vB、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；vC、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；vD、 物品要按标准摆放；vE、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。洗卫生间vA、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；vB、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；vC、 用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）vD、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：vE、 默记需补充的物品。补充物品vA、 补充卫生间
11、四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：vB、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；vC、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；vD、 补充茶具。吸尘vA、 先从窗台下开始吸；vB、 注意死角（床底、柜底、柜后）；vC、 吸卫生间地面（注意吸头发）；vD、 吸地时要顺纹吸；vE、 操作要小心，以免碰撞家俱；vF、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。检查有无漏项vA、 检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；vB、 将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。v10.
12、 离开房间vA、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；vB、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。中式铺床一、 将床拉离床头板v1、 弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。v2、 将床拉离床头板约50厘米。v3、 注意到将床垫拉正对于齐。铺垫单（第一张单）v1、 开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。v2、 打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用
13、力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。b8Lv3、 包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。装被套v装被套：v1、 把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。 v2、 被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床
14、头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。v3、 把床头部分的被套翻至30公分处。套枕套v1、 将枕芯平放在床上。v2、 两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。v3、 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。v4、 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。v5、 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。v6、 套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。放枕头v1、 两个枕头放置居中。v2、 放好的枕头距床两侧距离均匀。v六、 将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。v七、 外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。
15、v八、 总体印象：操作要做到快、巧、准。共区域的清洁任务及要求 v大厅 v要求：抹尘v1、 用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；v2、 更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；v3、 每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；v4、 每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；v5、 每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；v6、 每一小时对员工通道卫生进行巡视。公共区域v（1） 公共区域的概念及特点vA、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域vB、 特点：众人瞩目，要求高，影响大；v活动频繁，环境多变；v人员复杂，难以控制；清洁垃圾桶v1、 将附在
16、石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；v2、 用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位v3、 用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。电梯v要求：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；v2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。洗手间v要求：vE、不锈钢及铜h;vF、维护绿色植物安全服务v一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的v1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。v2、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。v3、全通用钥
17、匙 ：可以开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。v二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。v三、怎样巡视：vA、楼层是否有闲杂人员；vB、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；vC、门、窗是否已上锁或损坏；vD、房内是否有异常声响及其他情况；vE、设备、设施是否损坏。房间物品摆放房间物品摆放1 1、物品怎样摆放？、物品怎样摆放？2 2、为什么这样摆？、为什么这样摆？3 3、这样摆放的好处有哪些？、这样摆放的好处有哪些？工作车的摆放位置工作车的摆放位置为什么工作车必须放在在房间门口？为什么工作车必须放在在房间门口？窗帘的作用窗
18、帘的作用1 1、私密性、私密性2 2、遮光、遮光3 3、保温、保温4 4、美观、美观客房提供服务项目客房提供服务项目1 1、小酒吧服务、小酒吧服务配备配备检查检查盘点盘点核对核对v2 2、拾遗服务、拾遗服务v上报上报v登记登记v保管（人、柜子、期限）保管（人、柜子、期限）v处理方式处理方式v3 3、物品租借、物品租借v4 4、擦鞋服务、擦鞋服务案例分析案例分析1 1、假牙、假牙2 2、便签、便签3 3、隐形眼镜、隐形眼镜4 4、护身符、护身符5 5、戒指、戒指v5 5、托婴服务、托婴服务v了解时间、年龄、特点、家了解时间、年龄、特点、家长要求长要求v不给私自孩子吃食物不给私自孩子吃食物v安全（
19、不外出、利器、玩具）安全（不外出、利器、玩具）v有意外随时报告有意外随时报告6 6、加床服务、加床服务v与前台联系与前台联系v加放备品加放备品案例分析案例分析v醉酒醉酒 vDNDDND房间房间v着火着火v修理修理v吃西瓜吃西瓜v枕头枕头v电器类电器类 v木制品木制品v石材类石材类v银器类银器类v棉织品棉织品客房资产的主要构成部分客房资产的主要构成部分电器类维护保养方法电器类维护保养方法v电器类最怕：潮湿、碰撞、错误电器类最怕：潮湿、碰撞、错误操作操作v电器的除尘方法：干净的干抹布电器的除尘方法：干净的干抹布擦尘，缝隙内用恰当的毛刷除尘擦尘，缝隙内用恰当的毛刷除尘v带遥控器的长期不用，取出电池带
20、遥控器的长期不用，取出电池木制品维护保养方法木制品维护保养方法v1 1、摆放、摆放v2 2、避免潮湿、避免潮湿v3 3、清洁蜡、清洁蜡v4 4、避免光照、避免光照v5 5、定期上蜡、定期上蜡v6 6、上蜡均匀、上蜡均匀铜器类保养铜器类保养1、用软毛刷、用半干抹布用软毛刷、用半干抹布2 2、准备好专用的擦铜膏水，、准备好专用的擦铜膏水，银器类保养银器类保养1 1、用软毛刷、用半干抹布、用软毛刷、用半干抹布 2 2、用专用的银器上光剂、用专用的银器上光剂棉制品的保养棉制品的保养v1 1、污渍及时清洗、污渍及时清洗v2 2、避免潮湿、避免潮湿v3 3、避免强酸、强碱、避免强酸、强碱v4 4、保持干爽、保持干爽石材的保养石材的保养1 1、避免尖锐的物品划伤、避免尖锐的物品划伤2 2、日常保养，污渍及时处理、日常保养，污渍及时处理 日常的抛光日常的抛光3 3、定期打蜡、定期打蜡