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1、中国电信网掌厅中国电信网掌厅 客户体验感知评测方法及案例介绍客户体验感知评测方法及案例介绍中国电信中国电信上海研究院上海研究院用戶至上用戶至上 用心服用心服务务 Customer First Service Foremost用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost目录客户体验在网掌厅客户感知监测方面的应用网掌厅客户感知现状分析 客户感知监测方法 初步标准和成果 案例分析 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost什么是客户体验？客户体验包含了用户与产品相客户体验包含了用户与产品相接触的每一个层面。接触的每一个层面
2、。客户体验内容：1）产品本身：产品的交互设计、界面视觉设计、功能结构等方面。2）与产品的各层面接触：包括产品的营销、服务等。客户体验通过一定的工具和方法，去体验，获取客户真实内在需求，产品感受，从而让产品更加贴近客户，贴近市场。网厅客户体验立足于解决用户网厅客户体验立足于解决用户在网厅上出现在网厅上出现“找不到、看不找不到、看不懂、不会用懂、不会用”三大问题，三大问题，1 1、找不到：、找不到：找不到自己产品入口、找不到适合自己产品等；2 2、看不懂：、看不懂：看不懂新产品、不知道该如何选择合适套餐等；3 3、不会用：、不会用：怎么在网厅进行缴费、查询等。客户体验主要是反映产品在客户体验主要是
3、反映产品在“客户视角客户视角”下的真实状况，发现产品中存在的客户下的真实状况，发现产品中存在的客户使用障碍，促进产品的优化完善，为产品决策提供重要依据和参考，最终达到产使用障碍，促进产品的优化完善，为产品决策提供重要依据和参考，最终达到产品品“好用好用”的目标。的目标。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost客户体验的目标结果：发现问题，形成标准，提升感知！1.通过多次客户体检测试，总结分析问题，形成客户感知参考标准规范；2.根据感知标准进行自查，逐步完善各省对网厅的体验监测制度。发现感知问题发现感知问题优化改进产品优化改进产品形成感知标准形成感知标准
4、不断提升感知不断提升感知客户客户体验体验1.通过客户体验测试，发现用户在网厅使用过程中的感知障碍，总结分析问题；2.针对出现的问题，提出初步改进建议，优化改进产品，从而提升用户感知；网厅的产品信息呈现：易读易用，清晰准确易读易用，清晰准确网厅的自助服务过程：入口快捷，交互友好入口快捷，交互友好网厅的网页营销宣传：鲜活醒目，沟通准确鲜活醒目，沟通准确通过网厅的客户体验测试，优化用户与电信企业接触点的感知，整体提升企通过网厅的客户体验测试，优化用户与电信企业接触点的感知，整体提升企业服务窗口形象。业服务窗口形象。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost客户
5、体验结果的应用：将客户体验问题隐射到用户、业务及网络层面，从根本上解决问题！从用户角度出发，发现影响用户主观感受的问题。客户感知指标 CEI(Customer Experience Indicators)业务层面的关键指标，为了达到上述客户感知指标所需要制定的业务质量指标业务关键质量指标 KQI(Key Quantity Indicators)用户运营商用户层业务层网络层客客户体验管理（户体验管理（CEM ）Customer Experience Management Customer Experience Management：可以通过接近量化的方法来表示用户对业务与网络的体验和感受，并反映
6、当前业务和网络的质量与用户期望间的差距。以此来针对发现的问题进行解决。例：“网厅的套餐查找非常耗时”例：并发量能力等服务质量指标 QoS(Quantity of Service)底层网络的质量指标，跟网络容量，网络结构，硬件设备等相关例：查找套餐层数控制、页面打开响应时间通过用户对网厅产品的使用感知，发现用户在使用方面存在障碍，分析问题的业务层面或网络层面的映射关系，从而从根本上解决问题，提升产品的用户感知度。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost目录客户体验在网掌厅客户感知监测方面的应用网掌厅客户感知现状分析 客户感知监测方法 初步标准和成果 案例
7、分析 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost中国电信网厅感知现状 总体结论：总体结论：总体结论：总体结论：网厅的信息全面，功能齐全。但是过多关注与功能及内容的满足，对在网厅核心功能方面的客户感知方面存在着一些问题。【感知好的方面感知好的方面】（以上海网厅为例）（以上海网厅为例）1、界面简洁清晰，只有一张界面展示，无需下拉，信息内容一页展示；2、目标用户群分开更为明确，个人与家庭、政企用户能够进入不同的界面；3、套餐界面列表能一页展示，在一个界面看到所有的套餐列表；4、有套餐筛选器的功能，能够根据用户自身的选择推荐套餐。5、有全页搜索功能，能够输入关键
8、字进行搜索。6、有业务直接受理流程，省去用户去营业厅的时间，能够直接根据提示信息进行受理。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost中国电信网厅感知现状（续）客户感知较差的主要问题客户感知较差的主要问题客户感知较差的主要问题客户感知较差的主要问题 （各省共同存在的主要功能问题）（各省共同存在的主要功能问题）（以下的维度主要是从用户来网厅主要需求分析：来网厅了解产品、查看优（以下的维度主要是从用户来网厅主要需求分析：来网厅了解产品、查看优惠、办理业务、进行自助。）惠、办理业务、进行自助。）1 1、套餐查找不便捷，、套餐查找不便捷，查到套餐看不懂。查到套餐看
9、不懂。不能很快找到适合的套餐,套餐的信息也很难看懂。2 2、网厅自助服务、网厅自助服务核心功能相对步骤较少，操作便捷，但是在用户操作步骤核心功能相对步骤较少，操作便捷，但是在用户操作步骤上存在着困惑上存在着困惑，比如返回操作便捷、填写信息困惑等。3 3、业务办理、业务办理功能齐全，交互流程细节方面有待提高功能齐全，交互流程细节方面有待提高，页面功能齐全，但是使用该功能存在较多困惑：无上一步返回操作，信息反馈提示过于专业术语，界面上填写的思考犹豫内容过多，以及界面上细节图标等不规范等。4 4、网厅优惠信息不突出：网厅优惠信息不突出：作为营销重点板块的活动区域，用户不容易找到适合自己的优惠促销活动
10、，优惠信息也无重点突出，全览界面无优惠信息发布时间标注。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost1、套餐查找不便捷，查看套餐看不懂套餐均在品牌下，再分各类套餐，再细分到套餐，没有直观展现，不能迅速查找到1 1、很难迅速找到相应产、很难迅速找到相应产品品2 2、套餐界面需要思考内容、套餐界面需要思考内容过多过多套餐的费用分摊，费用计算，优惠套餐很难理解。套餐详细介绍界面切换到其它套餐界面的不便捷操作，缺少面包屑的指引，以及无返回操作。3 3、套餐之间切换不便捷、套餐之间切换不便捷套餐套餐“成员成员”？我想看其他我想看其他套餐怎么返套餐怎么返回？回？这些费
11、用到这些费用到底在算什么底在算什么？哇，套餐还哇，套餐还有那么长的有那么长的型号型号这边的费用这边的费用看不懂看不懂用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost2、网厅自助服务核心功能细节感知有待提高选中本机充值下拉条，无相关内容，只有“请选择”容易造成困惑1 1、不完善的内、不完善的内容的信息容的信息2 2、对输入的信息、对输入的信息未加以提示未加以提示充值界面“输入号码”，用户不了解是否可以输入各种类型的终端号码。出现两个工商银行，用户无法清除自己的属性，很难选择。3 3、用户选择上、用户选择上困惑，出现困惑，出现2 2个个工商银行工商银行在订单填写界
12、面无法返回上一步重新选择充值方式。4 4、无返回上一步操、无返回上一步操作作我怎么返回我怎么返回上一步？上一步？怎么请选择怎么请选择下没内容？下没内容？这边只能输这边只能输入手机号码入手机号码？2个工商银个工商银行该如何选行该如何选？用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost3、业务办理交互流程感知困惑整个流程无上一步操作，无法返回修改信息。1 1、操作不可逆，、操作不可逆，无上一步无上一步2 2、界面思考犹豫、界面思考犹豫内容过多内容过多从用户登录信息到订单填写，存在多处用户不确定的填写。如登录帐号类型、填写设备号，填写地址等。业务办理界面出现：网站注
13、册类型、设备号、工号等文字或提示，均不能理解。3 3、专业用语过、专业用语过多。多。如在安装方式中的选择为单选框，但是可以复选。4 4、常规图标的操作、常规图标的操作和真实操作不符和真实操作不符我该选择哪我该选择哪个？个？设备号格式设备号格式是什么？是什么？怎么不能返怎么不能返回上一步？回上一步？这个是单选这个是单选吗？吗？我是哪个支我是哪个支弄的。弄的。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost4、网厅优惠信息不突出1)首页无直接的优惠促销专区，优惠促销在导航最新动态-优惠资讯1 1、优惠信息位置不醒目。、优惠信息位置不醒目。2 2、优惠信息标题、优惠
14、信息标题内容无突出。内容无突出。优惠及促销的标题信息无有效与用户沟通，告知用户主要亮点信息。优惠列表无时间标注，无法从列表中估算是否已经是过期的促销信息。3 3、优惠信息列、优惠信息列表时间无标注表时间无标注无针对用户推荐的优惠指引，不知道哪些优惠适合自己。4 4、缺少选择适、缺少选择适合优惠的指引合优惠的指引这个优惠现这个优惠现在还有吗？在还有吗？这些优惠看这些优惠看不出有啥吸不出有啥吸引引除了广告区除了广告区找不到优惠找不到优惠促销在哪里促销在哪里用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost中国电信掌厅感知现状 总体结论：总体结论：总体结论：总体结论：
15、针对对5个省市的掌厅对标测试，在三个运营商中电信的满意度相对最高。主要是在于电信的界面简洁、内容模块划分清晰，总体来说功能操作比较简单。但是，在细节方面还需要加强。1 1、部分常用功能交互的重复部分常用功能交互的重复办理业务成功后wap和界面均需确认。界面提示业务办理成功，但下行给用户短信提示需回复确认业务申请成功。选择业务办理时进行登录，登录后回到首页，没有对之前操作路径进行记忆。2 2、使用用户困惑不理解的语言使用用户困惑不理解的语言界面出现多个专业术语：程控功能、增值业务使用不恰当的用语：取消七彩铃音，使用“移除”，造成用户困扰。不友好的反馈提示3 3、视觉细节需要有待改进视觉细节需要有
16、待改进界面的重点信息未突显，wap界面较小，信息集中，无法迅速看到关注的内容。完整页面强制分页，部分完整的信息应该在一页显示而不应该再进行分页。4 4、业务名称显示不一致业务名称显示不一致在新业务界面，使用不一致的业务名称：“手机报”和“sp业务名称”用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost1、部分常用功能交互重复订购手机报业务时，用户看到业务办理申请成功，就认为业务已经订购成功了，没有按照短信内的要求进行回复1 1、业务申请成功重复确认、业务申请成功重复确认2 2、界面登录后对之前操作路径无记忆、界面登录后对之前操作路径无记忆在进行测试任务时用户登录
17、完成后，系统又重新返回掌厅首页，没有记录用户之前的操作结果，造成重复操。1不是说已经不是说已经成功了吗？成功了吗？112又要找一遍。又要找一遍。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost2、使用用户不理解的语言用户不理解增值服务、程控功能含义1 1、专业术语、专业术语2 2、不恰当的用语、不恰当的用语点击取消“彩铃”业务弹出页面显示“移除”功能，用户不明白他的含义3 3、不友好的提示、不友好的提示用户在进行取消“彩铃”业务的操作过程中出现了非常不友好的提示，容易让用户反感1这是什么？这是什么？1移除就是删移除就是删除吗？除吗？1这是什么情这是什么情况？况
18、？用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost3、视觉设计需要改进关键信息“账户余额”显示不够突出1 1、重要信息未突显、重要信息未突显2 2、完整页面强制分页、完整页面强制分页账单信息无法一页完全显示，用户查看所有信息还要点击“下一页”，不利于用户使用1这些信息看这些信息看上去密密麻上去密密麻麻麻2完成信息还完成信息还要翻页真麻要翻页真麻烦烦用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost4、业务名称显示不一致办理手机报业务过程，页面中间的业务名称不一致，出现了手机报和SP业务名称，容易造成用户疑惑。1 1、业务名称不一
19、致、业务名称不一致我办理的是我办理的是手机报吗？手机报吗？1第一步第一步第二步第二步1用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost目录客户体验在网掌厅客户感知监测方面的应用网掌厅客户感知现状分析 客户感知监测方法 初步标准和成果 案例分析 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost网掌厅客户感知参考标准建立的三大标准电信网厅检测指标体系电信网厅检测指标体系中国电信网掌厅中国电信网掌厅问题一问题一产品是否能够使用？产品是否能够使用？问题二问题二用户是否很好使用？用户是否很好使用？有效性有效性效率效率满意度满意度根据根据
20、ISO9241-11ISO9241-11标准标准衡量产品三大维度衡量产品三大维度1、功能是否能够实现？2、平台是否可以支持？1、用户使用觉得方便吗？2、用户知道功能怎么使用吗？功能完善用户完成度操作时间操作层级界面满意操作满意从用户感知出发，解决产品是否能用以及产品是否好用。结合从用户感知出发，解决产品是否能用以及产品是否好用。结合ISO9241-11ISO9241-11标准，标准，将有效性、效率以及满意度作为衡量的指标，构建中国电信网厅产品检验标准。将有效性、效率以及满意度作为衡量的指标，构建中国电信网厅产品检验标准。解解决决问问题题三三大大基基础础衡衡量量维维度度重点重点用戶至上 用心服务
21、 Customer First Service Foremost好用性测试好用性测试简介：邀请6-8名符合相关条件的用户，通过预先制订的任务进行测试，记录用户在完成任务过程中的问题及用户的评价及反馈意见。目标：检验产品实现上(交互设计、功能结构、视觉设计)是否满足客户需求，是否存在客户感知缺陷。对标研究对标研究简介：通过对电信、移动、联通三家运营商网厅的好用性对标，在完成操作时间、满意度、完成情况进行对标，了解用户的操作的客观数据及偏向。目标：客观评价分析三家网厅的优劣势，了解自身的好用性现状，学习经验，避免非良好感知问题。专家评估专家评估简介：通过专家小组对网厅的使用，以专家的经验，去提出产
22、品在感知方面出现的问题。目标：快速且专业的方式发现产品在交互、功能结构、视觉设计上出现的影响用户感知的问题。网掌厅客户体验使用的研究方法：用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 好用性测试是目前西方企业在测试产品原型、了解产品易用程度和用户可接受度方面最常用的检测手段。试验的参加者是产品的真正使用者，他们的反应代表了这一类消费群体对产品的意见和看法。参试者在模拟场景中根据指令进行操作这样可以在早期阶段及时地发现产品问题并加以修正，以求更好地整合产品功能。研究方法介绍1好用性测试好用性测试方法介绍好用性测试方法介绍0204060801001 12 23
23、 34 45 56 6参试者的人数好用性问题的百分比大量的个案研究证明：通过观察和沟通这些基本的心理学方法，借助于训练有素的专业人员及先进的试验设备和试验手段，对5 58 8人的测试就可以找出产品中75-80%75-80%需要改善的地方。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost研究方法介绍1好用性测试评价指标几个定义操作完成情况操作完成情况 一次完成：用户完成测试任务操作过程中，没有任何出错行为。多次独立完成：用户完成测试任务操作过程中，有出错行为，但通过努力，最终完成了任务操作。操作失败：用户完成测试任务操作过程中，主试提示下完成（如果用户在某一步骤
24、上尝试3-4次无法独立完成步骤操作，主试根据实际情况进行提示）或操作结果不正确。操作时间操作时间 操作时间是任务操作成功情况下，完成整个任务操作所需要的时间。起始时间为点击对应软件图标，并开启成功。操作失败的任务操作时间不进行统计。操作路径点击次数操作路径点击次数 完成一个任务操作，需要点击不同的按钮，操作路径点击次数是指用户完成一个任务操作，有效点击的次数（无效点击的情况有：1）连续点击同一地方；2）页面系统出错，返回并重新进行同一页面）。操作失败的任务操作路径点数数不进行统计。操作路径拟合度操作路径拟合度 设计路径点击数是指产品设计中的操作步骤数；操作路径拟合度=设计路径点击数/用户操作路
25、径点击数平均值。如果同一测试任务有多条设计路径，计算操作路径拟合度时分别使用不同的设计路径进行计算。操作失败的任务操作路径拟合度不进行统计。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost眼动分析通过专用仪器记录被观察者的眼球动作和对某个图象的关注停留时间。眼动分析法通过眼动测试仪记录用户眼球停留在目标上的位置、路线、时间，眼动分析眼动分析研究方法介绍1好用性测试所用的工具用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost动作分析仪记录分析被观察者在使用测试产品的各种动作，优化产品设计。动作分析法通过对被观察者在使用测试产品时的
26、各种动作，记录并发现产品中存在的不合理、无效的操作设计，从而可以改善和优化产品功能设计或菜单设计等动作分析法动作分析法研究方法介绍1好用性测试所用的工具Eth：精细动作分析系统Obersevion：动作分析系统用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost输出成果输出成果 1 1、好用性指标分析、好用性指标分析效能分析效能分析:任务完成情况（是否独立完成、需要帮助或不能完成）；效率分析效率分析：任务完成的平均时间；满意度分析：满意度分析：用户对任务的满意度评分；路径拟合度：路径拟合度：用户完成任务路径和标准路径的拟合；2 2、关键问题描述：、关键问题描述：测
27、试过程中出现的关键错误的描述。3 3、优化建议、优化建议：针对出现的问题提出建议。示例示例效能分析效能分析效率分析效率分析研究方法介绍1好用性测试输出成果操作任务用户编号完成率P1P2P3P4P5P6P7P8任务 1查询余额 100%任务 2历史帐单87.5%任务 3查询积分100%任务 4套餐办理75%任务 5业务办理87.5%操作任务用户编号平均值P1P2P3P4P5P6P7P8任务 1查询余额 271734192530501627.3 任务 2历史帐单3427302630212026.9 任务 3查询积分122321383149262728.4 任务 4套餐办理8470363029424
28、8.5 任务 5业务办理54127553249847067.3 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost研究方法介绍2竞争产品对标 通过研究客户在竞争产品使用后的反馈信息，分析用户在完成功能的时间、完成情况、满意层度等方面的对标，以及竞争产品的对标信心，改进现有产品，同时发现新需求，从而能科学有效地获取服务和产品优化及创新的思路，不断提高客户满意度。对标研究方法介绍对标研究方法介绍示例示例（掌厅使用时间统计对标图示）用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost（一般来说，专家评估和专家在研究用户感知方面经验紧密相关
29、）研究方法介绍3专家评估 通过专家使用产品体验，进行讨论总结，了解产品在使用过程中在感知方面出现的问题。尼尔森尼尔森1010条好用性原则！条好用性原则！专家评估一般流程：专家评估一般流程：1、使用产品，发现问题。根据好用性原则，多个专家用户分别通过使用产品，发现产品设计出现的在功能结构、交互设计、界面设计方面的违背用户感知的问题；2、分析讨论，问题总结。根据各个专家分别使用结果，进行集中讨论反馈，对问题进行汇总梳理，且进行问题定性。专家评估方法介绍专家评估方法介绍用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost专家评估：尼尔森10条好用性原则系统状态的能见度系
30、统状态的能见度-系统应该透过适时和适当的反馈，让使用者知道发生了什么事。系统设计应与现实世界一致系统设计应与现实世界一致-系统应该采用使用者熟悉的词、句、或概念，而不是系统内部的词句。采用现实世界的惯例，让信息以大家习惯的方式呈现。提供使用者控制与自由提供使用者控制与自由-使用者常常会误触系统的功能，所以会需要“紧急出口”的功能来回复数据，提供撤销和恢复的功能。一致性与遵照标准一致性与遵照标准-使用者应该不需要思考不同的词、状况或动作是否会对系统产生不同的效果，遵照平台的标准。预防犯错预防犯错-一开始就预防使用者出错，比好的错误信息更好，消除容易让使用者搞错的情境，或是提供确认键、让使用者在执
31、行前再度确认。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost专家评估：尼尔森10条好用性原则（续）让使用者辨识而非回想让使用者辨识而非回想-利用标示清楚的按钮、功能及选项，减少使用者的记忆负担，使用者不用记住从一个选项到另一个选项之间的信息，操作系统的信息应该显而易见、或马上可以找到。使用的弹性与效率使用的弹性与效率-提供快速键让有经验的老手可以快速操作系统，但隐藏起来让新手不会受这些功能影响，如此可以同时让新手和老手都能有效的操作系统。让使用者可以自定义常用的功能。美学及极简主义者的设计美学及极简主义者的设计-对话框中不应该包括不相关或是很少用到的信息，多
32、余的信息和重要的信息相互排挤，会让使用者分心。帮助使用者辨认、诊断甚至复原错误帮助使用者辨认、诊断甚至复原错误-错误信息应该以白话文表达，而非机器语言，精准的指出错误，并提供解决方式。帮助及说明文件帮助及说明文件-即便系统已设计到不需说明文件就可操作，但帮助和说明文件仍是必要的。所有这类信息应该很容易找到、重点放在使用者要完成的任务上、列出明确的步骤并且尽可能精简。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost目录客户体验在网掌厅客户感知监测方面的应用网掌厅客户感知现状分析 客户感知监测方法 初步标准和成果 案例分析 用戶至上 用心服务 Customer F
33、irst Service Foremost网厅客户感知初步标准及成果通过对充值、查询、业务办理核心功能进行客户体验测试，发现核心功能的感知通过对充值、查询、业务办理核心功能进行客户体验测试，发现核心功能的感知问题，从流程的每个步骤上提出感知参考的标准。问题，从流程的每个步骤上提出感知参考的标准。充值充值（银行卡、充值卡）查询查询帐单/套餐/新业务业务办理业务办理套餐/新业务/变更流程步骤及感知举例：1、充值帐户选择选择帐号可理解或者提示说明在登录状态下默认选择本机充值2、充值方式选择3、充值电信卡选择4、充值信息反馈流程步骤及感知举例：1、首页界面导航菜单入口快捷搜索入口首页快捷进入套餐2、套
34、餐列表3、下一级套餐介绍4、套餐详细内容介绍流程步骤及感知举例：1、业务选择列表直观展现套餐特点的突出贴切2、套餐具体内容选择3、用户信息确认4、订单信息确认5、操作反馈信息用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost客客客客户结户结果目果目果目果目标标体体体体验显验显性因素性因素性因素性因素客客客客户户感知感知感知感知标标准准准准网厅客户感知初步标准及成果（续）从客户体验的结果目标映射反应出用户体验的显性因素，根据具体体验出现的问从客户体验的结果目标映射反应出用户体验的显性因素，根据具体体验出现的问题形成感知参考标准。题形成感知参考标准。完成时间完成率整
35、体满意度操作拟合度页面停留时间填写信息数点击次数用户困惑根据每步的操作以及总体的标准操作步骤数用户理解反馈信息清晰安全策略如：80%操作路径拟合度，标准路径/实际路径80%,才是符合用户的设计。如：3步思考步骤：最多不超过三步需要思考点击步骤。10分钟安全策略，如在网厅登录状态下10分钟自动退出用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost网厅客户感知初步标准及成果示例1感知映射关系任务任务基本功能登录基本功能登录示例示例用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost网厅客户感知初步标准及成果示例1感知标准参考任务任务基本
36、功能登录基本功能登录示例示例用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost掌厅客户感知初步标准及成果任务任务感知维度感知维度参考标准参考标准最佳值最佳值平均最佳值（平均最佳值（5 5省）省）备注备注任务一、余额查询完成时间15-23s14.422.28操作层级0-201.2操作拟合度80%-100%100%80%(经验值)完成率100%100%100%任务二、历史帐单完成时间21-31s2130.7操作层级222操作拟合度80%-100%100%80%(经验值)完成率97.5%-100%100%97.50%任务四：套餐办理完成时间27-582757.88操作
37、层级2月3日22.6操作拟合度80%-100%100%80%(经验值)完成率95-100%100%95%任务五：业务办理完成时间57-8056.379.66操作层级444操作拟合度80%-100%100%80%(经验值)完成率95%-100%100%95%掌厅客户感知根据对标好用性测试，对重要流程：余额查询、历史帐单、套餐办掌厅客户感知根据对标好用性测试，对重要流程：余额查询、历史帐单、套餐办理、业务办理、积分查询进行梳理。理、业务办理、积分查询进行梳理。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost掌厅客户感知初步标准及成果（续）示例示例针对针对5个重点流
38、程进行的体验，总结个重点流程进行的体验，总结5个省运营商在流程上出现的问题，作为问题个省运营商在流程上出现的问题，作为问题感知。感知。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost目录客户体验在网掌厅客户感知监测方面的应用网掌厅客户感知现状分析 客户感知监测方法 初步标准和成果 案例分析 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost如何检验网厅掌厅客户体验感知？好用性测试任务走查根据网厅、掌厅的客户感知标准，感知标准，以及专家评估专家评估方法介绍，对网掌厅交互、视觉、功能进行走查。走查。通过对真实用户测试真实用户测试，进
39、行对完成完成时间、完成情况、满意度、路径拟时间、完成情况、满意度、路径拟合度合度的检查。客户感知客户感知根据前期研究的感知参考标准进行专家走查，同时对客观数据（完成时根据前期研究的感知参考标准进行专家走查，同时对客观数据（完成时间、完成情况、满意度、路径拟合度）进行用户好用性测试检查。间、完成情况、满意度、路径拟合度）进行用户好用性测试检查。（此处任务走查即以客户感知参考标准为基础，以及具体介绍的专家评估案例为学习进行的自查。）用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost好用性测试检查用户客观数据好用性好用性测试测试完成时间完成时间任务布置后用户开始进行操
40、作到操作完成所花的时间。完成情况完成情况用户完成操作是否能够独立完成，还是需要提示才能完成？用户满意度用户满意度在用户完成操作后进行对主观评分，了解用户对产品的满意度以及建议等路径拟合度路径拟合度用户实际操作路径除以标准路径，如果值大于80%算比较好，否则就需要改进。根据网掌厅客户感知标准参考依据，邀请用户根据网掌厅客户感知标准参考依据，邀请用户4-64-6位用户进行测试，主要位用户进行测试，主要观察用户的操作数据及主观评价。观察用户的操作数据及主观评价。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost专家评估角度检查网掌厅的感知问题信息反信息反信息反信息反馈
41、馈的的的的评评估估估估用用用用户动户动作性作性作性作性评评估估估估一致性一致性一致性一致性评评估估估估界面界面界面界面简洁简洁性性性性评评估估估估 特色性特色性特色性特色性评评估估估估专专家家家家评评估角度估角度估角度估角度用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost专家评估1一致性评估1 1、所有界面在外观，布局上是否一致？、所有界面在外观，布局上是否一致？2 2、功能类似的相关界面，在外观、布局以及交互方式上是否一致？、功能类似的相关界面，在外观、布局以及交互方式上是否一致？3 3、当存在系列产品的时候，这个产品与其他产品在外观、布局以及交互方式上、当
42、存在系列产品的时候，这个产品与其他产品在外观、布局以及交互方式上是否一致？是否一致？4 4、在相同的环境下，同一层次的文字在字体、大小、颜色、对齐方式上是否一致？、在相同的环境下，同一层次的文字在字体、大小、颜色、对齐方式上是否一致？5 5、导航栏或者菜单的格式是否一致？、导航栏或者菜单的格式是否一致？6 6、各个空间之间的间隔和对齐方式是否一致？、各个空间之间的间隔和对齐方式是否一致？7 7、提示、菜单、帮助中使用到的术语是否一致、提示、菜单、帮助中使用到的术语是否一致8 8、与真实世界用户普遍认识的习惯或理解性是否一致？、与真实世界用户普遍认识的习惯或理解性是否一致？用戶至上 用心服务 C
43、ustomer First Service Foremost同一界面设同一界面设计不一致：计不一致：行间距不一行间距不一致致一致性评估示例1：统一界面格式不一致用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost一致性评估示例2：认识习惯不一致是图片还是可是图片还是可以点击的？以点击的？用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost对内容没有明确说对内容没有明确说明，不知道表格中明，不知道表格中“Y Y”是代表什么意是代表什么意思思一致性评估示例7：与用户理解不一致，难理解用戶至上 用心服务 Customer First Ser
44、vice Foremost专家评估2界面简洁性评估1 1、用户界面是否存在空白空间？、用户界面是否存在空白空间？2 2、用户能否很快找到他所需要的信息？、用户能否很快找到他所需要的信息？3 3、主要菜单的深度是否在、主要菜单的深度是否在3 3层以内？层以内？4 4、界面的控件分布是否按照功能进行了分组？、界面的控件分布是否按照功能进行了分组？5 5、一个类型的数据是否需要通过移动滚动才能显示完全？、一个类型的数据是否需要通过移动滚动才能显示完全？用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost界面简洁评估示例1：界面不够简洁，主次层次不清晰，不能快速找到套餐入
45、口。界面排布及界面排布及颜色搭配看颜色搭配看不清楚板块不清楚板块及主次。及主次。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost界面简洁评估示例2：文字堆积，用户不能很快找到他所需要信息在一堆文字在一堆文字中，用户很中，用户很难很快找到难很快找到需要的信息。需要的信息。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost界面简洁评估示例3：界面排布不美观，且文字堆积无亮点用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost专家评估3信息反馈评估1 1、系统是否在用户输入之前，就给出具体的输入方式的提示
46、？、系统是否在用户输入之前，就给出具体的输入方式的提示？2 2、系统是否接受用户的正确输入，、系统是否接受用户的正确输入，并做出并做出帮助性清晰提示帮助性清晰提示？3 3、系统是否拒绝用户的错误输入，、系统是否拒绝用户的错误输入，并做出并做出帮助性清晰提示帮助性清晰提示？4 4、有没有操作成功的提示？、有没有操作成功的提示？5 5、如果是提示他们错误，那么提示是否正确并且浅显易懂？、如果是提示他们错误，那么提示是否正确并且浅显易懂？6 6、提示所用的图标或图形是否具有代表性和警示性？、提示所用的图标或图形是否具有代表性和警示性？7 7、系统提示的用户是否按警告级别和完成程度进行分级？、系统提示
47、的用户是否按警告级别和完成程度进行分级？8 8、用户界面是否提供了突显功能？、用户界面是否提供了突显功能？用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost无帮助性提示，是否需要输入区无帮助性提示，是否需要输入区号？号？信息反馈评估示例1：无帮助性提示用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost订购业务过程中的反馈信息没有告知未订购成功原因，提示信息不清楚、明确订购业务过程中的反馈信息没有告知未订购成功原因，提示信息不清楚、明确对不起，您申请的“20元包300M”订购失败，请稍后重试或通过其他渠道办理。更多信息详询10000
48、号或登录http:/1发现问题发现问题1不知道为何订购失败修改意见修改意见告知失败原因，避免让用户对掌厅形成模糊的操作障碍感1信息反馈评估示例2：无帮助信息的拒绝提示用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost发现问题发现问题1点击取消“彩铃”业务弹出页面显示“移除”功能，不明白他的含义2用户在进行取消“彩铃”业务的操作过程中出现了非常不友好的提示，容易让用户反感21退订彩铃业务时出现退订彩铃业务时出现“移除移除”功能选项和不友好的信息提示功能选项和不友好的信息提示信息反馈评估示例3：不容易理解反馈信息用戶至上 用心服务 Customer First Se
49、rvice Foremost信息反馈评估示例4：图标编号未考虑背景突显首页广告页码首页广告页码显示不清晰，显示不清晰，建议使用更清建议使用更清晰的颜色，而晰的颜色，而非透明色。非透明色。完全看不到完全看不到页码标签页码标签用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost专家评估4用户动作性评估1 1、是否存在更便捷、直观的界面显示方式？、是否存在更便捷、直观的界面显示方式？2 2、是否存在快捷键以代替用户最频繁的操作？、是否存在快捷键以代替用户最频繁的操作？3 3、是否支持对错误操作进行可逆性的处理，返回原有状态？、是否支持对错误操作进行可逆性的处理，返回原有
50、状态？4 4、系统的反应速度是否符合用户的期望值？、系统的反应速度是否符合用户的期望值？5 5、用户在任何时候，是否都能找到并开启帮助文档？、用户在任何时候，是否都能找到并开启帮助文档？6 6、系统能否减轻用户的记忆负担？、系统能否减轻用户的记忆负担？7 7、是否采用了相关空间来代替用户手工键盘输入？、是否采用了相关空间来代替用户手工键盘输入？8 8、不能执行的操作是否被禁止？、不能执行的操作是否被禁止？9 9、能否方便用户的选择操作？、能否方便用户的选择操作？用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost动作性评估示例1：未考虑可逆性返回1、无法返回上、无