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1、第三章第三章 前厅客房预订前厅客房预订第一节第一节 预订的方式与类型预订的方式与类型 第二节第二节 客房预订的操作形式及其程序客房预订的操作形式及其程序第三节第三节 客房预订失约行为客房预订失约行为及处理及处理小小 结结 思思 考考 题题 实践活动实践活动补充：客房类型补充：客房类型1 1根据单位客房的房间数量分类根据单位客房的房间数量分类单间房单间房套房套房2 2、按客房内所配备床的种类、按客房内所配备床的种类与数量分类与数量分类单人间（单人间（Single RoomSingle Room）双人床间（双人床间（Double RoomDouble Room）双床间双床间(Twin Room)(
2、Twin Room)三人床间三人床间(Triple Room)(Triple Room)3、根据构成套房的房间数量及内部的装、根据构成套房的房间数量及内部的装潢布置分类潢布置分类普通套房（普通套房（Junior Suite）豪华套房（豪华套房（Deluxe Suite）总统套房（总统套房（Presidential Suite）双层套房（双层套房（Duplex Suite）组合套房（组合套房（Joint Suite）4、根据客房的位置分类、根据客房的位置分类外景房外景房(Outside Room) (Outside Room) 内景房内景房(Inside Room) (Inside Room)
3、角房角房(Corner Room)(Corner Room)其他：其他：连通房连通房Connecting Room商务房商务房Business Room残疾人房残疾人房Room for theDisabled第一节 预订的方式与类型 一、预订的渠道预订的渠道二、二、预订的方式预订的方式三、三、预订的种类预订的种类一、 预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.直接向饭店预订。直接向饭店预订。2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。通过与饭店签订商务合同的公司预订。3.通过饭店所加入的预订网络预订。通过饭店所加入的预订网络预订。4.向旅行代理商预订。
4、向旅行代理商预订。5.向航空公司或其他交通运输部门预订。向航空公司或其他交通运输部门预订。6.向专门的会议组织机构预订。向专门的会议组织机构预订。7. 由政府机关或企事业单位预订。由政府机关或企事业单位预订。二、 预订的方式1.电话预订电话预订2.面谈面谈3.传真预订传真预订4.信函预订信函预订 5.互联网预订互联网预订三、三、 预订的种类预订的种类1.临时性预订临时性预订 2.确认性预订确认性预订 3.保证性预订保证性预订预付款担保预付款担保信用卡担保信用卡担保合同担保合同担保1 1、临时性预订、临时性预订( (口头确认口头确认) ) (Advanced Reservation(Advanc
5、ed Reservation) ) 是客人在即将抵达饭店前很短的时间是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。内或在到达的当天联系订房。2 2、确认性预订、确认性预订( (书面确认书面确认) )Confirmed Reservation： 通常指在饭店与客人之间就房通常指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。认过的预订。3、保证性预订、保证性预订(Guaranteed Reservation)： 指客人保证前来住宿，否则将承担指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，
6、而饭店在任何情况下都应保经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，饭店证落实的预订。对于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。提供房间或代找一间条件相仿的房间。第二节第二节 客房预订的操作形式及其程序客房预订的操作形式及其程序一、一、 客房预订的操作形式客房预订的操作形式二、二、 客房预订的程序客房预订的程序三、三、 团体客房预订程序团体客房预订程序一、一、 客房预订的操作形式客房预订的操作形式1.手工操作预订系统手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统半自动操作预订系统 3.全计算机操作预订
7、系统全计算机操作预订系统二、二、 客房预订的程序客房预订的程序1.通讯联系通讯联系2.明确客源要求明确客源要求3.受理预订或婉拒预订受理预订或婉拒预订4.确认预订确认预订5.预订资料记录储存预订资料记录储存6.修改预订修改预订7.抵店准备抵店准备RESERVATION FORM（预订单）（预订单） New Booking 新订新订 Amendment 更正更正 Cancellation 取消取消受理预订受理预订决定是否能接受客人的预订要考虑如下因素决定是否能接受客人的预订要考虑如下因素：1、客人预订抵达的日期；、客人预订抵达的日期；2、客人所需要的房间种类；、客人所需要的房间种类；3、客人所需
8、要的房间数量；、客人所需要的房间数量；4、客人将入住的天数；、客人将入住的天数；5、客人对房价以及其他项目的要求；如果客、客人对房价以及其他项目的要求；如果客人的要求与饭店的接待能力相符，便可以确人的要求与饭店的接待能力相符，便可以确认客人的预订：认客人的预订：婉拒预订（婉拒预订（Turning down）： 1、主动提出建议，让客人更改类型、时间、主动提出建议，让客人更改类型、时间、数量数量 2、记入、记入“等待预订名单等待预订名单”(waiting list) 3、发送、发送“致歉书致歉书”（regret card）三、三、 团体客房预订程序团体客房预订程序1.受理团队宾客预订手续受理团队
9、宾客预订手续2.受理团队宾客预订信息变更受理团队宾客预订信息变更3.与接待单位核对团队预订信息与接待单位核对团队预订信息4.制作团队接待通知单制作团队接待通知单5.完成抵店前准备工作完成抵店前准备工作第三节 客房预订失约行为及处理一、一、制定有关预订政策制定有关预订政策 二、二、超额预订与缺额预订超额预订与缺额预订三、三、预订失约行为及其处理预订失约行为及其处理一、制定有关预订政策 1.饭店客房预订规程饭店客房预订规程 2.饭店预订确认条款饭店预订确认条款3.饭店预定金的收取条款饭店预定金的收取条款4.饭店预订取消条款饭店预订取消条款5.饭店对预订宾客应承担的责任条款饭店对预订宾客应承担的责任
10、条款二、超额预订与缺额预订二、超额预订与缺额预订超额预订（超额预订（OverbookingOverbooking） 指饭店在指饭店在预订已满的情况下，再适当增加预订预订已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补少数客人因预订不到的数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在
11、分比可控制在5%-15%5%-15%，超额预订的决策，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。分析。实施超额预订时应考虑下列因素实施超额预订时应考虑下列因素团体预订与散客预订的比例团体预订与散客预订的比例预订类别的比例预订类别的比例不同宾客数量所占的比例不同宾客数量所占的比例本地区有无其他同等级同类型饭店本地区有无其他同等级同类型饭店饭店在市场上的信誉程度饭店在市场上的信誉程度未来几天的天气情况未来几天的天气情况超订数量的确定超订数量的确定饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取饭
12、店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。店率等，推算出超额预订率。 超额预订数超额预订数= =（可预订房数（可预订房数+ +超额预订超额预订数）数）（预订取消率（预订取消率+ +预订不到率）预订不到率）+ +提前离店率提前离店率续住房数预计离店数续住房数预计离店数延期离店率延期离店率超额预订率超额预订率= =超额预订数超额预订数可预订房数可预订房数例题：饭店有客房饭店有客房600间，未来间，未来10月月18日续住日续住房数为房数为200间，预计离店房数为间，预计离店房数为100间，间，该饭店预订取
13、消率通常为该饭店预订取消率通常为8%，预订未到，预订未到率为率为5%，提前退房率为，提前退房率为4%，延期住店率，延期住店率为为6%，试问，就，试问，就10月月18日而言，该饭店日而言，该饭店（1）应该接受多少超额预订？（）应该接受多少超额预订？（2）超）超额预订率多少为最佳？（额预订率多少为最佳？（3）一共应该接）一共应该接受多少超额预订？受多少超额预订？作业：某饭店有可供出租客房某饭店有可供出租客房400间，未来间，未来5月月10日日续住客房数为续住客房数为140间，预期离店客房数为间，预期离店客房数为75间间。根据以往预订统计资料分析，预订不到及临。根据以往预订统计资料分析，预订不到及临
14、时取消、变更的比率为时取消、变更的比率为12%，提前离店率为，提前离店率为4%，延期住宿率为，延期住宿率为6%，问预定处，问预定处5月月10日可日可超额订房多少？超额预订率为多少最佳？一共超额订房多少？超额预订率为多少最佳？一共应该接受多少预订？应该接受多少预订？三、三、 预订失约行为及其处理预订失约行为及其处理1、预订预订失约行为产生的原因失约行为产生的原因2、预订预订失约行为的处理失约行为的处理与控制与控制3、失约失约行为的处理行为的处理 4、控制控制的方法的方法 订房失约：是指客人按约定的时间或曾保订房失约：是指客人按约定的时间或曾保证过订房，抵店时却遭遇证过订房，抵店时却遭遇“客满客满
15、”，饭店，饭店不能提供房间。不能提供房间。不兑现客人：客人预先订了房，到时却没不兑现客人：客人预先订了房，到时却没来入住，也未事先通知饭店，这类客人就来入住，也未事先通知饭店，这类客人就是不兑现客人。是不兑现客人。预订失约行为产生的原因预订失约行为产生的原因1.未能准确掌握可售房的数量。未能准确掌握可售房的数量。 2.预订过程中出现差错预订过程中出现差错 。3.未能真正领会宾客的预订要求未能真正领会宾客的预订要求 。4.部际间沟通协调不畅部际间沟通协调不畅 。5.预订员对销售政策缺乏了解预订员对销售政策缺乏了解 。6.未能精确统计信息数据及实施超额预未能精确统计信息数据及实施超额预订过订过“度
16、度”。 预订失约行为的处理与控制预订失约行为的处理与控制失约行为的失约行为的处理：处理：诚恳解释原因并致歉意，请求宾客诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。谅解。立即与其他同等级的饭店联系，立即与其他同等级的饭店联系，请求援助请求援助免费提供交通工具和第一免费提供交通工具和第一夜房费。夜房费。免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之能将临时改变住处的信息告之有关方面。有关方面。临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询及查询服务。服务。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待征得宾客
17、同意，并做好搬回饭店时的接待工作。工作。向预订委托人向预订委托人致歉。致歉。向提供援助的饭店致谢。向提供援助的饭店致谢。控制的方法：完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。加强与预订中心、预订代理处的沟通。加强与预订中心、预订代理处的沟通。建立与接待处等沟通的制度。建立与接待处等沟通的制度。注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。务素质。由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。订汇总表。注意预订细节。注意预订细节。加强预订工作
18、的检查，避免出现差错、遗漏。加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。已预订的客房被出租已预订的客房被出租 一天下午一天下午6 6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在原来，这位客人在3 3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续高层向阳的标
19、准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在既然在3 3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会提出要高层
20、向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。准间，并安排行李员协助客人换房。 思考题思考题 本案例说明了什么本案例说明了什么客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭客房预订是指客人在
21、抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要“失信于客失信于客”。 按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至低店日按照国际惯例，饭店对预先订房的客人
22、，会为其保留房间直至低店日当天下午当天下午6时为止，这个时限补称为时为止，这个时限补称为“取消预订时限取消预订时限”或称或称“截房时截房时间间”。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系，该预订则被自动取消。上述案例中，史密斯先生是在预订的当日的，该预订则被自动取消。上述案例中，史密斯先生是在预订的当日的下午下午6时前到的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将客时前到的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将客人的预订取消。人的预订取消。 接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的接待员主观上想多
23、安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好的。但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人动机是好的。但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则：造成了不便，这里他忽视了一条重要原则：“饭店要尽力取信于客。饭店要尽力取信于客。” 大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。补充：补充：I would like to cancel my reservation for a double room
24、 for 25th of August 2007.我想取消我想取消2007年年8月月25日的一个标准间的预定。日的一个标准间的预定。I need an air-conditioned room with bath and shower which faces the sea我需要一个面海的带空调以及淋浴的房间。我需要一个面海的带空调以及淋浴的房间。I should be grateful if you would confirm my canceling as soon as possible.您尽快帮我确认取消原来的预定，我将会非常感激您尽快帮我确认取消原来的预定，我将会非常感激。Pleas
25、e give me an indication of your rates per night.请告诉我您房价多少？请告诉我您房价多少？Should you have no vacancies please could you give me the address of a suitable hotel in your area?如果酒店没有空余房间，请告诉我在这附近有哪家合如果酒店没有空余房间，请告诉我在这附近有哪家合适的酒店可以入住吗？适的酒店可以入住吗？Thank you for your reservation at XX hotel. If you have any questio
26、ns or changes about your reservation, please contact us as soon as possible.感谢您预定感谢您预定XX酒店客房，我们对您的订房做一下确认酒店客房，我们对您的订房做一下确认，如有任何疑问或需做任何更改，请与我们联系，如有任何疑问或需做任何更改，请与我们联系Should arrival time is not stated; reserved room will be held until 6: 00 pm. 如果抵店时间未明确相告，所定的房间将保留至当天如果抵店时间未明确相告，所定的房间将保留至当天下午下午6：00.To
27、guarantee your booking, please advise us your credit card number and date of valid or deposit in advance.为了确保您的订房，请将您的信用卡号码及有效期限为了确保您的订房，请将您的信用卡号码及有效期限通知我们，或预付一晚房租的订金通知我们，或预付一晚房租的订金Would you like to make a guaranteed reservation by credit card?您愿意用信用卡做担保预定吗？您愿意用信用卡做担保预定吗？If you cannot arrive as sche
28、duled, please inform us before 6:00 pm. 您若不能如期到达，请务必在您若不能如期到达，请务必在16日下午日下午6点前点前通知我们。通知我们。小 结客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量 。思 考 题1.预订员在处理电话订房时，应注意哪些细节？2.客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪些？3.何为超额订房？产生超额订房的原因有哪些？一旦出现此现象，该如何处理？4.如何定期修改客房预订程序？实 践 活 动两人一组，模拟电话订房的全过程，完成后，扮演客人的学生向扮演预订员的学生指出其受理时的不足，再试一次；然后互换角色，直到熟练。