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1、微笑是服务的灵魂 -服务礼仪之“微笑篇”金 月 TEL:13824840844 时 间：1h礼 仪n礼出于俗，俗化为礼n礼：人们交往的行为准则。n孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。n孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 面对生活，面对工作，面对宾客，你的微笑准备好了吗？“你今天对客人微笑了吗？”课 程 内 容通过本次课程您将了解：1. 微笑的“意义”2. 微笑的“定义”3. 微笑的“种类”4. 微笑的“温度”5. 微笑的“标准”6. 练习微笑的“方法”7. 微笑时的“三结合”8. 人生微笑的“心态”微笑的“意义”案例小故事： 飞机刚刚起
2、飞，一位乘客就对空姐说他需要一杯水服药。空姐说10分钟后就给他送来。 30分钟后，该乘客按响了服务铃，空姐慌忙走过来。原来她在忙碌中忘了给那位乘客送水，结果耽误了他吃药。她马上给该名乘客送去一杯水，却被拒绝了。 在接下来几小时的飞行中，空姐每次经过那位乘客，都微笑着问他是否需要什么服务，但他从不理睬。 要下飞机了，那位乘客让空姐把乘客意见反馈手册拿给他。空姐很难过，她知道客人会写一些愤怒的话，但她仍微笑着把手册递了过去。下了飞机以后，空姐打开手册不禁展颜微笑，因为客人是这样写的：“在飞行中，你微笑着问我需不需要服务，一共问了12次，我怎么能拒绝你12次真诚的微笑呢？”是啊，谁能拒绝一个人12次
3、真诚的微笑呢？ 第一节第一节 微笑微笑世界货币世界货币 n微笑是微笑是“世界货币世界货币”，在大多数情况下，它表示的是，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。用的表情语言。n微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解以以柔
4、克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融矛盾、消融“坚冰坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。来顾客盈门，生意兴隆。第二节第二节 微笑：送给客人的一缕阳光微笑：送给客人的一缕阳光 中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？ 答
5、案显而易见： 酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。 n“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。 WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？客人为什么会离开？WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？客人为什么会离开？1%3%5%9%14%68%Die 死亡死亡Move away 搬家搬家Other friendships 其他友情关系其他友情关系Competitive Reasons 竞争伙伴竞争伙伴Quit because of attitude indifference toward cu
6、stomer by some “employee”因为有些员工对客人的冷漠态度因为有些员工对客人的冷漠态度Product Dissatisfaction对酒店不满意对酒店不满意第三节第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁微笑：与客人联系情感的桥梁n夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象因素就是微笑。n微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔
7、力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。 n当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。n今天你微笑了吗？让我们把真诚的微笑献给客人，把周道的服务提供给客人。 微笑的“定义”游戏方式：画笑脸让我们来先做一个游戏Smiling Face微笑微笑微笑的“定义”轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒
8、展而带来的一种效果。 n真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 n信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。 n友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 n喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 n娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。 n礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 n职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑
9、容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯。微笑的“种类”自信 亲切 友善 和蔼 谦逊 诚恳 帮助 愉悦 欢迎 大方 宽厚 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。微笑的“温度”微笑服务的“标准”1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3.口眼结合，嘴
10、唇、眼神含笑。面部表情标准:微笑服务的“标准”1.面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2.眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。3.眼神要实现“三个度”a.眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；b.眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；c.眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼
11、神，这样可以拉近与顾客间的距离。眼睛眼神标准:微笑服务的“标准”1.声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦 耳的感染力；2.语调平和，语音厚重温和；3.控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4.说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 声音语态标准微笑练习的“方法”1、对镜微笑法2、美好回忆法3、情景熏陶法4、筷子练习法5、自然微笑法微笑的“三结合”与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合要微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要光笑不说或光说不笑眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。这里只强调微笑要与正确的身体语言向结合，才会相得益彰，给 宾客以最佳的印象。 结结 束束 语语n马斯洛的“改变流程”： 心理心理态度态度习惯习惯性格性格人生人生 人生微笑的“心态”哭也一生，笑也一生。与其悲叹命运，不如笑看人生。The endThe end