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1、惠州德信诚培训中心惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690 18923606035 TEL:0752-2279690 18923606035 杨小姐杨小姐惠州培训网惠州培训网 http:/http:/ E-MAIL E-MAIL：德信诚德信诚PDCAPDCA管理程序管理程序在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确课堂要求课堂要求 欢欢迎迎阁阁下下参参加加本本次次惠惠州州德德信信诚诚培培训训中中心心课课程程，本本课课程程将将为为您您打打下下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：一个良好的基础，提高您的
2、能力和水平。请注意以下的几点：1、手机、手机 请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟、吸烟 在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问；不要随意走动。不要随意走动。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确1.PDCA1.PDCA的发展的发展 1.1 1.1 浪费的漩涡浪费的漩涡在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确1.2 1.2 戴明的连锁反应戴明的连锁反应
3、增加增加 获利率获利率提供提供工作工作企业企业生存生存 增加增加占有率占有率降低降低售价售价 降低降低成本成本提高提高生产力生产力改进改进品质品质在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确1.3 1.3 获利性的螺旋获利性的螺旋在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确1.4 1.4 企业改造的过程企业改造的过程 (A)(A)何谓何谓 Re-engineering Re-engineering 改造企业改造企业 其重心在其重心在:1.1.根本根本 (Fundame
4、ntal)(Fundamental)2.2.彻底彻底 (Radical)(Radical)3.3.戏剧性的戏剧性的 (Dramatic)(Dramatic)4.4.流程流程 (Process)(Process)根本重新思考根本重新思考,彻底翻新作业流程彻底翻新作业流程,以便以便在现今衡量表现的关键项目上在现今衡量表现的关键项目上,如品质、服如品质、服务、速度和成本等，获得戏剧性的显著改善务、速度和成本等，获得戏剧性的显著改善 在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%10
5、0%87%76%60%41%34%34%31%56%改造工程 自动化 改变作业组织组织扁平化 企业减肥 减少供货商 裁减生产线 削减作业（B B）为达成目标，企业采用的方法）为达成目标，企业采用的方法 在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确（C C）Reengineering Reengineering 特性特性:1.1.强调以顾客为核心强调以顾客为核心2.2.以流程作为重心以流程作为重心3.3.观念的重大改变观念的重大改变4.4.高度倚赖信息与科技高度倚赖信息与科技5.5.整合各种管理哲学整合各种管理哲学,发挥发挥综效综效
6、(synergy)(synergy)6.6.充份运用人力资源管理充份运用人力资源管理在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确（D D）企）企业业改造工程的关改造工程的关键键精神精神 1.1.简化作业流程简化作业流程2.2.扩大员工自我管理的范围扩大员工自我管理的范围3.3.将各种业务权限相互组合将各种业务权限相互组合4.4.同步并行执行业务机能同步并行执行业务机能5.5.信息的同步传达与共享信息的同步传达与共享 在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确（E E
7、）改進成效比較圖改進成效比較圖改改进进成成效效 时间时间CICICIRRCI:CI:持续的改进持续的改进AA类类（Continuous Continuous Improvement)Improvement)R:R:再造工程再造工程突破突破(Reengineering)(Reengineering)在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确1.6 PDCA1.6 PDCA的三种型态（的三种型态（A A）A A）标准型）标准型贡贡献献努力努力（一分耕耘（一分耕耘 一分收获）一分收获）在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，
8、而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确1.6 PDCA1.6 PDCA的三种型态（的三种型态（B B）B B）魅力型）魅力型贡贡献献努力努力（锦上添花）（锦上添花）在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确1.6 PDCA1.6 PDCA的三种型态（的三种型态（C C）C C）颓败型）颓败型贡贡献献努力努力（虎头蛇尾）（虎头蛇尾）在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.PDCA2.PDCA与文化变迁的互动与文化变迁的互动 2.1 2.1
9、文化改变的过程（文化改变的过程（A A）在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.1 2.1 文化改变的过程（文化改变的过程（B B）所谓所谓 文化文化 是一种经过学习而是一种经过学习而得的行为，是由一群人（社会）得的行为，是由一群人（社会）共有及新进人员必须学习的信共有及新进人员必须学习的信念、习惯、风俗和传统所形成念、习惯、风俗和传统所形成的生活方式。文化的意义并不的生活方式。文化的意义并不易精确界定，易精确界定，Johnson&Johnson&Scholes Scholes 的影响模式（的影响模式（JSJS文化文化循环
10、）可以略作代表。循环）可以略作代表。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.1 2.1 文化改变的过程（文化改变的过程（C C）这个模式相当一般化，同时这个模式相当一般化，同时是针对组织的是针对组织的 全面文化全面文化（Total culture),Total culture),因此包因此包含数个形成组织文化的要素，含数个形成组织文化的要素，但是，该模式同时也指出其但是，该模式同时也指出其中数个要素，实务上属品质中数个要素，实务上属品质文化的概念。文化的概念。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具
11、有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.2.JS2.2.JS文化循环（文化循环（OVPAOVPA）（）（A A）O-V-P-AO-V-P-A观察（观察（Observations)Observations)观察现存的品质现象观察现存的品质现象价值（价值（Value)Value)寻求现在的价值观寻求现在的价值观原则（原则（Principles)Principles)界定未来的原则界定未来的原则处置（处置（Action)Action)在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.2 JS2.2 JS文化循环（文化循环（OVPA
12、OVPA）（）（A A）O O（Observations)Observations)观察：观察：观察现有的品质现象。目前观察现有的品质现象。目前公司内的品质所存在的问题。公司内的品质所存在的问题。JSJS文化循环或称文化循环或称OVPAOVPA循环，循环，其中各步骤的其中各步骤的 意义如下：意义如下：在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.2 JS2.2 JS文化循环（文化循环（OVPAOVPA）（）（B B）V(Value)V(Value)价值：价值：寻找现有的价值观。简单寻找现有的价值观。简单地说，了解公司的品质政策地
13、说，了解公司的品质政策 (Quality policies)(Quality policies)，它是，它是解释公司行动与决策的基本想解释公司行动与决策的基本想法，原则与价值观，以及基本法，原则与价值观，以及基本假设。这些合起来就形成公司假设。这些合起来就形成公司的品质文化。的品质文化。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.2 2.2 文化循环（文化循环（OVPAOVPA）（）（C C）P(Principles)P(Principles)原则：原则：公司在品质领域中想要构公司在品质领域中想要构建的未来政策，包括愿景建的未
14、来政策，包括愿景（Vision).Vision).这些是未来导向这些是未来导向的政策叙述，代表未来想要的政策叙述，代表未来想要的公司内建立的品质行为。的公司内建立的品质行为。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.2 2.2 文化循环（文化循环（OVPAOVPA）（）（D D）A(Action)A(Action)处置：处置：它是反映于这个品质管理过它是反映于这个品质管理过程的最后部份；一部份内涵尚未程的最后部份；一部份内涵尚未存在于目前组织内，但为了实现存在于目前组织内，但为了实现新品质政策而必须实践的一些特新品质政策而必
15、须实践的一些特殊状况决策，包括殊状况决策，包括 创新创新 另一部另一部份是为了改变公司内的行为，朝份是为了改变公司内的行为，朝向新政策的方向而必须优化的具向新政策的方向而必须优化的具体行动，藉以维持或扩大现在的体行动，藉以维持或扩大现在的品质政策品质政策在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.3 2.3 扩大的戴明循环扩大的戴明循环A AP PD DC CP PO OV V在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.4 PDCA2.4 PDCA在在DODO
16、的环节上向下落实（的环节上向下落实（A A）处置处置A A查核查核C C行动行动D D计划计划P PA AP PO OV VDODO在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.4 PDCA2.4 PDCA在在DODO的环节上向下落实的环节上向下落实（B B）事实上，戴明（事实上，戴明（TQMTQM）循环已）循环已成为品质改进最基本的方法，成为品质改进最基本的方法，这个众所周知的模式是在一既这个众所周知的模式是在一既定文化结构内动作得很顺畅的定文化结构内动作得很顺畅的典型体系。由于这个循环并不典型体系。由于这个循环并不涉及文化及
17、动态的现象，表示涉及文化及动态的现象，表示它有使公司滞留在现在文化和它有使公司滞留在现在文化和态度架构的趋向。态度架构的趋向。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.4 PDCA2.4 PDCA在在DODO的环节上向下落实的环节上向下落实（C C）将上述二循环互相联结而创建将上述二循环互相联结而创建一个一个 扩大型戴明循环扩大型戴明循环（Expanded Deming Cycle)Expanded Deming Cycle)则则可成为在新的文化架构下从事可成为在新的文化架构下从事改进的循环。这两个循环在处改进的循环。这两个
18、循环在处置（置（Action)Action)，也就是，也就是DoDo的步骤的步骤上重合。上重合。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.4 PDCA2.4 PDCA在在DODO的环节上向下落实的环节上向下落实（D D）当戴明循环的查核步骤发现目标与当戴明循环的查核步骤发现目标与现状有很大的差距而认为有必要改现状有很大的差距而认为有必要改变公司的文化和态度，这时变公司的文化和态度，这时ActionAction将戴明管理循环导向将戴明管理循环导向OVPAOVPA文化循环。文化循环。在品质的新文化架构下，公司再度在品质的新文化架
19、构下，公司再度可推动可推动PDCAPDCA循环。由于员工在思考，循环。由于员工在思考，行为都已改变其水准（行为都已改变其水准（Level)Level)及实及实态价值（态价值（Mode value)Mode value)扩大，因而扩大，因而创出更大的创出更大的 能量能量 在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2.5 成功的全面品质文化实施文化改变行为改变沟通技巧在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确3.2 PDCA3.2 PDCA与与PDSAPDSA的互动的
20、互动n戴明认为戴明认为PDCAPDCA中的中的“Check”Check”有有“限限制制”意思，所以他喜欢用研究意思，所以他喜欢用研究（Study).Study).日本人数十年来称它为日本人数十年来称它为PDCAPDCA。在。在PDCAPDCA的应用，以及的应用，以及PDCAPDCA的的精精神和实质的掌握，全世界仍以日本最神和实质的掌握，全世界仍以日本最道地、最能广泛发扬、应用。道地、最能广泛发扬、应用。或A AP PD DC CA AP PD DS S在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确3.3 3.3 学习与改善的持续循环
21、学习与改善的持续循环（A A）理论理论应用应用实施实施研究研究实施实施研究研究实施实施研究研究计划计划行动行动计划计划 行动行动计划计划学习与学习与PDSAPDSA在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确3.2 3.2 学习与改善的持续循环（学习与改善的持续循环（B B）確認目的和目標。確認目的和目標。形成理論界定如何形成理論界定如何衡量成功。計劃活動。衡量成功。計劃活動。实施实施執行計劃，從事活執行計劃，從事活動，引進介入與干動，引進介入與干預，應用我們最佳預，應用我們最佳的知識來追求我們的知識來追求我們所要的目的和目標所要
22、的目的和目標 研究研究督導結果、測試理論督導結果、測試理論與計劃的效應。研究與計劃的效應。研究結果、尋找進步或成結果、尋找進步或成 功或未預期的信號。功或未預期的信號。找出哪些新教訓找出哪些新教訓 可學習，哪些可學習，哪些 問題可進問題可進 一步解一步解 決決 整合從研判所學得的整合從研判所學得的教訓。再形成理論。教訓。再形成理論。調整方法。確認還調整方法。確認還有那些需要學習。有那些需要學習。行动行动计划计划在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确研究研究检讨所作所为。确认检讨所作所为。确认强弱点、机会、急办强弱点、机会、急
23、办事项、优先序事项、优先序从经验中学习，并整合过去所学从经验中学习，并整合过去所学在下一循环中在下一循环中应用这些调整应用这些调整执行执行计划来执行计划来执行并落实它并落实它研究研究监视新的路数监视新的路数是否行得通是否行得通 调整计划、理论、调整计划、理论、现行产品、服务、现行产品、服务、系统、过程和方法系统、过程和方法 行动行动计划计划在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确3.5 3.5 提问背后的四大改善策略提问背后的四大改善策略(A)(A)下面介绍四条解决问题的策下面介绍四条解决问题的策略。提供一些略。提供一些 善问
24、善问 的架构。的架构。如此，人们可以有洞识力，如此，人们可以有洞识力，而不致落入共同的管理上误而不致落入共同的管理上误差；要不是问错了问题，就差；要不是问错了问题，就是虽然问对了问题，但是却是虽然问对了问题，但是却在时机尚未成熟时发问。在时机尚未成熟时发问。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确策略策略1.1.计划计划-执行执行-研究研究-行动（行动（PDSAPDSA）：）：PDSA PDSA，它可应用于大规格、长期的、，它可应用于大规格、长期的、较慢的周期上（例如世界粮食问题），也较慢的周期上（例如世界粮食问题），也可以用
25、在小规格、短期、而快转的周期上可以用在小规格、短期、而快转的周期上（例如喂狗）。（例如喂狗）。如果你要改善的系统已具备了，那么建议如果你要改善的系统已具备了，那么建议从从PDSAPDSA的的 研究（研究（S S）着手。在下述的问着手。在下述的问题中，都是从题中，都是从 研究研究 开始的。开始的。3.5 3.5 提问背后的四大改善策略提问背后的四大改善策略(B)(B)在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确3.5 3.5 提问背后的四大改善策略提问背后的四大改善策略(C)(C)本课程所介绍的改善策略为本课程所介绍的改善策略为PD
26、SAPDSA的精华，它根据一家知名的的精华，它根据一家知名的流程公司（流程公司（Associates in Associates in process Improvement(API),process Improvement(API),成员成员多为戴明弟子多为戴明弟子译按）出版的佳译按）出版的佳作（作（Langley,1996)-Langley,1996)-这本书在改这本书在改善的哲学上和方法论上都有极大善的哲学上和方法论上都有极大的贡献。的贡献。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确下图为在下图为在PDSAPDSA从研究（
27、从研究（S S）开始时要问）开始时要问的问题的问题-从原从原APIAPI模式增益而成。模式增益而成。我们想要完我们想要完成什么呢？成什么呢？我们如何知我们如何知道在变化中道在变化中已有所改善已有所改善？我们能做些什我们能做些什么改变来改善么改变来改善？AActionPPlanDDoSStudy改善模改善模式式在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确策略策略2:2:标准化标准化 管理者在提出了改善问题管理者在提出了改善问题时，要问些什么问题。本课程时，要问些什么问题。本课程超链接提供了适当的标准化提超链接提供了适当的标准化提问。
28、问。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确策略策略3:3:做！做！为何要把为何要把“做（做（Do it)!Do it)!列为改善策列为改善策略呢？理由有二。首先，不管怎样，人略呢？理由有二。首先，不管怎样，人们很可能还会继续前进，做（用）它。们很可能还会继续前进，做（用）它。毕竟它可能是最常见的改变策略。其次，毕竟它可能是最常见的改变策略。其次，这样做也没什么不好。由于人们很可能这样做也没什么不好。由于人们很可能去去“做做”，所以主管必须有所准备才能，所以主管必须有所准备才能 善问善问。“做！做！”的主要步骤很简单，的主要步
29、骤很简单，而相关的问题也很简单。而相关的问题也很简单。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确策略策略4:4:七步方法七步方法 在八十年代未期在八十年代未期,惠普科技和惠普科技和佛州电力公司接触，注意到佛州电力公司接触，注意到 七步七步方法方法 实为一强而有力的解决问题实为一强而有力的解决问题的途径。的途径。在七步中要问的问题在七步中要问的问题在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4 4、PDCAPDCA与客户忠与客户忠诚度的互动诚度的互动在整堂课的教学中，
30、刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.1 TQM与与CSM4.1.1 TQM品質的發展品質的發展一一.管理的發展管理的發展二二.管理的發展管理的發展三三.管理的發展管理的發展四四.管理的發展管理的發展1.科學管理科學管理 (標準規範標準規範)(標準工時標準工時)2.程序管理程序管理 (生產分工生產分工)1.品質是檢查出來的品質是檢查出來的1.自主品管自主品管2 巡檢巡檢3.品管員品管品管員品管1.品檢品檢 1990年年3.數量管理數量管理 2.品質是製造出來的品質是製造出來的 4.統計品管統計品管 2.品管品管 3.品質是設計出來的品質是
31、設計出來的 5.品質保證品質保證 3.品保品保 1940年年4.人性管理人性管理 4.品質是管理出來的品質是管理出來的 6.全面品質管制全面品質管制 4.全面品管全面品管 5.文化管理文化管理 5.品質是習慣出來的品質是習慣出來的 7.全面品質保證全面品質保證 5.全面品保全面品保 1990年年 1960年年1980年年在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.1.2 4.1.2 品質的定義品質的定義以最經濟的方式以最經濟的方式,製造出市場上最製造出市場上最有用之產品有用之產品(戴明戴明)合合(適適)用性用性(裘蘭裘蘭)符合
32、規格符合規格(費根堡費根堡)使消費者滿足並樂意溝通使消費者滿足並樂意溝通(石川馨石川馨)讓顧客得到物超所值讓顧客得到物超所值(克勞斯比克勞斯比)社會損失的反面語社會損失的反面語(田口玄一田口玄一)在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.1.3 TQM4.1.3 TQM的定義的定義 （A A）全面品質經營管理全面品質經營管理(Total Quality Management;TQM)Total:組成整體組成整體Quality:產品或服務的優越程序產品或服務的優越程序Management:處理處理控制控制導引等導引等等等TQM
33、TQM是到使整體是到使整體(全方位全方位)達到卓越達到卓越的經營藝術的經營藝術在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确TQM是是:一種企業經營的理念一種企業經營的理念 企業組織持續改善的基礎企業組織持續改善的基礎 一組指導原則一組指導原則 改進物料及生產過程以滿足客戶需求改進物料及生產過程以滿足客戶需求 整合了基本的管理技術整合了基本的管理技術 改進效果和改進原則的技術工具改進效果和改進原則的技術工具4.1.3 TQM4.1.3 TQM的定義的定義 （B B）在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一
34、定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确TQM是是:一個管理過程一個管理過程建立有組織建立有組織全員參與的持續過程全員參與的持續過程將管理技術組合成方法令產品滿足將管理技術組合成方法令產品滿足客戶客戶結構性的管理過程結構性的管理過程管制所有過程管制所有過程,達成目標且持續改進達成目標且持續改進4.1.3 TQM4.1.3 TQM的定義的定義 （C C）在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.1.4 4.1.4 全面品質經營管理全面品質經營管理(TQM)TQM)的必要性的必要性產業環境產業環境產品複雜性產品複雜性產品的生命週
35、期產品的生命週期市場競爭市場競爭顧客需求的提升顧客需求的提升產品組合變化產品組合變化永續經營永續經營持續成長獲利持續成長獲利在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.1.5 TQM4.1.5 TQM的六大基本觀念的六大基本觀念(Concepts)Concepts)管理者對組織支持之承諾和參與管理者對組織支持之承諾和參與集中焦距於內集中焦距於內外部顧客身上外部顧客身上有效的應用所有的人力資源有效的應用所有的人力資源持續不斷的改善流程持續不斷的改善流程整合供應商成為合伙關係整合供應商成為合伙關係建構流程的衡量指標建構流程的衡量指
36、標在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.1.6 4.1.6 CSMCSM何謂顧客何謂顧客?1.輸出可能是產品輸出可能是產品服務或資訊服務或資訊2.由組織由組織小組或個人所提供小組或個人所提供3.顧客可能是內部或外部之組織顧客可能是內部或外部之組織4.顧客可能是任何人或顧客可能是任何人或(和和)群體群體5.顧客會影響到我們目前和未來的顧客會影響到我們目前和未來的成功成功定義定義:顧客為目前潛在的輸出接受者顧客為目前潛在的輸出接受者在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出
37、的问题也很明确品質要品質要素素舊的品質文化舊的品質文化TQM品質文化品質文化定義定義產品導向產品導向(做什麼做什麼;用什用什麼麼)顧客導向顧客導向(要什麼要什麼;做什麼做什麼)優先性優先性服務與成本為次要性服務與成本為次要性服務與成本為優先且重要服務與成本為優先且重要決策決策短期短期長期長期信念強信念強調調檢測檢測預防預防錯誤原錯誤原因因作業作業系統系統責任歸責任歸屬屬品管品管每一個人每一個人問題解問題解析析管理者管理者團隊小組團隊小組採購採購價格價格壽命周期成本壽命周期成本 合伙關係合伙關係管理者管理者角色角色計劃計劃 命令命令 管制和管制和強制強制任命任命 教練教練 協助和良師協助和良師4
38、.1.7 TQM4.1.7 TQM在文化上的改變在文化上的改變在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.1.8 4.1.8 日常管理及方針管理日常管理及方針管理公司方針目標公司方針目標作作業業計計劃劃全組織各事業部部門之作業全組織各事業部部門之作業維持（日常管理）維持（日常管理）全面品質全面品質改善推進改善推進委員會委員會目標目標範圍界限範圍界限業績指業績指標標目標目標範圍界限範圍界限作作業業計計劃劃設定設定資訊回饋資訊回饋及杳核及杳核資訊回饋資訊回饋及診斷及診斷設定設定制作制作制作制作改善（方針管理）改善（方針管理）維持維
39、持改善改善成效查核成效查核正常組織正常組織SDCAPDCA在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确部門部門機能機能利益管理利益管理成本管理成本管理資材資材,零件管理零件管理製程管理製程管理設備管理設備管理量測管理量測管理購購買買技技術術生生產產技技術術品品管管製製造造營營業業會會計計人人事事總總務務推推動動機機能能別別品品質質管管理理其它機能其它機能推動部門別品質管理推動部門別品質管理表示主管部門表示主管部門,表示協力部門表示協力部門,表示關連部門表示關連部門機機能能與與部部門門間間合合作作的的矩矩陣陣圖圖4.1.94.1.9
40、 PDCA系系統統的的基基礎礎P D C A循環A再檢核再檢核整個製程整個製程防止再發防止再發與標準化與標準化方針方針 與與 目目 標標 實施實施計劃計劃 管制點管制點P訓練訓練執行執行D4.1.104.1.10找出问题找出问题的原因的原因结果确认结果确认改善行动改善行动在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确整整整整合合合合P PP PD DD DC CC CA AA A循循循循環環環環.個個別別組組織織或或功功能能在在PDCA運運作作時時必必須須使使每每一一循循環環很很順順的的互互為為伙伙伴伴或或輪輪流流使使用用4.1.1
41、14.1.11在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确進展進展保持保持改善改善(建立或修訂標準建立或修訂標準)OVPASDCA保持保持改善改善(建立或修訂標準建立或修訂標準)SDCA4.1.12 4.1.12 维持及改善的扩大循环维持及改善的扩大循环在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.1.13 PDCA4.1.13 PDCA管理變革下的管理變革下的 七種反彈七種反彈:（A A）1.1.面對變革面對變革,坐立難安坐立難安,喪失安全喪失安全感感.2.2.在
42、變革初期在變革初期,專注於焦慮自己專注於焦慮自己會喪失利益會喪失利益3.3.員工感覺到自己孤立無援員工感覺到自己孤立無援在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.4.員工很難面對太多的改變員工很難面對太多的改變.5.5.對變革有不同的感受對變革有不同的感受,不同不同的解釋的解釋6.6.擔心沒有足夠的資源。擔心沒有足夠的資源。7.7.公司不繼續變革的決心公司不繼續變革的決心,員員工會故態複萌工會故態複萌.4.1.13 PDCA4.1.13 PDCA管理變革下的管理變革下的 七種反彈七種反彈:（B B）4.1.14 4.1.14
43、 提升員工素養提升員工素養(自主管理自主管理)(Autonomous)Autonomous)的八要點的八要點1.1.知其所應做知其所應做 5.5.能知其所失能知其所失2.2.能做所應做能做所應做 6.6.能制其所為能制其所為3.3.清楚其所為清楚其所為 7.7.願做所應做願做所應做4.4.了解其所為了解其所為 8.8.樂於其所司樂於其所司在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.2 4.2 TQMTQM與與CSMCSM的結合（的結合（A A）(Customer Satisfaction Management)(Custome
44、r Satisfaction Management)(A)A)定義定義:TQM:TQM:全組織努力以獲得品質成就全組織努力以獲得品質成就的管理方式的管理方式.CSM:CSM:透過組織提高顧客滿意程度透過組織提高顧客滿意程度的經營方式的經營方式.在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确TQM:TQM:以品質為中心的以品質為中心的 經營理念經營理念.(.(產品產品)CSM:CSM:以顧客為中心的以顧客為中心的 經營理念經營理念.(.(服務服務)(B)B)本質與理念本質與理念:4.2 4.2 TQMTQM與與CSMCSM的結合（的結
45、合（B B）(Customer Satisfaction Management)Customer Satisfaction Management)在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确(C)(C)基本的經營原則基本的經營原則(a)a)方針管理方針管理日日 常常 管管 理理品品 質質 改改 善善品品 質質 第第 一一經營經營者主導者主導定期定量定期定量綜合測定綜合測定重視與顧客的接觸點重視與顧客的接觸點顧顧 客客 第第 一一 TQMCSM4.2 4.2 TQMTQM與與CSMCSM的結合（的結合（C C）(Customer S
46、atisfaction Management)Customer Satisfaction Management)在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确(1)(1)滿意度是指期待與實績的關係滿意度是指期待與實績的關係.(2)(2)品品質質是是指指規規格格或或標標準準與與實實品品的的關係關係.(3)(3)顧客滿意度概念超越了品質的概念顧客滿意度概念超越了品質的概念.(4)(4)CSCS經經營營是是任任何何場場所所都都能能適適用用,而而且且所所有有員員工工都都能能接接受受的的團團結結象象徵徵,使使努努力力達達成成顧顧客客最最高高的
47、的滿滿意意境境界界為為員員工工共共同同目目標標,以向心力取代歸屬感以向心力取代歸屬感.(C)C)基本的經營原則基本的經營原則(b)b)4.2 4.2 TQMTQM與與CSMCSM的結合（的結合（D D）(Customer Satisfaction Management)Customer Satisfaction Management)在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确(D)CSD)CS經營與顧客滿意度經營與顧客滿意度 (a)a)(1)(1)服務比重不斷增加服務比重不斷增加.(2)(2)綜合測定顧客滿意度比測定產品品綜合測
48、定顧客滿意度比測定產品品質困難質困難.無形性、同時性無形性、同時性,以人為主體以人為主體.(3)(3)沉默的顧客沉默的顧客,經營者必須主動出擊經營者必須主動出擊.(4)(4)顧客滿意是經營最大的利基顧客滿意是經營最大的利基.4.2 4.2 TQMTQM與與CSMCSM的結合（的結合（E E）(Customer Satisfaction Management)Customer Satisfaction Management)在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确(D)CSD)CS經營與顧客滿意度經營與顧客滿意度(b)b)完美的
49、完美的服務服務顧客的顧客的滿意滿意新增顧客新增顧客 再光顧再光顧的顧客的顧客經營經營利基利基介紹介紹4.2 4.2 TQMTQM與與CSMCSM的結合（的結合（F F）(Customer Satisfaction Management)Customer Satisfaction Management)在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.3 4.3 顾客的声音（期望）顾客的声音（期望）顾客心声顾客心声供应者供应者 或或生产者生产者产品产品或或服务服务人员设备人员设备物料物料方法环境方法环境生产者心声生产者心声产出产出顾客
50、顾客过程过程 或或体系体系在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4.5 4.5 制造与顾客兼顾的制造与顾客兼顾的PDCAPDCA制程管制是管制工作的过程而非结果制程管制是管制工作的过程而非结果投入投入制程制程（D D）（工作方法（工作方法）产出产出（C C）考虑控制项目考虑控制项目好的结果好的结果 维持维持不好的结果不好的结果分析原因分析原因提出对策提出对策行行动动（A A）ManufacturingManufacturingCustomerCustomer经由改善制程获得好的结果经由改善制程获得好的结果（P P）（C C）