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1、第三章第三章 前厅客房预订前厅客房预订 主讲人：严梅娴案例导入：段经理的困惑 一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订经理陷入了两难。 你们能帮预订经理解决他的难题吗？本章知识点u第一节 客房预订的渠道、方式和种类u第二节 客房预订的程序u第三节 预订失约的处理学习目标学习目标1. 1.熟悉客房预订常见方式与受理细节熟悉客房预订常
2、见方式与受理细节2. 2.掌握客房预订的类型掌握客房预订的类型3. 3.描述出客房预订的程序（散客和团队）描述出客房预订的程序（散客和团队）4. 4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法懂得在订房失约行为出现时的常见做法u知识目标：u 熟悉客房预订的渠道u 掌握客房预订的方式和种类u本节重点：u 掌握客房预订的方式与种类，满足各位预订者的要求，为酒店争取最理想的住房率和最佳的经济效益。u本节难点：u 正确区别客房预订的种类，为酒店为客人提供更优质的服务。第一节 客房预订的渠道、方式和种类一、一、“预订预订”（）（） 客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订
3、房。讨论思考：为什么酒店要有预订这项业务？一、客房预订的目的一、客房预订的目的（一（一) )对饭店保证饭店大道最理想的客房出租率对饭店保证饭店大道最理想的客房出租率1. 1.是饭店一项有力的销售手段是饭店一项有力的销售手段2. 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略策略3. 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配( (二二) )对顾客尽量满足预订客人的订房要求对顾客尽量满足预订客人的订房要求省时、省心、省力省时、省心、省力二、二、 预订的渠道预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：饭店宾
4、客一般可以通过下列渠道预订客房：直接向饭店预订。如家快捷直接向饭店预订。如家快捷 香格里拉集团香格里拉集团通过与饭店签订商务合同的公司预订。通过与饭店签订商务合同的公司预订。通过饭店所加入的预订网络预订。携程通过饭店所加入的预订网络预订。携程 艺龙艺龙向旅行代理商预订。中旅向旅行代理商预订。中旅向航空公司或其他交通运输部门预订。山航向航空公司或其他交通运输部门预订。山航向专门的会议组织机构预订。向专门的会议组织机构预订。大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想
5、的多？（些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？（1分钟思考并抢答加分分钟思考并抢答加分）电话预订电话预订()面谈预订面谈预订( ) 个人、公司、团队个人、公司、团队传真预订传真预订()信函预订信函预订 ()网络预订网络预订()合同订房（）合同订房（） 手机预订手机预订 2三、预订方式三、预订方式（一）电话预订（一）电话预订1. 1. 特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通2. 2. 要适当地进行要适当地进行“电话促销电话促销”3. 3.注意不能让客人久等，忙时可留下注意不能让客人久等，忙时可留下 联系电话回复联系电话回复三、预订方式三、预订方式客房
6、预订资料卡：饭店受理电话预定的程序资料卡：饭店受理电话预定的程序客房预订酒店订房系统预订单酒店订房系统预订单u角色分配：u B: 陈先生u A 周小姐u A: 上午好，福州大酒店预订部，有什么可以帮您？u B: 你好，我想预定一间客房。u A: 您需要什么样的房间，是标准间还是套房？u B： 标准间。u A: 请问需要几间呢？u B: 一个就好了。u A: 好的，先生，请问您是几号入住的呢？u B: 7月20号u A: 需要要住几天？u B: 两天u A: 好的，20号入住，住两个晚上，那您对房间有什么特殊要求吗？u B: 我要一个阳面的，楼层高点的大床房。u A: 好的，请您稍等，我检查一下
7、是否有符合您要求的房间，.好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是500元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？u B: 可以u A: 请您告知我您的全名？u B: 陈亮，耳东陈，明亮的亮。uA: 好的，陈先生，您方便留一下电话么？好的，陈先生，您方便留一下电话么？uB: 我的电话是我的电话是 13866778899uA: 13866778899，好的，陈先生，那您大概什么时候，好的，陈先生，那您大概什么时候到店呢到店呢?uB: 大约下午两点。大约下午两点。uA: 好的，陈先生，我了解了，我们会把您的房间保留到好的，陈先生，我了解了，我们会把您的房间保留到您抵达当天的晚
8、上您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息点，我确认一下您的预定信息 ：您要：您要的是一个有大床的标准间，住店时间是的是一个有大床的标准间，住店时间是7月月20日到日到7月月22日，房价是日，房价是500元元/晚包括两顿早餐，另加晚包括两顿早餐，另加15%服务费，服务费，您的电话是您的电话是13866778899，对吗，对吗?uB: 是的是的uA：好的，陈先生，房间已经为您订好了，您的预定号码：好的，陈先生，房间已经为您订好了，您的预定号码是是 6231。还有什么可以帮到您的吗？。还有什么可以帮到您的吗？uB:没有了，谢谢。没有了，谢谢。uA: 不客气，陈先生，我们期待阁下的光临。如果您有
9、什不客气，陈先生，我们期待阁下的光临。如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。u课堂情境练习：u两个同学为一组，一个扮演客人，一个扮演预订员，做好电话预定的练习，时间为5分钟。5分钟后请同学们上台进行电话预定模拟练习，看看哪个小组完成的最好。（二）面谈（二）面谈 1. 1.要尽量避免承诺具体的房间号要尽量避免承诺具体的房间号 2. 2.用房紧张时，要注意提醒客人用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的，预订的客房保留到抵店当天的1818：0000 3. 3.客房展示客房展示（三）传真预订（三）传真预订1. 1.目前
10、最理想的通信手段之一，比目前最理想的通信手段之一，比较适用于大中型饭店较适用于大中型饭店2. 2.优点：操作方便，信息传递快，优点：操作方便，信息传递快，也能避免预订纠纷也能避免预订纠纷预订单预订单3 3、注意事项、注意事项u表2-1 确认信u 公司预订单（新订/修改）u ： : u ： :u ： :u ： ：u 酒店 经理：u 您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 （先生/女士）希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： u 入住日期、时间 离店日期、时间 房型 数量预留最后期限 备注u 如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。u 此致u 敬礼 u 公司敬u （签章）u
11、 年 月 日（四）信函预订（四）信函预订古老而正式的预定方式古老而正式的预定方式比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待度假或会议宾客为主的饭店。度假或会议宾客为主的饭店。（五）互联网预订各酒店官网、专业预（五）互联网预订各酒店官网、专业预订网络等订网络等目前最先进的预定方式目前最先进的预定方式假日酒店假日酒店 喜达屋集团喜达屋集团携程携程 ( (艺龙）艺龙）（六）合同订房（六）合同订房订房协议订房协议四、 预订的种类 非保证类预定非保证类预定（non-guaranteed reservation）临时性预订临时性预订（advanced reservat
12、ion）确认性预订确认性预订 (confirmed reservation)等待类预定等待类预定（waiting reservation）保证类预定（保证类预定（guaranteed reservation）担保预定担保预定预付款担保预付款担保信用卡担保信用卡担保合同担保合同担保 三、预订的种类三、预订的种类- -非保证类预订非保证类预订（一）临时性预订（一）临时性预订( )( ) 1. 1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订预订 2. 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认人明确确认 3. 3.当天的临时性预订
13、由前厅接待员受理当天的临时性预订由前厅接待员受理 4. 4.保留至当天保留至当天1818：0000非保证类预订（二）确认性预订（二）确认性预订( )( ) 1. 1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。以确认。 2. 2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客人未抵店，也没有任何声明，可将客房转后，客人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人给等候的客人（三）等候类预订（三）等候类预订 1. 1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候
14、名单，如果有客人取消或提前离店，饭店入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人优先安排这些客人 2. 2.征求客人同意征求客人同意 预订确认函 酒店 人数: 房价 地址： 房间种类数量 电话： 抵达日期抵达时间 您对 逗留的天数 离店时间：结账方式： 定金： 的预订已被确认 预订日期： 客户姓名：客户地址： 电话/传真号码： 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。 确认者： 日期: 订房办公室： 电话： 保证类预订( (四）保证性确认四）保证性确认( )( )1. 1.宾客保证前来住宿，饭
15、店保证落实预订，保留客宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至抵店日期的次日中午。任何一方违约都要承房至抵店日期的次日中午。任何一方违约都要承担经济责任。担经济责任。2. 2.对双方的保证，信誉最高的一种预订方式对双方的保证，信誉最高的一种预订方式3. 3.类型：类型： （1 1）预付款担保：所订客房的一夜房费。）预付款担保：所订客房的一夜房费。（2 2）信用卡担保）信用卡担保宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租卡公司收取一夜房租（3 3）合同担保）合同担保饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担饭店与经常使用饭店
16、设施的客户单位签订合同以担保预订保预订 订房合同订房合同注意：饭店违约，未能提供约定的客房时，实行饭注意：饭店违约，未能提供约定的客房时，实行饭店的店的“第一夜免费制度第一夜免费制度”要包含：房费、交通费要包含：房费、交通费及其他附带费用及其他附带费用u案例分析：u 盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预定4间标准间，并将房间保留到11点。值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预定。u 由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时
17、间，想想也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。u1. 案例中反映了哪些问题？u2. 如何解决？u1、反映了客房预订的重要性。（复习客房预订的目的）u2、预订失约的处理（第三节重点讲解内容）u小贴士：u从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。u预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一是预订员
18、已经被训练成为饭店的销售员，而不是接受订单的人。课堂小结u课堂提问练习：u1、目前使用比较普遍的预订方式是什么?u 电话预订、网络预订、传真预订u2、保证类预订的种类有哪些？u预付款担保、信用卡担保和合同担保u【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）u1、 客人通常通过六种渠道进行客房预订。 u2、 预订的方式主要电话预订等六种。 u3、 预订的种类有三大方面。u课后作业：u设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类的结合。福建理工学校 商贸科 严梅娴u最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。u这个世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出来的成绩，然后再去强调你的感受。22.2.
19、122.2.12:56u以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多。u珍惜今天的拥有，明天才会富有。u一个公司要发展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聪明的人才。u3岁前后严格管理，做孩子的家长；13岁前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先严后松，无效的教育是先松后严。有效的激励是朝五晚九，无效的激励是朝九晚五。22.2.122.2.12:5622.2.1u怀疑和否定之海，围绕着人们小小的岛屿，而信念则鞭策人，使人勇敢面对未知的前途。22.2.122.2.122.2.122.2.1u对人才的运用，仅仅限于收罗是远远不够的，重要的是对人才不仅要善于识别其长处，而且要敢于大胆地使用，以让其
20、充分显示自己的才能。u微软公司在用人上所表现出的胆略与气魄是别的公司无可比拟的。u因为有了感谢之心，才能引发惜物及谦虚之心，使生活充满欢乐，心理保持平衡，在待人接物时自然能免去许多无谓的对抗与争执。u只有一条路不能选择2:56:542:56:54u一个人在科学探索的道路上，走过弯路，犯过错误，并不是坏事，更不是什么耻辱，要在实践中勇于承认和改正错误。u业精于勤，荒于嬉。22.2.122.2.1322:56:5422.2.1u合作是一切团队繁荣的根本。u我知道什么是劳动:劳动是世界上一切欢乐和一切美好事情的源泉。u世间没有一种具有真正价值的东西，可以不经过艰苦辛勤劳动而能够得到的。2:562:5
21、6:5422.2.12:56u靠制订和管理标准吃饭的，有什么样的判断就会有什么样的产品，有什么样的标准就会有什么样的人才。u讲到国家的政治，根本上要人民有权；至于管理政府的人，便要付之于有能的专家们。u只要有坚强的持久心，一个庸俗平凡的人也会有成功的一天，否则即使是一个才识卓越的人，也只能遭遇失败的命运。u有信念不一定成功，没信念一定会失败。22.2.122.2.122.2.122.2.1u我这一生基本上只是辛苦工作，我可以说，我活了七十五岁，没有那一个月过的是舒服生活，就好象推一块石头上山，石头不停地滚下来又推上去。2022年2月1日2时56分2:562:56:54u一次良好的撤退，应和一次
22、伟大的胜利一样受到奖赏。u有非凡志向，才有非凡成就。上午2时56分54秒22.2.12:56:54u我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。u抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键。u最有希望的成功者，并不是才华最出众的人，而是那些最善于利用每一时机发掘开拓的人。2022年2月1日星期二2022/2/1u一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰。u如果强调什么，你就检查什么；你不检查，就等于不重视。u为了能拟定目标和方针，一个管理者必须对公司内部作业情况以及外在市场环境相当了解才行。2:562:56:542022年2月u诚恳待人是迈向成功的唯一途径。这与没有尝过辛苦，而获得成功的滋味迥然不同。不下功夫，却能成功，根本是不可能的事情。u管理关系就是人的关系。2:562022年2月1日2时56分u创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们。u危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机。u人生是尊贵的。大家重新励志，努力奋斗，为时应犹未晚。u观念决定思路，思路决定出路。22.2.12022年2月1日星期二2时56分54秒谢谢各位！