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1、WE ARE SEEING THE WORLD IN COLOR北京三露集团实施erp失败案例分析软件实施问题collections小组成员：工业091潘婷工业092李晓娅ContentPart 1Part 2Part 3collections案例发生背景问题分析总结主题以及意义这一典型个案对于那些因为没有这一典型个案对于那些因为没有ERP而不知所措或者有而不知所措或者有了了ERP而忍气吞声的企业、对于那些使出浑身解数规范而忍气吞声的企业、对于那些使出浑身解数规范或者不规范卖或者不规范卖ERP软件的供应商、对于那些正道或者不软件的供应商、对于那些正道或者不正道做正道做ERP实施生意而奔走呼号的
2、咨询服务商、对于所实施生意而奔走呼号的咨询服务商、对于所有因为有因为ERP而焦头烂额或者热泪盈眶，以及那些客观上而焦头烂额或者热泪盈眶，以及那些客观上把把ERP产品或者服务深化或者神化的人们，都将可以沿产品或者服务深化或者神化的人们，都将可以沿着相同的路径、不同的体验在内心深处找到愿意或者不着相同的路径、不同的体验在内心深处找到愿意或者不愿意示人的答案。愿意示人的答案。案例背景2002年春节前夕，现在已并到神州数码旗下的原联想集年春节前夕，现在已并到神州数码旗下的原联想集成系统有限公司与北京市三露厂在崇文区法院经济庭的成系统有限公司与北京市三露厂在崇文区法院经济庭的主持下达成庭内调解：一，主持
3、下达成庭内调解：一，2002年年2月月28日之前，由被日之前，由被告方原联想集成系统有限公司向原告方北京三露厂给付告方原联想集成系统有限公司向原告方北京三露厂给付200万元人民币；二，万元人民币；二，2002年年2月月28日之前，原告方将日之前，原告方将MOVEX（瑞典（瑞典Intentia公司之公司之ERP产品名称）计算机管理产品名称）计算机管理信息系统硬件及软件返还被告方（实际已退到神州数码）信息系统硬件及软件返还被告方（实际已退到神州数码），从而给国内第一起，从而给国内第一起ERP系统实施服务诉讼案划上了句系统实施服务诉讼案划上了句号号。背景北京市三露厂作为北京市三露厂作为“成功案例成功
4、案例”，迄今为止仍，迄今为止仍旧高悬于与此起诉讼案没有直接关联的另一方旧高悬于与此起诉讼案没有直接关联的另一方曾经为北京三露厂曾经为北京三露厂ERP系统提供服务器和数系统提供服务器和数据库软件的一家知名公司中国网站上，该网页据库软件的一家知名公司中国网站上，该网页还引用了当时参与还引用了当时参与ERP项目的负责人熊为民（时项目的负责人熊为民（时任大宝商业批发公司财务科科长）的评价：任大宝商业批发公司财务科科长）的评价：“MOVEX软件功能强大，联想集成是我们理想的软件功能强大，联想集成是我们理想的合作伙伴。合作伙伴。”背景作为实施服务提供商的原联想集成公司、用户作为实施服务提供商的原联想集成公
5、司、用户方北京三露厂、方北京三露厂、ERP软件产品提供商瑞典软件产品提供商瑞典Intentia公司早已分道扬镳。三露厂决定公司早已分道扬镳。三露厂决定“从哪从哪里倒下去还从哪里爬起来里倒下去还从哪里爬起来”，正在重新上马，正在重新上马ERP，而联想集成系统有限公司已经在联想后来的，而联想集成系统有限公司已经在联想后来的分拆重组中划归到了神州数码，继续沿着管理分拆重组中划归到了神州数码，继续沿着管理信息化实施服务的道路前进。信息化实施服务的道路前进。实施开始：美好姻缘三露厂在三露厂在1998年感到原来的财务软件难以适应年感到原来的财务软件难以适应大规模企业的管理，并且需要将财务、采购、大规模企业
6、的管理，并且需要将财务、采购、库存等数据进行整合，从而决定上库存等数据进行整合，从而决定上ERP。联想集。联想集成系统有限公司当时是瑞典成系统有限公司当时是瑞典Intentia公司的独家公司的独家代理。代理。神仙眷侣？一方是化妆品行业的著名企业（全国人民恐怕一方是化妆品行业的著名企业（全国人民恐怕都忘不了都忘不了“大宝天天见大宝天天见”那句广告语），那句广告语），1998年销售额超过年销售额超过7亿，有职工亿，有职工1200多人。一方是国多人。一方是国内内IT业领头羊的直属子公司，这场业领头羊的直属子公司，这场“婚姻婚姻”看看起来门当户对，起来门当户对，“北方第一单北方第一单”犹如神仙眷属，犹
7、如神仙眷属，羡煞旁人。羡煞旁人。联想集成1998年年3月月20日，双方签订了日，双方签订了ERP合同：当时的合同：当时的联想集成以联想集成以“总承包总承包”的身份负责包括软、硬的身份负责包括软、硬件及咨询服务在内的系统工程实施。件及咨询服务在内的系统工程实施。婚姻的开始合同签订之后，三露厂陆续付给联想集成包括合同签订之后，三露厂陆续付给联想集成包括购买硬件、软件在内的有关费用购买硬件、软件在内的有关费用140万元，联想万元，联想集成也派人进驻了三露厂，开始和三露厂的工集成也派人进驻了三露厂，开始和三露厂的工作人员一起进行实施工作。然而，作人员一起进行实施工作。然而，“婚后婚后”的的矛盾由此逐渐
8、暴露出来矛盾由此逐渐暴露出来婚后矛盾一，一，Intentia软件产品汉化不彻底，操作界面和表单中软件产品汉化不彻底，操作界面和表单中有英文出现，致使员工难以使用；有英文出现，致使员工难以使用；二二，是系统提供的后台报表和数据采集的方式不符合国，是系统提供的后台报表和数据采集的方式不符合国内财务制度和需求习惯；内财务制度和需求习惯；三，是软件实施商对软件不熟悉，没有按照软件厂商标三，是软件实施商对软件不熟悉，没有按照软件厂商标准流程和实施方法论来实施，据一些当时参与实施的三准流程和实施方法论来实施，据一些当时参与实施的三露厂技术人员反映，由于联想集团的技术人员不熟悉产露厂技术人员反映，由于联想集
9、团的技术人员不熟悉产品，在参数的设置上出现错误，造成了一些表单无法正品，在参数的设置上出现错误，造成了一些表单无法正确生成。确生成。婚后矛盾转眼间到了转眼间到了2000年年7月。其间双方经历了再一次月。其间双方经历了再一次的实施、修改和汉化，包括软件产品提供商的实施、修改和汉化，包括软件产品提供商Intentia公司也派人来三露厂解决了一些技术问公司也派人来三露厂解决了一些技术问题。但是由于汉化、报表生成等关键问题仍旧题。但是由于汉化、报表生成等关键问题仍旧无法彻底解决，三露厂始终在试运行无法彻底解决，三露厂始终在试运行MOVEX有有关模块的同时并行原有的管理信息系统，反而关模块的同时并行原有
10、的管理信息系统，反而加大了员工的工作量。双方显然都已经被这场加大了员工的工作量。双方显然都已经被这场冗长的冗长的ERP实施拖得筋疲力尽了。实施拖得筋疲力尽了。分析就实施而言，联想集成在签单之前的承诺，就实施而言，联想集成在签单之前的承诺，“千分之五千分之五赔偿金的问题赔偿金的问题”事实上是对实施事实上是对实施ERP周期和风险及困难周期和风险及困难估计不足。作为先行者，好大喜功也罢，过分热心于签估计不足。作为先行者，好大喜功也罢，过分热心于签下下“北方第一单北方第一单”也罢，在对三露厂的情况、人员素质也罢，在对三露厂的情况、人员素质没有充分了解并且对产品实施与标准没有精细化的前提没有充分了解并且
11、对产品实施与标准没有精细化的前提下，承诺要下，承诺要6个月内完成实施，并且许诺对乙方永久性个月内完成实施，并且许诺对乙方永久性提供售后服务，而且提供以上服务是在提供售后服务，而且提供以上服务是在24小时内响应，小时内响应，不向甲方收取服务费，显然操之过急、实施服务经验不不向甲方收取服务费，显然操之过急、实施服务经验不足足。分析产品的熟悉度不够：三露集团反应：产品的熟悉度不够：三露集团反应：联想集成联想集成的技术人员在实施的过程中也在摸索，导致参的技术人员在实施的过程中也在摸索，导致参数设置错误，产生表单出错。数设置错误，产生表单出错。分析理念深入人心不足：理念深入人心不足：据有关方面介绍，三露
12、厂据有关方面介绍，三露厂有些部门有些部门“由于由于ERP模块不符合使用习惯模块不符合使用习惯”拒绝使拒绝使用，这是不是和用，这是不是和“一把手工程一把手工程”的推进力度不够的推进力度不够有关？系统与企业业务流程及管理实践是一个有关？系统与企业业务流程及管理实践是一个相互匹配的过程，需要双方有足够的信心和能相互匹配的过程，需要双方有足够的信心和能力进行管理改革。三露厂方面当时能否做到这力进行管理改革。三露厂方面当时能否做到这一点也是一个很大的问号。一点也是一个很大的问号。分析关于关于ERP实施标准的，双方究竟根据什么样的标实施标准的，双方究竟根据什么样的标准进行验收，怎样就算准进行验收，怎样就算
13、ERP实施成功了？在合同实施成功了？在合同中虽然提及用中虽然提及用ISO9000质量认证标准验收，实际质量认证标准验收，实际上后来双方当事人在争论期间谁也说不出来什上后来双方当事人在争论期间谁也说不出来什么是具体的标准。汉化的问题也是如此，汉化么是具体的标准。汉化的问题也是如此，汉化的问题在合同中并未被涉及，但是在的问题在合同中并未被涉及，但是在MOVEX产产品说明书中提到品说明书中提到“联想集成负责该产品的汉化联想集成负责该产品的汉化”，但是究竟汉化到什么样的程度，双方又没，但是究竟汉化到什么样的程度，双方又没有统一的标准；有统一的标准；总结由于由于ERP本身作为是一项管理改造工程，用户方本
14、身作为是一项管理改造工程，用户方对对ERP的预期、业务流程及管理模式改革的要求的预期、业务流程及管理模式改革的要求与决心直接关系项目成败与决心直接关系项目成败。总结在实施在实施erp之前，公司领导应充分了解软件的特之前，公司领导应充分了解软件的特性，不能只能停留在理念的层次上。性，不能只能停留在理念的层次上。成立实施小组的人员应充分支持成立实施小组的人员应充分支持erp实施，并懂实施，并懂得相应的软件技术得相应的软件技术总结软件供应商提供软件应符合企业的要求，适应软件供应商提供软件应符合企业的要求，适应中国国情，不是好的就能实施成功，应量体裁中国国情，不是好的就能实施成功，应量体裁衣。衣。国外软件应汉化，使得操作人员能运用。国外软件应汉化，使得操作人员能运用。实施软件之前应有一定的成本与风险估计。切实施软件之前应有一定的成本与风险估计。切不能好大喜功不能好大喜功总结企业与供应商签订合同时，应对实施后的结果企业与供应商签订合同时，应对实施后的结果有个标准，方便评估，否则容易出现纠纷有个标准，方便评估，否则容易出现纠纷