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1、电信运营管理服务案例分析 在瞬息万变的环境中提供可靠的网络质量在瞬息万变的环境中提供可靠的网络质量 为了提高网络质量和减少运营成本，O2（荷兰）公司早在 2002 年便与爱立信签署了一份为期 7 年的合同，将整个网络运营外包给这家久经考验的业务合作伙伴。在接下来的两年里，这家荷兰运营商（现已重组为 Telfort）发生了巨大的变化。万众瞩目的变化 万众瞩目的变化 面对越来越复杂的网络，对于 Telfort 来说，保持可靠的日常网络运营并确保最终用户服务质量绝非一件易事。作为值得信赖的合作伙伴，爱立信向这家荷兰运营商提交了一项电信运营管理服务建议，其中对时间、资源和可节约的成本做出了规划。Tel
2、fort 的总裁兼首席执行官 Ton aan de Stegge 阐述了将网络运营外包的幕后动机：“荷兰共有五家运营商，市场竞争相当激烈。在我们决定全力以赴树立品牌、进行营销和销售活动时，我们意识到自己在重视网络基础设施复杂性方面投入过多的精力。”“爱立信帮助我们在各个方面铸就更多辉煌。”“爱立信帮助我们在各个方面铸就更多辉煌。”Ton aan de Stegge荷兰 Telfort 公司总裁兼首席执行官 2002 年 10 月，即爱立信开始完全接手管理 O2 网络后不久，O2（荷兰）公司宣布希望被收购。到 2003 年 6 月 3 日，公司被一批新的投资者收购，并制定了新的发展方向。公司在把
3、品牌名称变更为 Telfort 的同时，还提出了一项更经济高效的业务计划。当时，Telfort 的用户已超过 150 万，亟需制定更成功的商业战略；为此，它需要有足够的自由去实现最大的品牌重塑效果，同时不断优化和调整网络，以适应公司内部的变化。在最终用户最易左右摇摆的时候，TeLfort 最需要的就是增强客户的信心和忠诚度。Ton aan de Stegge 清楚地知道保持强有力的竞争优势对 Telfort有多重要，他强调：“我们身处的市场竞争异常激烈，所以我们必须能够高度重视我们交付给客户的服务。”尽管所有权发生了改变，业务目标也发生了转移，但是 Telfort 继续将它的 GSM和 GPR
4、S 网络交由爱立信运营，从而把更多精力用在保持用户满意度，以及重塑品牌和开展销售及营销活动上。Ton 对 Telfort 同爱立信经久不衰的合作关系进行了深入分析，他坦言：“在签署这份合同以前，我们只是把爱立信作为供应商来打交道。而经过一年半的合作，我们成了真正的伙伴，双方在很多方面都有了充分的相互信任。在这样的一种合作协议中，信任是最为重要的。合作之前，我有 30-40%的时间都花在了网络性能和与之相关的问题上。而在一年半以后，与网络相关的问题就只占用我 2%3%的时间了。”交付结果 交付结果 Telfort 拥有 160 万用户，这使它成为荷兰第四大运营商，约占 12%的市场份额。借助爱立
5、信来管理网络之后，Telfort 希望更大地扩展其市场。Telfort 公司的基础设施和核心业务可能发生了变化，但是他们与爱立信的亲密合作关系还是一如既往。爱立信和 Telfort 正在实施过程中的电信运营管理服务合同已经使得这家荷兰运营商有能力全面控制成本。从合同实施的第一天起就已经在网络运营上节约了大约20%的成本。尽管公司发生了巨大变化，Telfort 仍然取得了诸多成功，这只是其中之一。优异的质量 优异的质量 从实际意义上来说，爱立信已经完全承担起了网络设计与规划、运维以及网络建设的所有责任。从运营角度来说，借助爱立信的专家知识，Telfort 提供的服务标准取得了显著提高。运营商最初
6、的关注焦点是网络建设，而不一定是服务质量的提高。爱立信开发了更为有效的内部业务流程，显著减少了重大网络故障的数量。这最终促成了整体效率的提高以及 Telfort 品牌声誉的提升。爱立信大客户经理 Rob Wolters 在评价 Telfort 获得的优势时说：“爱立信作为一家在业内享有声誉的公司，为 Telfort 提供了大量网络基础设施，而且在提供产品相关专家知识之外，还提供了更加注重流程和结构化的方法。”Telfort 也得以解决他们在过去实践中存在的问题，尤其是在数据采集方面。作为回应，爱立信建立了数据库程序，以便更好地为 Telfort 提供有关其市场的信息。对于网络的基础设施，Tel
7、fort 也经历了他们称之为“专业化”的变化。借助爱立信的全球专家知识和最佳实践，Telfort 从整体上获得巨大收益；同时，凭借爱立信在优化运营支出方面的经验，Telfort 的业务获得了长足发展。“我们负责处理日常业务活动，因此，所有有关网络设计规划的工作都由我们负责。”“我们负责处理日常业务活动，因此，所有有关网络设计规划的工作都由我们负责。”Richard van Dipten爱立信 Telfort 运营总监 擅长适应的专业知识 擅长适应的专业知识 Telfort 采用爱立信电信运营管理服务的直接结果就是，他们的用户享受到了全新的高质量服务。O2（荷兰）公司的最初目标是成为移动数据市场
8、的领头羊，但现在 Telfort 拓宽了这一目标，力求提供低成本高质量的 SMS 及话音业务。爱立信将这些业务成功融合到了它灵活的网络设计中，使 Telfort 有了更多精力继续致力于将业务推向市场。可靠的网络与集中管理相结合，使 Telfort 的核心业务受益匪浅。爱立信 Telfort 运营总监 Richard van Dipten 称：“我们负责处理日常业务活动，因此，所有关关网络设计规划的工作都由我们负责。我们的责任是确保网络能够 24x7 全天候正常运行。”人员安排 人员安排 遵照最初的合同和欧洲法律的规定，爱立信负责支持 Telfort 的运营部门几乎全部是 Telfort 以前的
9、员工，并将他们视为爱立信大家庭中的成员。Telfort 员工最关心的莫过于工作地点和老板的变动，爱立信对此早有准备，并且事先与新员工进行了充分交流，充分安抚了每位员工的信心。因此，在从阿姆斯特丹转到爱立信位于 Rijen的办公地点过程中，员工保持率相当高。爱立信通过召开会议，实施公司的沟通战略和各项计划，不但实现了平稳过渡，还促使员工士气空前高涨。Ton aan de Stegge高度评价了爱立信的工作方法，他说：“员工对成为 Telfort 的一分子感到非常骄傲。尽管他们在最初接到消息时感到很震惊，但短短几个月过后，他们的想法改变了，因为他们清楚地看到了这种职业变化的积极的一面。爱立信成功地
10、在很短的时间使加入爱立信的员工充满了激情。”随着随着 Telfort 与爱立信的人员与技术的融合，也促使两种文化（流程与结构导向的文化与运营商重视经验和速度的文化）得到完美结合。与爱立信的人员与技术的融合，也促使两种文化（流程与结构导向的文化与运营商重视经验和速度的文化）得到完美结合。Rob Wolters爱立信大客户经理 Telfort 不得不去妥善处理的一个变化是客户和供应商角色的转换。对于到爱立信运营部门工作的 Telfort 员工来说，负责客户服务是个重大的变化。通过结构化的教学课程（若有必要的话，进行再培训），员工的技能得到了更新。爱立信的大客户经理 Rob Wolters 坚信：“
11、随着 Telfort 与爱立信的人员与技术的融合，也促使两种文化（流程与结构导向的文化与运营商重视经验和速度的文化）得到完美结合。以上两点之间的合理平衡能够带来巨大的价值：一方面，能够提高性能和质量；另一方面，能继承运行现网环境的宝贵经验。”通往成功的战略 通往成功的战略 Telfort 的总体战略具体体现在两个方面：优良的价值和跟客户公平交易。运营商认为爱立信能满足这些需要，并能提高服务质量、控制成本。令人惊奇的是，公司地址和业务目标的转移对 Telfort 的用户产生的影响并不大。这段时间内，把网络运营的职责交给爱立信的决定确保了 Telfort 能为最终用户提供持续统一的服务标准。高瞻远
12、瞩 高瞻远瞩 在 Telfort 的核心业务发生变化时，爱立信采取的灵活的处理方式，为运营商和最终用户都带来了好处。除了显著改善运营成本以外，爱立信运营部门所采取的措施还提高了基础设施的效率，增强了 Telfort 内部结构的灵活性。所有这一切都将使Telfort 在未来具有更强的竞争力，而在目前，它已经能够部署 EDGE 和/或 3G 技术。现在，Telfort 已经从 O2 中独立出来，它的发展战略也开始从创建品牌产品转向品牌产品与非品牌产品相结合的道路上来。在不到一年的时间里，Telfort 在荷兰运营商市场中，已经成为非品牌产品的领头羊。通过爱立信统一一致的运营管理，重新确定公司的发展
13、方向、重塑品牌和重新分配等活动都得到了简化。正如 Ton aan de Stegge 阐述的那样：“这项协议是我们发展战略中新的一步，使我们能把精力集中到发展业务上来；换句话说，就是给客户提供他们想要的东西，同时避免把精力耗在越来越复杂的技术上。”这一电信运营管理服务使这家荷兰运营商得以在一个稳定的平台上实现长足的进步和拓展。2003/2004 年故障工单的处理绩效 故障工单得到及时解决的百分比（%）月 Ton aan de Stegge 在总结 Telfort 外包其网络业务所带来的总体效益时说：“我们过去总是忙于应付网络问题。但是现在，情况已经完全不同了。我们和爱立信正在紧密合作，而且就我
14、个人而言，Telfort 渴望将这种合作关系长期延续下去。有效的营销和高质量的服务对于公司来说至关紧要；现在，我们期望在市场中达到的目标与网络的实现能力之间的差距已经越来越小。爱立信能帮助我们在各个方面铸就更多辉煌。”我们过去总是忙于应付网络问题。但是现在，情况已经完全不同了。我们过去总是忙于应付网络问题。但是现在，情况已经完全不同了。Ton aan de SteggeTelfort（荷兰）公司总裁兼首席执行官 重点 客户重点 客户 Telfort（荷兰）公司 挑战挑战 在适应不断变化的业务环境的同时通过改进网络服务质量扩大用户群。爱立信解决方案 适应公司情况和客户核心业务模式变化的完整电信运营管理服务解决方案。客户收益客户收益?获得充分自由将资源集中到发展业务战略和重塑品牌之上。?提高网络质量?经济高效?维持并改善提供给最终用户的服务 关键成功要素?灵活性和适应性都很强的网络管理团队?将技术熟练的员工吸收到更大范围的组织机构中?借鉴爱立信的全球网络管理经验 （完）