《第三章-尊客爱货-热情周到ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第三章-尊客爱货-热情周到ppt课件.ppt（11页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多第三章第三章 尊客爱货尊客爱货 热情周到热情周到寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多含义含义热情周到情周到：指：指铁路运路运输服服务的的优质程度程度及所要达到的效果。及所要达到的效果。尊客尊客爱货：指：指铁路路职工工对自身服自身服务对象象的的态度和道德情感。度和道德情感。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多对尊客爱货的理解
2、：对尊客爱货的理解：铁路职工应该坚持铁路职工应该坚持“人民铁路为人民人民铁路为人民”的的宗旨，时时注意尊重旅客货主的意志和愿宗旨，时时注意尊重旅客货主的意志和愿望，处处关心和维护旅客货主的利益，及望，处处关心和维护旅客货主的利益，及时为旅客排忧解难等。时为旅客排忧解难等。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多对热情周到的理解：对热情周到的理解：要求铁路职工在从事职业活动时，要通过要求铁路职工在从事职业活动时，要通过端庄整洁的仪表，文明礼貌的语言，娴熟端庄整洁的仪表，文明礼貌的语言，娴熟完美的技能，细致周到的服务，达到
3、完美的技能，细致周到的服务，达到“以以人为本，以客为尊人为本，以客为尊”的服务目标。的服务目标。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多 尊客爱货、热情周到是铁路行业尊客爱货、热情周到是铁路行业服务性服务性的的客观要求。客观要求。P：旅行：旅行 铁路行业是联接社会各行各业的纽带。铁路行业是联接社会各行各业的纽带。（课本课本P20）寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多重要性重要性1、尊客、尊客爱货、热情周到是情周到是“人民人民铁路路为人民人民
4、”宗旨的体宗旨的体现。2、尊客、尊客爱货、热情周到是和情周到是和谐铁路建路建设的客的客观要求。要求。3、尊客、尊客爱货、热情周到是激励情周到是激励铁路路职工向旅工向旅客客货主奉献主奉献优质服服务的的强大精神力量。大精神力量。4、提倡尊客、提倡尊客爱货、热情周到的情周到的铁路路职业道德道德规范范对于形成良好的社会于形成良好的社会风尚具有重要的尚具有重要的影响和促影响和促进作用。作用。寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多基本要求基本要求一、一、树立全心全意立全心全意为人民服人民服务的的观念念二、主二、主动热情、情、优质
5、服服务三、行三、行为端庄、端庄、举止文明止文明四、四、钻研研业务，提高服，提高服务质量量寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多 铁路行路行业是服是服务性行性行业。在在铁路运路运输过程中，旅客和程中，旅客和货主与主与铁路企路企业形成了合同关系，有花形成了合同关系，有花钱买服服务的自我的自我意意识 和理和理应受到受到热情服情服务的心理的心理预期。期。“千千难万万难不不让旅客旅客为难，千好万好不如旅，千好万好不如旅客客说好好”（P23）寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，
6、目前社会上寒假招工的陷阱很多主主动热情指的是情指的是铁路路职工在接待旅客工在接待旅客货主主时要有要有热情的情的态度和真度和真挚的情感。的情感。优质服服务值得是得是铁路路职工所提供的服工所提供的服务的的优劣程度以及所达到的效果。劣程度以及所达到的效果。通通过个人形象个人形象和和整体工作水平整体工作水平表表现出来。出来。如，如，“百宝箱百宝箱”、“方便箱方便箱”、“爱货袋袋”等、等、“死死货”变活（活（P24）寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多每一个每一个职工的工的职业责任，就是服任，就是服务于旅客于旅客和和货主。主。要做到：要做到：语言文明、言文明、仪表端庄、表端庄、环境整境整洁、微笑服微笑服务野蛮待客的野蛮待客的现象，往往集中表象，往往集中表现在在语言上。言上。如：如：“靠靠边站站”“快走开快走开”等（等（P:25）寒假来临，不少的高中毕业生和大学在校生都选择去打工。准备过一个充实而有意义的寒假。但是，目前社会上寒假招工的陷阱很多刻苦学刻苦学习文化知文化知识努力提高努力提高职业技能技能掌握服掌握服务规律，增律，增强服服务效果效果讲究服究服务艺术，完善服，完善服务方式（方式（P27）