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1、投诉案例分析华工大学城中心酒店餐饮部 邝 霞1案例分析的基本目的n通过案例的分析与疑难问题的处理，拟通过案例的分析与疑难问题的处理，拟定针对性的各种解决问题的方案，避免定针对性的各种解决问题的方案，避免同样问题的再次出现并希望在以后的工同样问题的再次出现并希望在以后的工作实践中能行之有效，具有实用性作实践中能行之有效，具有实用性主主 要要 内内 容容 关于投诉的了解 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 典型案例分析主主 要要 内内 容容 关于投诉的了解 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 典型案例分析什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产生不满
2、而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。投投 诉诉 的的 实实 质质表象：即客户对出品、服务或酒店设备设施等方面的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在投诉产生的因素投诉产生的因素 产品品质不良产品品质不良 服务方式不正确服务方式不正确酒店设备设施的不良酒店设备设施的不良4%4%显在诉求显在诉求显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求投诉投诉顾顾客客不不满满意意主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 典型案例分析投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复顾客对企业的信赖感恢复顾客对企业的信赖感恢复顾客对企业的信赖感 避免引起更大的
3、纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息收集信息收集信息 (投诉投诉投诉)满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的2-52-52-5人）人）人）(投诉投诉投诉)不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的252525人人人)投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义 开发一个新客户需开发一个新客户需1 1万元万元，失，失 去一个客户勿需去一个客户勿
4、需1 1分钟分钟；一个忠诚的客户所消费的总平一个忠诚的客户所消费的总平均额为一次性消费平均额均额为一次性消费平均额 的的1010倍倍。投诉处理的意义投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市任何处理人都应该有非常强的市场意识：场意识：我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的顾客！所有接触过的顾客！所有接触过的顾客！所有接触过的顾客！主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 典型案例分析投诉处理的原则1、处理好客户界面；处理好客户界面；2 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；、找到责任人，分析问题性质
5、，进行批评与处罚；3 3、分析问题根源，分析问题根源，制定改进措施制定改进措施。领导负责制：餐厅负责人是投诉第一责任人：餐厅负责人是投诉第一责任人投诉处理三原则投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间，是企业保留客户持续创造积极的真理瞬间，是企业保留客户持续创
6、造积极的真理瞬间，是企业保留客户与生存的关键与生存的关键与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验投投 诉诉 的的 受受 理理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1 1、人人受理投诉人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决2 2、记录投诉内容记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3 3、找到处理人找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人投投
7、 诉诉 的的 处处 理理处理投诉要点：快速解决问题1 1、主动联系客户主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2 2、不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 1 1、若顾客要求符合酒店操作规定，按规定办理。、若顾客要求符合酒店操作规定，按规定办理。2 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报限时结案，及时上报 避免升级避免升级投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属
8、于我们做得不到位的，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。问题实质。第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作投投 诉诉 的的 改改 进进 有投诉一定要有投诉一定要找到原因找到原因 工作质量投诉一定要工作质量投诉一定要找到责任人找到责任人 工作质量投诉工作质量投诉一定要一定要有改进措施并落实有改进措施并落实主
9、主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 典型案例分析投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的你要去问别人，这不是我们的事事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚处理投诉十句
10、禁语处理投诉十句禁语 酒店的规定就是这样的酒店的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 典型案例分析案案 例例 一一 3月月6日中餐大厅日中餐大厅12号一位客人在用餐过程中无号一位客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被意中发现自己的嘴角被“招牌烧鹅招牌烧鹅”携带的玻璃携带的玻璃片划破，当即引起强烈的投诉，并执意要求前往片划破，当即引起强烈的投诉，并执意要求前往医院进行检查医院进行检查 处理过程处理过程n事
11、发后，餐厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心的离去分析及预防分析及预防n此事件属出品质量严重过失问题此事件属出品质量严重过失问题n追究厨师责任并予以处罚追究厨师责任并予以处罚n加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关n传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前把菜式问题控制在上桌之前n客人到酒店消费，其中一项需要就是对安全的需求，客人到酒店消费，其中一项需要就是对安全的需求，安全问题并不
12、只体现在消防安全、防盗、隐私保护系安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护系方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容，方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容，酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果客人满意的效果宗宗 旨旨一切源自客户一切源自客户一切源自客户一切源自客户一切为了客户一切为了客户一切为了客户一切为了客户宗宗 旨旨客户的满意最大 公司的损失最小结结 束束 语语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以我们应以“严格、认真、主动、高效严格、认真、主动、高效”的工作的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高服务质量。这样就可以变坏事为好实实地提高服务质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。事，从根本上减少投诉。谢谢大家！