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1、一汽-大众销售有限责任公司 一汽-大众销售有限责任公司 FAWVOLKSWAGENSALESCO.,LTD 1 2010 年经销商内训体系建设优秀案例 2010 年经销商内训体系建设优秀案例 经销商代码经销商代码：S714021 经销商名称经销商名称：山西运城通达汽车销售服务有限公司 区域区域/小区小区：东区/山西 案例名称：案例名称：大众产品基础培训-为全系车型特卖会做准备 培训主管：培训主管：李莉 一汽-大众销售有限责任公司 一汽-大众销售有限责任公司 FAWVOLKSWAGENSALESCO.,LTD 1大众产品基础培训大众产品基础培训为全系车型特卖会做准备为全系车型特卖会做准备一、培训
2、设立的原因一、培训设立的原因1、出现的问题、出现的问题2010 年 8 月份通过对运城市区各车型上牌数据的调查，数据显示，运城市日产车型上牌量首次超过我店，对一汽大众品牌造成一定的竞争压力；同时店内出现库存车积压的问题，捷达和宝来相对库存较多。2、原因分析2、原因分析通过对店内 14 名销售顾问各自手头上的潜在客户及流失客户数量，分析影响客户购买欲的因素及销售顾问手头上的客户种类的统计数据：（1）价格问题）价格问题举例：周先生 134*1688 9 月份来店看车意向车型为宝来 1.6L，因北京价格优惠多，且违章、超速不用交罚款，后在北京购买。(异地购车)（2）持币待购）持币待购举例：刘先生 1
3、37*9856 9 月份意向车型为捷达，意欲 9 月下旬购买，具体考虑到 10月份会有大的优惠活动，所以想推迟到 10 月份购买，充分说明客户持币待购的心理。（3）销售人员自身的专业知识水平）销售人员自身的专业知识水平没有足够专业的话术来引导和应对客户，导致一定程度的被动性。（4）某些车型库存紧缺，无法满足客户的购车需求）某些车型库存紧缺，无法满足客户的购车需求销售顾问各自相关客户数量统计（单位：人）销售顾问各自相关客户数量统计（单位：人）分组价格问题持币待购车型库存紧缺一组（7 人）331二组（7 人）4213、解决方案、解决方案分析以上几项影响客户购买欲的因素，可以看出，除了库存紧缺的客观
4、条件外，销售人员的专业水平可以通过后期合理的循序渐进的专项培训外，可通过模拟演练加强销售顾问的业务培训，尤其是需求分析及推荐车型环节，充分发挥销售顾问的能动性及引导性，满足客户需求的同时合理消化库存。一汽-大众销售有限责任公司 一汽-大众销售有限责任公司 FAWVOLKSWAGENSALESCO.,LTD 2影响客户的购车因素主要是价格问题，因此近期可以通过相应的优惠活动来拉动与客户的互动。此时正值金九银十的车市旺季，且中秋在即，各汽贸 4S 店都在积极促进销售加大优惠力度；我店也在积极筹措具体的优惠活动，通过相关数据分析，最终将活动确定为一汽大众车型全系特卖会，活动主题为“越多越优惠，中秋送
5、大礼”。二、培训项目设立过程二、培训项目设立过程（1）需求调研）需求调研为了能准确掌握库存信息及潜在用户数量，能为下一步的车型具体优惠活动提供数据支持，因此特对目前各款车型库存数量及 14 名销售人员手头上的潜在用户进行数据分析。点评：满足内训操作手册对于需求调研的基本要求。点评：满足内训操作手册对于需求调研的基本要求。（2）调查问卷的详细内容）调查问卷的详细内容表一：库存数量（单位：台）表一：库存数量（单位：台）车型捷达宝来速腾高尔夫迈腾CC合计数量表二：销售人员各自潜在用户车型数量统计（单位：台）表二：销售人员各自潜在用户车型数量统计（单位：台）分组捷达宝来速腾高尔夫迈腾CC一组（7 人）
6、二组（7 人）合计台（3）调研结果）调研结果表一：库存数量（单位：台）表一：库存数量（单位：台）车型捷达宝来速腾高尔夫迈腾CC合计数量59403115134159一汽-大众销售有限责任公司 一汽-大众销售有限责任公司 FAWVOLKSWAGENSALESCO.,LTD 3表二：销售人员各自潜在用户车型数量统计（单位：台）表二：销售人员各自潜在用户车型数量统计（单位：台）分组捷达宝来速腾高尔夫迈腾CC一组（7 人）442210二组（7 人）343121合计27 台（4）培训目标、培训内容的确立）培训目标、培训内容的确立培训目标：培训目标：使销售人员及时全面了解 19 日的全系车型特卖活动的相关内
7、容，提前做好准备工作。培训内容：培训内容：特卖会的具体操作办法：凡是当天订车或购车客户均需先缴纳 5000 元定金，如订车后不计划买车，则应扣去 10%手续费，防止客户进行违规操作。当客户数达到 5 人时，每人优惠 500 元现金；客户数达到 10 人时，每人优惠 1000 元现金；以此类推，每增加 5 人，现金数增加 500 元；初步人数上限定为 20 人，即最高优惠金额为 2000 元。（5）培训项目的具体执行）培训项目的具体执行培训时间培训时间培训对象培训对象培训内容培训内容培训目标培训目标培训达成情况培训达成情况2010 年 9 月 16 日全体销售顾问、市场部人员、试驾专员、客服人员
8、、衍生人员、装潢人员19 日全系车型特卖活动背景、具体活动内容、活动流程、人员安排、注意事项等使销售人员及时全面了解 19 日的全系车型特卖活动的相关内容，提前做好准备工作预计集客 110 组，留档 90 组，销售15 台，订单 10 台（5.1）使销售顾问和相关人员了解活动的相关要求）使销售顾问和相关人员了解活动的相关要求A、凡是来店签到的客户才有资格参加当天的特卖会;B、12：00 由销售主管宣布特卖会开始；C、订车或购车的客户均写到大厅内的白板上，进行透明化操作，时间截止到下午六点；一汽-大众销售有限责任公司 一汽-大众销售有限责任公司 FAWVOLKSWAGENSALESCO.,LTD
9、 4D、本次活动仅此当天有效。（5.2）活动流程及相关人员安排）活动流程及相关人员安排做到活动当天各项工作专人负责，责任到人，处理好各项工作的衔接；活活 动动 流流 程程 安安 排排时间内容8:008:30会场布置8:309:00各部门人员到位，统一着装9:0012:00销售顾问根据客户需求分析并讲解推荐车型12:0012:20销售主管宣布特卖会开始，向客户介绍活动及内容12:2018:00活动开始，客户订车或购车在销售主管处报名18:0018:30对当天购车用户统一进行交车仪式18:3019:00活动结束，整理会场相相 关关 人人 员员 安安 排排 表表项目内容责任人联系方式活动总策划及监督
10、杨燕燕68001活动执行及主持郭靖、郑兰贵68007、68009活动方案及活动评估陈刚68019活动物料制作及现场摄影侯奎68087活动现场客户分期咨询巩润贲、王强68013、68016前台接待王莎莎、潘洁洁68081试乘试驾李肖鹏68018一汽-大众销售有限责任公司 一汽-大众销售有限责任公司 FAWVOLKSWAGENSALESCO.,LTD 5车型讲解销售顾问略（5.3）销售人员及时以短信、电话形式提前通知潜在用户，以便需求分析阶段可以有计划、有目的的向客户推荐车型。短信具体内容：团结就是力量！9 月 19 日组团来一汽大众“抢”车，10 人让 1 万，20 人让 4 万，仅此一天！询：
11、2583222；最终解释权归山西诺维兰一汽大众。模拟演练话术：提前做好电话通知用户的话术演练，使大家严格按照活动要求来做，避免因话术问题造成用户的误解。（5.4）了解活动过程中相关注意事项）了解活动过程中相关注意事项 A、活动执行期间如遇问题第一时间反馈给部门领导，根据领导指示行事；B、物料到位后做好点检，并在规定时间内悬挂到位；C、对活动安排执行到位，客户名录登记清楚、资料完备；D、除销售部门外，其他各部门人员也必须了解活动的具体内容；E、活动中做好客户信息收集，活动结束三日内及时进行反馈活动总结。（5.5）培训执行过程中的照片描述）培训执行过程中的照片描述前台接待人员热情相迎 展厅内看车客
12、户络绎不绝一汽-大众销售有限责任公司 一汽-大众销售有限责任公司 FAWVOLKSWAGENSALESCO.,LTD 1 白板上记录购车与定车客户信息 大家正在给客户举行交车仪式 三、培训效果评估三、培训效果评估（1）学员对课程的反应）学员对课程的反应销售人员对整个活动内容、流程等有了清晰的了解，明确了活动前应做的准备工作。（2）学员的考核成绩）学员的考核成绩通过活动前期的培训，大家都及时了解特卖会相关政策，在活动当天也出色的完成了工作，在合理消化库存的同时也提升了销量。（3）培训目标的达成情况描述）培训目标的达成情况描述通过培训，大家已经对相关活动内容有了很明了的了解，这对于 3 天后的活动
13、正常进行有着良好的开端，终究到底，活动能否顺利进行还需要大家做好本职工作、互相配合。（4）领导层对课程的反应）领导层对课程的反应杨经理、行政总监对此次关于活动方案的培训很满意，关于细节方面还待进一步的改进，同时给予大家能够具备处理未来活动中的突发事件的能力。（5）公司销售业绩的变化）公司销售业绩的变化（5.1）所取得的成绩）所取得的成绩此次特卖活动经过大家的努力，取得了现场提车 9 台、30 台订单的好成绩，与预计提车 15台，订车 10 台的预计有一定的差距，当天的现场提车量没有达到预期效果，订单量超过预期。车型车型捷达宝来高尔夫速腾CC迈腾订单订单1166610一汽-大众销售有限责任公司
14、一汽-大众销售有限责任公司 FAWVOLKSWAGENSALESCO.,LTD 2销量销量342000合计合计共 39 台（其中销量 9 台，订单 30 台）实际销量与预期销量之间差距之原因分析及改进措施实际销量与预期销量之间差距之原因分析及改进措施分析原因改进措施1、当天交车过多，担心销售流程及交车流程做不完整，部分现车没有当天交车，而是计划在后续三天之内陆续交车，以期提升客户满意度；1、略2、库存车型与客户需求车型不符；2、资源问题公司会据实积极协调解决3、销售顾问未能很好的引导客户，未充分利用资源。3、按计划对销售顾问进行相关业务培训（5.2）不足之处）不足之处A、由于活动当天客流量比较
15、大，销售顾问除正常的接待客户外，还要办理成交客户的手续，造成展厅内客户无人接待、财务室业务量大，大家排队办手续，晚上下班以后还有客户未能办完手续。鉴于此，以后的活动中，大家应合理利用好时间，尽量避免因客户接待不周，而出现影响客户满意度的状况。B、原定特卖会的侧重点是捷达，主要为消化捷达库存。而活动结束后出现宝来订单和销量（订单 16 台，销量 4 台）胜于捷达（订单 1 台，销量 3 台）的情况，这点与最初活动出发点有一定偏差，也是我们始料未及的。（5.3）改进措施）改进措施鉴于活动中已经出现的各类问题，具体改进措施如下：A、客户分流：客户分流：把预定客户和现场客户分别开来，预定客户由专人预约
16、，接待预约时间尽量提早，尽量避免出现客户高峰期漏单的情况，现场客户随机安排。B、单系车活动：单系车活动：以后类似的特卖会活动可针对某一款车型，从而量身定做活动政策和优惠方案；一汽-大众销售有限责任公司 一汽-大众销售有限责任公司 FAWVOLKSWAGENSALESCO.,LTD 3而且可以让客户感受到活动的氛围，销售人员在给客户做车型引导时也会有很强的导向性。C、全车系特卖会：全车系特卖会：细分车型，即各款车型优惠措施不同，根据实际库存情况及市场需求划分营销侧重点。点评：特卖会活动对于消化短期库存效果明显，但是这种特卖会活动并不能实时举办，那么对于长点评：特卖会活动对于消化短期库存效果明显，但是这种特卖会活动并不能实时举办，那么对于长期的库存积压，就需要持续提升销售人员对于产品知识的掌握，最终提升销售能力，保证经销商销期的库存积压，就需要持续提升销售人员对于产品知识的掌握，最终提升销售能力，保证经销商销售任务的顺利达成。售任务的顺利达成。大众品牌培训部 黄金凤 大众品牌培训部 黄金凤