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1、光大银行客户关系案例分析一、光大简介l中国光大银行成立于1992年8月，1997年1月完成股份制改造，成为国内第一家国有控股并有国际金融组织股的全国性股份制商业银行。l愿景：愿景：精品银行、诚信伙伴l价值观：价值观：诚信为本、创新为先、团队合作、卓越执行、和谐发展 二、客户关系分析l对客户的承诺：客户至上、积极响应，确保提供最佳产品和服务l光大银行把客户发展工作始终摆在重要位置。特别是2010年，光大银行专门成立客户发展委员会，全面负责推进客户战略实施，调整优化客户结构，具体负责包括研究、推动客户发展，定期开展客户分析、挖掘和满足客户需求，推进行业模式化经营的发展，推动资源整合、促进联动营销、
2、交叉营销，沟通协调客户发展中的问题，督导、检查相关政策和措施的落实情况等六大职责。l1、在全行经营指挥棒机构平衡计分卡上设置专门指标，严格考核当年有效客户增长数量；l2、全面清理、分析已有客户情况，努力建设客户分类管理体系；l3、全行公司条线、零售条线分别组织客户发展竞赛，并按月通报进展和排名情况；l4、实行首席营销官制度，强化高层营销，推进银企高管互动，深化银企关系；l5、及时编发客户工作资料，供全行学习、参考、使用。通过多管齐下，光大银行客户发展工作正在逐渐步入佳境。l为了将客户发展工作落到实处，光大银行采取了一系列动作：（一）潜在客户的开发l潜在客户可以分为两类l第一类：从来没有同光大银
3、行有过业务往来的客户；l第二类：现在与光大银行有业务往来，可以通过进一步开发实现增值的客户。l光大开发潜在客户的方法有两种：l第一种，自我宣传。为理财客户举办讲座，包括理财知识普及、经济形势分析和书画鉴赏等。通过这些讲座可以为让人们对光大有一定的了解，了解光大的文化、理念。从而达到对潜在客户的开发。l第二种，通过获取一个客户还可能赢得了一片客户。即靠有业务往来客户的口碑来给光大带来新客户。l2009年6月，各家银行的信贷额度经过上半年的大放水后逐渐开始收缩，资金密集型业务模式的房地产企业首当其冲地受到影响，深圳益田集团即是其一。为此，光大银行深圳分行以经营性物业抵押贷款的方式，给予益田集团旗下
4、新近开张的购物广场19亿元贷款，填补了其工程装修款项的支付缺口。此后，很多地产企业慕名而来。（二）潜在客户的管理l1、全面清理、分析已有客户情况，努力建设客户分类管理体系。l 对已有客户的一些具体情况进行分析，包括每个客户的收入状况、财务状况、家庭情况，这些信息以及各种产品的信息，相对比较完备的情况，这样才能更好的为客户提供服务。只有让客户价值提高了，才能得到客户的信任，更好的对潜在价值进行开发。l2、交叉销售l3、差异性与个性化服务（三）客户忠诚度的管理l1、全面调查客户需求聘请专业调查公司，定期对全行各类客户设置专用调查问卷，进行形式不一的服务评价和需求调查，通过专业分析，找到服务的薄弱环
5、节和客户现实和潜在的需求，逐项进行解决、改善，致力于提高客户满意度。不断提升客户的让渡价值，才能把客户发展为忠诚客户l2、努力为客户提供综合金融服务积极和集团内部证券、保险、基金、期货、资产管理等企业开展联动，为客户提供银行、证券、保险、期货等综合金融服务；强化银行内部公私交叉营销。实行资源整合，在各条线之间实行合作，共享客户资源，强化公私交叉营销；打造大零售管理，对零售条线内部各种客户尽量提供安全丰富便捷的零售服务，提高其贡献度和忠诚度。l3、建立起客户经理制，有一支完备的客户经理队伍，有一个成熟的客户经理队伍，实行客户经理制，而不是很松散的，传统形式太多的，必须具备这几个条件，实行客户关系管理才能更有效一些。大堂经理要扮好九种角色l一是管理员l二是迎宾员l三是咨询员l四是引导员l五是推销员l六是服务员l七是信息员l八是调解员l九是安全员l4、客服体系，还有柜台服务、自助服务和网上服务等等，这几个方面都要考虑。总结：l光大银行客户关系管理的主要方式l1、差异化和个性化的客户管理。针对处于不同时期的客户采用不同的管理方式。l2、人性化的服务。能够让客户体会到光大所提供的服务无处不在，不断提升客户的满意度，这样才能构建忠诚客户。