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1、 第 1 页 共 10 页 内部资料 严禁外传内部资料 严禁外传 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 SAT-QT-SAT-07-01 SAT-QT-SAT-07-01 上海大众 客户投诉案例分析汇编 上海大众汽车有限公司 售后服务部 售后技术支持科 2007 年 4 月 1 日 第 2 页 共 10 页 内部资料 严禁外传内部资料 严禁外传 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 SAT-QT-SAT-07-01 SAT-QT-SAT-07-01 前前 言言 客户服务的目的是什么？是为了取得客户的信任和忠诚，是留住每一个客户
2、，努力创造口碑效应和客户价值。每一个与客户接触的环节和时刻，对我们而言都异常重要，只有超越客户期望的表现才能建立我们和客户之间的紧密关系并获得客户的长期信任。因此，每一个成功的企业都在致力于真切了解客户的期望和自身的差距，并且据此制订产品、营销、服务等一系列的策略和标准，并坚决地实施持续不断的改进行动。通常，了解客户的期望和自身的不足，对任何一个企业都是一个庞大的工程，常规的途径往往是开展定期的市场及客户调研，以让市场人员及决策者获得第一手的客户反馈资料。相对于市场调查，客户的抱怨处理对企业而言是一个更为经济和更为高效的了解客户期望和自身不足的途径。企业通过对客户抱怨处理前的调查和处理后的分析
3、，可以准确把握客户抱怨产生的原因（期望和表现的差距原因），从而有机会和可能在体制、流程上采取必要的措施，以改善下一次和对其他客户的服务表现。因此，客户投诉处理，不仅仅是一个解决客户抱怨的过程，它同样也是企业管理中的重要手段之一。同时，通过对一个抱怨客户的妥善处置，一个不满意的客户完全有可能跨越式地成为企业的忠诚客户，这一点已经通过大量的证据和实例得到了证明。上海大众将服务质量保证过程分解为服务核心过程的七大环节：预约、准备工作、接车/制作订单、修理/进行工作、质检/交车准备、交车/结帐和服务跟踪。虽然大多数企业实施了这一标准的服务核心过程，但客户的抱怨仍在增长，客户的流失仍然在持续。其中的原因
4、，主要是企业的管理者没有认识到实施服务核心过程不是解决操作性问题，而是搭建过程管理框架、让企业所有员工解决自身的工作质量问题。服务核心过程，是所有员工共同缔造的一个流程，每个员工都是服务核心过程的实施者。因此服务核心过程是否能够发挥作用和功效，其最重要的条件就是所有的企业人员在服务过程中都贯彻了客户满意的最根本的原则。本“案例汇编”的宗旨，是希望通过对典型投诉个案的分析、解读，回顾客户抱怨从产生到解决的线索和过程，以帮助企业的各级人员更好地理解客户服务、理解客户期望、理解服务核心过程、理解服务意识的重要作用。最后，让我们谨记：抱怨的客户不是我们的障碍，他们是我们的目标。我们不是通过为他们服务而
5、给他们恩惠，而是客户因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。上海大众售后服务部 技术支持科 2007-4-1 第 3 页 共 10 页 内部资料 严禁外传内部资料 严禁外传 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 SAT-QT-SAT-07-01 SAT-QT-SAT-07-01 Vorwort Was ist das Ziel fuer Kundenbetreuung?Um das Kundenvertrauen und die Kundenloyalitaet zu gewinnen,um jeden Kunde zu halten,und schliess
6、lich das Summenmarketing erfolgreich zu treiben und mehr Kundenwerte zu kreatieren.Jede(r)mit dem Kunden kontaktierende Kette und Moment ist aeussert bedeutsam fuer uns.Nur durch die Leistung,die den Kundenerwartungen ueberschreitet,koennen wir die Kunden eng mit uns verbinden und die langfristige K
7、undenloyalitaet gewinnen.Aus o.g.Gruenden setzten sich alle erfolgreichen Unternehmen mit allen Kraeften dafuer ein,die Abweichung zwischen Serviceangebot und Kundenerwartungen intensiv zu forschen und zu analysieren.Auf Basis der Forschungsergebnisse erstellen sie die Strategie und Standards in Ber
8、eichen von Produkten,Marketing,Service und setzen Verbesserungsmassnahmen kontinuierlich um.Die Kundenerwartungen und die eigenen Schwaeche zu erkennen ist ein riesiges Projekt fuer irgendeines Unternehmen.Normalerweise sammeln die Marketingleute und die Politiker mit Entscheidungsbefugnis die Rueck
9、meldungen im Feld durch regelmaessige Maekt-und Kundenforschung.Im Vergleich zu der Marktforschung ist Kundenbetreuung ein wirtschaftlicherer und effektiverer Weg fuer ein Unternehmen,die Kundenerwartungen und eigenen Schwaeche zu kennen.Durch Untersuchung der Kundenbeschwerde vor Behandlung und Ana
10、lyse der Beanstandung nach Erledigen kann das Unternehmen die Verursache der Kundenbeanstandungen begreifen,damit hat es die Gelegenheit,die notwendigen Massnahmen in Umfaegen Systeme und Prozesse zur Verbesserung des Serviceperformance einzuleiten.Deswegen ist Kundenbetreuung nicht nur ein Prozess
11、ueber Erledigen der Kundenbeschwerde,sonder auch ein von den wichtigen Instrumenten fuer Unternehmenmanagement.Gleichzeitig ist es auch sehr wahrscheinlich,sich ein unzufriedener Kunden zu einem loyalen Kunden zu verwandeln,wenn seine Beanstandung erfolgreich geloset waere.Viele Beweise und Praxisfa
12、elle haben diese Moeglichkeit schon bestaetigt SVW hat das ganze Service Kernprozess in 7 Ketten geteilt:Terminvereinbarung,Terminvorbereitung,Fahrzeugannahme/Erstellen Arbeitsauftraege,Reparatur,Qualitaetskontrolle vor Fahrzeugrueckgabe,Fahrzeugrueckgabe/Rechnung und Follow-up.Zwar hat die meisten
13、Unternehmen dieses Service Kernprozess umgesetzt,aber die Anzahl der Kundenbeschwerden und verlorenen Kunden steigen immer noch.Ein Grund dafuer ist,dass das Ziel des Service Kernprozesses noch nicht ganz klar beim Top-Management abgebildet.Es geht nicht um die Problemloesung auf operative Ebene,son
14、der darum,einen Rahmen fuer Prozessmanagement zu erstellen und alle Mitarbeiter eines Unternehmens bei Verbesserung eigener Arbeitsqualitaet zu unterstuetzen.Service Kernprozess ist ein Prozess,was von allen Mitarbeitern kreativiert wird.Jeder eingebundene Mitarbeiter ist Durchfuehrer des Prozesses.
15、Deswegen haengt sich die Auswirkung des Service Kernprozesses abvon ab,ob alle Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit als grundsaetzlichste Prinzip im ganzen Serviceprozess umgesetzt haben.第 4 页 共 10 页 内部资料 严禁外传内部资料 严禁外传 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 SAT-QT-SAT-07-01 SAT-QT-SAT-07-01 Ziel der Zus
16、ammenstellung des Broschueres Best Practice Cases“ist,allen Mitarbeitern im Servicebereich auf verschiedene Ebene eines Unternehmens bei besseren Verstaendigung der Kundenbetreuung,der Kundenerwartungen,der Service-Kernprozesse und des Service zu helfen,druch intersive Analyse/Erlaeuterung des Cases
17、 und durch Zurueckblicken des ganzen Prozess von“Entstehen der Kundenbeschwerde”bis“Beschwerdeloesung”.Zuletzt sollen wir uns fest einpraegen,dass die beschwerenden Kunden nicht unsere Hindernisse sind,sonder unser Ziel sind.Nicht wir gewaehren den Kunden das Service als Gnade,sonder unsere Kunden t
18、un uns Wohl,indem sie uns die Gelegenheit bieten,ihnen dienen zu duerfen.Aftersales Service Technik Ab.Shanghai Volkswagen 2007-4-1 第 5 页 共 10 页 内部资料 严禁外传内部资料 严禁外传 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 SAT-QT-SAT-07-01 SAT-QT-SAT-07-01 案例分析汇编案例分析汇编 1 一、情景回放一、情景回放 2006 年 9 月 5 日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，
19、当晚发现空调仍有 异响，于 7 日再次到维修站进行检查。维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约 200 元，但在更换前发现服务顾问报错了零件，实际价格应是 1000 多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修不彻底导致，应由维修站承担责任。二、案例分析二、案例分析 本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期。而对应 服务核心过程，由于以下原因导致客户投诉：1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除；2、车辆交车前的质量检验工作不到位；3、报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。三、解决方案和建议解决方案和建议 1、
20、关于客户投诉的处理 分析本案例客户投诉动机，其投诉表象是维修质量，而隐含需求则是对再次维修的价格表示不满。因此，作为维修站的态度应是：1）服务经理与客户沟通致歉；2）提供零件材料实际价格的收费标准；3）对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释；4）在维修收费上适当给予优惠；5）内部通告处理方式，教育员工，同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、服务等改进措施。2、内部改进措施 1）加强维修机工的业务能力的培训；2）加强维修工作质量的检验把关规范；3）对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。第 6 页 共 10 页 内部资料 严禁外传内部资料 严禁外传 客户投诉案例分
21、析汇编 V 1.00 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 SAT-QT-SAT-07-01 SAT-QT-SAT-07-01 案例分析汇编 2 案例分析汇编 2 一、情景回放一、情景回放 某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是否还有手电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，维修站告知上海大众提供的礼品已发完，只能提供维修站自行准备的礼品。但用户坚持要求手电筒礼品，并在和接待人员交涉过程中产生不满，而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。二、案例分析二、案例分析 从该起客户抱怨的实质看，引发客户投诉的主要原因并不是没
22、有拿到礼品，而在于：1、预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求，但维修站没有充分做好信息登记，及内部沟通和协调，导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品；2、服务态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式，而是一味的辩解，加剧了客户的抱怨。三、正确做法三、正确做法 1、做好预约客户车辆信息登记管理，保留礼品；2、做好礼品发放数量明示；3、做好沟通解释补救工作。四、解决方案和建议四、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理 本案例中，客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求，因此，作为维修站的态度应是：1）服务经理与客户电话（或上门）沟通致歉；2）当事
23、人与客户沟通致歉；3）寻求补救解决措施；4）告知内部处理方式，向客户诚恳表达接受监督的意愿。2、内部改进措施 针对此次投诉处理中暴露出来的问题，维修站需要从以下几个方面进行改进和完善：1）加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训；2）完善预约登记管理流程。第 7 页 共 10 页 内部资料 严禁外传内部资料 严禁外传 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 SAT-QT-SAT-07-01 SAT-QT-SAT-07-01 案例分析汇编 3 案例分析汇编 3 一、情景回放一、情景回放 某客户车辆发生事故后，在维修站更换了主、副安全气囊。使用一段时间后发现安全气囊灯报
24、警。维修站接客户反映后赶到当地，检测后发现是由于之前更换副气囊时，发生器连接线接线方式错误所致。于是维修站更换副气囊连接线，之后安全气囊灯报警现象未再出现。并要求用户支付抢修费用。但是客户认为发生安全气囊灯报警与维修站没有为其更换连接线有关，因此拒绝支付抢修费用等，并向上海大众投诉。二、案例分析案例分析 造成本次客户投诉的主要原因：1、维修质量保证问题：由于维修站采取非规范的维修操作方式，造成车辆故障隐患，是客户 对维修质量产生质疑抱怨的第一因素；2、客户反映车辆问题后，维修站没有首先核实自身问题而向客户收取费用，这是客户抱怨升级导致投诉的触发点。三、解决方案和建议三、解决方案和建议 1、关于
25、客户投诉的处理 本案例中，客户投诉的主要心理需求是认为收费不合理，因此，作为维修站在调查情况、分析原因后，应采取以下处理方式和态度：1）就维修技术及质量问题与客户沟通、致歉；2）采取补救措施解决用户车辆故障问题（必要时上门服务）；3）减免本次维修费用；4）对维修当事人内部教育处理。2、内部改进措施 针对此次投诉所暴露出来的问题，需要改进和提高：1）加强当事人维修技能专业培训；2）加强员工维修、服务规范的培训。第 8 页 共 10 页 内部资料 严禁外传内部资料 严禁外传 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 SAT-QT-SAT-07-01 SAT-QT-SA
26、T-07-01 案例分析汇编案例分析汇编 4 一、情景回放一、情景回放 某驾校桑塔纳车辆购买日期为 2005 年 7 月，2006 年 10 月因电瓶损坏到维修站要求保修。维修 站告知教练车为营运车辆享受 1 年或 10 万公里的质量担保，要求用户自费更换了零件。后客户咨询后得知教练车应按非营运车辆享受质量担保期，故投诉维修站并要求退还费用。维修站接到上海大众投诉处理通知后，要求客户将旧电瓶带回给予退还费用，但因客户无电瓶 而一直没有退还费用。直到 2007 年 1 月 17 日客户仍在投诉维修站没有解决问题。二、案例分析案例分析 造成本次客户投诉的主要原因是：1、业务人员不熟悉索赔政策，以至
27、没有及时履行上海大众质量担保承诺而误收费用；2、针对客户投诉的处理，维修站没有意识到是由于自身原因造成旧电瓶无法回收，仍以没有旧件为由不退还费用，导致客户继续投诉。三、解决方案和建议三、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理 本案例中，客户的主要不满在于维修站的不合理收费，及因此产生对维修站的不信任，所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是：1）及时退还多收费用；2）采取额外补偿措施（譬如赠送保养、免费四轮定位、礼品等）挽回用户对维修站的不良 印象；3）上门道歉沟通；4）对当事人内部教育（或处罚）处理。2、内部改进措施 针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高：1）加强当事人专业知识及责
28、任意识的培训；2）改进投诉处理方式，弥补技巧上存在的不足。第 9 页 共 10 页 内部资料 严禁外传内部资料 严禁外传 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 SAT-QT-SAT-07-01 SAT-QT-SAT-07-01 案例分析汇编案例分析汇编 5 一、情景回放一、情景回放 2006 年 11 月 27 日，一客户车辆外出到某地县级市发生球笼损坏而抛锚，于是联系原地区甲维修站要求施救，甲维修站在询问了客户车辆抛锚地点及故障情况后，判断车辆无法行驶，故请其就近联系抛锚地的县级维修站（以下称“乙维修站”）。客户在联系乙维修站后被告知，请其自行想办法将车辆拖
29、至维修站再作处理。客户在没有办法的情况下只好找了一路边修理铺进行了修理。客户回去后向甲维修站提出要求质量担保，但甲维修站由于客户已更换了非原厂配件故拒绝索赔。之后，客户多次致电客服热线，投诉由于维修站不愿出车而导致其不能享受质量担保。二、案例分析二、案例分析 造成本次客户投诉的主要原因是：1、乙维修站对于就近客户施救要求没有主动解决，导致客户只能选择其他解决方式，以致不符合质量担保而造成客户的损失；2、甲维修站第一时间接到老客户反映问题时，虽然向客户提出了处理建议，但没有主动关心、跟踪客户问题的解决情况，导致客户连带抱怨。三、正确做法三、正确做法 1、甲维修站在第一时间接到老客户救援需求时应主
30、动联系就近维修站实施救援；2、若其他维修站无法解决，则应主动联络客户服务中心统一协调；3、乙维修站作为最近维修站必须实施紧急救援，若因无 24 小时服务或无法出车原因应主动与客户及甲维修站说明。四、解决方案和建议四、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理 本案例中，客户的主要不满在于对两家维修站服务方式及因此而产生的费用，所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是：作为负主要责任及主要被投诉的乙维修站应该采取：1）与客户沟通致歉；2）承担客户自行维修所产生的费用；3）承担客户更换原厂零件的费用；3）对当事人内部教育（或处罚）处理，并告知客户。作为对老客户服务不够主动的甲维修站应该采取：1）对客户
31、车辆外部维修情况进行免费检查及免去更换原厂零件的工时费用；2）与客户沟通致歉，挽回客户的不良印象；2、内部改进措施 针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高：1）强化 24 小时紧急救援服务规范与流程；2）加强 24 小时值班人员的客户意识的培训。第 10 页 共 10 页 内部资料 严禁外传内部资料 严禁外传 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 客户投诉案例分析汇编 V 1.00 SAT-QT-SAT-07-01 SAT-QT-SAT-07-01 案例分析汇编案例分析汇编 6 一、情景回放一、情景回放 某客户到维修站进行车辆保养，询问保养所需的大概时间，维修站告知约 1 小时。后客户等
32、待了 2 小时仍未被安排进行保养，故向客户服务中心投诉要求尽快解决。二、案例分析二、案例分析 造成本次客户不满而投诉的主要原因是：1、结合服务核心流程，主要是维修站在服务准备工作过程中，由于安排不合理导致客户等待时间过长；2、没有兑现对客户的承诺，造成客户信任度降低。三、正确做法三、正确做法 1、对于保养的客户，服务顾问应正确预估时间，并事先向客户解释说明；2、对于时间等待上有需求的客户，应合理安排，尽量缩短客户等待时间。四、解决方案和建议四、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理：本案例中，客户投诉的主要心理需求是尽快进行车辆维修保养，所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是：1）服务顾问主动与客户沟通致歉，就可能存在的维修车辆多或安排不合理向客户解 释说明；2）适当减免保养工时费用安抚客户抱怨的情绪；3）告知客户立即安排技术优秀的维修机工为客户进行车辆保养；4）把该客户作为 VIP 客户请其以后进行电话预约。2、内部改进措施 针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高：1）加强服务接待人员服务责任心教育和培训；2）改进服务接待与维修车间工作衔接上的规范，完善流程，加强前后台信息交流。