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1、1餐饮行业的变化来源：一、WTO（全球化）的影响：1、范围在快速地变大；2、标准在迅速地提高。二、INTERNET（信息化）的影响：1、获得信息的成本在迅速降低；2、信息流通的速度大大加快。21、摩尔定律：计算机的计算功能每个月翻一番。 2、贝尔定律：性能相同的计算机价格将持续下降。 3、吉尔德定律：网络的带宽每个月翻一番。 4、麦特卡夫定律：对网络投入,可以收到的回报是的平方。 3 1、 有利于进一步改善投资环境，吸引国际跨国公司和外国餐饮品牌进入中国，为中国餐饮业带来的新的大发展和大繁荣； 2、 有利于中国餐饮企业走出国门，进军国际市场。中国餐饮在世界上享有很高的知名度。加入WTO为中餐走
2、向世界提供了前所未有的大好机遇； 3、 有利于丰富我国的烹饪原料，降低成本，提高质量； 4、 有利于引进外资和进口设备； 5、 有利于学习先进的管理经验； 6、 有利于树立中国餐饮品牌。国外资金、技术、设备和餐饮业著名品牌进入，将有利于创出中国的新的餐饮品牌，从而增强开拓国内外餐饮市场的竞争力。4 1、 国际著名品牌的竞争和挑战。国外大型餐饮公司以丰富的菜品样式进入中国，他们比我们更了解我国人的胃口，更能投其所好。国际著名品牌既快又多地进入中国市场，必将给我们的餐饮企业带来极大的冲击； 2、 来自国外的餐饮企业，将会以各种手段、优惠条件、雄厚的资金实力、宽松的工作环境来吸引餐饮技术、管理、服务
3、、文化等方面的人才，我们将面临人才流失的严重挑战； 3、 餐饮企业两极分化的加剧。一些不适应市场竞争的企业将会加速衰亡，特别是国有企业，如果不改制，势必要衰退，而一些民营餐饮企业，由于机制灵活，经济实力雄厚，菜品质量过硬，企业福利待遇好，再学习一些外国先进的管理经验，将会取得更大的发展； 4、 营业规模的竞争和挑战。中国餐饮业普遍是中小型企业，很难同麦当劳、肯德基、汉堡王、罗杰斯、必胜客等国际著名品牌相比。肯德基在中国境内的连锁店已开到500家，中国的餐饮企业要达到这种水平还有很长的路要走； 5、 综合服务素质的竞争和挑战。我国餐饮业从业人员的文化水平大都是初中、高中程度、而国际著名品牌餐饮公
4、司的从业人员文化素质较高，研究能力雄厚。5三、中国具体的国情：1、改革开放（两种力量调配资源）；大、乱、变、躁、异。2、地区差异性大。四、餐饮行业的竞争加剧：1、利润有持续下降的趋势；2、加入者不断增加，风险越来越大；3、新理念、新技术层出不穷6五、顾客及员工心理发生重大改变:1、顾客心理的变化：吃饱 吃好 吃舒服 吃满意还要达到祛智健脑、美容减肥、防老抗衰、延年益寿、强壮精力、消除疲劳、等等的功效。 2、员工心理的变化：找工作 有工作 好工作 满意的工作 这是一个追求质量而不是追求数量的年代！7第一阶段是年年，是中国餐饮业拨乱反正、调整恢复的时期。一些市 场嗅觉灵敏的人大胆“下海”，悄悄办起
5、早点摊群或夜市排档。由于政策比较宽松、市民欢 迎，再加上勤奋创业，这批试吃“螃蟹”者短短几年间便成为令人称羡的“万元户”。随后 他们继续“摸着石头过河”，带动更多的人停薪留职或“洗脚上田”搞单干，不断壮大餐饮 小业主的队伍，为民营餐饮的迅速发展开了一个好头。 8 第二阶段是年，这是改革开放后餐饮业发展的第一 个高峰。尝到甜头的小业主们趁势跟进，在亲友中多方筹措资金，高薪聘请名厨，打着粤菜 、川菜的旗号，进而经营两三百个餐位的中型店。由于精烹细调，店少客多不少业主在资 本原始积累上斩获颇丰，还摸索出一些开办酒楼的新门道，如特价锁定邻近单位的客源、门 前鲜活原料展示、奉送酒水的自助式就餐、包房中卡
6、拉伴宴之类，并以家族式经营成为 其致富的主要手段。 9 第三阶段是年，此乃民营酒楼第一个“黄金期”后 遭遇的第一次低谷。许多业主在“强台风”中屡屡“呛水”，小型店倒闭率几占三分之一， 中型店负债竭力支撑，财大力雄的店降低门坎，薄利多销，苦苦等待整个经济形势的好转。 这年给民营酒楼最大的教益是：懂得了什么是“大气候”和商机，什么是市场风险，什么 样的经营思路才能逢凶化吉。 10 第四阶段是年，这是改革开放后餐饮业发展的第二 个高峰。一些有头脑、有实力的民营酒楼，巧妙利用餐饮老字号几代打造的品牌和培养的人 才，与被旧体制束缚所苦的国营酒楼展开了激烈“拉锯战”，逐步做大、做活、做新、做强 ，从而奠定
7、了第一批“餐饮新字号”的雏型。与此同时，更多的人加入“掘金族”，全国餐 饮网点迅速突破万大关，出现“十亿人民九亿商，唯有餐馆最吃香”的特异景象。 11 第五阶段是年，此乃民营酒楼第二个“黄金期”后 遭遇的又一次低谷。许多酒楼纷纷以高质量和低价位的流行菜式参与惨烈的市场竞争，又是 “月儿弯弯照九州，几家欢乐几家愁。”进而淘汰了一大批内功不足的酒楼业主，造就出新中 国第一代令人刮目相看的民营餐饮企业家。不少酒楼还利用低谷盘整，蓄势充电，推出“乡 土菜”和“迷宗菜”，输入营养和健康的时尚理念，并且重视店堂装璜美化，由“土”向“ 洋”转化，翻上了一个全新的台阶。12第六阶段是年至今，这是改革开放后餐饮
8、业发展的第三个高峰 ，估计可持续年左右。基本上完成了一次创业的民营大店，一方面大搞连锁经营，寻求规 模效应，一方面开设“航母酒楼”，争夺霸主地位，商战更加白炽化。同时，民营酒楼在国 民经济和第三产业中的重要作用，被更多的有识之士所肯定，近四分之一的省市区都提出要 将餐饮（或本地菜系）作为新经济增长点的支柱产业，纷纷打通“绿色通道”，民营酒楼又 迎来再创业的春天。 13一、区域差异大，想要发现两个“基本”相同的商圈是非常困难的，中国传统的“十里不同风、百里不同俗”，中餐饮消费区域特征上表现得尤其突出，造成商圈情况的千差万别，一个相同的餐饮产品组合在不同的商圈，其境遇可能是天壤之别；二、餐饮消费需
9、求的变化快，“跟风”现象在各地餐饮市场都是必然上演的“节目”，大的如餐饮业态，小的如时兴菜式，很多消费者都会如“赶场”似地进行追捧，先行的餐饮经营者在匆忙掘得“第一桶金”后，“大伙儿”都被迫进入“微利”时代，这里面浸透了众多餐饮经营者对餐饮商圈竞争快速变化的无奈；三、餐饮消费的忠诚度低，在餐饮消费上一种普遍的心态就是“换口味”，同样的餐饮经营形式对于消费者而言往往会有多种选择。造成商圈内某些餐厅优秀的策划方案在很短期内即被完全释放，而论为“平庸”。这种产业特征导致餐饮企业很难在商圈内形成餐饮消费高忠诚度，在现实中是非少见的；14四、品质要求高，餐饮经营从原料采购、厨房生产到餐厅服务，环节众多且
10、基本靠手工完成，任何一个环节出现问题都有可能导致投诉的发生，出品监控与管理的要求相当之高，在同一个商圈内企业很难获得长期高品质的美誉；五、口碑作用强，餐饮经营具有极强的区域性，企业做的都是商圈内的客人，保持顾客较高的“回头率”在很多时候成为餐饮成功经营的保障，全国性知名品牌对具体商圈的“号召力”有限，顾客大都通过“体验”来认同，通过口碑在餐饮商圈内传播；六、品牌形成难，餐饮企业一般不具备向高科技要品牌的条件，只能通过加强厨房技术力量、提升经营管理水平、塑造企业形象、完善对客服务等因素展开，而这些因素具有较强的可变性、不确定性和可控性差的特点，特别是餐饮连锁企业在进行跨区域扩张时，走样的可能性大
11、大增加，品牌的维护难度极高，而形成品牌的第一要素就应该是经得起时间的考验。 151、大众化 个性化；2、被动化 主动化；3、烦琐化 方便化；4、呆板化 乐趣化；5、随意化 法制化；6、感性化 理性化；对价格依然保持较高的关注。16 1需要动机购买行为购后评价目标达成度17 中国餐饮现状如何？95以上是私营、个体和三资，生产水平仍处于传统阶段。传统中餐生产纯手工操作，口耳相传，全凭个人经验，作业方式零散落后，这种局限性使得中国传统美食得不到普及和推广，北京金三元董事长、“扒猪脸”发明人沈青认为，将中餐传统零散的作业方式向产业规模化转变，连锁经营是必由之路。21世纪是知识经济时代，是网络时代。面对
12、日新月异的技术发展，面对中国与世界的日益融合，可以预计，中餐单打独斗的局面不会太久，餐饮业大鱼吃小鱼的现象将出现，那些规模小无竞争力的小企业将逐渐被实力雄厚的连锁大企业所吞并。 专家认为，中国餐饮的暴利时代已成为历史，大众化消费、理性消费成为主流。微利时代，面临着价格战，犹如波涛汹涌的大海，小舢板如何才能保证不翻船？小企业如何赚钱？兼并联合，走连锁之路，走规模经济之路。 18 人才的专业化程度不够导致内功不足人才的专业化程度不够导致内功不足：因餐饮业门坎较低，中国的大多数餐饮企业的老板是从小店发展起来的，家族式管理的居多，还没有发展到聘请职业经理人，许多还是人治，并没有一套现代企业制度和监督管
13、理体制，所以从观念意识、经营思想和管理水平还有待专业化。 应变能力差，缺乏先进的信息工具应变能力差，缺乏先进的信息工具：现在的餐饮市场火爆，许多以前做电子、房地产等其他行业的老板都凭借雄厚的资金实力挤进餐饮市场，争先恐后的上规模、上档次、比菜品、比服务、拼价格，使餐饮市场竞争激烈，但是许多餐饮企业缺乏对市场的应变能力和灵敏的信息工具，在现今网络经济的时代，许多餐饮企业还处在手工及半手工状态，即使有计算机也只当个点菜器和计算器用，并没有真正通过计算机系统来实现改造流程、强化管理、降低成本、堵漏节流等作用。 缺乏科学和标准的管理体系：缺乏科学和标准的管理体系：国外著名的快餐连锁经过上百年的探索都形
14、成了标准化的工作流程和方法。中餐因其菜品的多样化和特色化的服务很难实现标准化管理，这使中餐企业的成本控制很难实现，但近两年也出现了引进快餐式经营特点的中餐企业，例如全聚德集团和天津的家和海鲜巨无霸，从流程、服务、出品都开了中餐标准化的先河。 19 做为第三产业，现在餐饮业市场竞争日益激烈，内有不断激增趋于饱和的市场竞争，外有虎视眈眈待机大举进攻的国际饭店管理集团。餐饮消费者大多是个人消费、家庭消费、友情消费、休闲消费，人们不只看环境、看服务、看品种，更主要的是看价格，谁的环境好、饭菜优、价格低就上谁家去。于是不少餐饮业打起了价格战，价格越降越低，利润空间也越来越小。中国餐饮业已步入微利时代，近
15、几年餐饮用料和原料的价格，一直没有很大的下降，有的甚至比过去还要高，不少餐饮业为了争取顾客，不断在环境上、就餐的软件、心态、硬件设施上都大量投资，这样就更加加大了成本，因此今天的餐饮业已不再是投资少、见效快、高利润的行业，而变成了一个投资高、利润少、风险大的行业。201、中小型酒店的生意越来越难做，年倒闭率接近，平均寿命仅 有年；不少大店都存在着虚肿现象，已有三分之一左右的新字号正在从巅峰向下滑落 ；少数“旗舰店”的影响力日见衰弱，逐步被崛起的“第二梯队”新店所替代。2、企业内潜藏多年的不稳定因素（如股东纠纷、骨干流失、名牌效应 锐减、内部管理松散），频频形成“导火索”，不时在业界引发“地震”
16、，甚至出现“多米 诺骨牌效应”，像“红高粱”、“陈川粤”那样一夜破产。3、生产管理要素未能资本化，硬管理多于软管理，缺乏科学的激励机 制；素质原本就低的业主没有很快实现自我超越，重大决策往往失误，驾驭不了日益现代化 的企业航船。4、同行之间竞争无序，缺乏“游戏规则”和法律保障，市场指导软弱 无力；部分业主对酒店前途感到茫然，想撒手不干而又于心不忍，处于“山穷水尽疑无路” 的困境之中。21 中国餐饮业的未来是美好的。2001年全国餐饮业营业额实现4368.9亿元，同比增长16.4%，比社会消费品零售总额的增长幅度高6个百分点，占社会消费品零售总额的11.2%，成为国内消费需求中发展速度最快、增长
17、幅度最高的行业。随着WTO的到来，会给餐饮业带来些许生机，而中国经济的强劲发展势头，更增强了这种态势的发展。我国餐饮业人士几乎都乐观地预计在未来的710年内的餐饮业的形势将会是稳步增长的。 22第一、不断有创新。有新的东西出现，新的产品，新的管理理念，新的经营方式；第二要讲到效率。没有效率显然你这个企业是不会成功的； 第三个方面是要有质量。你产品质量一塌糊涂的话，企业也是很难坚持下去；第四客户是最重要的，最根本的。在餐饮业的企业文化当中，应把客户排在最核心最关键的地位。客户的要求我们应满足他，企业的生存是和客户的生存联在一起，只有客户发展了，企业才能发展。客户在与企业建立合作关系以后，企业诚心
18、诚意把自己所成功的经验，一些行之有效的方法，介绍到客户那里去，希望他能够发展，他能够成功，这样关系才能够长期下去。 23 如何在一个充满变数的餐饮发展环境中，实现可持续经营的目标，已成为现代餐饮企业面临的首要问题。 现代餐饮，管理的核心为决策，有了决策，就有了方向和目标。可以说，决策的好与坏，决定着餐饮企业经营的成与败。 战略管理，就是把餐饮企业置于动态的环境变化之中，研究怎样才能更好地对企业的未来进行有效管理，是对餐饮企业前途命运的全局性问题的管理，是使餐饮企业获得持续稳定发展的管理，是追求餐饮企业长期效益的管理。 2425 陈川东一心求强求大，而不注重实际情况，这是他失败的主要原因。看一个
19、企业是不是好企业或名牌企业，并不是看这个企业一年能赚几个亿或几十个亿，而是看这个企业是否能长盛不衰。自然界检验一个物种成功的尺度，是看这个物种是否能延续下去，而检验一个企业的成功尺度是看这个企业能否生存下来，能否长久生存下来。做企业不是百米冲刺，而是马拉松赛跑。衡量企业成败的标准不是强、大，而是生存。能长久生存就是最好的企业。偏离自己的实际情况去做强者的企业，非垮台不可。世界上的好企业都是百年不衰的企业。如美国的通用电器公司（120年）、可口可乐公司（115年）、吉利安全剃刀公司（100年），法国的人头马白兰地酒业公司（241年），德国的施坦威钢琴公司（150年），中国的同仁堂药店（300多年
20、）而这些百年不衰的企业在很长一段时间内都不是大企业，而是在做稳的基础上慢慢发展成大企业的。这些企业既是适者又是强者。所谓适者，就是根据自己的实际情况和环境的实际情况去做事，否则就不能算适者。要做强者首先要做适者，谁根据自己的实际情况适应了环境，谁就可以生存下来，否则就灭亡。太阳神、亚细亚、飞龙、南德等，曾经都有个辉煌的历史，最后为什么倒了，最根本的原因就是企业自身的适应性不够，抗逆性不够造成的。 26（1）城镇居民外食消费；（2）海外入境旅游者在渝餐饮消费；（3）国内来渝旅游者餐饮消费；（4）大学生餐饮消费；（5）外地在渝暂住人口外食消费；（6）公务餐饮消费；（7）职工工作餐消费；（8）农村居
21、民外食消费。27 餐饮产品的构成，将不仅仅是菜点，而是由菜点、菜谱、环境、活动四部分组成的有机整体。菜肴将紧随国际饮食的“五轻”趋势：轻油、轻盐、轻糖、轻脂肪、轻调味品，更多地注重饮食营养与保健；菜谱更加注重菜肴的组合，形成主题菜谱、特色菜谱；就餐环境更多地借助人员服饰、服务礼仪和配合就餐活动开展的文娱活动来烘托主题。餐饮服务将更加讲究情感化、个性化、标准化。 28服务是树立形象的基础，提高效益的前提：餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是企业的活广告。因此，服务态度、服务水平、服务技能是企业对外树立形象的基础。 服务是特殊的
22、消费品。餐饮业的服务工作，是指企业一系列工作。在直接为消费者提供服务的工作中，服务员的工作不仅反映本人的业务素质和精神面貌，而且反映着整个企业的管理水平。虽然说服务是一种无形的东西，然而恰似无形却有形，无论所提供的服务是活动性的服务，还是精神需要的服务，这是关系到企业能否取得经济效益的前提。一些经济效益好的餐饮企业，重视优质服务工作，把服务视而不见为效益的源泉。在业务活动中做到服务工作制度化，服务用语规范化，服务方式程序化，服务项目系统化，服务标准条理化。并取得了较好的两个效益。 29 一、有形质量方面： 全面质量管理可以归纳为四项基本原则：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到
23、顾客的全面满足。 就酒楼服务而言，质量概念与制造业有所不同，它包含了有形和无形两个方面，即酒楼 的技术质量和功能质量，顾客的满足程度是通过如下质量要素来衡量的。 酒楼的设备设施质 量指酒楼硬件的的完好程度，安全程度，舒适程度和方便程度以及与酒楼的档次，规模，规 格的吻合程度。它覆盖了酒楼各个角落和空位的有形物体，甚至包括了酒楼的温度和湿度。 酒楼的实物产品质量指酒楼提供的有形产品，如购物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色， 内在质量与价格之间的吻合程度。 30二、无形产品-服务方面酒楼的无形质量也叫功能质量，包含劳务质量和环境质量。1、酒楼的劳务质量指酒楼的员工向顾客 提供服务时所表现出的行为方
24、式，包括员工的服务技巧，服务方式，服务态度，服务效率， 职业道德，团队精神，礼节仪表等。是酒楼服务质量标准和程序的内在体现。 2、酒楼服务的环 境质量， 指酒楼的自然环境和人际环境。优质的自然环境要使顾客天酒楼停留期间感受到文 化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。良好的人际环境体现为酒楼的管理人员，服务人员和顾 客三者之间友好，和谐，理解的互动关系。 劳务质量和环境质量构成了酒楼的功能质量。也 可称为酒楼的无形质量。功能质量的高低虽然也有许多客观衡量标准，但很大程度上取决于 员工在服务现场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，常常因人，因时，因地而异，因 此，功能质量一方面是可以衡量的，另一方面又
25、难以衡量。 31（一）营造良好独特的就餐环境 （二）保证出品是精品 （三）价格是顾客满意的一杆秤 （四）卫生已成为顾客满意的基础条件 （五）提供金钥匙服务 要做好酒楼的服务，不能停留在微笑及技能技巧浅层次上，要研究顾客心理，借鉴酒楼业的金钥匙服务的理念，为顾客提供满意加惊喜的服务。满意是顾客的基本感受，惊喜才是服务的升华，惊喜的服务才是CS战略的精髓所在。 32计划做什么 确定部门的目标和发展方向，并为此制订最佳的行动步骤。计划涉及： 有助于达成目标的相关政策 各个下属的目标和计划 督导者的行动计划和时间 关键点的控制 预算、人员、组织方式等等协调与人员管理 督导者要在此3个维度上进行协调：
26、按照指挥链，与上司和下属协调 水平方面的协调，以取得公司其他部门的良好支持 公司外部资源的协调。帮助下属协调外部资源，也是督导者的一个很重要的职能组织怎样做 一旦确定了目标，制订了计划和步骤，就必须设计和制订一项组织程序，以成功地配置资源，实施这些计划。组织将涉及： 部门内的组织图，指挥链和管理关系 各个职位的描述和设置 工作流程，包括外部工作流程和内部工作流程 建立良好的工作关系和联系，使下属之间能够相互协作和配合 本部门与其他部门之间可能的关系控制或指挥工作的进行 当本部门或某些下属的工作目标或实际绩效偏离预先设的目标时，将大家拉回来，回到正确的轨道内。控制涉及： 工作追踪，及时掌握工作进
27、展情况 诊断，将实际效果与预设目标比较 检查计划的执行情况 纠正措施计 划协 调组 织控 制33 餐饮企业选址是经营定位的关键环节。选址时应对承租年限周围餐饮企业的分布情况，经营品种，风味特色，及效益如何，周边单位、居民及客人阶层情况，交通是否便利，能否停车，每月的客流量，车流量等问题做综合分析，方可决定是否开办。 经营者素质决定经营档次定位，只要经营者具有一定的经济实力，有地址就可以开业。但是开业易，经营难，经营者除应具备高度的责任心和事业心外，还要掌握餐饮业的基本知识，对烹饪原料，加工技术，食品卫生，成本核算及前庭服务等知识应有初步了解。成功的经营者应根据自己的综合素质，决定所经营的餐饮定
28、位在什么档次上。 在餐饮业面临战国时代，各路诸侯称雄的今天，经营品种定位在经营中极其重要。即在经营中要确定卖什么，怎么卖，卖给谁，谁来吃，吃什么，怎么吃的问题。不仅要突出风味，更要重视质量，菜肴的色、香、味、形、营养卫生诸方面缺一不可。34 上个世纪90年代以前，人们在餐馆吃饭大多只注意吃的内容，哪怕是街头搭个小棚、摆几张桌子，只要价格便宜、量又足，人们照常会排着队伍来吃。现在经济发展了，人们的腰包也鼓起来了，填饱肚皮已经不再是消费者的唯一需求。大多数消费者在吃饭的时侯不仅需要可口的饭菜，也需要雅致、卫生的环境。但是，星级酒楼的环境好是好，只是，门槛太高了，普通老百姓消费不起。那些冬有暖气、夏
29、有空调，虽不是太豪华高档但不乏幽雅洁净的中高档酒楼越来越受到人们的欢迎。 35 餐饮业本身就属于服务行业，服务水平的高低至关重要。同样的规模档次，同样的菜肴质量，不同的服务就会带来不同的结果。也就是说，服务质量将直接影响到餐饮业的生存和发展。时代发展到今天，人们更为注重服务的亲情化和人文关怀，原有的标准化服务已不能满足人们的需求，仅仅靠服务小姐漂亮的脸蛋儿和职业化的微笑是远远不够的。在北京小有名气的城皇老妈大酒楼，他们的服务突出一个“情”字，要在细微之处见真情。客人开车来店用餐，走时、车已擦的干干净净；赶上下雨，服务员会打雨伞送客人上车，或将客人送到地铁站口。客人就餐排队等候时，可在报夹上翻阅
30、当天的报纸，服务员会送上毛巾、香茶、瓜子等。因此，只有切实为客人着想，才会赢得客人的信任，拉住酒楼的回头客。反之，那些逮着一个算一个，极力向客人推荐高价菜而不考虑客人的实际需求的做法，最终只能是搬起石头砸自己的脚，失去客源，失去市场。 36 价格是餐饮市场的核心问题。随着近几年公款吃喝的势头不断减弱，大吃大喝、盲目讲排场的消费现象现在已不多见，家庭消费、友情消费、休闲消费势头一路上扬，人们的消费观念也更趋于理性，不只重环境、重菜味，也重价格。谁家的环境好、饭菜优、服务佳且价格实惠，谁就会吸引更多的消费者的目光。郑州市有一家黄鹤楼大酒楼，地理位置较为偏僻，开业时间也不长，但天天食客盈门，就是得益
31、于它的准确的市场定位和独特的价格战略。深谙经营之道的该酒楼董事长说，就是把黄鹤楼大酒楼办成“老百姓的厨房、生意人的食堂。这种经营理念为黄鹤楼大酒楼带来显而易见的优势：相对于高档酒楼，黄鹤楼有明显的价格优势；相对于同样价位的街头小店和大排挡，黄鹤楼又有着他们难以企及的环境和服务优势，对广大消费者尤其是工薪阶层的消费者来说，这种环境、服务和价位的多重诱惑是很难让人拒绝的。工薪阶层消费群是目前最大的消费群体，其消费潜力也最大，谁能抓住这个消费群体，无疑将是最后的胜利者。餐饮业惟有在服务、环境、风味、价格方面出奇制胜，才能紧紧抓住消费者，抓住市场。37 餐饮业已经进入微利时代。如果成本控制不到位，造成
32、物品流失，即使天天食客盈门，看上去很红火，月底一算帐也只能赔钱赚吆喝。值得说明的是成本控制不是目的，仅是手段。酒楼的经营目的是赢利，通过多种手段达到赢利的目的，对酒楼来说才是成功。成本控制仅是酒楼管理的一部分，全面进行经营中的开源、节流、创新是酒楼永恒的追求。但成本控制应避免走入几个误区：一是节省必要投入或以次充优，导致企业竞争力弱化；二是成本控制的不规范运作，家庭式管理或非理性的制约，祸及企业的正常发展。 38 餐饮业的品牌时代要求以现代营销模式改变整个餐饮业的格局，餐饮业作为一种店铺经营模式，必须注重三高：即高知名度、高美誉度、高市场占有率。品牌时代的显著特点是规模大型化，此刻连锁就开始成
33、为餐饮业巨子们梦寐追求的崭新模式。在这方面，麦当劳、肯德基等洋餐店做的相当好，很值得国内餐饮业学习。据今年四月初，餐饮界传出一系列消息：去年麦当劳、肯德基稳稳占据了京城餐饮业的前两位，营业额近12亿元人民币，仅这两者占去了全北京餐饮业营业收入的13.85%；遥望南方，洋快餐几乎囊括了江苏省餐饮业的前五名。洋快餐对中国本土餐饮业市场造成前所未有的冲击和影响。39 品牌在企业的发展与竞争中起着不可替代的巨大作用。它不仅包括商标、名称、包装、价格、历史、声誉、符号、广告风格等一系列无形资产的总和，背后还包含服务质量、产品品质、创新意识、人才结构、管理水平、企业文化等丰富的内涵。它是餐饮企业竞争力的集
34、中体现。现代餐饮企业都把创建品牌提升到战略高度来认识，视做企业的灵魂和市场生命的体现。综观国内外大型餐饮企业的发展道路，都把创建知名品牌放在战略核心地位加以实施。我国加入世贸组织后，引来了餐饮业的国际化竞争。竞争的方式已不再是单纯的价格竞争、质量竞争、经营形式竞争、文化背景竞争，而转向具有高度概括特性的品牌竞争。餐饮企业要想在残酷的市场竞争中立足站稳必须具备在市场叫得响的品牌。 40 中小餐饮企业如何设计自己的经营特色呢？餐饮企业经营特色设计要从消费者的需求和本企业的功能定位做起。餐饮经营特色总是紧紧围绕使消费者满意做文章的，让服务对象满意是经营者设计特色的出发点和终点。什么是特色？特色就是餐
35、饮企业的市场定位，是餐饮企业针对某些顾客群体的服务专门化，是一种对顾客“量身定做”的服务营销。一家餐馆的开设，首先要找准服务对象。餐饮企业根据服务对象的消费习惯、品味、喜好等特点，结合本企业所具备的功能与服务优势，有针对性地设计饮食品种、布置就餐环境、营造文化氛围，来确定经营特色。特色的形成是一个系统工程。它依据餐饮企业自己的地理位置、硬件条件、人员素质、环境特点等诸多因素进行策划构思。特色大致从产品和服务两个方面来表现。形成特色的资源很广泛，可以从地域、民族、历史、民俗、传统、文化、事件、人物等多种渠道来挖掘，演绎出各种餐饮特色。无论哪一类特色，从形式到内容都必须和谐统一，有一个主题和完整的
36、概念。41 单体餐饮企业的发展无非存在两条道路，一条道路是压低经营成本、扩大利润空间走集约化发展道路，另一条道路是扩大经营规模增加营业收入走外延发展道路。然而，单体餐饮企业的经营成本主要由制作材料成本和人力成本构成，如若过分压低这两项成本势必影响饮食产品质量和服务水平，因此利用这个办法增大利润空间是有限的。单体餐饮企业通过扩大经营规模增加收入也是有限度的。餐饮企业是满足人们日常生活基本需要的服务行业，选择营业位置的原则一般是尽量靠近消费者。 我国现代餐饮的业态发展已基本完善。宾馆餐饮、特色餐馆、物业餐饮、休闲餐饮、快餐，送餐、家庭厨房工程等经营业态在很多城市已经出现并形成相互补充、相互竞争的态
37、势。无论哪种业态的餐饮企业若想壮大发展必然要走规模扩张的道路。经营有方的中小餐饮企业要想步入发展的快车道，最好的发展出路是实行连锁经营。 42随着竞争的加剧，各种技术的提高，信息的收集，网络工程及电子商务的发展以及建立全国或全球性的经营方式，单凭中小企业和孤立的小企业很难解决。 连锁经营不仅是企业提高效率、降低成本的经营方式，更重要的是能够帮助企业突破发展中的管理瓶颈。连锁经营具有成本优势、价格优势、服务优势、品牌优势，有着极强的竞争能力，也应该是我国餐饮业经营模式的主要发展方向。 事实证明，不仅在美国，即使在日本，以麦当劳为代表的连锁经营的产业，很少受到社会经济状况的影响，从而增强了抵御各种
38、经营风险的能力。43一、以特色产品获得竞争优势。餐饮连锁企业通过技术含量的提高或原料获取层面的资源优势，使产品表现出足够的差异性，以使消费者在众多的产品中易于识别，从而达成更高的购买概率。二、餐饮企业从技术要素以外的经营管理、企业形象、市场营销、顾客服务等市场因素展开，以铸就综合竞争能力优势，也就是餐饮企业在商圈内优势的确立借助于科学管理。目前餐厅间竞争呈现出由单点竞争向多点竞争的转移，也就是餐厅综合运作水平的竞争。 44三、如何掌握好餐饮连锁企业总部对单店合理的授权模式选择。连锁体系特别是跨区域的连锁体系，餐饮连锁企业的单店在经营模式选择时应当引入“柔性”概念，即所选模式在运行过程中对于环境
39、因素的变化要有一定的自主适应性。过于刚性的连锁体系执行模式在运作中必然要与环境要素之间产生磨擦，也就是怎样做到连锁体系的统一性之“刚”与单店自主经营之“柔”的和谐统一。我认为这必然会因为单店领导者的能力差异，总部在放权时相应地作出区别对待的措施。 四、如何做好顾客定位与竞争定位的工作。建立餐饮品牌，要首先研究既有竞争者在消费者心目中的认知，为自己的品牌寻找到一个异于竞争者的角度，切入消费者心智。以顾客为中心的定位往往适合于餐饮企业的对内管理与服务营销，我们要对员工强调顾客是上帝，围绕消费者需求来提高我们的产品质量。而在整体形象上或者说在综合层面上形成相对于竞争对手的竞争优势，必须采用竞争定位的
40、策略，竞争定位是一种全新的营销观念，即从以消费者为中心转移到以竞争者为中心，通过对竞争对手进行研究分析，以躲避或打败竞争得，从而使自身市场占有率得于大幅度提高。45 连锁经营的发展规模和速度一定要与连锁结构相适应，所谓连锁结构包括资本运营、人力资源及运营支持因素，好比是地基和层高的关系。如果把连锁店比作“目”，那么资本、人力、支持系统就是“纲”，只有“纲举”才能“目张”。 46 （传统）管理者管人 理人督导者督促 辅导 老板（或替身） 独裁者 控制者 组织者 专家 “警察” “裁判” 团队领导人 沟通者 指导者 推动者 倾听者 问题解决者 “啦啦队长”471、 从竞争内容看，重点由单纯的价格竞
41、争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。2、从竞争规模看，重点由单店竞争、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、大规模的竞争。随着餐饮市场的扩大，餐饮业的业态已由过去少数比较高档的饭庄酒楼和比较简陋的摊点小馆，发展到具有能够满足不同层次消费群体需要的高档餐厅与大型酒楼，环境较好的家常风味餐馆，快餐店，地方风味浓厚的小吃店和小吃街，购物、餐饮结合的超市食府，休闲、娱乐、餐饮于一体的休闲餐厅与文化广场，异国风情的专营店，方便居民的社区餐馆，以及送餐上门的外卖店等等众多的业态。与此同时，餐饮企业的规模也在不断扩大，在向集团化、连锁化，大卖场发展。3、 从竞争地域看，由在
42、本地发展走向外地发展，综观几年来涌现出的一批大的餐饮公司和连锁企业，一个共同的特点是它们都寻求向外地扩张，立足和占据外地市场，甚至打进中心城市和国际性大都市。如今，地域的概念已经淡化，餐饮企业竞争的市场半径大大延长。从竞争对象看，由民营企业与国有企业竞争为主，发展到民营企业之间的竞争为主，进而发展到国内企业与外资企业的竞争加剧。 48、卫生健康概念深入人心，粗放式经营、卫生条件差的小餐馆将消失；、人们更加注重食品安全，消费心理发生回归，生猛野味不受欢迎；、个人保护意识增强，分餐制势在必行；、就餐环境通风采光、中央空调失宠；、人们更加珍惜生命，不再在毫无意义的饭局上耗费时间金钱，所以快餐将有大的
43、发展；人们更加看中亲情，半成品菜会受宠；、公共环境更受重视，破坏环境的大夜市、烧烤排档将减少。 49一、四个实现：1、实现业主本身的自我超越；2、实现生 产管理要素的资本化；3、实现科学的现代化管理；4、实现眼前经营与研究开发的同步发展。501、优化硬件建设，环保化；2、提高科 技含量，标准化；3、突出名牌意识，个性化；4、面向工薪阶层，大众化；5、改革筵宴程式，方便化 ；6、规范接待礼仪，国际化；7、依法连锁经营，集团化；8、加强现代管理，网络化。 511、控制企业规模；2、端正经营思路；3、实施名牌战略；4、稳定骨干队 伍；5、理顺股东关系。 52一、业态形式发生变化1.建立和发展餐饮集团
44、，是搞活餐饮企业和抵御市场风险的可取途径。所谓餐饮“集团化”是指单体餐饮采取联号合作的形式，拥有，经营或管理两个以上的企业或系统，其优势在于发挥群体作用，建全多方位，多层次的餐饮系统。2、超市餐饮将补充连锁快餐构成大众化市场。餐饮市场趋于大众化发展。大众化经营，意味着廉价，但不等于低水平的经营，它是一种拥有较高服务标准和质量，而价格相对较低的经营，连锁快餐和连锁超市正好适应这种经营渠道。形成“千品汇一，廉价销售，方便快捷，批量生产”的餐饮经营新格局实属客观之必然。53二、现代化管理及技术手段被广泛应用：1、掌握高新技术人才和具备管理和营销理念的人才将是促进和推动今后餐饮企业发展的主要力量。运用
45、现代化的手段形成标准化生产，全天性服务，科学性管理，多元化销售，以及发展餐饮信息网的“现代餐饮”。以电脑网络及计算机控制程序为生产和销售的科学化餐厅，运用电脑点菜，电视点炒，建立国际网址，进行全方位服务，缩短上菜时间，优化企业经营管理，以及增强厨房的透明度。2.餐饮产品的科学化，是中国餐饮界拓展的又一方向。科学化的食品主要包括：（1）、健美食品，主要是指能预防肥胖以及胆固醇升高，保持人体生态平衡的食品；（2）、“绿色食品”，即安全，无害，受污染少，绝对新鲜的食品；（3）、营养食品，即能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品。54三、餐饮企业的经营和管理水平将大幅提高企业的经营和管理水平将大幅提高 1、 全面提高员工素质和管理者管理水平是搞活餐饮的根本出路、管理信息化程度大大提高；智能化的管理系统包括通讯设备，信息处理，设备运行，后勤物资，人事管理，财务处理，状态控制，安全控制，楼房管理等，2、餐饮功能不再是单一的饮食功能，为满足消费者对餐饮更高层次的需要，直接经营多极化道路是各方认同并成为一种发展趋势。在经营中引入娱乐形式结合发展是主途径，这会在一定程度上丰富餐饮经营的内容，使原本具有饮食功能的餐厅，也具有社交功能，商业功能和娱乐功能，又有利于旅游业的兴旺。 55