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1、餐饮业人力资源管理培训讲座0740901238徐成木徐成木培训要求培训要求 认识培训意义，培养学习兴趣 领导重视支持，做好组织工作 运用培训艺术，掌握授课技巧 增加实践课程，鼓励自己动手 加强考核评估，正负激励挂钩餐厅以什么为本？物为本、钱为本？人为本、能为本！价值取决于才能，才能取决于学习人是真正的造物主人是真正的造物主 培根说：“人是一切的中心，世界的轴心”。人就是上帝，确切地说，能人就是上帝。 古语云：“得十良马，不若得一伯乐；得十良剑，不若得一欧治；得地千里，不若得一圣人。” 美国钢铁大王卡耐基：“你可以把我的资金、厂房、设备全拿走，只要人不动，十年后我还是世界第一。” 刘邦的成功之道
2、：“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如张子房；镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必克，攻必胜，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下也。” 不靠这，不靠那，而是靠人，靠三个高能人才。他将张良的盖世谋才，萧何的盖世治才，韩信的盖世将才，为其所用。这就是他战胜“力拔山兮，气盖世”的强大对手楚霸王的关键。人的能力，则是无价之宝 美国首次登月探险委员会主席罗伯特杰斯特罗说：“美国最大的资产是一批发明家和企业家，他们是国家取得财富的关键。 一位哲人精辟地指出：“现代社会，构成伟大的要素有两个能力与效率。”这两大要素中，能力决定效率。餐饮业中国二十年、西方几十年 1
3、978年：带卫生间137家，2万客房 2002年：8880星级饭店，客房百万个 年均接待1。5亿人次， 产值914亿元，税金50亿元，固定资产2500亿元 直接从业人员过百万人。 世界知名饭店品牌已在中国落户。酒店管理突出问题 管理水平不高和经济效益低下。 陈旧的观念不仅仅反映在饭店氛围的规范上，同时也表观在服务接待意识上， 带有浓烈封建传统的“官本位”的幽灵，仍然在很多酒店徘徊。官位的高低和职级的大小成了一些饭店提供服务的惟一标准，因此就出现了花钱多的不如花钱少的，花钱的不如不花钱的一系列怪现象，其本质是市场规律并没有在所有的酒店中发挥作用。 片面追求设备设施的高档豪华，“非专业化”的问题在
4、酒店中比比皆是。比如说，铺满进口豪华地毯的大厅，泛出阵阵臭味；崭新的设备上面满是尘土；马桶漏水，龙头滴水；窗帘杆脱落；坏掉的灯泡没有及时更换；品质不佳的毛巾擦的皮肤疼痛；坚硬的牙刷刷得满嘴出血；在饭店布局设计上随心所欲，把卡拉0K放到商务中心的对面；把保龄球场建在客房的上一层，而且不做隔音处理；在全套进口家具的客房的卫生间内，使用了一个非常低档的卫生纸架；在豪华的灯具上，安装了一个光线暗淡的节能灯泡；一个装饰俗不可耐的歌厅里，使用了最为高档的音响设备；在西式餐厅旦挂上灯笼或是贴上对联。星评 餐饮业管理工作新的思路不多，创新不多，基本上停滞在延续以往星评工作现成机制的层面。即使在实施星评这一有限
5、的手段中，也还存在着标准掌握不够严格和机械推行标准、暴露出与现实情况脱节等问题。 比较注重设备设施的高档豪华，对其使用功能强调不足。 比较注重装修材料的选择，对其营造出的整体效果强调不足。 比较注重“豪华”性，而对酒店同时应具有的舒适性重视不足。 一些条款已经不适应变化了的饭店市市场形势。酒店优质服务的建立途径 一、树立正确的服务观念一、树立正确的服务观念 二、了解宾客的需求二、了解宾客的需求 三、强化培训，提高员工素质三、强化培训，提高员工素质 四、大力推行标准化服务四、大力推行标准化服务 五、坚持多样化与个性化服务五、坚持多样化与个性化服务如何制定适合酒店自身的管理制度与方法 要认识各种管
6、理制度和方法，了解各种制度产生的背景，深入研究各种制度适用的条件适合 即使在同一酒店内部，对不同部门的员工有时也要采用不同的管理方法 管理制度也有时间性，酒店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变 餐厅酒店一般采用的管理方法 组织图表：组织形式的机构图 工作种类说明：确定职权和职责的范围 工作规范：陈述一项工作要达到的标准 工作时间表 ：员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求客人损坏餐具赔偿制度 客人在就餐中损坏餐具，应赔偿。 服务员应及时为客人换上新的餐具，迅速清理现场。 委婉地告诉客人需要赔偿，如是主宾或主人应顾及客人的面子，在适当时机再委婉告诉客人。 客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量，品名，赔偿价格，房间号或(桌号)客人姓名。 餐具管理 由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具,并分配到每一个包房(餐厅),责任到人. 需要补交餐具时,由领班负责填写领料单,主管审核,餐厅经理签批后,方可凭单到仓库领用. 如是员工个人原因造成丢失,破损的,由责任人承担责任.如客人造成的,视情况由客人赔偿或免赔,服务生及时发现并通知收银台记录. THANK YOU