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1、主讲人：董呈伟主讲人：董呈伟销 售 话 术讨论：心目中的顾客形象1、这颗钻石哪里产的？是南非钻吗这颗钻石哪里产的？是南非钻吗?南非的钻石是不是最南非的钻石是不是最好的？你们是南非的钻石吗？我听说南非的钻石最好？一位好的？你们是南非的钻石吗？我听说南非的钻石最好？一位顾客寻购一颗南非钻石并要求我们出示盖有章的发票证实它顾客寻购一颗南非钻石并要求我们出示盖有章的发票证实它的产地的产地!聊天时介绍到南非钻石的产值价值！聊天时介绍到南非钻石的产值价值！答一：一看您就是很有见识、追求品质生活的人，我们大部分钻石都是南非钻，您也知道，南非是世界上最大的钻石产地，同时也是产优质钻石的地方，只是钻石一旦被切割
2、、打磨、镶嵌后，是无法检测出它的产地的。不过您可以放心的是，我们这里的每一颗钻石都是经过国家权威机构鉴定，并提供有效证书，质量是绝对没问题的。请问您是想看钻戒还是吊坠？答二：一听您就是比较了解钻石，南非出产过很多大钻、好钻，当然其它国家也有开采优质的钻石，因为判断钻石的价值是根据4C标准来的，而不是根据一颗钻石的产地来判断好坏。请问您今天是想给自己选还是给朋友选？答三：您这个问题问得很好，一颗钻石经过切割、打磨、镶嵌后，无法检测出它的产地，当然评价钻石的价值，是根据它的4C来判断。我们XX珠宝销售的都是优质钻石，而且都有国家权威机构的检测证书，假一赔十。请问，您是想选订婚钻饰还是结婚钻饰？2、
3、钻石这么小，为什么这么贵？钻石为什么这么昂贵？钻石这么小，为什么这么贵？钻石为什么这么昂贵？答一：您问得太好了，钻石之所以比较昂贵，是因为钻石稀少珍贵、难形成、难开采而且保值。（难形成）您看到的这些天然钻石，是要在高温、高压、缺氧的环境中经过几十亿年的时间才能形成，相当稀少难形成，在过去只有皇室、贵族及有权势的人才能拥有，物以稀为贵嘛！（难开采）还有钻石的寻找与开采是极为艰苦的工程，探明和开采一定量的钻石需花费数百万美元，要250吨矿石才能提炼1克拉的钻石，而经过切磨后大约只有0.45克拉用于镶嵌，一颗钻石从开采、分选、加工、分级、制作，最后销售到购买者手中，要经过上百道工序，近百万人的手，工
4、序复杂，所以钻石自然也贵了。（保值）最重要的是，钻石的意义非凡，象征永恒、纯洁与坚贞，是爱情最好的信物，钻石还非常的保值，以每年10%的价格在递增，所以是贵的有道理的！您觉得呢？答二：您问得好，钻石相当稀少珍贵，得到一克拉钻坯，要开采数百吨的矿石，而将钻坯切割成闪耀的裸石，须经过精确计算、专业的切割及细心的抛光打磨，一克拉钻坯经过开采、分选、切割、打磨后，仅能得到大约0.45克拉的钻石，而将钻石镶成首饰，更要经过设计、倒模、镶嵌、抛光等几十道工序，经过如此复杂的工序，更使钻石价值与意义非凡。当然，钻石各种价位的都有，请问您想看个多大价位的？3、这颗钻石是这颗钻石是SI级的，级别不好？级的，级别
5、不好？答：一听您就对钻石比较懂，相信您一定知道钻石的4C吧，其实不管是什么颜色净度的钻石，都是它的天然特质，我们挑选首饰，首先会选一个喜欢、合适又有意义的款式，然后钻石的大小、切工、颜色与净度都会考虑一下，这款的性价比高，价格实惠，我帮您试戴一下，感觉感觉一下？如果不喜欢，我们也有级别更高的钻石，我们再挑选对比一下？4、这钻石太黄了？钻石为什么发黄？、这钻石太黄了？钻石为什么发黄？答一：一听，就知道您比较懂，钻石是大自然的产物，有透明无色的钻石，也有不同颜色的彩钻，其实每一颗钻石都是独一无二的，略带点颜色的钻石，色调暧和，镶嵌后折射出来的火彩更璀璨，更漂亮，戴在手上很美观，而且性价比更好。答二
6、：您眼力真好，钻石的颜色就像我们皮肤一样，都是与生俱来的，钻石形成于30多亿年前，并且在地底150-250千米的深度，所以每颗钻石都有它独特的标记，颜色就是它的标记之一，有特别的纪念意义。答三：钻石看起来有点黄，有很多原因：1是柜台的射灯偏黄，打到钻石上，所以钻石看起来有点显黄；2是因为钻石的切工很好，它能折射出七彩光，从表面看起来显得有些黄；3是用红K金或黄K金镶嵌钻石，钻石看起来也会显得有点黄。甚至穿的衣服颜色偏红或偏黄，戴在身上的钻石都会有点显黄。这样吧，我们还是戴上去看看效果，肯定很好看？5、别人家钻石和你们家一样大，为什么比你家的便宜？、别人家钻石和你们家一样大，为什么比你家的便宜？
7、答：是吗？不知您有没有细看一下钻石的大小、净度、颜色和切工级别，因为钻石的价格由这四个标准来评价的，任何一个不一样，价格就不一样，而且差别很大，另外款式的工艺不一样，价格也会不一样。这样吧，我们先来了解下这款首饰的钻石品质与做工，好吗？6、为什么钻石小的比这颗大的还贵？、为什么钻石小的比这颗大的还贵？答：您这个问题问的非常好，您看这颗钻石虽然小点，但它的颜色、净度、切工都要比这颗大的要好，所以价格要贵些。钻石的价值要用4C来综合衡量，一颗30分，但切工极好、高净度、颜色白的钻石，要贵过一颗50分甚至一克拉，但切工差、净度低、颜色偏黄的钻石。7、钻石会不会碎？、钻石会不会碎？答：您不用担心，只要
8、您不用力去摔、去磕碰，一般是不会的。钻石是最硬的宝石，更何况边缘已被贵金属包裹，而且这么贵重的珠宝首饰、情爱信物，我们当然应该精心呵护的，您说对吧？8、钻石能保值吗？钻石多大才能保值？钻石没有黄金、铂钻石能保值吗？钻石多大才能保值？钻石没有黄金、铂金保值吧？买钻石保值还是黄金保值？钻石会升值吗？金保值吧？买钻石保值还是黄金保值？钻石会升值吗？答一：钻石当然保值了。国际上钻石的价格每年都上升10%左右，同样一款钻戒，去年价格跟今年价格就不一样，特别是一些大钻价格每年涨30%，而且钻石不易磨损，坚不可摧，是永恒与坚定的爱的象征。所以，钻石跟黄金都一样保值，但很多人买了黄金都在家里放着，佩戴钻石比戴
9、黄金的机会场合要高些，因为钻石更加璀璨时尚。答二：钻石肯定会升值，因为钻石是世界上最坚硬、最稀有珍贵的宝石，璀璨迷人，被人们称为“宝石之王”，为历代王宫贵族及现在时尚高端人士所喜爱。钻石的储量少，开采难度非常大，供求关系失衡，所以钻石价格每年都在上涨。黄金自古以来就保值增值，但人们常说“乱世藏金，盛世藏玉”，现在太平盛世，当然是选购钻石、翡翠更好了，既保值，又显高档品味，您说对吧？9、什么是、什么是4C？/钻石的好坏是怎么样评价的？钻石的好坏是怎么样评价的？/钻石的价格由钻石的价格由什么决定？什么决定？答一：4C是指钻石的重量（Carat克拉），颜色(Color)、净度(Clarity)和切工
10、(Cut)，它们都是以C开头，所以叫4c。钻石的4c分级是国际上最细致、最严格的钻石品质分级标准，总之钻石越大、越白、越纯净、切工完美，价值就越高。来，我们一起看看钻石的4C板，会更加的直观？答二：钻石的价格主要由钻石的4C决定，即钻石的大小、颜色、净度与切工，一般来说，大小占40%，净度占20%，颜色占20%，切工占20%，当然荧光对钻石的价格也有影响，而一款钻饰的价格跟款式工艺也有关，所以不能一概而论，要具体来看。您是想选什么钻饰？10、钻石的最好颜色是什么？钻石的最好颜色是什么？答：您问得非常好，国家钻石分级中D色是最高级别，但每颗钻石都是独一无二的，很多顾客都喜欢钻石带点颜色，甚至有些
11、顾客喜欢带有明显颜色的钻石，这样钻石也能体现更好的火彩，另外我们中国人肤色是黄色的，如果买偏黄点的钻石会和皮肤更搭配。11、时间长了，钻石的光泽会不会变？是否会消失？时间长了，钻石的光泽会不会变？是否会消失？答一：当然不会，钻石本身是无色的，不会发光，之所以有光泽，是因为光经过钻石切割面产生折射与反射而形成的，所以切工对钻石很重要，我拿款切工相当完美的给您看看，好吗？答二：绝对不会的，“钻石恒久远，一颗永流传”，说的就是钻石的光泽和火彩是永恒的，永远不会消失的。12、哪种钻戒最适合做婚戒？哪种钻戒最适合做婚戒？答一：单颗钻石的钻戒象征唯一，三爪款式代表“我爱你”，四爪代表“一心一意”，六爪款式
12、代表“爱你一生一世”，所以每一款都有特殊的含义，当然现在年青人越来越时尚，也喜欢一些特殊设计，工艺特别的款式，也有选择对戒的。请问您是订婚用还是结婚用？13、钻石的价格会出现波动吗？钻石的价格会上涨吗？钻石的价格会出现波动吗？钻石的价格会上涨吗？答：当然会啊，钻石是珍贵稀有的宝石，越来越多的人想拥有它，钻石会越来越少，所以价格一年比一年高，而且我建议您可选购大一点的钻石，保值增值的空间会更大。我拿两款给您看看，好吗？14、为什么时间一长钻石就变得没有光泽？如何使它重现光芒？经常佩戴钻戒洗衣服，洗碗，做饭，现在钻石看上去油腻腻的，怎么处理？以后是不是就不亮了？钻石戴时间长，怎么没买时亮？会不会是
13、假的?答一：是这样子的，钻石有亲油性，戴久了表面容易沾油渍及灰尘，这样会影响钻石的光芒和火彩，所以有空或方便的时候，每隔一两个月到我们店来清洗，我们提供终生免费的钻石清洗保养服务，让您的钻石永保美丽。答二：钻石有亲油性，戴着做家务，会沾上油污，钻石就不亮了，但只要用我们店里专业的超声波清洗机清洗，即可洗掉油污，让钻石璀璨如新，所以我们日常做家务时，最好把钻石取下来，好好保养，让钻石常戴常新，也可一个月左右来一次我们店清洗保养。15、钻石会不会掉？戴长时间会不会掉石？你们这钻石会不钻石会不会掉？戴长时间会不会掉石？你们这钻石会不会容易脱落，如果脱落了怎么办？会容易脱落，如果脱落了怎么办？答一：您
14、这种担心我很理解，我们柜台里的每一款饰品都是经过十几道工序检验的，它的牢固性您完全可以放心，当然钻石是贵重饰品，在佩戴时也要精心爱护，不能有激烈碰撞，可定期到我们店里做清洗检查，如发现钻石松动，可由我们维修中心专业技师进行免费加固保养。答二：您完全可以放心佩戴，我们每款饰品都经过严格的质量把关才能上柜销售的，而且我们的售后也比较完善，为顾客提供终身免费清洗、检查、加固、维修等十大服务承诺。16、改圈口会影响钻石吗？（注：钻石戒指一般只改动三个、改圈口会影响钻石吗？（注：钻石戒指一般只改动三个码，如金厚最大改动五个码）码，如金厚最大改动五个码）答：这个您不用担心的，买钻石戒指90%的顾客都需要改
15、圈口，就象我们买裤子经常要改裤脚一样。戒指改圈口都只是在戒托部分做少许改动，不会影响钻石的，我们现场有专业的师傅进行操作，手工都非常好。您放心好啦！17、铂金镶嵌和、铂金镶嵌和18K金镶嵌哪个更好一些呢？金镶嵌哪个更好一些呢？答：（分别讲解k金和铂金镶嵌带给顾客的好处）其实从佩带效果来讲，k金镶嵌和铂金镶嵌都是一样的。至于买首饰选铂金镶的还是K金镶的完全取决与个人的喜好，如果您比较喜欢金的含量纯一些的话，可以选择铂金镶嵌的首饰。而18K金镶嵌的首饰会更加牢固，可以做出更多工艺精致、设计时尚独特的款式。而且由于18K金的金价比铂金便宜的多，所以从价格来讲，18K金镶嵌的首饰会比铂金镶嵌的首饰价格
16、更实惠，也就是说，同样的钻石，K金镶嵌的要比铂金镶嵌的价格便宜些，所以我自己戴的首饰都是K金镶的，您看这两款，可以比较一下（拿给顾客试戴，比较）18、为何同样款式、大小、成色、切工的钻石，铂金镶嵌比、为何同样款式、大小、成色、切工的钻石，铂金镶嵌比K金镶嵌要贵一两成呢？金镶嵌要贵一两成呢？答：这是很多顾客的疑问呢，今天上午还有顾客问到这个问题。由于18K金的主要成分是黄金，而现在铂金的金价比黄金高的多！再加上铂金加工比较困难，在加工过程中的损耗比较多，因此综合起来铂金镶嵌和K金镶嵌的价格就会有较大的差别所以从性价比来讲的话，K金镶嵌的首饰会更加实惠，您看这两款，可以比较一下（拿给顾客试戴，比较
17、）19、谁都说自己的东西好啦，他们也说他们的钻石很好啊！、谁都说自己的东西好啦，他们也说他们的钻石很好啊！答：您说的也是，所有的品牌都在强调自己的优势，对钻石不了解还真是有些难以选择。其实选择钻石首饰最重要的就是根据自己的预算选到最适合自己的款式！这样吧，我来给您介绍一些挑选钻石的技巧，您对钻石了解了，就可以凭自己的经验做出选择。您看，选择一颗钻石我们首先要了解钻石的4C，钻石的4C是指（介绍4C）。除了4C以外，我们还要了解钻石的镶嵌工艺，好的镶嵌工艺佩带起来更加舒适。您看像这枚戒指，镶嵌工艺圆润细腻（把戒指靠在名片上，用戒托反衬名片上的字迹，字印的清晰度可以反映出做工的细腻程度），触摸起手
18、感圆滑，佩带起来非常舒适，您可以戴起来感觉一下（运用FAB强调带给顾客的好处）。20、这上面都是小钻吗？小钻都不值钱的怎么还要这么贵呢、这上面都是小钻吗？小钻都不值钱的怎么还要这么贵呢？答：XX小姐，这个问题是很多顾客的疑问呢！我以前也是这么想的。做了这行以后才知道，首饰的价格要参考很多方面呢，比如说宝石的价格、镶嵌工艺的价格.您看这个款式是由几十颗小钻拼镶在一起的，每颗小钻都和大钻一样有57个切割面，全部采用完美切割，所以火彩都非常璀璨。因为钻石小，切割比例又要非常对称才能完美的展现钻石的火彩，所以小钻都是在显微镜下切割的，切割起来比大钻还要困难呢！而且把几十颗小钻拼镶在一起既耗时间又耗精力
19、，比镶一颗大钻还要复杂的多啦！在工厂学钻石镶嵌的徒弟能否出师都要看群镶的手工是否过关，所以您看到的这些群镶首饰都是工厂里面经验最丰富，手工最好的师傅制作的。而且您想想看，这十几颗小钻的颜色、净度都要一致，那可是几万颗小钻里挑选出来的呢！因此群镶钻石的工艺价值是非常高的！（塑造“工”的价值）21、钻石会不会很容易掉啊？、钻石会不会很容易掉啊？答：这个您放心好啦，我们每一件货品上柜前都经过严格的检测，确保每一件货品的镶嵌都是非常牢固的。（如果是钻戒可加入：钻石脱落一般都是由于戒圈变形引起的）再说钻石都是先松动，时间长了又没维护才会掉的，我们店的售后服务非常完善，每隔两三个月您都可以拿到我们任何一家
20、分店去清洗，在清洗的过程我们的首饰顾问都会帮您检查整款首饰，如果钻石有松动都会立刻帮您进行钻石加固的。只要定期维护，这种事情发生的几率非常小，所以您放心好啦！22.你们黄金的纯度和重量够吗？你们黄金的纯度和重量够吗？您放心，我们公司是国际性的大品牌，每一款首饰上都有我们的（激光或者钢印）印记。每一款饰品都有我们公司的质量保证单，上面有写材质千足金和具体重量。这里还有电子称，我带您去复称一下啊！23.为什么同样是千足金首饰看起来颜色不一样？为什么同样是千足金首饰看起来颜色不一样？表面处理工艺的不同，有抛光、电镀还有磨砂和喷砂等，让千足金发出不同的光泽，达到更好的装饰效果24、K金多少钱一克金多少
21、钱一克K金首饰与足金首饰不同，K金注重于工艺，每种款式加工工艺不同价值也就差别很大，所以K金不单单以克重来计量的。就像你买皮衣、皮鞋不以一头猪一头羊多少钱来计算。当然用皮越多加越贵。K金首饰属艺术品类其中包括设计工艺等其他强调的装饰性远比保值性高的多，对于艺术品你怎能简单以材质来论呢。就像一张画不能单一用纸张大小和颜料的多寡来论，您说是吗？练习：这些款式手链都长了截料换方式推荐（项链变手链！转运珠编！珠串！）案例顾客的要求是我们还没有的服务顾客的要求是我们还没有的服务“您的意见提供给我们一个新的发展方向，只是非常的抱歉，我们现在还没有这样的服务，能不能麻烦您好吗？”顾客：你看我应该选哪一款呢？
22、顾客：你看我应该选哪一款呢？这款那款特色，我比较喜欢这一个，不过这是我个人的看法，您觉得呢？你这个多少钱，多少钱能卖你这个多少钱，多少钱能卖”，“好贵啊好贵啊”，先看我们的品质和服务，这些才是您是否安心佩戴我们饰品的关键，您说是吗？我们先看喜不喜欢，这件饰品如果喜欢的话，它就很有价值，如果你不喜欢它，再好，你也不会购买，是不是？争取他点头，不再周旋然后继续讲解，刺激购买的欲望。常见语言常见语言“人家某某牌打折，你们这儿太贵了人家某某牌打折，你们这儿太贵了”“打几折啊？不能便打几折啊？不能便宜点吗？宜点吗？”我完全能理解。只是您是怎么比较，认为贵的呢？（微笑，沉默看着顾客）我想，只有在相同价值下
23、才可以比较单一的东西，您说是吧？（公司特色、品牌优势）嗯，我能理解你，开始也有一部分顾客这样认为。只是只要经过您研究就会了解我们的饰品物有所值，一点都不贵！（解释为什么）我想知道价钱和品质，对您哪个更重要呢，除了价钱之外，你还考虑什么因素？还有哪些因素呢？（最后一个因素便是真正的原因，对症下药。）当你考虑价钱的同时，也会让你注意到好的品质和服务是很重要的，是吗？我能理解，我们都希望花少的钱买到好的东西。或者说花了钱无所谓，重要的是得到值的东西。在这一点上，我想您也知道现在的打折现象到底是怎么回事，对吧？有时顾客会批评你的眼光，怎么办？有时顾客会批评你的眼光，怎么办？销售人员：哦，我能了解，只是
24、我想补充一下，很多款式看的效果和戴的效果是不同的，您可以戴戴看啊，我不会怕麻烦。我们一起找你合适的，好吗？顾客说顾客说“这很贵。这很贵。”对，我同意，这不是一笔小钱，只是我想你也知道而且这样你也看到并不是贵。您说是吗？我再考虑一下，明天来我再考虑一下，明天来”我相信这是您慎重的考虑。但是我想知道您所考虑的到底是什么呢，因为我怕我有解释不周的地方。您考虑的是品质、售后、还是（需要再考虑的原因）有其他什么担心”“先生，请留步。耽误您一分钟时间，好吗，我是一个要求进步的人，能不能请您告诉我您没有购买的真正原因是什么呢”店员需求分享-探讨有很多客人都抱着随便看看的心态这方便就找不到插入点对于K金，有客
25、人戴一段时间就断了拿过来非要退款和免费换款的时候没有很好的解决方案还价方面也是难题，客人老是叫少点少点，感觉怎么都嫌贵了，也是我们的难题在速转非的时候有客人说K金买的时候贵但不能卖，相反，买黄金很明确一克付一克的钱，遇到紧急的时候还可以回收新同事的加入我们在销售中配合得也不是很好，感觉有时会力不从心随便看看类型客户-破冰阶段没有做到位导致顾客只是在店内走一圈离开：（空调-热水-开放式聊天）K黄的客户投诉解决：（倾听-表示理解-阐述自己观点-表明立场-解决事情的方案）客户议价环节的把控：（打折-赠品，如何演绎）K金对比黄金的优势，以及售后服务的讲解新同事到老员工的转变（同理心）老带新政策（表格的
26、使用）鼓励式的氛围价格折扣问题，客人老是觉得价钱太贵，款式不好看，看了以后说等到活动的时候再来说反正又不急等等有的客人看了很多都不满意找不到切入点不知道怎么办素转非，客人总是说不划算。还有就是搭配方面个人，话术运用方面还很欠缺需多多学习。销售技巧的演绎，控场能力的加强，加强货品价值的演绎能力控场能力的掌控：（顾客试戴-提出问题-继续试戴-继续提出问题-最后结束-离开）固态式的素转非，模式过于机械化（详见素转非课件培训内容）珠宝搭配美学的可见给予：（项链的搭配，锁骨内侧？下垂？围绕着脖子？）对于像男女关系的，男的舍得为女的买，女的又不想要，有的女的想要男的又不吭声坐在一边的然后有些顾客款式喜欢是
27、喜欢，但是价格又还的不合理等等应该从哪方面入手如何化解他们的困惑疑虑.（销售技巧话术运用）.销售上：顾客提出来的问题，对不上话囧.有的时候对顾客不知道说什么，如何提高销售氛围？顾客直白的说出他的需求到还好，像察言观色揣摩顾客心理把握一个度这方面还得老师细讲.虽然没有百分百拿捏的准但至少心里都有个大数（倒是知道多问顾客？多看他们的言行举获得信息，我有时候就完全看不懂的样子不知道该怎么做了）主副销的职责一定要明确，主销负责介绍货品，副销负责聊天，两个个人分工合作并且又相互配合议价技巧：（折扣-赠品：销售员有几个一折能让，但是议价可以用在赠品外加少量让价来达到天平议价的效果）多学习，武装自己与顾客展开话题（穿戴、天气等等）-真诚赞美顾客（方法的演绎）多教我们一些在销售中可以灵活运用的法子怎么提升自己和员工的销售技巧，还有就是如何提升店的信用度人气怎样才能把团队带大谢 谢！