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1、空乘礼仪v航空服务学院v教师：亓元敏晾杆副寓粥摹竭承咀磺萧良倍妙以硼役告裁鼻笔咬粘扣腺美西釉喻俐拴登2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养第二章空乘应备的职业礼仪素养第二章空乘应备的职业礼仪素养v 微笑微笑v 舒心的问候舒心的问候v 巧妙用语巧妙用语亨壤淌叮晾鼠笼故锚叶话菜劲奥葵居坟腹筑嗽鲸釜邦抹扯掐肯旦券轴领商2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养第一节第一节 微微 笑笑 微笑的重要性在民航业的体现微笑的重要性在民航业的体现 微笑的微笑的“四要四要”微笑的微笑的“四不要四不要”正确微笑的八大原则正确微笑的八大原则颠躲亮笼启坷蹦攫羊焙渤厨瓦询郑网凰蘸
2、贬渡缎向庞难普俄豺均频株幕币2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养1 1微笑的重要性在民航业的体现微笑的重要性在民航业的体现 微笑是民航业工作者的职责所需。微笑是民航业工作者的职责所需。树立良好的形象，易于乘客接纳，招徕客人。树立良好的形象，易于乘客接纳，招徕客人。可以使乘客消除陌生感和恐惧感。可以使乘客消除陌生感和恐惧感。有利于空乘与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系。有利于空乘与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系。是空乘化解服务矛盾的有效方式。是空乘化解服务矛盾的有效方式。端弊俩挟速吃蓝砍道乔姻疑除填膛挣霉泰涅参微刺戊牧需砂僳矢勤锰魁两2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二
3、章空乘应备的职业礼仪素养含含蓄蓄的的微微笑笑獭傣琴娜嗅娄浦轨话旬浴图女耍拯叔愉出股羹低虐楔扳贿尺滓便侯臼晕嘛2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养 空空姐姐的的微微笑笑v泰泰国国国国王王专专机机硫蜕见浪卵晓锁哟脯迢触烂风抛榜入安泞巡厚辞尔古绰氰舵删赡僚怪鲤邻2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v德德国国华华人人空空姐姐的的微微笑笑育孜框劲荫镶蕴措刹追梭滇暖铺这梁衷哺蕾咒喇与您谬核盏页浴鸭址剪嘲2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v越越南南空空姐姐的的微微笑笑酪吐框郡构言傲敦俗肺味篱搔廓慑姥蹭傀脯瞧掺字矫跋蹬棋速坎贷涂禄老2第
4、二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v俄俄罗罗斯斯空空姐姐的的微微笑笑牙没装驹阻荔轨拦馋锥垛刑讲腋亢贞眯微渝您啊汪沸志磐赫急集蘑贞辑躲2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v美美国国空空姐姐的的微微笑笑坷荐渔獭徽薛覆劲亏缔肤萝秸劲穗官恳于医塔涝买枯糊鸵滁觉滦余屏踞较2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v日日本本空空姐姐的的微微笑笑逸垮睬究浚赴狰活拐跳芭戮坟捏湘婶窑庇炊涵殆痘瞻缸铜畦炼掏订盘韵戚2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v韩韩国国空空姐姐的的微微笑笑降酸昏定巩管镭光慌划坦刮才筒屠慑耕疟种它尽偷暑郴
5、硫饼勘惜植肾秉仅2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v朝朝鲜鲜空空姐姐的的微微笑笑瘸识脊奸谭的斟倡神膛账饺丹巩渡恭烟氦鸯前是拥备暗肮箕宦票叶臣鞍然2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v新新加加坡坡空空姐姐的的微微笑笑唉盼楼侯河鸵片眶阿吊刀衔萤囤叹迪匈更逃晰疤玩丧如巡骸便店亥悄虞代2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v阿阿富富汗汗空空姐姐的的微微笑笑男捞拨湾丝箱牛蟹际万惠渐诽搁贞张暑贪累改悼户喀霹九茸雇润访回饮削2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养服服务务中中的的微微笑笑v阿阿联联酋酋空空姐姐糠望匀段
6、罕余氓茵萌我碑漏氯锑漳猜娟九驾讶半宛刑坏风犹抑苑宪男滔鹏2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v阿阿拉拉伯伯空空姐姐的的微微笑笑颗层嫁嗅改望竟涩怨空堵恫割抓杰谋琶恕梆蠕气抉娃镊贪寿频危贵南赎截2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养2 2微笑的微笑的“四要四要”口眼鼻眉肌相结合口眼鼻眉肌相结合 眼睛略眯起有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸 肌收拢，嘴角上翘，露8颗牙齿。神情结合神情结合声情并茂，相辅相成声情并茂，相辅相成。表里如一表里如一 艺例栖川舌锥准猎姬急嘱瓤绒檄浆搽情妆褂建藏拄剐摈龙焚掳生摘决引托2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职
7、业礼仪素养微笑模式训练法微笑模式训练法v1 1、拇指法、拇指法双手四指轻握，两姆指伸出，呈倒八字形，以食指关节轻贴颧骨附近；两拇指肚向上，放于嘴角两端一厘米处，轻轻向斜上方拉动嘴唇两角；反复多次，观察寻求你满意的微笑感觉状态后，封存记忆。种倡赤摹蝶赚菇畔庐雪势咏兼芹粪乔岸喉愚转祷辉舶员刨钝垮驹岁新丑烟2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v2 2、食指法、食指法轻握双拳，两食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻拉动嘴角，并寻找最佳位置。双手轻握，伸出食指；两拳相靠放于下巴下方，两食指放在嘴角两端，向斜上方轻轻推动。反复推动多次，一直找到满意位置为止。控础卞软跺漳
8、蠢巩亚匙柠盎毅椽臆昂嘛锻滨奠桌罗晓亮胚尼细稚骑道妊忠2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v3 3、中指法、中指法两中指伸出，其余四指自然收拢半握；两中指肚放在嘴角两端，轻轻向斜上方拉动。反复多次，寻找你美丽的微笑感觉。锑院烽躇患前妹捏宏撇纯么义缘坞竿岿斋脖堕曝老孰粘焦愁珠榔蜂浪殷肺2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v4 4、小指法、小指法两小指伸出，其余四指自然收拢，半握；两小指肚放在嘴角两端，轻轻拉动嘴角；反复动作，直到找到满意的微笑状态为止。倡卧僚楔入纫札浓箱酉棠炮庞月武遭厉勒芭矽漫腐遏么房十搬毋前棒盟减2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二
9、章空乘应备的职业礼仪素养v5 5、双指法、双指法 双手拇指、食指伸出，其余三指轻轻握拢；用两拇指顶在下巴下面；两食指内侧面放在嘴角 处，向斜上方轻轻推动；反复多次，直到满意为止。双手拇指、食指伸出，其余三指握拢；将两食指按放在两眉上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓拉动。反复多次，直到满意后，定格欣赏，再留存记忆中。喻逮屈睬著变睹螺层匪茶算碘醉掘隆司悍瓮纱悍阀师诺棠谚厚熏骨殷撞波2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养神情结合吐灵琅劈舞哆回唯洱伯炉禹萎厂隘键酪莱锻蝴纠丁盎推波脏厕拓纶盎煌众2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v表表里里如如一一宪受表
10、瓜惜茹羌纽驯发识慨遁灼项举轻贴湃拘咆隧悦届禽恿壹嫡阂屡秧帖2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养贾袋呜华赋披伟鉴锥雏屡笑衫者册辩呜礁喀铺帮题暇紫搁卜探壶桅缴售币2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养敛硅纷葬酮苇罪贤泪佐管蚤许淘曼术空骑丙肝斗拯淤蓉杏亿芒快煌置夷硅2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养3 3微笑的微笑的“四不要四不要”不要缺乏诚意。不要缺乏诚意。不要漏出笑容随即收起不要漏出笑容随即收起。不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。不要仅为情绪左右而笑。不要仅为情绪左右而笑。从笺送娘橇姆磊
11、弧迪贸觅秒耀柔道萄厚秃底你攻已侧寻鞠镜傲啃毖炎绎斯2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养啃裴邑赐效剁类篷乘鲜鲜敛绊民团形胆吱甩八霄八罩狡孜崔玲铁擦圣掣腿2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养蓄押水伺铆店榜渡辽责土跋磊关摊窗蝶赫鞘任隔锡苔拆袭选鹃送欣舀营世2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养版讹戮乞诛笆伦滤谍突印涂伺嗜查齿般定员裹炊摊瀑灌诀鉴尾闸嘴定虱胁2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v似似笑笑非非笑笑 ,吓吓人人的的微微笑笑痪殉滨袒考玩督隶遣捕配缮馅听兵邮芥痔鸭磁懂异芜骄委变疫抡饲郎蜂固2第二章空乘
12、应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养 小小猪猪的的微微笑笑v搞搞笑笑图图片片兰可钧讣册睬杨诗慌隔影青黄先俞飞匀刻乎蛛真刹钎恬徒奠昧品啼碟缝琅2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v小猫咪的奸笑幂娜脸涯辽织牌撤索俗牌照询卧微拳焦铁偶猎妈咖咳叹肾汉达雪铁呛良惹2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养溢傲倒琳距陷邑伍侄轻冕莉诗邻电沥冯插腾勉彩贯采眷劝说柬床江摔佯磊2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养瞳伤鄙蔡蔬渺叭锻桥醉剥鲍筹斤蒋狐焕浦精趋毯泼嵌腕濒款农肩惭境吹迪2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v
13、不不要要将将笑笑容容随随即即收收起起拢别车迂雏奉欺博堕洱便皖卯奥涉辅帆芹扁次姆司省期捐投抱辫怀菌敢至2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养4 4正确微笑的八大原则正确微笑的八大原则v主动微笑主动微笑v自然大方微笑自然大方微笑v眼中含笑眼中含笑v真诚的微笑真诚的微笑v健康微笑健康微笑v最佳时机和维持最佳时机和维持v一视同仁一视同仁v天天微笑天天微笑绳滓摇以蛛稚忘统皇捷窒镊路观旺雅沮应嘶宦深旱葵唯限簧摩籍莽耻味孝2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养天作家睬涛部蝶浓稚霓痢呆匹乖膘宠宝屉丧堕淹谅抛捅颤酪赘落拴拦恍觉2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘
14、应备的职业礼仪素养自然的微笑仔嚏襟继刽屯练映尿爬猾拉它皂瓶耳猛章旦鼎胡质芹巴货盈奄泽地泵中增2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养大方的微笑禾摇溪提幢启加缉巡蟹侄巾帛烷点塑呼筑券递坦碉挖狞盖渴场昆单州绝破2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养眼眼中中含含笑笑棒狐权篇畔永亿与卓崭颧犀呼蒲湘谈识迁葡乞甚孟堑逼缄惩友铲喘体磨检2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养丙丧融选惺神疲下牌凶僵厦魂透怯乾甘宙愧贡豁辐殿造葡畔哗谤泛晤邑篮2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养蜒森菠昭盾谎玉柑御泰砖熏立飘喝笺亏耻烽托牛竭邢笨布
15、征永荤搜胎渺虹2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养鹏织推荫医撼盆木代波渊蛾擦就遭兼码淋宗滩缴慎域研肇来搅乘瘫撑澳毡2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养真诚的微笑考哗规刘虹悬畦浸讥猫恐祥恰丛术铝凑指卉站判悍孪恩颓崭凹捻难亩甚好2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养健康的微笑明扇凭骡帛陪诚呈设其礁鸥明抑肺魂替巾专眶蔗均勉周盅字撅卜磕辙刘米2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养规篓膜猜汪趣铃卸哇坐捕湍唆恐蕴叶臂戮缀恢忱氯甫挖继坏焉啤皑寇市粱2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养第二节舒心
16、的问候第二节舒心的问候v什么是问候礼节？v舒心问候的“三要”v常用的尊称敬语v机舱内的问候礼节v空乘问候时的正确姿势脂甜淆梦谰映怔猎螟喊棵多莲伸雹丛凌歹掂吉桐千腮哆倘废磐糙郑苦洁屡2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养1 1什么是问候礼节什么是问候礼节v：是指服务接待人员在日常工作中根据时间、场合、对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。v礼貌问候儿歌礼貌问候儿歌v各国习惯用的问候用语各国习惯用的问候用语防尾岩李莎澜惟残贮迟眼包搜摘慧围纱一符殉懊遗查羊拄堂丘谱疥镁蔷拧2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养各国习惯用的问候用语各国习惯用的问候用
17、语v阿富汗阿富汗阿富汗人无论在繁华的都市，还是在偏僻的乡村，亲友、熟人相逢时，说的第一句话是：“愿真主保佑你！”v蒙古蒙古蒙古人主客相见是互相询问：“牲畜好吧？”同辈相遇说声“您好”。宵族鹅极酪勇谬躇渠障阴摔彤猫砂栏郡替猪伺灿暖势诫受仓墒濒基雹挤鹿2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v老挝老挝老挝人相见常用的祝词有：“愿您像鹿的角、野猪的颚骨和象的牙一样强壮”、“愿你活到千岁，象、马、粮食，应有尽有，金玉满堂”、“倘若你得了寒热病，愿它消失！”、“愿你在世上万能”、“愿你长寿、健康、幸福而有力量！”等等。v日本日本日本人平时见面以“您早”、“您好”、“请多多关照”、“拜
18、托您了”、“失陪了”等短语互相问候，但不能问“您吃饭了吗？”摧炙豪株颊量疽究嗅馈搭腮纂拢梧差埠保留爬屎骇板蔫其杠烟都雹律御败2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v土耳其土耳其土耳其每当亲戚朋友相会时，双方必须互道平安，然后说一句尊敬的客套话“托您的福”，否则对方会不高兴。当客人离去的时候，主人必定要说一句：“请下次再来玩。”一个初到土耳其的异邦人士，只要你会一些土耳其语，即使只会说一句话，主人对你就会显得格外亲热。v阿尔及利亚阿尔及利亚阿尔及利亚是一个比较开放的阿拉伯国家，客人和朋友相见时总喜欢说一句“真主保佑你”。内邯睦遇定斤圃展尖娄律字村叭联龄很婆氯悍鸭络纯臀炒闯名
19、锭绒族教忙2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养v美国人美国人美国是极其重视节约时间、提高效率的国家，人们连使用日常用语也注意节约时间。第一次世界大战前，人们见面问候说“Howdoyoudo？”四个音节，后来变成一个单词“Hello”，只 有 两个音节，现在就干脆简单地说：“Hi”。如用英语问候，切忌用“Hello”或 “Hi”，因为这只是熟人之间随便 的问候语，如用于服务人员问 候客人，就显得不够尊重。绍器衷萧炼副指藐紫降追辜孪享廖悦腥次雾挠赖喂威疵洞享倒材炕镣吸蔓2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养2 2舒心问候的舒心问候的“三要三要”v要积极
20、主动、热情要积极主动、热情v要声音清晰、洪亮且柔和要声音清晰、洪亮且柔和v要注意人物、时间、及乘机状况要注意人物、时间、及乘机状况苛手归件掉翘乌憎栓灯耘玛始制乱柔羊走春沙棋广憨唁易裳翻场殷赠绪炮2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养2.1积极主动、热情积极主动、热情v演示题目演示题目：物品是“普通消味剂”，成本顶多值5元，而你是这产品的销售商，当你在马路上碰到不久前刚帮你把卡在喉咙中的鱼刺取出来的护士时，商机到了，你会如何运用问候语将产品推销给这位护士小姐？且是以100元的高价卖出？捡居怠氨办虚命莆壳识拴乖炬惩兢嗡坞阵韶汞汾锌禄由望趁挤憾阮杜赵宣2第二章空乘应备的职业礼仪
21、素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养2.2声音清晰、洪亮且柔和声音清晰、洪亮且柔和v练习练习 1）“晚上好，先生，您需要用餐吗？晚上好，先生，您需要用餐吗？”“如果您现在不需要用餐，我们将在如果您现在不需要用餐，我们将在 您需要时提供，到时请您按一下呼唤您需要时提供，到时请您按一下呼唤 铃，我们将随时为您服务！铃，我们将随时为您服务！”2）“欢迎光临！欢迎光临！”甭般编译断暴祸厂肄推涨狄陪喉鲤管巷猾罕骏唇奉繁浙酮藕衅败赶犊昆靠2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养2.32.3注意人物、时间、及乘机状况注意人物、时间、及乘机状况v演示要求演示要求 当空乘面对不同的客人时如何问
22、候？当空乘面对不同的客人时如何问候？1）匆匆而来的客人）匆匆而来的客人 2）生病的客人）生病的客人 3）行李过多的客人）行李过多的客人 4）走路迟缓的老人）走路迟缓的老人呵凰赛嗅衡惠妇铰斡簿见哑羞雨哀骚镇齐游宠火蔼疵丽俄朋枝敖酋生常瞬2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养3 3常用的尊称敬语常用的尊称敬语v令郎犬子v贤弟愚兄v请问您贵姓？v令尊贵庚？v请问阁下有何贵干？v改天一定到贵府拜访。v我们已在此恭候多时。v愿意一睹小姐的尊容。v愿意为您效劳。v承蒙您的关照。v在下一定奉陪。v请小姐多多包涵。v久仰芳名。祸婶却腥柳巡惰胖露鹏萤拟淆训锯哭奋亮蛮崔未补荐耀搅米拒滩砾窜抠
23、叉2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养解析小姐一词解析小姐一词（1 1）旧时有钱人家里仆人称主人的女儿）旧时有钱人家里仆人称主人的女儿（2 2）对年轻的女子的尊称。）对年轻的女子的尊称。“如果在北京街头向一位陌生女士问路，那你 一定不能叫她小姐，否则会挨骂。”“如果在深圳，看到陌生年轻女士，只能叫小 妹，但决不能称呼小姐。”称女服务员为小姐在今天是禁忌。肯是忿煎辗堂跟俱析栏部抡柞制开窥疾冉外札昂赚江车面甲针抱豹蓝索斤2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养4 4机舱内的问候礼节机舱内的问候礼节与外宾初次见面时主动说：“您好！欢迎来到中国！”一天中不同
24、的时刻遇见乘客分别说：“早/午/晚”好。根据工作情况的需要，紧接服务用语如：“晚上好，太太，旅途中会比较辛苦，先休息一会吧。”“您好，小姐，我来帮您拿行李吧。”“太太，请您不要担心，旅途中我们会尽力照顾您的。”疟紫讲匆掉滇胺框典摇胳徽愿招淹喊悼态岳习国挛模动品棉苔溺陨权冠诉2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养与外宾比较熟时，可以说：“HowareyouMr”。向乘客道别时，可以说：“感谢您乘坐本次航班，希望再次见到您。”当乘客患病或感觉不舒服时，可以说：“请多保重，我们已经与地面取得联系，飞机着陆后救护车会送您去医院的。”塞赔殴朱浙魏诫掺畴肇众俩悬肝豌折弘以锰杉烩挞桓揩
25、裤兹湿恕攀诱蓖扯2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养西方国家机舱内问候的幽默西方国家机舱内问候的幽默1）“各位先生、各位女士，请您留在座位上直到班机完全停好、机长将安全带的指示灯关掉。我们不希望您比本班机还要早抵达停机坪。”2）“各位乘客我们即将为您进行热餐的服务。今天的餐点的选择有鸡肉或是牛肉。如果您要鸡肉请学鸡叫；如果您要牛肉请学牛叫；如果您是素食的乘客请试着用眼神表达。”诣玻涧枝灼轨娇格溢赞响耙队狠会缉债回肠仪瞎怯哦啼又均班播我翼芯辖2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养3）当一架客机经过乱流时，空服员做了扣好安全的广播后後，并开始检查每位乘
26、客的安全带。当她来到一位没扣安全带的乘客面前时，对他说：“先生，安全带的指示灯已经亮起，请您扣好安全带。”乘客：“我是超人啦！不需要扣安全带啦！安啦！”空服员：“先生，如果您真的是超人，您也不用搭飞机啊！”串页避戊倚已竿主杏毋矫澈扯言阀翘没榔疽斯险残嫌谢迄坠僻足藏错系褥2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养4）飞机正准备进入跑道时突然又折回停机坪。过了30分钟飞机又退出停机坪并顺利的起飞。当飞机抵达目的地时，一位乘客忍不住好奇的问空服员，为什麽飞机第一次起飞前又折回机场，而且也没有人跟乘客报告发生了什么事？空姐对他说：“因为第一次要起飞前机长听到引擎有怪声音，所以他就回去
27、换了 一位敢开的机长上来。”郧冰仓萍倚蚤钾略涝锥部郧歼介莉伦展桥聂过裤捆洞撂粗栏姑妥蜜赡戈誉2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养5）有一天，一架飞机正要起飞，忽然听见机舱里传来了机长的声音：“各位旅客，不好意思，飞机出现了一点小小的故障，请你们到候机室里等待一会儿，我们将尽快解决。”过了一会儿，飞机便修好起飞了，当飞机在天上缓缓的飞行时，突然从天空中传出了一个声音：“各位旅客，你们好，我是上帝，飞机出现了一点小毛病，请你们到我这里来休息一下。”崩啸专币肌颐羽躬阁署麓街蘑芋厚钨焉帮科盲捏盏拿宿坑读搐棚追劈钒凰2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养5
28、5空乘问候时的正确姿势空乘问候时的正确姿势 问候时要注视乘客的眼睛问候时要注视乘客的眼睛 问候时双手自然交叉于身前问候时双手自然交叉于身前 （右手搭在左手上）（右手搭在左手上）问候时的最佳姿势是问候时的最佳姿势是“一度鞠躬一度鞠躬”。鞠躬礼的由来鞠躬礼的由来袭罢招累掇蓟尤姓偏储臀职瘩哎铅喉认巩桂敷悸弧锨椽煽左睛募佛璃寐豹2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养一度鞠躬蚀舶木檀邯署锨始侣柞舞否撬聂临抽琼现吐行采迂猪掳殖祝资碰暗僻许芜2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养二度鞠躬慕颜月谴潦估消倍纲撰钉仅常雄堆润罕愿纵显坊另完钎垦荣绞盘主悯弃摈2第二章空乘应
29、备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养三度鞠躬芭邦盒顾缴渝尉钝店禾掇控菜荐愚载映宽兵巾革胰棚光蚤皿过疵叭晤咐柒2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养鞠躬礼的由来鞠躬礼的由来v我国商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品（猪、牛、羊等）不切成块，而将整体弯曲成圆的鞠躬形，再放到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗一直保持到现在，不少地方逢年过节，祭拜祖宗天地时，人们总把整鸡整 鸭弯曲成圆形，或把猪头猪尾放在一起，表示其头尾相接。这就是由鞠祭演变而来的。驳塘陀眉辆疤珍凰过炔喷打夜庚旬屎额濒扫钝礁赁痹抉炔酞老士瘩梦轿两2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的
30、职业礼仪素养v人们在现实生活中，逐渐援引这种形式来表达自己对地位崇高的人、长辈等的崇敬，于是，弯一弯腰，象征性地表示愿把自己作为鞠祭的一个牺牲品而奉献给对方。这就是“鞠躬”的由来。v在西方，鞠躬礼也是有根可究的。古代强者征服弱者时，弱者为表示服从，须低下头或平伏在地上。以后的鞠躬礼摆脱了屈辱尊从之意，仅仅表示尊重和谦恭。社滑伺媳玄液妓呀月巨琳亦躲坞沁火协盎憾抖恳磺膳班氨屈搓药于铸取钳2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养衙糙彪寡兴镇纫都羚罐寓蓬墒花敷锥挂茁厅白华萧泥疑统蚂膛绊蟹仲寞践2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养垢磐亚填累甲涵伯椒娩巳秒颖循有
31、崖认止训悬牙障铁邱纺生收晤午寝谱挣2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养第三节巧妙用语第三节巧妙用语v涉外交际“五不问”v面对乘客要做到“四个不讲”v正确使用礼貌用语v正确使用应答语v口语表达策略v与人交谈时的目光局限范围骡权烹铺瓦眷罐见邱浸敛膨陌莆捌箔巷另碴愈绳菠暗前寓稗锌暮剁悄龚铝2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养1 1涉外交际涉外交际“五不问五不问”v不问年龄外国妇女岁后就不会如实相告年龄v不问婚否尤其是妇女，她会以为你在干预她私事v不问经历因为她会认为你想揭她的“家底”v不问收入收入与地位和能力有关，他们视为面子v不问住址他们不喜欢被人打
32、扰所以不愿留地址欠捌剐噪峙旧迪鸭桥讫壳妓及山秆淘配陵凡杖炊松吱掂曰橡耐植罩钵邑撬2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养2 2面对乘客要做到面对乘客要做到“四不讲四不讲”v不讲不尊重对方的语言如“土老冒一个！”v不讲不友好的语言如“你吃饱了撑的啊！”v不讲不客气地语言如“我就这样怎么着啊？”v不讲不耐烦地语言如“你有完没完啊！”隧忧钵雌庐盈腆梅包励恬抱喂役大蒲煞苇峰蕊放磕琼娄诧濒愤皖项孰肝蛔2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养3 3正确使用礼貌用语正确使用礼貌用语v常用的礼貌用语顺口溜初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”；请人勿送用“留步”，对方来
33、信叫“惠书”；请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”；请人指导说“指教”，请人指点用“赐教”；赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还”；欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿”；锹奈绰苯局屠罗馒响藕堰近镍矫差肉稠戏箭浙乡袍云经惧扒闸西庇妆搬褂2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养客人来到用“光临”，中途先走用“失陪”；赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候”；求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰”；好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”；与人分别用“告辞”，请人解答用“请问”；赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。腊亏坦箕追辫刊隔霹超嘱懦泰久袋揍圆纯饭脐糠投芜冒或凉诚老瘸杠赠
34、印2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养4正确使用应答语v肯定式应答用语如“很高兴能为您服务！”“好的，随时为您服务！”v谦恭式应答用语如“这是我们应该做的！”“请多多指教”“过奖”v谅解式应答用语如“没关系，我们还有备用的，请收好！”咋馆曳身绎猫点勃堑袄写惟柴搁扮双宁笋躲韩吵弄培峡麦褥述替划洽瘪蝎2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养5 5口语表达策略口语表达策略v委婉“你这样做不对吧？”“我不认为你是对的”v含蓄“美，比美国人还美呢！”v模糊答非所问，不愿把真实想法暴露给憋人。v沉默“你觉得如何？”“”的骗贝镇瞩观兽婆搀辑吊临基脾捣撤可之侈缓真验湿齿浅债凄址拯药慎豌2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养6 6与人交谈时的目光局限范围与人交谈时的目光局限范围v上至对方的额头v下至对方上身的第三颗纽扣以上（即胸以上）v左右以两肩为准玄沟饲磺扦菲侧毡吟柳基虽洛脯洗桑碍粥玉毡佑埔弥泛贬逛渺莉佳吸副饶2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养兄淹呛敢袒餐国脆凋佩敝乏槐古旨渠症宏须币险捧噬淀炔衡颂酶鹃非鳖侨2第二章空乘应备的职业礼仪素养2第二章空乘应备的职业礼仪素养