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1、1餐饮部的简介餐饮服务质量管理的概念全面质量管理2 餐饮部是一个大餐饮部是一个大集体，也是酒店工作集体，也是酒店工作人员占据最多，创收人员占据最多，创收最大的部门。部门员最大的部门。部门员工勤奋敬业、吃苦耐工勤奋敬业、吃苦耐劳、团结向上、无私劳、团结向上、无私奉献、给酒店创造了奉献、给酒店创造了无数次敢为人先的事无数次敢为人先的事迹。餐饮部是迹。餐饮部是“累累”的光荣，餐饮部的光荣，餐饮部“忙忙”的快活。的快活。3餐饮部组织结构图餐饮部组织结构图4 餐饮服务质量餐饮服务质量是指饭店餐是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务、适合托，为客人所提供的
2、服务、适合和满足客人生理和心理需求的程和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度度。适合和满足客人需求的程度越高，服务质量越好，反之服务越高，服务质量越好，反之服务质量就越差。质量就越差。餐饮服务的概念餐饮服务的概念5 1、广义上的餐饮服务质量，、广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的的质量，是一个完整的服务质量的概念。概念。 2、狭义上的餐饮服务质量，、狭义上的餐饮服务质量，它指的是餐饮劳务服务的质量，纯它指的是餐饮劳务服务的质量，纯粹指由餐厅服
3、务员的服务劳动所提粹指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括实物形态部分所提供供的，不包括实物形态部分所提供的价值。的价值。6餐饮服务生产流程 1宴会服务流程 2零点服务流程 3常见案例分析78（一）按照客人要求进行场地布置（一）按照客人要求进行场地布置 1、开餐前、开餐前1小时给员工开例会，布置工作，了解婚宴桌数、标准、小时给员工开例会，布置工作，了解婚宴桌数、标准、地点、出菜顺序、时间及某些客人的特殊要求。地点、出菜顺序、时间及某些客人的特殊要求。 2、服务开始前、服务开始前15分钟化淡妆分钟化淡妆,统一着宴会服装统一着宴会服装,面带微笑面带微笑,迎接客人到迎接客人到来。来。 （二）上毛巾
4、（二）上毛巾 ，倒酱醋，倒酱醋 1、婚宴开餐前、婚宴开餐前15分钟准备分钟准备 2、左手托盘，右手送毛巾，、左手托盘，右手送毛巾， 毛巾叠法及朝向要统一。毛巾叠法及朝向要统一。 3、筷子整齐地放在筷架上。倒酱醋：调味碟要拿到托盘内斟倒，不、筷子整齐地放在筷架上。倒酱醋：调味碟要拿到托盘内斟倒，不要太满。要太满。 （三）摆放冷菜（三）摆放冷菜 1、婚宴前、婚宴前30分钟摆放好冷菜。分钟摆放好冷菜。 2、注意荤素、颜色、口味的搭配。、注意荤素、颜色、口味的搭配。 3、盘距相等，离桌边距离相等。、盘距相等，离桌边距离相等。 4、装饰物一律朝外摆放，注意有装饰物的菜肴要小心摆放。、装饰物一律朝外摆放，
5、注意有装饰物的菜肴要小心摆放。95、取拿不方便的菜肴如花生米、泥螺一律跟上调羹，客人未到、取拿不方便的菜肴如花生米、泥螺一律跟上调羹，客人未到前放在底碟上，调羹柄朝外卧放，客人来后放在冷菜中。前放在底碟上，调羹柄朝外卧放，客人来后放在冷菜中。（四）迎接客人（四）迎接客人服务员微笑、热情，双手自然交叉，声音清晰、悦耳。服务员微笑、热情，双手自然交叉，声音清晰、悦耳。（五）协助客人入座（五）协助客人入座1、仪态：到主桌位拉椅让座；拉椅不可过快或过慢。、仪态：到主桌位拉椅让座；拉椅不可过快或过慢。2、微笑、亲切、热情、友善、身体微屈；若主宾带有夫人则从、微笑、亲切、热情、友善、身体微屈；若主宾带有夫
6、人则从女士先开始，协助客人挂好衣物，皮包罩上椅套，若有儿童，女士先开始，协助客人挂好衣物，皮包罩上椅套，若有儿童，增加儿童椅。增加儿童椅。（六）展示酒水，斟酒（六）展示酒水，斟酒1、台面上摆放啤酒杯、红酒杯两套杯具，白酒杯落台备用，客、台面上摆放啤酒杯、红酒杯两套杯具，白酒杯落台备用，客人需要时及时提供。人需要时及时提供。2、啤酒：右手托酒瓶上端，左手扶下端呈、啤酒：右手托酒瓶上端，左手扶下端呈45角，站在客人右角，站在客人右侧，身体微屈，商标朝向客人。侧，身体微屈，商标朝向客人。3、红酒：、红酒： 站在客人右侧，身体微屈，商标朝向客人；开启时先站在客人右侧，身体微屈，商标朝向客人；开启时先去
7、除瓶盖上的鉴封，再开启，用毛巾擦试瓶口为客人斟倒。去除瓶盖上的鉴封，再开启，用毛巾擦试瓶口为客人斟倒。101112一、餐前准备一、餐前准备二、问候、拉椅让座二、问候、拉椅让座 三、上毛巾、问茶、落巾、脱筷套三、上毛巾、问茶、落巾、脱筷套 四、斟茶、上小菜四、斟茶、上小菜 五、点菜、问酒水、下菜单五、点菜、问酒水、下菜单 六、上菜、斟酒六、上菜、斟酒 七、席间服务七、席间服务 八、收杯碟、上毛巾、上水果八、收杯碟、上毛巾、上水果九、埋单送客九、埋单送客 十、收尾工作、铺摆台十、收尾工作、铺摆台 1314 案例：案例： 11月月6日宴会厅日宴会厅12号台一客人在号台一客人在用餐过程中无意中发现自己
8、的嘴角被用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子松子玉米巢玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。 分析：事发后，宴会厅领班当即向客人分析：事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。 此事件属出品质量严重过失问题。此事件属出品质量严重过失问题。1、 追究厨师责任并予以处罚。追究厨
9、师责任并予以处罚。2、 加强厨师业务素质及责任心教育，层层加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。严把质量关。153、 传菜员和服务员在服务过程中也应起到传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能
10、加强内部管理，堵处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。到客人满意的效果。16全面质量管理全面质量管理概念概念内容内容方法方法意义意义 17概念 全面质量管理，即TQC(Total Quality Control)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在餐饮中全面质量管理就是 以提高服务质量为宗旨，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量标准和体系，在全过程中控制和影响服务质量的各种因素而开展的系统的质量管理
11、活动。18内容 全面质量管理就是以建和实质都在一个“全”字，其主要内容包括以下五个方面是： 1全方位管理 2全过程管理 3全员性管理 4全方法住管理 5全效益管理19基本方法 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。 一个过程一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）执行(do)检查（check）处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循
12、环，又称“戴明循环。20 八个步骤八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 21意义 提高产品质量 改善产品设计 加速生产流程 鼓舞员工的士气和增强质量意识 改进产品售后服务 提高市场的接受程度 降低经营质量成本 减少经营亏损 降低现场维修成本 减少责任事故 2223