《联想案例与CRM案例.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《联想案例与CRM案例.ppt（18页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、1物流企业信息化案例物流企业信息化案例l案例：联想物流：信息化带来高效率案例：联想物流：信息化带来高效率2案例案例1 1：联想物流：信息化带来高效率：联想物流：信息化带来高效率一、高效率的供应链管理一、高效率的供应链管理（SCM）信息系统信息系统1、联想的客户，包括代理商、分销商、专卖店、大客户及散户，通过、联想的客户，包括代理商、分销商、专卖店、大客户及散户，通过电子商务网站下订单。电子商务网站下订单。2、联想将订单交由综合计划系统处理。该系统首先把整机拆散成零件，、联想将订单交由综合计划系统处理。该系统首先把整机拆散成零件，计算出完成此订单所需的零件总数。计算出完成此订单所需的零件总数。3
2、、到、到ERP系统中去查找数据，看使用库存零件能否生产出客户需要的系统中去查找数据，看使用库存零件能否生产出客户需要的产品。如果能，综合计划系统就向制造系统下单生产，并把交货日期产品。如果能，综合计划系统就向制造系统下单生产，并把交货日期反馈给客户。反馈给客户。4、如果找不到生产所需要的全部原材料，综合计划系统就会生成采购、如果找不到生产所需要的全部原材料，综合计划系统就会生成采购订单，通过采购协同网站向联想的供应商要货。订单，通过采购协同网站向联想的供应商要货。5、采购协同网站根据供应商反馈回来的送货时间，算出交货时间，并、采购协同网站根据供应商反馈回来的送货时间，算出交货时间，并将该时间通
3、过综合计划系统反馈到电子商务网站。将该时间通过综合计划系统反馈到电子商务网站。6、供应商按订单备好货后直接将货送到工厂，工厂接货后，按排单生、供应商按订单备好货后直接将货送到工厂，工厂接货后，按排单生产出产品，再交由运输供应商完成运输配送任务。产出产品，再交由运输供应商完成运输配送任务。7、运输供应商也有网站与联想的电子商务网站连通，给哪个客户发了、运输供应商也有网站与联想的电子商务网站连通，给哪个客户发了什么货、装在哪辆车上、何时出发、何时送达等信息，客户都可以在什么货、装在哪辆车上、何时出发、何时送达等信息，客户都可以在电子商务网站上查到。电子商务网站上查到。3请绘制联想信息化业务流程请绘
4、制联想信息化业务流程4电子商务网站客户综合计划系统生产系统供应商采购协同运输商5l二、快速反应与柔性生产二、快速反应与柔性生产1.拉动型模式拉动型模式过去，企业先要做计划，再按计划生产，这是典过去，企业先要做计划，再按计划生产，这是典型的推动型生产模式型的推动型生产模式,现在只有接到订单后，联想才会上线生产，现在只有接到订单后，联想才会上线生产，在在23天内生产出产品，交给代理商天内生产出产品，交给代理商,虽然没有虽然没有100采用拉动型，采用拉动型，但基本形成了但基本形成了“快速反应库存模式快速反应库存模式”下的拉动型生产。下的拉动型生产。2.常备库存常备库存联想对最好卖的产品留出联想对最好
5、卖的产品留出1-2天的库存，如果订单天的库存，如果订单正好指向常备库存产品，就无需让用户等一个生产周期，可以直正好指向常备库存产品，就无需让用户等一个生产周期，可以直接交货，大大缩短了交货日期。接交货，大大缩短了交货日期。3.标准化产品标准化产品客户定制产品客户定制产品，联想已经实现了从大规模生产千，联想已经实现了从大规模生产千篇一律的标准化产品向生产客户定制产品的转变。在柔性化生产篇一律的标准化产品向生产客户定制产品的转变。在柔性化生产线上，产品配置可以随用户需要进行凋整，不同的线上，产品配置可以随用户需要进行凋整，不同的CPU、硬盘、硬盘、内存、软件系统等都可以按客户定制配装。内存、软件系
6、统等都可以按客户定制配装。2000年投入使用的北年投入使用的北京新厂，有一半生产线是按照柔性生产设计的。京新厂，有一半生产线是按照柔性生产设计的。6l三、协同工作，实现共赢三、协同工作，实现共赢l一般联想一般联想每周或每两周为供应商提供未来每周或每两周为供应商提供未来12至至16周的周的滚动要货计划滚动要货计划，协助供应商按此计划备货。，协助供应商按此计划备货。l联想已从过去只关心自已的厍存、材料和成品的自我控联想已从过去只关心自已的厍存、材料和成品的自我控制，转向现在的供应链控制、协同工作，关心上下游，制，转向现在的供应链控制、协同工作，关心上下游，如如代理商的库存与销售情况、供应商的库存变
7、化代理商的库存与销售情况、供应商的库存变化等，并等，并通过通过信息技术手段信息技术手段得到详尽的数据，这使联想能够敏感得到详尽的数据，这使联想能够敏感地掌握上下游的变化，提前准确地预测到市场的波动。地掌握上下游的变化，提前准确地预测到市场的波动。l7l四、率先在国内实施四、率先在国内实施CRM系统系统-追求客户满意追求客户满意度度l并以并以CRM为核心梳理市场系统的业务流程。借助为核心梳理市场系统的业务流程。借助CRM系统，系统，联想对客户信息进行积累和分析，了解客户的全面需求和使用联想对客户信息进行积累和分析，了解客户的全面需求和使用习惯，实现了客户信息的实时共享，从而更有效地为客户创造习惯
8、，实现了客户信息的实时共享，从而更有效地为客户创造价值，提高客户满意度。价值，提高客户满意度。8引导例子1.让客户更方便（Convenient）.对客户更亲切（Care）3.个人化（Personalized）4.立即反应（Real-time）910客户关系管理客户关系管理11一、客户关系管理的概念一、客户关系管理的概念l客户关系管理，就是企业与它所有的物流客户之间关系的管理，具体包括计划、组织、指挥、协调和控制。l客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是自己产品的购买者。l在分销物流学当中，客户的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包括产品的提供者。也就是说，市场交易关系的双方，都是物流业者的
9、客户。12二二.CRMCRM概念应当从多个层面来表述概念应当从多个层面来表述首先首先，CRMCRM是一种现代的是一种现代的经营管理理念经营管理理念，即宏观概念；，即宏观概念；其次其次，CRMCRM包含的是包含的是一整套解决方案一整套解决方案，即中观概念；，即中观概念；再次，再次，CRMCRM意味着意味着一套应用软件系统一套应用软件系统，即微观概念，即微观概念137P的的理念理念l CRMCRM主要包含以下几个主要方面（简称主要包含以下几个主要方面（简称7 7P P）。）。l 客户概况分析客户概况分析（ProfilingProfiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。包括客户的层次、风险
10、、爱好、习惯等。l 客客户户忠忠诚诚度度分分析析（PersistencyPersistency）指指客客户户对对某某个个产产品品或或商商业业机机构构的的忠忠实实程程度度、持持久久性、变动情况等。性、变动情况等。l 客客户户利利润润分分析析（ProfitabiltyProfitabilty）指指不不同同客客户户所所消消费费的的产产品品的的边边缘缘利利润润、总总利利润润额额、净利润等。净利润等。l 客客户户性性能能分分析析（PerformancePerformance）指指不不同同客客户户所所消消费费的的产产品品按按种种类类、渠渠道道、销销售售地地点等指标划分的销售额。点等指标划分的销售额。l 客
11、客户户未未来来分分析析（ProspectingProspecting）包包括括客客户户数数量量、类类别别等等情情况况的的未未来来发发展展趋趋势势，争争取取客户的手段等。客户的手段等。l客户产品分析客户产品分析（ProductProduct）包括产品设计、关联性、供应链等。包括产品设计、关联性、供应链等。l客户促销分析客户促销分析（PromotionPromotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。包括广告、宣传等促销活动的管理。14三、客户关系管理的作用三、客户关系管理的作用l开拓市场开拓市场l吸引客户吸引客户l减少销售环节减少销售环节l降低销售成本降低销售成本l提高企业运行效率提高企业运行
12、效率l提高员工工作的有效性提高员工工作的有效性15四、四、我国物流企业的客户关系管理状况我国物流企业的客户关系管理状况l客户关系管理主要应用于通信、金融等行业，在物流业还鲜有见客户关系管理主要应用于通信、金融等行业，在物流业还鲜有见到。到。l在客户关系方面，虽然企业对客户十分关注，并积累了一定的客在客户关系方面，虽然企业对客户十分关注，并积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理户信息，但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析，企业的决策层对先进的科学管理方法缺乏认识与实践经与分析，企业的决策层对先进的科学管理方法缺乏认识与实践经验验。16CRM在物流
13、企业实施的重要性l1 1从物流行业的性质上看从物流行业的性质上看l现现代代物物流流的的最最大大革革新新不不在在于于内内容容的的拓拓展展，而而在在于于物物流流服服务务理理念念的的确确立立以及物流运作方式的变化以及物流运作方式的变化l2 2从物流企业的客户上看从物流企业的客户上看l与与一一般般的的服服务务行行业业不不同同，物物流流行行业业服服务务的的客客户户不不是是商商品品或或服服务务的的最最终终消消费费者者，而而是是各各种种企企业业一一有有生生产产领领域域的的企企业业，也也有有流流通通领领域域的的企企业业。物物流流公公司司与与其其结结合合的的程程度度，都都要要比比一一般般的的服服务务行行业业与与
14、其其消消费费者者结结合合的的程度紧密得多程度紧密得多l3 3从物流企业战略上看从物流企业战略上看l面面对对国国外外物物流流企企业业的的猛猛烈烈冲冲击击，国国内内物物流流企企业业无无论论是是在在资资金金、设设备备，还还是是员员工工素素质质等等诸诸多多方方面面都都处处于于下下风风。企企业业唯唯一一的的优优势势就就是是熟熟悉悉国国内内物流市场和客户关系，在较长期间内，积累了相当的客户信息。物流市场和客户关系，在较长期间内，积累了相当的客户信息。l总总之之，企企业业通通过过实实施施 CRMCRM可可以以提提高高客客户户忠忠诚诚度度和和保保有有率率，可可以以缩缩短短销销售售周周期期、降降低低销销售售成成
15、本本、增增加加收收人人、扩扩展展市市场场，从从而而全全面面提提升升企企业业的的赢赢利利能能力力和竞争力。和竞争力。五五.CRMCRM在物流企业实施的重要性在物流企业实施的重要性17六、六、物流企业实施物流企业实施CRM需注意的问题需注意的问题l1、管理层面、管理层面l1)为了为了CRM的实施，首先要使物流企业决策层领导加强认识的实施，首先要使物流企业决策层领导加强认识l2)对物流企业的业务运作流程调查与分析对物流企业的业务运作流程调查与分析l3)建立物流企业建立物流企业的的CRM管理制度管理制度l4)CRM是一个长期的过程，物流企业需要不断调整物流服务是一个长期的过程，物流企业需要不断调整物流
16、服务l2、技术层面、技术层面l1)建立、完善多种与客户交流的渠道建立、完善多种与客户交流的渠道l2)企业内部网络的调整企业内部网络的调整l3)CRM软件方案的实施软件方案的实施客户关系管理软件演示18联想启示联想启示l联想实施企业管理信息系统的初衷是改善管理，以满足业务规模联想实施企业管理信息系统的初衷是改善管理，以满足业务规模扩大的需要。事实上，联想更大的收获是，在不经意间建设了企扩大的需要。事实上，联想更大的收获是，在不经意间建设了企业的核心竞争力，使企业越发展越好。业的核心竞争力，使企业越发展越好。信息系统实施后，联想平均交货时间从信息系统实施后，联想平均交货时间从10天降到天降到57天，存货周天，存货周转天数从转天数从35天降为天降为192天，应收账从天，应收账从23天减为天减为15天，订单人均天，订单人均处理量从处理量从13个增加到个增加到314个；此外，供货满意率、交货准确率等新个；此外，供货满意率、交货准确率等新的评价指标也得到优化。总之，联想的物流效率提高了，物流成的评价指标也得到优化。总之，联想的物流效率提高了，物流成本下降了，市场竞争力增强了，客户满意度有了明显提高。本下降了，市场竞争力增强了，客户满意度有了明显提高。