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1、客户关系战略与过程模型第1页，此课件共13页哦2023/1/111客户关系管理4.1客户关系管理战略概述一、为什么要把CRM上升到战略高度1.理念与技术的结合o不是一种简单的软件和技术的采用，而是一种企业管理的新思想和新模式。2.价值链管理的需要o涉及从供应商到客户的整条价值链的互动3.客户是企业的重要资产o客户是一种重要的战略资产4.全员参与o需要从全局的角度部署CRM5.企业文化的重建o形成一种“客户理念”的企业文化第2页，此课件共13页哦1/11/20232客户关系管理4.1客户关系管理战略概述oCRM战略的关键影响要素：n业务流程n组织结构n资源技术n数据流n硬件设施第3页，此课件共1
2、3页哦1/11/20233客户关系管理4.1客户关系管理战略概述二、CRM战略的选择思考1.产业分析2.企业分析3.竞争定位4.市场渠道5.客户第4页，此课件共13页哦1/11/20234客户关系管理4.1客户关系管理战略概述三、CRM战略的内涵1.什么是CRM战略2.定义CRM战略n企业为了更好地管理客户资源、最大化客户价值而制定并实施的长远目标及其长远规划，它离不开信息技术的支撑。第5页，此课件共13页哦1/11/20235客户关系管理4.1客户关系管理战略概述四、CRM的战略分类1.扣钩战略o通过一系列的接触机会来维系企业和客户或供应商之间的关系。2.拉链战略o双方相互调整适应，达到密切
3、耦合3.维可牢战略o精心设计与客户间的接触过程，尽可能地适应不同客户。第6页，此课件共13页哦1/11/20236客户关系管理4.2客户关系战略管理的过程模型一、设立CRM战略目标1.CRM战略目标制定的影响因素2.CRM战略目标制定第7页，此课件共13页哦1/11/20237客户关系管理4.2客户关系战略管理的过程模型二、理解客户1.定义客户2.倾听客户3.客户分析4.客户资源第8页，此课件共13页哦1/11/20238客户关系管理4.2客户关系战略管理的过程模型三、CRM战略环境分析1.CRM战略的外部环境分析n营销环境分析n销售环境分析n服务环境分析2.CRM战略的内部环境分析n价值链与
4、客户关系管理的动态管理链nCRM战略对内部环境资源的整合第9页，此课件共13页哦1/11/20239客户关系管理4.2客户关系战略管理的过程模型四、CRM战略选择、实施和反馈1.CRM战略选择2.CRM战略实施第10页，此课件共13页哦1/11/202310客户关系管理关键概念 o客户关系管理战略o企业文化o企业远景o企业使命o扣钩战略o拉链战略o维可牢战略o客户满意o客户忠诚第11页，此课件共13页哦1/11/202311客户关系管理思考与练习 n客户满意和忠诚必然会导致企业盈利吗？为什么？第12页，此课件共13页哦1/11/202312客户关系管理 THE END第13页，此课件共13页哦1/11/202313客户关系管理